2022年礼仪知识培训教案 .pdf

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1、礼仪知识培训教案【篇一：服务礼仪培训教案】服务礼仪培训教案目的：加强个人修养，树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务。服务行业的职业道德：定义：职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念，行为标准和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。作用：由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束调节和激励的行为标准，因此，它所起的作用是一般原则难以替代的，不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职的职工。 *服务行业的职业道德：1 主动热情，周到服务；3老实无欺，讲究信誉；2 一视同仁，童嗖无欺；4文明服务，礼貌待客；5保持良好的仪

2、容，仪表和仪态。 *碧桂园的三项服务理念：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 17 页1 把客人当亲人；2客人永远是对的；3感谢每一位客人； *服务员应具积备的品质： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 知识工作岗位的专业知识。观察力 随时留意大发生的事，客人的需要。礼貌 待人态度真诚，使用礼貌用语。卫生 注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。可靠老实忠诚，能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖。积极 除指定工作，积极完成额外的工作，再细心耐心点。合作 建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推开工作。

3、成熟 不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来。记忆好 切记上司和客人的吩咐。职业道德，服务意识讲解：1 每位职工要熟悉公司情况，要掌握一定有关公司的信息，如收费标准，新推楼盘情况，各部门办公地点等，以答复顾客询问，即便为知道，在可能的情况下帮宾客弄明白。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 17 页2 严格遵守清洁卫生标准是每一位职工的责任，自觉维护工作场所的清洁及社区环境是每位职工和义务，如路面留有带钉的木板，纸屑、胶袋，在巡逻过程中可以已之力加以解决，没有必要等通知家政部再来清理。3 在工作场所内外，每位职工要使自己

4、成为公司的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论，如在穿梭巴、宿舍场合谈论公司部门不足之处。4 每位职工都被授权去解决问题，要做到在职责范围内一切你可能做到的事去进行解决，决不失去顾客，如发生交通事故、路面维修施工，可自行设置路障，发现车位被占及时解决，没可能在上级通知或投诉后才去解决。5 在发现存在危险情况时，如发生煤气泄漏，火灾要勇敢面对有效防止或减小损失，要注意节约能源，维护、保养良好公司的财产、设备。如用水，岗位物品对讲机手电等。6 作为一名服务工作者应对每位业主宾客都一视同仁，如将开小车与开摩托车业主分别对待，对待业主与访客态度不一。礼仪是人际交往的通行证，即礼节礼貌，仪容仪表，言

5、谈举止等方面约定俗成的共同认可的标准程序，俗语说：国无礼，则不宁；事无礼，则不成；人无礼，则不生。遵守礼仪是个人立身处事的基本修养，是社会组织获荣誉的重要途径。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 17 页常用服务礼仪可分为：仪容礼仪，服务用品礼仪、服饰礼仪、语言礼仪、礼仪、举止礼仪、见面礼仪等。一、 服务仪容礼仪：二、 服饰礼仪：服饰包括：戒指、项链、耳环、耳钉、手链、胸针、发饰、脚链。注：1、穿制服时，不宜佩戴任何饰品制服表示正在工作，而且代表正统保守 2、工作时不宜佩戴珠宝饰品珠宝饰品适合在社交场合佩戴防止业主质疑。 3

6、、不可染发，配戴手表款式不可过分夸张耀眼。三、服务用品使用礼仪 1、身份牌：佩戴在左胸前，一条直线，不歪斜，工卡的正确佩戴有利于工作人员表示自己的身份进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助或是对其进行监督。 2、书写笔：应随身携带，最好为钢笔或签字笔，佩戴在左侧衣袋上或上衣内侧衣袋上。 3、记事簿：对业主客人提供的意见或建议及投诉的要求，时间等做记录，以免工作中误时误事。四、走姿礼仪：一身要求与女士站姿相同，男士站立时脚后跟可分开，成跨立姿势。 1、切忌摇摆 2、双手不要乱放 3、几人同行不要排成行，要产许勾肩搭背。 4、在公众场所遇到客人要主动让路。精选学习资料 - - - - -

7、- - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 17 页五、礼仪： 1、职工服务的要领1铃响后要在 “ 三声 ” 之内去接听。2按照规定先问好，例如“ 您好，物业管理部，请问有什么可以帮到您 “ 。3简单询问需要服务内容4边听边整理内容。5确定可否需约定的地点与时间，并做记录。6简单复述，确定有关内容正确无谈。7确认对方挂断以后，再放。 2、向外打的时候。1准备谈话的内容：内容较多以重点形式1、2、3 写清楚。3问清对方的：如“ 这位先生小姐请问怎么称呼您？”4简单的问候5清晰进述要说的事情。6确认对方是否已经了解，扼要地重复要占或委婉地请式对方复述。7确定是否需要约定

8、时间与地点。8谈话结束时的致意，如“ 谢谢，再见 ”9确认对方挂断以后，再轻轻放下。 3、服务技巧1微笑接听精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 17 页2说话的声音大到对方能听清楚为宜。3礼貌用语是必不可少的，即使在很简短的谈话中也不忽略。4对于本公司毫不相关的单位打来的，也应按通常方式处理。5防止长时间和顾客聊天。6防止使用客人难以明白的用语。六、手势礼仪 1、敲门两次三下 2、接交物品：1在递给客人物件或接客人递过来的物件时，应双手恭敬地奉上或接受，绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人。2递

9、物时面对客人，亲切地望着对方。3面带微笑双手捧着物品如有文字，将文字的正文向对着客人，递向客人，并 3、指示方向指示手势在介绍引路批示方向；除了口头表达外还应配合手势的运用；身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，切忌用一个手指指向目标。 4、接名片礼仪1用双手接受或呈送名片2同时捻出对方的头衔及。3不可随意丢放对方的名片。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 17 页4如果未带名片，要向对方表示歉意。七、介绍礼仪 1、把年幼的介绍给年长的 2、指导男的介绍给女的 3、把职位低的介绍给高的

10、八、语言礼仪 1、标准服务用语：1您好！ 2欢送！ 3欢送光临！ 4请！ 5请问！6请跟我来！ 7这边请！ 8您先请！ 9请进！ 10请坐！ 11请稍等！ 12请您久等了！13给您添麻烦了！14对不起！ 15很抱歉！ 16请原凉！ 17您请讲！18请慢慢讲！19请您再说一遍！20您请放心！ 21希望您能满意！22请问您是否找人？23需要我的帮助吗？24别客气， 25我能为您做点什么？26请把您的需求告诉我。27我会尽量帮助您的。28很乐意为您服务。 29这是我应该做的。30没关系。 31不用谢！ 32请随时和我们联系。33请您多提珍贵意见。34请多指教！ 35再见！ 36您的需要就是我们的职责

11、。37谢谢！ 38请走好！ 2、常用礼貌用语类型：问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、赞赏、祝贺、推托、【篇二：礼仪站姿教案设计】礼仪三姿训练之站姿精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 17 页一、教学目标：本节课内容是举止礼仪中的基础部分，而且也是贯穿全书的一个重要部分。依据教材的“ 三维 ” 目标和本节课的教学内容，我将本课的教学目标确定为： 1、知识培养目标：通过教学，结合教师示范，引导学生掌握站姿的种类、各种站姿基本要求及标准。 2、技能培养目标：要求学生根据正确站姿的基本要领进行训练，熟练掌握各种站姿，并能灵活运用。

12、 3、素质拓展目标：要求学生在平时也能尽量做到站姿正确，改正不正确的行为习惯，塑造体态美，培养良好的仪态修养，进一步增强学生的行业素质和美的意识，从日常生活中不断修正自己；通过理论与实践相结合的教学训练学生优雅的举止。二、教学重点：由于个人礼仪尤其是举止礼仪其侧重点是实训，主要是通过一些必要的训练方法使学生形成习惯，所以我将本节课的教学重点确定为：通过理论与实践相结合的教学训练使学生在日常生活中不断修正自己，并形成优雅的站姿，从而帮助学生塑造体态美，培养良好的仪态修养，进一步增强学生的行业素质和美的意识。三、教学方法：科学合理的教学方法能使教学效果事半功倍，到达教与学的和谐完美统一。基于此，我

13、准备采用的教法是讲授法、演示法和指导法。四、教学过程：为了完成教学目标，解决教学重点突破教学难点，课堂教学我是按以下的步骤：第一部分复习上节课要点第二部分本课教学一站姿的礼仪【教学互动】请两女同学上台，示范自己平时站姿，请同学们讨论，评点。站姿定义：是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 17 页女士站姿秀雅优美，亭亭玉立。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。正确站姿四个重点部位：双脚、双肩、胸部、下巴。1、正确的站姿要求【教学方式：边讲解边示范

14、】1头正：双目平视、嘴微闭，表情自然，微收下颌。2肩平；3臂垂；4躯挺；挺胸收腹提臀，重点气存丹田5腿并：双膝用力并拢夹紧一张纸的力度6身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上7从侧面，头部、颈椎、腰椎在一条垂直线上。 2、女士的基本站姿1垂手式：2前握手式：动作要点：右脚在前，右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈 “v”字型；右手搭在左手，轻贴于腹部。 3、站立的注意事项【教学方式：选4 位同学上台模仿4 种错误站姿，依次讲解，以直观的画面加深学生的理解】 4、训练【教学方式：实训，配上音乐调整情绪】【教学工具：音响】【教学工具：音响】 1、背靠墙 2、两人背靠背 5、小结精选学习资料 - - - - -

15、- - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 17 页本课重点：正确的站姿要求、几种基本站姿五、作业布置用拍下自己正确的站姿，发到qq 群。【篇三：销售人员礼仪培训教案】销售人员礼仪培训教案教学课题 销售人员礼仪培训需求分析基于销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节；销售人员的礼仪修养如此重要，为此我们小组进行了销售人员礼仪培训的需求调查。经过调查分析，我们发现大部分人对礼仪行为标准有一定的了解，但也只局限在大概的了解，还是有礼仪培训的需要；同时大部分人

16、也认为销售人员有必要接受专门的礼仪培训，所以对销售人员进行礼仪培训是非常有必要的。所以就需求分析的结果，我们的培训内容是：仪容仪表、举止行为。教学对象、人数、地点教学课时 2 个课时每个课时1 小时。第 1 课时为理论教学，第2 课时为实践教学教学目标对礼仪行为标准有全面的认识，并且在现实生活可以灵活运用。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 17 页教学重点销售人员学会正确的着装方法、站姿、坐姿以及手势的标准动作。教学难点销售人员在与顾客的实际交流中，能够有合乎标准的着装，正确的站姿、坐姿以及礼貌的手势。教具准备 ppt

17、课件、视频、投影仪等。职业套装鞋子佩戴饰品 着装站姿坐姿手势仪容仪表举止行为教学框架结构礼仪培训教学宏策略、微策略的选择宏策略：发现式学习、螺旋式教学、先行组织者、自顶向下、正向链学习 练习测试和情境模拟微策略：以教为中心：奥苏贝尔有意义接受学习；梅里尔微策略四部件呈现精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 17 页教学步骤第 1 课时教学要点简单介绍进行销售人员礼仪培训的重要性和必要性。接下来对正确着装方法、标准的站姿、坐姿及手势动作进行一一介绍。教学过程一、导入新课 ppt 演示1培训者介绍为什么销售人员要进行礼仪培训？销

18、售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。2销售人员的要求迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人的情谊、表达礼貌素养的重要方面，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就能为下一步深入接触打下基础。3思考作为一名销售人员，在与客户的接触过程中，基本的要求有哪些？出色的形象对公司有什么益处？出色的形象对自己有什么益处？教师提出问题，让培训人员思考后自由答复。二、正确的着装、站姿、坐姿及手势的介绍

19、，在讲授的过程中培训者要展示出相应的标准动作，以便培训人员更好的学习。1着装 培训者展示两张图片，比照端庄的着装与随意穿搭给人感觉的区别。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 17 页 职业着装基本原则top 原则：着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 职业女性着装四讲究： a. 整洁平整 :服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。 b. 色彩技巧：不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉

20、上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。 c.配套齐全：除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。 d. 饰物点缀：巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。 严格禁止的着装 :牛仔服衣、裤、超短裙、拖鞋包括时装脱凉。 男士着

21、装：a.。 。 。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页，共 17 页。 b.。浅蓝色、浅灰色、白色。 - 。亚洲人肤色偏黄，不宜穿咖啡色、橄榄绿、鸭绿色西装，不可上穿西装，下穿旅游鞋或白袜子，袜筒不要太短，以免坐下时露出一截毛茸茸的小腿。c. 1.5cm 、袖较西装长1.5cm. 。 1.5cm 。 4/5 的臀部 。 2/3 的鞋面 。 d.。 。e. 3/5 处f.先展示一张错误的站姿图片，再展示一张错误的站姿图片，以区分它们的不同。再接下来介绍男士、女士的站姿要求。男士：抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间

22、，肩膀放松，主要表达出阳刚之美。女士：丁字步站立，表达出柔和和轻盈。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页，共 17 页注意：谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。3坐姿：入座时要轻稳，走到座位前，转身后，右腿后撤半步，轻稳地坐下。女子就座时，应用手将裙稍稍拢一下，男子则应将西服扣打开。坐在椅子上时，上体保持站姿的基本姿势，头正目平，嘴微闭，面带微笑、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向

23、一致，做到两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直。双脚可正放或侧放，并拢或交叠。女子的双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖或大腿上。如坐在有扶手的沙发时，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士最好只搭一边，倚在扶手上，以显示高雅；坐在椅子上时，一般只坐满椅子的23，不要靠背，仅在休息时才可轻轻靠背；起立时，右腿向回收半步，用小腿的力量将身体支起，并保持上身的直立状态。当然，坐姿还可以上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成优美的“s”型坐姿，还可两腿膝部交叉，脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。无论采取哪种坐的姿势，关键要做到自然、美观、大方，切不可以表现出僵死、生硬。4手势： a.防

24、止不良手势： 1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。 2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。 3、初见新客户时，防止抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。 4、防止交谈时指手画脚、手势动作过多过大。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页，共 17 页 b. 标准握手礼仪应是： 1、场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。一般应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。 2、谁先伸手：一般来说，和妇女、长者

25、、主人、领导人、名人打交道时，为了尊重他们，把是否愿意握手的主动权赋予他们。但如果另一方先伸了手，妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸出手来握。见面时对方不伸手，则应向对方点头或鞠躬以示敬意。见面的对方如果是自己的长辈或贵宾，先伸了手，则应该快步走近，用双方握住对方的手，以示敬意，并问候对方 “ 您好” ，“ 见到您很高兴 ” 等。 3、握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向上，以轻触对方为准如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分。时间1-3 秒钟，轻轻摇动1-3 下。 4、握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客

26、户应握重些，说明礼貌、热情。 5、握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。三、播放视频。加深受训者对本节课内容的认识和理解。四、培训者提问受训者是否还有什么问题？让受训者自主发言。五、布置作业把受训人员分为五组并进行编号，每组10 人，每组准备一个小型情景剧，要求本节课上交的知识都涉及到并且在下节课上台表演。第 2 课时教学要点回忆上节课所教的内容。情景剧表演，讲知识运用到实践中去。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页，共 17 页教学过程一、培训者让5 组小组依次上台进行表演，并在他们表演结束时对他们进行点评。二、在 5 组小组表演完成后，培训者进行整体的总结评价，给予受训者相应的鼓励，并指出他们的不足。教学评估精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页，共 17 页