投诉接待工作流程(2页).doc

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1、-投诉接待工作流程-第 2 页投诉接待工作流程9、业服中心对已处理完成的投诉单进行完成检验、回访重点3、接报后半小时内上报业主服务中心经理或主管重点4、通知被投诉部门负责人签收投诉处理单，投诉单第二联交由其处理，并在投诉单签领表上登记签领时间等，投诉单第一联服务中心留底重点7、被投诉部门将处理完成的投诉处理单返回到业主服务中心1、业主亲临/电话投诉2、接待人员将投诉内容详细记录投诉单重点8、业主服务中心经手人在投诉单签领表上进行返单登记重点10、回访之后，将投诉完成情况输入乐天软件内重点11、将投诉单一式两联合二为一，归入投诉汇总文件夹重点轻微投诉重要投诉重大投诉作出承诺作出承诺作出承诺6、各

2、部门负责人组织解决6、被投诉部门负责人及业主服务中心经理组织解决6、总经理组织解决5、接待人员将投诉单内容输入乐天物业管理软件重点4、上报物业公司总经理注意事项：1、轻微投诉须在1小时内作出回复,重要投诉在当日内作出回复,重大投诉1至2日内作出回复,接待投诉时，要注意自己的语气、神态、要保持微笑，尽量安抚业主，全神贯注的倾听，在没有确定事实的真相之前，不要盲目解释；2、对于情绪激动的业主，先尽量安抚业主，请业主坐下并倒杯水给业主喝，然后立即联系部门负责人接待业主；3、注意接待投诉后汇报的及时性。对于没有及时返单的，及时电话催回；4、第2、3、4、5、8、9、10、11步非常重要，请各位同事严格执行；5、所有投诉必须进行回访、确认完成情况。