小区物管单位突发事情管理组织步骤.ppt

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1、突发事件应急流程,主讲人：田 亮,培训内容,小区常见突发事件概括 火灾应急处理 预案 暴风雨应急预案 电梯困人应急预案 案例分析讨论,堵门,盗窃,电梯困人,水浸,跳楼,刮蹭,燃气泄露,暴风雨,除雪,火灾,灭门案,紧急突发事件概念,物业管理紧急突发事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。,紧急突发事件的性质,1、紧急突发事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。 2、紧急突发事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的。 3、不论什么性

2、质和规模的紧急突发事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。 4、随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各类紧急突发事件的控制和利用能力也在不断提高。 5、面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何紧急突发事件都有一个潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制和及时处置。 物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理策略的正确理解和运用，将更有助于有

3、效地处理好紧急突发事件，降低物业管理风险。,突发事件处理的原则与方法,1、突发事件处理的原则： 沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内； 争取时间（及时向上级汇报）； 刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。 处理过程控制 亡羊补牢 2、突发事件发生的三不放过原则：原因未查清 不放过；纠正措施未落实 不放过；员工和有关客户未受到教育 不放过。,紧急突发事件的具体处理方法,1、事先准备,2、事中控制,3、事后处理,（一）事先准备,1、成立紧急突发事件处理工作小组 该工作小组应由企业的高层决策者、相关部门共同组成。 2、制订紧急突发事件备选方案 紧急突发事件处理工作小组必须细致地考虑各种可

4、能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，形成应急预案，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急预案立刻投入行动。对于物业管理常见的紧急突发事件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。 3、制订紧急突发事件沟通计划 紧急突发事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。,（二）事中控制,在发生紧急突发事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应应急预案；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急突发事件，应指定专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急突发事件的正常处理。,（三）事后处理,对于紧急突发

5、事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急突发事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急突发事件的能力。,突发事件处理的构架,物业服务中心应急预案组,火 灾 急 预 案,火灾应急预案,目击报警,消防监控室 报警,报警要 求,成立临时 指挥部,人员疏散 和救护,警 戒,善后工作,控制室火灾报警,消防控制室正确的接警程序,接警-通知保安员现场确认-误报,发生火灾,逐级上报,成立应急灭火组,现 场 灭 火,火灾善后处理,一哥们家里着火了他报警说：119吗，我家发生火灾了。119：在哪里？他：在我家。119：具体点。他：在我家的厨房里

6、。119：我说你现在的位置。他：我趴在桌子底下。119：我们怎样才能到你家？他：你们不是有消防车吗？119：滚犊子，烧死你得啦.,错误报警,报警要求,（1）内部报警应讲清或问清： A、起火地点； B、起火部位； C、燃烧物品； D、燃烧范围； E、报警人姓名； F、报警人电话。 （2）向“119”报警应讲清： A、小区名称； B、火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）； C、火灾发生部位； D、燃烧物品； E、火势状况； F、接应人员等候地点及接应人； G、报警人姓名； H、报警人电话。,成立临时指挥部,总指挥 项目负责人,副总指挥 秩序维护部经理,副总指挥 消防主管,灭火组长,疏散组长,

7、抢救组长,联络组组长,设备组组长,后勤组组长,组员,组员,组员,组员,组员,组员,火灾应急预案,火灾应急预案,北京石景山商场火灾细节：值班人关掉火警打游戏(见附件）,情景再现：某小区4楼发生火灾 有一名中年男子被困，假如你正好经过，请问你会采取以下哪种措施？,请选择正确的处理方式,方式一：大喊“快跑，着火了” 方式二：快跳下来，我接住你！ 方式三：不要惊慌，并想办法递给被困男子湿毛巾 方式四：先报警，然后跑掉 方式五：先报警，躲到安全的地方等待救援人员到场 方式六：先报警，再用身边的灭火器材进行灭火 方式七：先用身边的灭火器材进行灭火再报警 方式八：先把小区的电闸断掉，然后报警，再利用身边的灭

8、火器材进行扑救,电梯困人应急预案,电梯困人应急流程,现场服务人员及监控室 值班员做到被困人员安 抚工作,服务人员在5分钟内到达 现场,救援人员在15分钟 内到达现场,了解被困人员的详细情 况通知相关部门协助,工程人员负责通知电梯 公司对电梯进行检查修 复，并详细记录,被困人员救出后，询问 是否不适，是否需要帮 助，并做好详细记录,秩序维护部做好事件报 告，向领导汇报，通知 客服做好回访工作,接报或发现被困人员 立即通知相关部门,案例分析,物业一业主家中失火消防栓无水，物业管理企业判赔18万 一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主严重损失。 昨日从武汉市中院获悉，小区物业公

9、司被判赔偿失火住户18.4万余元。 除夕夜放鞭炮 12楼业主家中遭殃 2011年2月2日是除夕，23时许，住解放公园路某小区12楼的李萍送走亲友，准备买点食品回家，突然接到小区物业打来电话：你家房屋失火了！ 李萍赶紧回身上楼，物业人员已拨打火警电话，10分钟后消防车到达，消防员跑上楼，将水带接上该层消防栓，却没水。只得下楼，从一楼接水灭火。 50分钟后大火扑灭，但李萍家的物品绝大部分烧毁，客厅顶部烧得露出钢筋，靠近阳台的墙体装饰物也被烧脱落。 经勘查发现，失火原因为外来鞭炮。 为何消防栓无水？次日，物业公司人员回复消防询问：消防联动系统发生故障。 消防栓无水延误灭火时机 业主将物业公司告上法庭

10、 李萍将物业公司告上法庭，认为物业公司管理不善致消防设施无法使用，贻误扑救火灾最佳时机，要求赔偿因火灾造成的全部损失。,案例分析,经调查，物业公司与李萍所在小区业主委员会签订物业管理委托合同，约定物业公司应保持“消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通”。 李萍提供被烧物品的部分发票共计8万余元；审理过程中，李萍委托有资质的公司鉴定房屋损坏损失费用共15万余元。另查明，当年1月31日，物业公司曾向业主通知，明确小区燃放烟花爆竹时间、地点，当天还安排保安执勤。火灾发生后，向李萍支付了1万元生活费。 物业公司管理不善 二审被判赔18万元 一审法院认为，火灾系燃放烟花爆竹等外来火源引发，小区消防栓

11、无法供水，致火情扩大，造成财产损失扩大，应对本次火灾造成原告财产损失承担赔偿责任，判物业公司赔偿李萍11.9万余元。 李萍不服，向市中院提起上诉，请求判令物业公司赔偿全部财产损失57.5万余元。中院二审判决物业公司赔偿李萍经济损失18.4万余元。 办案法官解释，因物业公司管理不善，致火情扩大，与李萍财产损失的扩大有直接因果关系，物业公司应承担主责，但李萍未提交充足证据证实损失数额。,考考你这节课学的怎么样？,1、发现有乘客被困在电梯内，应立即通知巡逻岗及工程部值班人员（ ）钟内到场，保安消防监控室同时记录接报和发现时间。 A. 3分 B. 5分 C. 10分 D. 15分,考考你这节课学的怎么样？,2、假如你所在的小区发生火灾，下面哪种报警方法是正确的（ ） A、讲清小区名称； B、讲清火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）； C、讲清火灾发生部位； D、讲清燃烧物品；,最后总结,复杂的事情简单做，你就是专家； 简单的事情重复做，你就是行家； 重复的事情用心做，你就是赢家。,谢谢大家！,