小区宽带业务维护规范.docx

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1、小区宽带维护规范2015 年 3 月目录第一章总则1第二章小区宽带业务维护2一、小区宽带业务开通2二、小区宽带用户拆机、搬迁3三、小区巡检3四、资源配备标准4五、客户端故障处理规范5六、常见故障处理5第三章服务礼仪16一、仪容仪表要求17二、上门服务行为规范17三、上门服务工作语言规范19第四章资料管理要求22第一章总则一、为保证小区宽带业务的平稳运行，明确维护单位在业务维护中的职责，确保快速有效地支撑小区宽带的发展，特制定本实施细则。二、维护对象维护对象为小区宽带家庭用户。维护工作包含新增用户的开通，已有用户的搬迁、拆机，用户故障处理、设备定期巡检，及其他维护内容。三：维护界面三方合作公司负

2、责对前期投资建设的设备、线路进行维护。四、时限要求上门施工开通时限为城区 8 工作小时内，郊县、乡镇 16 工作小时，业务障碍修复时限为城市小区 4 工作小时，郊县、乡镇小区 8 工作小时。需要上门的维护服务，按照 7*12（早 8 时至晚 20 时）标准进行维护，小区整体断网按照 7*24 标准进行抢修。第二章小区宽带业务维护一、小区宽带业务开通（一）开通流程1、施工单审核：安装管理人员自收到施工单起，应在规定时限（2 个小时） 内对施工单用户资料完整性进行审核，派发上门安装人员。家庭有线宽带用户资料应包括用户姓名、安装地址、联系方式、宽带使用帐号、密码等用户信息。2、施工预约：上门安装人员

3、自收到施工单起，在规定时限（2 个小时）内主动与客户预约上门施工。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求， 以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在约定时间内入户服务。3、查勘安装施工：上门安装人员自收到施工单起，在规定时限（城区内 8 工作小时内，郊县、乡镇 16 工作小时）内完成上门施工开通，并在施工单归档时根据实际端口使用情况修改端口实占信息。该时限不包括用户自有、自维的接入线路部分和由于客户原因引发的未及时安装情况。若不具备施工条件，记录宽带开通情况并按无法施工回单，系统自动释放预占端口。（二）操作规范1、维护人员接收到装机工单后，必须持宽带业务开通确认单（三联单） 上门服

4、务，宽带业务开通确认单可通过 PBOSS【打印施工单】功能打印。2、安装完成后，上门安装人员应对网络进行调试。根据实际情况需测试时延、丢包率、下载速率等相关基本指标，相关指标合格后方可通知用户使用，否则需和用户解释清楚并配合相关部门排查问题原因，直至网络质量达标为止。3、上门安装人员安装完毕并确认业务开通后，请用户填写宽带业务开通确认单，其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。宽带业务开通确认单一式三份，用户一份、开通实施人员一份，县公司网络部存档一份。4、对于前台资源预占与实际占用不符的，应在【查勘安装施工】环节通过【施工完成（端口变更）】完成端口修改及实占操作，业务资源系统自动释放错误预占

5、的端口。若实际占用端口在系统中已被其他用户占用，可在业务资源系统通过用户移植功能迁移用户，而后再进行本次资源实占操作。5、对于无法成功开通的用户，应做好客户解释，并在 PBOSS 业务工单【查勘安装施工】环节按【无法施工】回单，业务资源系统自动释放前台业务受理时预占的端口。二、小区宽带用户拆机、搬迁（一）宽带用户拆机规范维护人员接收到拆机工单后，应根据用户信息和端口对应资料，确认该用户所在的网络端口信息。至小区现场拆除，拆除前应再次核对端口信息，避免误拆机的情况。（二）宽带用户搬迁规范维护人员接收到搬迁工单后，应根据拆机规范先予进行拆机，然后根据用户提供的新装机位置根据开通规范进行装机，搬迁时

6、限为自接收到搬迁工单起城区8 工作小时内，郊县、乡镇 16 工作小时。三、小区巡检1、维护人员应以小区为单位，严格按要求完成每月度巡检，巡检内容包括但不限于设备健康检查、线路完损情况、箱体完损情况、标签及用电规范、资源数据核查、业务健康测试、安全隐患排查、环境卫生清洁等。2、巡检由专业维护人员完成，并将巡检结果填写至巡检表。巡检过程中发现的维护信息变更，应及时更新至维护基础资料。3、对于测试指标未达到业务测试表中规定的指标的，应分析可能产生的原因并于测试次日通过邮件方式通知县公司网络部，由其协调处理。4、在巡检中发现线缆、端口等空闲资源不足30时，维护人员应在当天通过邮件方式通知县公司网络部，

7、由其牵头组织各相关部门进行项目扩容。若该ONU 设计端口已满足小区全部接入需求，则不需要进行资源预警。四、资源配备标准1、人员配置：业务开通人员配置按照开通时限要求配备相关人员，日常维护 1000 户配置一组 2 人，每县至少 2 人，市区按照业务规模最少配置 4-6 人。2、仪器仪表、备件及车辆配置：维护必备工具仪表见附件仪器仪表要求，每县至少按照一组进行配置。小区宽带维护工作车辆配置要求，市区、县区维护人员可使用电动车等交通工具到达维护现场。但要求每地市市区、每县至少需要配置一辆维护车辆，用于应急通信保障等重要工作。乡镇宽带原则上要求每十个乡镇配置一辆维护车辆。备件名称光源、光功率计超五类

8、网线水晶头（RJ45/RJ11） RJ45 模块尾 纤 皮线光缆光纤信息盒ONT电力电缆接头盒 门头盒多媒体信息盒管材线卡线槽综合工具箱网线测试仪配置数量一套/组200 米/组或视需要各 50 个/组或视需要10 个/组或视需要15 条/组500 米/组或视需要15 个/组或视需要15 个/组或视需要500 米/组或视需要5 个15 个/组或视需要15 个/组或视需要200 个/组或视需要50 个/组或视需要50 个/组或视需要1 套/组1 套/人五、客户端故障处理规范客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程和时限，本着“对客户负责到底”的原则，在规定的时间内恢复业务（城市小区4 工作小时，

9、郊县、乡镇小区 8 工作小时）。1、预约上门：维护单位在收到故障工单后，首先进行故障初步定位，定位完毕，即时联系客户。如果是局侧或外线故障，告知客户通过相应的方式正在处理，处理完毕后将结果反馈给客户，并请客户验证测试；如果需要上门服务的故障，预约上门服务的时间，若预约时间超出维护时限时，需在电子工单系统中进行备注提交客响室申请延时。上门前须提前两小时再次联系客户，得到客户允许后方可进入现场。2、上门服务时间：上门故障服务时间为早 08：00晚 20：00（包含周末及节假日）。非上门时间可拒绝客户要求，推迟上门时间。回复时需委婉“非常抱歉，由于现在属于非工作时间，不能马上为您提供服务，请您耐心等

10、待至。， 由此带给您的不便，请您谅解，谢谢。”3、现场故障处理：原则上先由代维人员进行 ONU 到用户终端设备线路、客户端设备的排障，并对 ONU 设备故障进行初步判定，包括查看设备状态灯、检测光纤信号（通断、衰减）等；然后对ONU 设备以上段落进行排查，若代维人员判断为最后一个光交以上故障或光交以下光缆类问题，则上报各县公司网络部，由其协调相关部门处理。相关注意事项如下：3.1 处理故障时，一般应不影响正在使用的用户或任意扩大影响范围。必须 严格按照生产厂家提供的故障诊断手册、命令手册等规定的命令和操作方法处理。若确需断业务处理，需报请各县公司网络部，得到同意后方可进行相关操作。对于因客户终

11、端设备引起的一般故障（如个人电脑、用户自备家用 LAN 路由器），应先向客户证明公司网络无故障并向客户解释出现问题的原因。3.2 一般故障的上门修障过程中，应与客户保持沟通，让客户了解故障原因和处理的基本常识，客户有条件自行解决的故障，力争让客户掌握处理方法。修障调测完毕，进行相关功能测试和质量测试，判断障碍是否彻底清除。对于因网间限制问题引起的部分网站无法登陆问题，应与客户解释：“您好！此故障为运营商间的互联互通问题引起，我们正在进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系。”3.3 对于用户反映网络慢问题，若检查测试确认主线路无问题，应与客户解释：“您好！您在高峰时段访问互联网会出现网速慢的情况

12、，我们已做好记录并保持跟踪。目前我司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处理完毕后我们会及时与您联系。”对于互联网出口中断导致的用户无法上网问题，应与客户解释：“您好！网络正在进行升级优化，以便给您提供更好的服务。给您带来不便，敬请谅解。” 4、客户确认：代维人员应跟踪各个故障段落的排障情况，故障处理完毕后应主动向客户提交宽带障碍维护客户验收单，并得到客户签字确认修复后， 方可离开现场或中止故障进度跟踪。5、处理完故障后代维人员需填写故障记录，故障记录的内容应包括故障发生的起止时间、原因、现象、业务类别、故障段落、故障分类、处理过程和处理结果等。在故障处理过程中涉及资源信息变更的，必须在故障处

13、理结束后对资源信息变更情况进行记录。六、常见故障处理为保证故障处理工作迅速、高效、有序地进行，提高小区宽带故障处理组织指挥能力和应急处置能力，整理常见故障案例参考。说明：错误代码为客户端出现故障自动提示错误代码。故障现象：已断开。错误 691 或是 619、629解决方法：1. 核对您的用户名和密码是否输错2. 重置密码：手机(宽带账号）编辑短信“CZMM”发送至“10086”，稍候收到系统随机密码3. 打开“网上邻居”单击“查看网络连接”，在网络连接界面中删除“宽带连接”，并创建新的“宽带连接”4. 重新电脑，在“宽带连接”界面里输入您的帐号与新密码故障现象：宽带已连接上，但是打不开网页，上

14、不了QQ 等解决方法：1. 鼠标点击“Windows 开始菜单栏”“运行”2. 在“运行”里输入“cmd”，按“Enter”回车键，进入 Dos 命令窗口3.在 Dos 命令窗口输入“netsh”按“Enter”回车键4.在 Dos 命令窗口输入“winsock”按“Enter”回车键5.在 Dos 命令窗口输入“reset”按“Enter”回车键6.选择“允许本次操作”选项，点击“确定”7.重新启动电脑故障现象：769 故障：可能原因：1. 在 Windows XP 系统中网卡被误禁用2. 系统检测不到网卡3. 拨号软件故障。解决方法：1. 重新启用网卡2. 在设备管理器中检查网卡工作是否正

15、常3. 重装拨号软件可解决。故障现象：“电话占线，错误 676” 解决方法：1. 在“网上邻居”中右击“本地连接”，选择“属性”，点击“配置”，再点击“高级”，选中“network address”项，这时你看到一般的是在“不存在” 选择项上，请更改为“值”，然后在输入框里输入一组 16 进制的 12 位数字，最后确定。（这是更改网卡硬件地址，等同于换了一块新网卡，如果再出现错误 676， 则重复上述操作，再换一组数字即可）。究其原因，一般是地址池满或者你的硬件地址被盗用所造成的，而大多数出现错误 676 的用户，其原因都是网卡硬件地址所引起，所以这种方法对于大多数错误 676 是最有效的解决

16、办法2. 更改 PC 机网卡的“连接速度和双工模式”，设为自动侦测故障现象：用户端各设备指示灯正常、网卡连接也显示正常，但是不能上网处理步骤：1. 测试用户端各段线路，各项指标正常，说明线路没问题。2. 卸载用户网卡，然后重新安装驱动，故障排除。维护建议：用户端的设置导致的某些故障，可以先甩开用户电脑用自备的笔记本电脑进行测试。故障原因： PPPoE 拨号软件问题导致用户无法上网故障现象： 用户拨号不能成功，有时虽然显示拨号成功但是无法获得IP 地址处理步骤：1. 测试用户端口、线路各项指标正常，说明线路没有问题2. 在用户 PC 上拨号成功后运行 ipconfig 发现有时不能获得 IP 地

17、址。3. 卸载原有 PPPoE 拨号软件，安装 Windos 自带拨号或其它的拨号软件，重复测试 10 次均能够正常获得 IP 地址并正常上网。维护建议： 用户端的设置会导致某些使用上的故障，针对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断，或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。故障原因：TCP/IP 协议安装不全，导致用户无法上网故障现象：用户 PING 网关服务器，时通时不通处理步骤：1 LAN 用户更换交换机的用户端口，故障现象依旧，说明故障与交换机无关。2测试用户端各段线路，各项指标正常，说明线路没问题，故障初步定为在用户的 PC 上。3、在用户电脑上 ping 本机地址 127.0.

18、0.1 也是时通时不通4卸载 TCP/IP 协议，重新安装，故障排除解决方法：用户端的故障，可以先用自备的笔记本电脑进行测试，先排除用户电脑问题，缩短故障处理时间。故障原因：用户网卡设置与交换机端口设置不匹配造成网速慢故障现象：某LAN 用户反映上网速度慢，下载速度只有 20k/s，但网页可以正常打开。解决方法：维护人员用自带的笔记本电脑测试，发现下载速度正常，但连接至用户电脑就存在问题。察看网卡属性，发现被强制 100M 全双工，于是改至 10M 半双工，重新测试，恢复正常。维护建议：用户端的故障，可以先用自备的笔记本电脑进行测试，先排除用户电脑问题，缩短故障处理时间。故障原因：线路硬件故障

19、造成下载异常故障现象：某 LAN 用户反映使用网上打开证卷软件时，发现数据不是动态的，但网页能正常打开。解决方法：维修人员起初怀疑是用户电脑软件原因，但用便携式电脑下载证卷软件后发现软件下载到 90%数据就停止，下载其他软件现象相同，但下载时速度可以达到700k/s，看宽带电影正常。后去楼道多媒体箱查看，觉得光电收发器 ACT 灯闪的过于频繁，更换光电收发器有故障排除。维护建议： 需观察设备指示灯的异常现象故障原因：网线制作不规范导致丢包故障现象：某 LAN 用户反映玩游戏经常掉线解决方法：维修人员使用自带笔记本进行测试，拨号正常，下载有停顿，使用 ping 命令， 发现丢包严重，有 30%的

20、丢包率，登陆交换机察看端口，发现大量 CRC 错误包， 于是使用网线测试仪测试，发现其一芯线路损耗较大，观察 2 端 RJ45 接口，发现其中一个制作不规范，重新制作 RJ45 接口，再进行测试,恢复正常。维护建议：丢包故障多数是由于网线制作不规范造成故障原因：IE 浏览器本身的问题故障现象：某用户反映其能够拨号连接，但打不开网页解决方法：1、在用户端，进入 DOS，PING 测新浪网能解析出地址并能正常响应 PING 包；2、重新对 IE 浏览器进行正确配置故障原因：异常流量占用用户网络带宽故障现象： 拨号连接后，网卡灯快速闪烁，用户上网感觉慢处理过程1、ping 网关时延很大 ，有丢包。2

21、、用户无上网操作，数据灯狂闪，表示有网络异常流量3、最新杀毒软件查杀病毒恢复正常维护建议：用户需要及时更新杀毒软件并安装防火墙，做好网络安全防护故障原因：网卡 DHCP 服务造成用户电脑启动慢故障现象：用户反映安装拨号软件后，计算机系统启动速度变慢解决方法：给网卡指定一个 IP，便可以解决问题，详细 IP 需联系机房数据人员。维护建议： 给用户网卡配置一个 IP 地址，减少操作系统开机时查找 DHCP 服务器的时间。故障原因：用户计算机软件问题故障现象： 用户反映网速慢处理步骤：1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。2、ping 网关时延小于 50ms ，没有丢

22、包，线路正常。3、排查用户系统软件和在线软件的问题。发现用户安装并运行了一些下载和视频播放软件，挤占了用户网络带宽。维护建议：用户PC 上不安装经过验证影响用户性能的软件（P2P、QQ 直播、PPLIVE 等）故障原因：用户电脑感染了病毒造成的网页无法打开故障现象：用户宽带连接正常，但在打开IE 时，在IE 界面的左下框里提示：正在打开网页，长时间无响应。处理过程：分析故障现象，原因定位在用户终端上。1、检查用户电脑已经获得到正确的 IP 地址及 DNS 地址2、再检查任务管理器进程（进入方法，把鼠标放在任务栏上，按右键任务管理器进程），发现 CPU 占用率达到 100%，可以肯定，是感染了病

23、毒。3、对用户电脑进行彻底杀毒。解决方法： 建议用户：1、安装杀毒软件和防火墙2、更新操作系统补丁有时候网速慢 造成上网速度慢的情况有以下四种： 1、访问国外站点会受到国际出口带宽影响；2、对方站点情况（服务器配置、线路使用运营商）因素影响；3、网际互联问题，网通线路与其他运营商服务器（如电信）连接相对会慢点。网络不稳定，断线 故障现象：“错误 630”没有合适的网卡和驱动 可能原因：1、网卡未安装好；2、网卡驱动不正常；3、网卡损坏。解决方法：1、检查网卡是否工作正常；2、更新网卡驱动；3、更换网卡。 故障现象：“错误 645”拨号适配器未安装 此故障常见于 Windows ME 和 Win

24、dows98 操作系统。解决办法：1、在 Windows98 下添加拨号适配器组件即可。2、WindowsME 因为没有直接添加拨号适配器的选项，所以必须在控制面板中先删除拨号网络组件，再添加拨号网络组件完成适配器添加。 故障现象：错误 633” 解决方法：找不到电话号码簿，没有找到拨号连接 可能原因：1、未正确安装 PPPOE 驱动或驱动程序遭损坏；2、Windows 系统有问题。解决办法：1、删除已安装的 PPPOE 驱动程序重新安装，同时检查网卡是否工作正常。2、如仍不能解决问题，可能是系统有问题，建议重装系统后再添加 PPPOE 驱动。故障现象：错误 720”不支持 PPPOE 连接

25、可能原因：Windows 2000 特有的故障。解决方法：重新启动电脑后再连接，如仍不能排除故障，需重装或更换操作系统。VPN 常见错误 7211、该错误是由于客户端电脑在局域网中并通过路由器上网所致。721 错误原因：721 错误是由于您的电脑处在内网造成的。什么是内网？内网是指：您的电脑的上网方式是通过局域网中的路由器上网的。普通连接方式 PPTP 是根据客户端 IP 地址进行认定为一个连接，而由于您的电脑是通过局域网中的路由器上网，在局域网中就可能存在多台电脑，服务器就无法正确判断具体是哪台电脑（由于内网所有电脑的 IP 地址都是一样的），所以连接时会提示错误 721。解决方法：使用 L

26、2TP 的连接方式进行连接。L2TP 是一种特殊的连接方式，这种连接方式是根据客户端电脑操作系统的相关项进行认定为一个连接，就不会被局域网中多台电脑相同公网 IP 所欺骗，即可全面解决无法连接的问题。VPN 常见错误 721 解决方法2 、 在 注 册 表 编 辑 器 中 ， 找 到 以 下 子 项HKEY_LOCAL_MACHINE/SYSTEM/CurrentControlSet/Control/Class/4D36E972-E 325-11CE-BFC1-08002bE10318/ 其 中 是 WAN 微 型 端 口(PPTP) 驱动程序的网络适配器。3、在“编辑”菜单上，指向“新建”，

27、然后单击“DWORD 值”。4、键入 ValidateAddress，然后按 Enter。该值的默认设置为“1”（打开）；因此，您可以通过将其设置为“0”将其关闭。5、重新启动计算机VPN 错误 721 权威解释，关于 721 的错误，除了与sp2 补丁有关系，可能与你安装系统时把某些服务给关掉了有关，例如，用番茄花园等一些自制 XP 系统的， 他们会把一些我们平时用不到的一些服务关掉，其实他们做的没有错误，因为对于根本不涉及 vpn 的人来说，一辈子可能都不会听说 vpn 这一个技术，所以有人出现这个问题，想到了可能和系统初装时的问题，在控制面板管理工具 服务进入后，查找一下三个项目，看看你

28、是不是把他们停止了 Network Connections (关闭) Telephony (打开) Remote Access Connection Manager (打开) Remote Access Auto Connection Manager (打开) 把这三项服务开启或许可以帮你解决了 vpn 的 721 错误。第三章服务礼仪上门服务人员主要指为有宽带服务需求的客户，提供上门装、移、修宽带过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中名服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。一、仪容仪表要求个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。头发：头发

29、要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。服装：应合理配备足够数量印有移动标准 logo 的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡； 客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移动标准 logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。上门

30、服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。二、上门服务行为规范服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。服务人员上门服务时，应事先准备好鞋套、垫布、抹布、垃圾袋等，出发前检查必要的工具和备件，防止中途离场、反复上门打扰客户。到达客户所在地时， 敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“ XX 移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是 XX 移动 XX 号服务人员（社区经理、客户经理），我叫*，很高兴见到您”。得到允许后

31、方能进入。如有名片，双手递交。出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳

32、，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对己方工作意见，表述清晰，不结巴。在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。服务人员上门后，服务

33、人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉意，并放低声音，简短通话。维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。服务人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口

34、哨等极不礼貌的举止。三、上门服务工作语言规范在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确， 语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。禁止喧哗，应小声说话。“您好，我是移动公司 XX 号服务人员（社区经理、 客户经理）。” “请问 XX 先生/女士在吗？”或“请问您是 XX 先生/女士吗？” “您申请的电话现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？”“您申告了宽带（电话）故障，需要检修，请问您什么时间方便？” “好的，我将会在 XX

35、时（具体时间）准时上门为您装机/检修。”“X 先生/女士，您好，我是移动公司 XX 号服务人员（社区经理、客户经理），按预约现在为您装机/检修宽带，请问我可以进去吗？”“请问宽带装在什么位置？”（装机）。 “请问您的宽带在哪里？”（修机）。 “对不起，给您带来麻烦了。” “我理解您的感受。” “您别着急，我尽快为您检修好。” “您的宽带已经通了，请您使用一下。” “请问您对我们的服务是否满意？” “这是我们应该做的。” “麻烦您在我们工单上签上您的意见。”“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”“打搅您了，再见！”第四章资料管理要求一、维护单位应每周按时将小区宽带接入网络维护基础资料汇总上报县公司网络部。县公司网络部应做好资料审核工作。二、维护单位应每月及时准确更新并汇总上报资源配置表，包括人员、仪表等，县公司网络部应做好资料审核工作。三、维护单位应每月及时上交巡检表、配置备份等，县公司网络部应做好资料审核工作。四、资料管理应遵循保密原则，相关服务的关键资料，其整理、保存、报送应按照有关安全管理规定执行，符合安全、保密的原则，不允许未经授权的人员接触资料。对于造成客户资料泄密的，视情节轻重扣罚当月考核。情节严重造成犯罪的，依法追究代相应的法律责任。