送餐员工作流程(10页).doc

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1、-送餐员工作流程-第 10 页送餐员工作流程一、签 到：（5：55-6：10）每天早5：55整理好仪容仪表（头型：前不过眉后不过领侧不过耳、工服卫生及工号牌是否佩带），准时到达工作岗位，5：55由当班领班签到，以饱满的精神状态迎接一天工作的开始。二、卫生清理及餐前准备：（6：10-6：55）1、6：10点燃波非炉的酒精，当蒸品车推出来后第一时间把火点燃，要注意安全。饮品罐内加冰，要达到与水饱和。2、6：10-6：40协助出早餐台.3、6：40-6：50待领班检查工作4、6：55立岗迎接用早餐的客人，标准站姿不依不靠。三、早餐餐中服务：（7：00-9：00）1、餐中随时关注展台餐具的备量，及时进

2、行补充确保宾客使用。2、随时检查收餐车内的脏餐情况，及时撤换，餐具不可超过80%。3、及时准确传递包房及送餐菜品。四、早餐收尾：（9：00-10：50）1、9：00-10：20闭餐后把菜品撤到后厨，负责清理蒸点车及地面卫生，托盘、保温罩卫生，餐车卫生。2、10：30-11：00取楼上的餐箱，洗浴5楼每周一，周四上午10：30。五、送餐服务：（11：00-13：20）1、接到菜单：先审阅菜单，如有带小料的菜肴要先把小料备好。2、催 菜：凉菜在15分钟上，热菜在20分钟未上，即开始催菜，由专门的催菜员催，如催过后5分钟仍未上，要上报给领班。3、装 车：在菜品陆续上来时，按菜品多少选择装盘或装车，用

3、托盘可以上的菜品，则不可用车，要保证一菜一罩，并要求，保温要干净光亮，无油渍，托盘要干净，无油渍、水痕，餐车要使用完好干净，无油渍、无水渍，杂物、无异味。4、运 输：装盘或装车完毕后，由送餐员乘坐电梯，以最快速度送往房间，在客房及洗浴走廊行走时要靠右侧通行，注意餐车的速度及平稳度以防止汤菜、小料渗出汤洒到餐车上，同时餐车上要各有一块洁净、整齐的代手，以便清洁使用。5、注意事项：、走到客人房间要先按门铃，并报“您好，送餐服务员”得到客人允许后进入房间，再次问好，“您好，您点的餐好了，给您放到桌上”，按照客人的适宜，放到指定位置，然后把帐单提供给客人，“您消费一共XXX，这是帐单，请您过目”如客人

4、交现金，则收取现金，如挂房间帐则由客人签字，再把帐单拿回到吧台。、洗浴送餐拿2张帐单，由洗浴服务生签字，留洗浴一张单，送餐员要写上送餐时间，拿回西餐厅吧台一张单，再由收银员打出一张结帐单由送餐员投保，如有个别点菜宝被没有的菜是用多用单下单的，则把多用单和结帐单订在一起投保。如是送客人的，则拿一张帐单，先进结帐时，可以把帐单留给客人，挂客房帐，由客人签字后，把帐单送到西餐厅吧台，再由吧台人员打出结帐单投保，如有多用单下的菜品，则把多用单与结帐单一起订装投保。送餐员在准备离开客房时，要里买的与客人道别：“先生请慢用，祝您用餐愉快”。6、送取餐具：、送餐具：送餐员在往洗浴后客房送餐时，要找到楼层负责

5、人，检验餐具完好程度及数量，并由对方签字确认，并注明到餐时间。、取餐具：送餐员在取餐具时，要找到楼层负责人，当面把所取餐具进行检查，清点数量，如有餐具破损或餐具数量不符，要当面与楼层人员序文原因，并让其确认表上签字。、取宾客反馈意见：送餐员每天在10：30取餐箱的同时，需将宾客反馈意见本一同取回，及时交给西餐厅当班负责人处，由西餐厅管理人员在13：00前与行政总厨及相关人员人沟通完毕并将宾客反馈意见本在13：30前反回洗浴当班负责人处，如有特殊信息应及时上报直属上级。7、行走路线：、2-3楼送餐，走专用员工通道；、4-5楼送餐乘坐洗浴电梯到达所在楼层目的地；、6楼送餐，由送餐员乘坐洗浴电梯至5

6、楼，走客用通道到达6楼送餐，（5楼安全通道门需24小时呈开启状态）；、7楼送餐，送餐员可乘坐酒店员工专用电梯至8楼，再步行下至7楼房间； 、8-15楼送餐，送餐员乘坐员工专用电梯至所去楼层，步行至房间； 、16-17楼送餐，送餐员乘坐员工专用电梯到达15楼，步行至所去楼层房间； 酒店三部电梯，内部员工不得乘坐（陪同客人除外）8、注意事项：、如送到客房：客人对所点菜品数量有异议应如何面对。、如将菜品送如房间，客人临时要加小料应如何处理。、对于客人催菜，且催过后又过了很长时间才送上应怎么面对客人六、卫生工作：（13：20-13：40）13：20准时倒垃圾，检查托盘、保温罩、送餐车、展台区的理石地面

7、，垃圾桶的卫生。七、交接班及下午例会：（13：40-14：30）1、13：40与下午班人员交接财产及卫生情况，各班次在交界班时要认真交界，首先要检查所属财产数量及完好程度，其次要看所管区域的卫生：餐车、波非炉、保温罩、托盘及展台卫生。在送餐期间随时保持保温罩、托盘、餐车的卫生，及展档的卫生及物品摆放。2、13点50开例会。携例会记录本准时参加例会并将每日例会的内容准确记录好。例会完毕后上午班人员下班，下午班人员回到岗位清理卫生，检查设施设备及时保修。八、下午班工作范围：（14：30-06：00）1、14：30-16：30下午班：开完理会后要先把垃圾桶涮干净，包括内部。注意：清扫垃圾桶下面的垃圾

8、及地面卫生，其次清理展台地面，一天一次，不留死角，检查托盘、保温罩的卫生，在有时间的情况下摆早餐台，餐具要按规定位置摆放，并要100%检查卫生，为早餐做准备，添加酒精膏，冲泡果汁，注意要搅拌均匀，4：30去楼上取餐箱，注意餐具数量核对，中间随时有餐随时送，不得超过应送到时间。九、晚班工作范围：（22：00-06：00）1、21：45整理好仪容仪表，准时到达工作岗位。2、工作交接：(21:55-22:30)、21：55要和下午班的送餐员交接，首先要检查所属财产数量及完好程度，其次要看所管区域的卫生：餐车、保温罩、托盘及明档的卫生及送餐柜内的物品摆放是否标准，再次交接手中未送完的餐（先审阅菜单，菜

9、品未上齐，结帐方式，是否有酒水，下手写单）；、要和迎宾员交接，当班是否使用点菜宝。、 区域服务员交接，是否还有没有走的客人，买单情况，酒水情况，菜品情况等要详细交接。最后收尾，恢复早餐台面。3、员工餐：(23:00-23:15)23：00用晚餐，注意：1人上员工餐厅打饭，1人在岗位接听电话送餐，打饭时间要快，在15分钟左右；4、日计划卫生：(23:15-23:45)23：45一人接听电话送餐，1人吸ABC区的地面，保证质量，完毕后次日早找领班检查（检查完毕把灯光关闭，只留B1上方的节能灯）；5、坐岗：(23:45-6:00)大夜工作人员接听电话要保持精神状态。订餐电话细则如下：在指定位置立岗，

10、在电话铃响2-3声内将电话接起，左手拿话柄，自报家门并使用礼貌用语：您好！二楼餐厅，有什么可以帮您？右手准备好笔和纸，仔细聆听电话内容，如客房客人虚点餐，应主动询问客人几位，并根据送餐菜谱为客人介绍菜品，介绍时根据客人实际情况，注意份量及荤素搭配，如有客人所点的较慢，应礼貌提示客人：您好，这道菜品较慢，大约是XX时间，但会尽快为你制作，您看可以吗？待客人点餐完毕后，应为客人重复点菜品的明细，并询问客人有无忌口，确定无误后，应礼貌道谢，并告知客人会尽快将其点的餐送到房间，待客人挂电话后将电话挂断，并用免提按电话键“#24”报时间。如接到电话点餐，点菜宝被没有的菜品，应首先确定点菜宝内没有，为其下

11、手写单，挂电话后，同样按“#24”报时间，并将下手写单，菜品明细纪录好，上交早班领班及时输入电脑。6、值班：6：00员工轮班坐岗接听电话（保证送餐速度、质量）；7、具体工作： 、调制果汁：将果汁粉按量杯（一杯半的量）倒入果汁桶内，然后加入4至5滴果汁浓缩剂，用开水冲泡后用冰块搓搅匀。放在明档区放好待温度凉后再加入冰。（果汁冲泡后的量在桶把处，加冰后距桶边缘为3厘米） 、ABC区及迎宾区地面吸尘，交接后若23点没有客人用餐时，将四个区域的地面用吸尘器吸干净，做到无杂物洁净。吸尘器归位时要将电线缠好。 、灌酒精膏，将酒精罐内烧干的酒精膏倒在空桶内后，再加入新酒精膏（6分膏4分酒精）加好后分别放入波

12、菲炉下方和两个热饮桶下方。（酒精空桶每日要放在长展指定柜内。酒精托盘要保持洁净无酒精避免安全隐患。） 、挑菜牌：将次日早餐明档及圆展菜品相对应的菜牌（热菜管师傅要菜单）将菜牌和菜单放在圆展处，次日早与圆展人员核对交接菜牌。 、4:30将理石地面擦拭干净。 、夏天时候要在6:00将灭蚊灯关闭。 、5:00到总台打印房态单，取上来放在迎宾台。、5:40加波菲炉里热水，高度两指。随手把波非炉的盖盖上，以保证保温并点燃酒精。、核对对账单记录好帐单号及房号价钱等明细。（备注：有在夜间预定套菜早餐的要记好明细及联系方式，写好套菜单并传达给后厨师傅和收银员，有紧急情况要与大堂经理联系电话5）8、早餐餐前准备

13、和交班工作：(5:40-5:55)5:40将出好的菜品和饮品及时摆到指定位置，并盖好波菲炉的盖确保温度。将对账单及退单交给早班领班审核并签退菜单。 将晚上有要交接的事宜通知领班。查看有无出库物品及时出库（果汁和酒精膏等）与早班送餐员交接工作及资产。十、波非炉的养护：每天早餐闭餐后，用调好比例的重油污清理剂，对其内部进行油污清理，然后用清水擦拭内部，不允许使用重油污清理剂擦拭，因为它会破坏波非炉的表面光泽。波非炉下垫的塑料垫租用是防滑的，煤田毕餐后应拆下清晰，擦拭干净无水渍，无油渍后再垫到波非炉下面。波非炉拜访应距后侧展台约10CM左右，以免开启时把手碰撞后厨展台。十一、客房送餐及取餐流程1、当

14、客房客人点好餐后，及时到收银台打好送餐单（挂帐或先进确认好后打出）2、拿到送餐单核实好房间号，按菜品提前备好餐具及小料等，并将客人所点菜品出齐（凉菜5分钟，热菜10分钟，及时催菜）3、将客人所点全部菜品及酒水送到客人房间，轻声敲三下门，并用礼貌用语：“您好！服务员，送餐！”（门铃出现红灯时为请勿打扰，勿按门铃）4、将客人所点菜品放入房间内桌上，询问客人酒水是否为客人开启，经过客人同意后，方可开启，若客人所点菜品较多时，要在送餐前提前通知好房务中心（电话3），为客人提供餐桌服务，菜品摆好要和客人说明菜品已齐，用餐完后，可以打电话7叫我取餐具，或一个小时后我来取，请慢用，推出餐车后将客人门关好（轻关）5、客人打电话叫取餐具时，或经过一小时去房间取餐具时（打电话询问客人是否可以取餐具）送餐员要及时到房间将所有送餐具取回，并将客人桌面打扫干净（注意：客房杯具、烟缸及客人自带的餐具用具等要区分好，不好不注意取回，避免客人退房时出现客赔问题）6、走时关好客人房门，不可背对客人，将餐具送到后厨洗碗处备注：取餐具时，若有破损杯具要与客人说明并赔偿（现金或挂帐）每日：10：3011：00 14：3015：00 20：3021：00定时取餐具3次（餐箱）