电销话术(11页).doc

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1、-电销话术-第 11 页话术电销话术1电销一般来讲将包括以下几个步骤：1.问候/自我介绍。2.介绍打电话目的（突出你的价值，吸引对方）。3.确认对方可行性。4.转向探测需求（以问题结束）。具体：A在开始一段对话前，你必须清楚你的电话是打给谁的。当我还是学生的时候，曾今无数次接到这样的电话，说自己是xx公司，专门做重金属的，问我是否对重金属了解不了解，是否有投资意向。还有就是售房的不管三七二十一，电话一打来就介绍一堆，我还没反应过来，他已经介绍完了。上述两种情况，相信大家都遇到过，这无可厚非，因为电销的泛滥，大多数人对电销是非常反感的，很多电销会选择在客户开口拒绝前，就把产品先介绍一遍，以图引起

2、客户的兴趣，但是这种没有质量的电销是没有价值的。当我还是学生的时候，这样的电话对我来说毫无意义，a.因为我没有需求，b.因为我没有钱。对于一个合格的电销来说，一定要在打电话之前把客户的资料搞清楚，这样做有三个好处，a.了解客户能拉近你跟客户之间的距离，b.找到更精准的客户（有决定权）。B.对自己要推荐的产品/服务非常熟悉。有研究表明，再完美的沟通也是有“位差效应”的，当你在电话中向对方传递产品信息和产品价值的时候，如果你传递的信息是100%，但是由于沟通的“位差效应”，可能传递到对方那里就只剩80%，甚至还没有80%，所以作为电销的我们，必须要对自己的产品很熟悉，对自己的产品的价值有透彻的了解

3、，这样就能将价值最大化地传递给用户。 C要有灵活应变的能力。移动互联时代，不被推销是不现实的，在我接到的众多的推销电话中，有一个是印象最深刻，是一个推销投资理财产品的小伙子，来电后，我直接决绝了，理由是还是学生、穷，没钱，一般听到用户这么说，有些电销会直接挂电话，要么就是本着再试试的心理让客户先了解了解产品，但是那次给我打电话的小伙子听我这么说以后没有挂电话也没有坚持让我先了解了解产品，而是说没关系，我也是刚毕业的，你是学什么专业的？先加个微信呗，看你挺好玩的，以后有需要再找我。“我也是刚毕业”（拉近距离，让人产生同情心），“你挺好玩的，先加个微信”（就是想先跟你交个朋友），“以后有需要再找我

4、”（我先不打扰你了，如果你有需求了，要想到我哦）。电销在开场白阶段被拒绝的可能性是非常大的，想要通过一次电话就达成目标也是不现实的，如果不能一次电话就达成目标，那为什么不给客户留下深刻的印象，下一次再接着沟通呢？另外，吸引对方注意的办法还有：a.陈述你的产品的与众不同之处，如“最大”、“唯一”等b.谈及你刚服务过他的竞争对手，如“最近我们刚刚为xx公司提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”。c.谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”。d.赞美他，如“我听您同事讲您在xx领域很有研究，所以，也想同您交流下”。e.你所想到的其它的可以吸引客户注意的办

5、法。除上面提到的几种方法外，还有一些方法： a.提及对方现在最关心的事情 “李总您好，听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？” b. 赞美对方 “同事们都说应该找您，您在这方面是专家。” “我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。” c. 提及他的竞争对手 “我们刚与公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给你们一个电话。” d.引起他的担心和忧虑 “不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。” “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理

6、这种事情呢？” e. 提到你曾寄过的信 “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您” “我寄给您的信，相信您一定看过了吧！” f. 畅销品 “我公司产品刚推出一个月时间，就有1万个客户注册了” “有很多客户主动打电话过来办理手续” g.用具体的数字 “如果我们的服务能让您的销售业绩提高30%，您一定有兴趣听，是吗？” “如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支， 我相信您一定会感兴趣，是吗？”“在30秒内抓住对方的注意力”在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果罗罗嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。 “在30秒内抓住对方注意力”成为每一名电

7、话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢？本节将提供六种方法供电话销售人员参考。 A.请求帮忙法 如: 电话销售人员：您好，李经理，我是xx，xx公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！ 客户：请说！ 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。 B.第三者介绍法 如: 电话销售人员：您好，是李经理吗？ 客户：是的。 电话销售人员：我是xx的朋友，我叫xx，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。 客户：

8、客气了。 电话销售人员：实际上我和xx既是朋友关系又是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您电话 。 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用不当，将很容易造成以下结果： C.牛群效应法 在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。 把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓“牛群效应法”，它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几

9、家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。 如: 电话销售人员：您好，王先生，我是公司的，我们是专业从事电话销售培训的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？ 电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。 D.激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只

10、要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的，具体参看以下案例。 如: 约翰沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书高感度行销的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下： 约翰沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，

11、您觉得您属于那种学问家呢？” 这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。 E.巧借“东风”法 三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拔千斤”的效果。 如: 冰冰是国内一家大型旅行公司G的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一张旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机时，可获得折扣优惠。这张卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这张卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它，这样就可以产生业绩。刚好她手里有一份从成都机场拿来的客户资料，看一下她是怎样切入话题的。 电话销售人员：您好，

12、请问是李经理吗？ 客户：是的，什么事？ 电话销售人员：您好，李经理，这里是四川航空公司客户服务部,我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对我们川航一直以来的支持，谢谢您！ 客户：这没什么！ 电话销售人员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特赠送一份礼品表示感谢，这礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机都有机会享受优惠折扣，这张卡是川航和G公司共同推出的，由G公司统一发行，在此，请问李经理您的详细地址是？我们会尽快给您邮寄过来的。 客户：四川省，成都市 F老客户回访 老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。 如: 电话销售人员：王

13、总您好，我是G旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做的不到位？ 王总： 上一次不小心丢了。 从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。 据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。 通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选

14、择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点： a在回访时首先要向老客户表示感谢； b咨询老客户使用产品之后的效果； c咨询老客户现在没再次使用产品的原因； d如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； e让老客户提一些建议。 电销话术2业务能力对照表：（沟通能力、销售技巧、专业知识）基本素质：业绩=潜在客户，潜在客户跟本身的市场容量以及我们能找到的客户资源渠道开拓有关，转化率跟我们的能力有关。第一部分：目标管理（目标设定、目标分解、时间管理）1. 目标设定。“一口吃不成一个大胖子”，这是我们大家都知道的道理，不管做什么，都要设定目标，以结果目标为导向倒推去分解目标，最终实现目标。不可否认，达

15、成既定目标首先跟市场容量是有关的，但在现有的市场容量下，如何去达成目标就涉及到资源获取的问题。“巧妇难为无米之炊”，获取资源是打开市场的第一步。资源获取的方式：1）资源交换。通过网络获取，如 QQ群和微信群，QQ群可以找资源互换群，资源互换群有不同的定位，根据自己的定位和需求去搜索相似的群，再用自己的资源去获取。2）协会圈子。3）校友会。4）移动互联时代，获取资源的方式有很多，所有的社交平台都能获取资源及进行资源互换，方式是千变万化的，需要你们自己好好思考思考。2. 目标分解。将目标分解到每个月，每周。如果将目标分解到月度后，还是不足以掌控，那就将目标分解到周去执行，分解到周还是不清晰，就分解

16、到日，进行目标分解后，在执行的过程中，要根据目标高度执行，执行的过程中再不断改善。例如如果你的日目标是电话量160，但是你打了140，转化率也并不是很高，那就是你的量不够，每天要根据自己的目标去优化自己，总量和有效率的比例，通过数据可以看出哪个部分有问题，有问题的部分要不断去优化。3. 时间管理。大家可能每天都会觉得自己很忙，但是到下班的时候却发现自己很多事都还没有做好，希望大家掌控好自己的时间，不仅仅是量的问题，也要注意质的问题。第二部分：沟通技能（话术、销售技能）1.话术。A.开场白。开场白的几个要求：1）.a.奇。b.利。c.谦虚。例：“x总你好，我现在有个可以让你利润倍增的项目。”这就

17、是将好处前置，把利益放在前面。2）开场白的设计要简练，目的明确。（一般的销售人员恨不得在第一次电话中就传达所有的讯息，这样是不对的，如果对方说自己现在在忙，那可以跟客户说下次再打，但是不准说“待会”，也不允许说“过几天”，做销售的不能说模糊的概念，要说准确的时间，要简练，目标明确。如果对方确实在忙，就说：“那你先忙，我先把相关的资料给您发过去”或者“你先忙，我下午三点再联系您”。开场白可以设计成各种各样的版本，但是你必须得对你推荐的东西有足够的了解。B.倾听。1）.沟通能力的第一步就是倾听，倾听的时候不能只是听，更要记，互动（可以提问），回应，可能会碰到话唠（“等等，我先拿个笔记一下”，这样可

18、以打断对方，也会让对方觉得你很认真地在听）。2）记什么？2.记契合点。如何给予回应，例：“x总，您讲得真好，真想叫您一句老师。”3）.同屏互动。语言语气，方言等，用户习惯（要以用户习惯为准，用户喜欢声音大一点那就大声说。跟专业的人士那就用专业的语言聊。）4）.积极反馈。最重要的就是积极两个字，不积极反馈可能会让对方觉得失去激情，反馈的话还是要主动地去反馈，提问，主动提问，要占据主动地位，如果感觉对方想挂电话，那就通过反问的方式扭转（“x总，你们部门最近运营得还行吧？”）在还没有摸准对方需求的时候就提开放式问题，例：“那您觉得这些问题中您对哪些方面比较感兴趣呢？”）如果对方说明天再打过来好了，可

19、以问那是明天上午十点还是上午十一点您比较方便呢？问了封闭式的问题就只能让对方二选一，封闭式的问题是为了能得到明确地答案，实际意义上能带有一定的硬性要求的作用，开放式的问题是为了能了解更多的用户的需求，再在这些谈话中洞察用户的实际需求。C.工具选择。很多企业家，并不是很喜欢用微信，你要是用微信去联系他，肯定是不太好的，要选择对方喜欢的工具去跟对方沟通。D.情感营销。保险公司（“x总，明天要下雪，多穿点衣服。”/“x总，明天下雨，记得带伞。”）2.销售技能。A.客户鉴证。真/假，要说服一个人，最好的方式就是用数据。比如，xx公司这个月10号将参加我们公司的xx课程。中国人都有一个从众的心理，中国人

20、一般不喜欢第一个吃螃蟹，一般客户会问：我们这个行业哪些公司在你们那边听过课？相似的问题客户肯定会问，那我们的回答要假中有真，真中有假。例：“x经理，我们也不想争这个第一名，但是这是对我们的认可和期许，我相信你跟我们合作后，确实会发现我们公司还不错，服务态度也还可以。”客户可能会问，你说的东西凭什么让我相信你呢？那可以这样回答：“x总，您担心的问题是有道理的，因为我们之前的客户也有相关的疑虑，但是之后成千上万的客户的反应让我们有足够的自信觉得我们能做好。”当他发现他说过的东西不仅仅是他一个人在说，其他人也有类似的反馈，但是都被我们解决了的时候他就会相信你说的东西。B.异议处理。“你的产品为什么这

21、么贵啊？”（这个时候就要着重体现产品的价值）要注意的是，当这个产品确实比其他品牌贵时，你也觉得产品售价贵的时候，你处理这个问题的立场就会不坚定，所以要有充分的提前准备，否则表露出来的可能就是本能反应。一个星期，要抽空演练一下，语言语气什么的很重要。 C.转介绍。可以引导使用过我们的服务，参加过我们课程的学员把自己的课后感分享到朋友圈。D.促成推广。E.深度营销。服务要跟得上，在服务跟上了客户满意的基础上，多跟学员沟通沟通，挖掘更多的信息。电销话术3话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在，就让我们来看

22、一下，怎样有效组织开篇，来提高电话销售的成功率。 一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括： 1. 介绍你和你的公司 2. 说明打电话的原因 3. 了解客户的需求. 说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。 那如何吸引客户的注意力呢？想要吸引客户的注意力，那就要吸引对方的兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。 能够唤客户注意力的引子通常有以下几类： 1.能激起兴趣的通用说明： “我了解到你的部门的手机话费每月超

23、过上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半” 2.用问题来取得对方的注意力： “从您提供的信息上看，你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢？” 3.由衷的赞扬：“如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的集团客户的旅行间夜数去年占行业的38%，远较第二名15为高” 4.提出问题的严重性 “张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的” 5.用类比方式 “胡太太，东安小区有56%的住家安装

24、了防盗报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注” 6. 提及客户熟知的同行已采用 “您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为ABC银行作了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”7. 如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作转接。 介绍致电目的的方式： 1. 第三方引介 “我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法” 2. 直邮跟进 “我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您

25、感兴趣的内容” 3. 提及对方最近的活动。“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程表明了” 4. 将您的产品与著名专家的论点联系起来 “营销界的泰斗程演历院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。你桌面材料上这一版我们新推出的升级版完全解决了” 5.站在给客户提供价值的角度设计对话 即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而非简单地“我们生产X品牌彩色打印机。” 如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象，或带来业务上的突破，强调这个：我们新一代的手机XX型已经彻底解决了时间长了手机会发热的现象，而通话质量丝毫不受影响” 在开篇快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？”