防损员工作手册修改版.doc

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1、防损员工作手册修改版防损员必读一、 防损队职责：1、 防止公司商品与物品被外盗2、 防止公司商品与物品被内盗3、 保障顾客与其财物的安全4、 维护营业场所与宿舍的正常秩序5、 营业场所与宿舍的火灾防范和求援二、 防损员工作原则1、 对公司绝对忠诚2、 工作期间高度警惕3、 处理事故先礼后兵，尽可能礼貌友好。4、 捉拿偷盗须有100%证据5、 有10%的偷盗怀疑就要用100%方法去跟踪6、 遵守国家法律，灵活开展工作7、 大事由队长处理防 盗 常 识一、偷窃的概念未经允许带走商场内的商品或其它有价值物品，有意剥离商场拥有该物品的所有权的行为。二、偷窃分类1、外盗。外盗是指非本公司员工在本公司内发

2、生的偷盗行为。外盗行为可分类为： 团伙和惯偷团伙和惯偷是一群具有一定反侦察能力的群体，对公司的一般性防范措施有一定的了解。团伙和惯偷通常不是为个人使用而偷盗，所以偷盗数额通常比较大，是重点防范对象。 未成年小偷未成年小偷通常心智未成熟，因购买力未能支撑其购买欲望而导致。这类小偷人数最多，但偷盗金额较小，由于年龄偏低，未具有正常的民事能力，所以通常以教育为主。 偶然性成年小偷偶然性成年小偷通常是对某种商品有兴趣但价格较高不想支付而选择铤而走险。 2、内盗内盗是指本公司员工在本公司内发生的偷盗行为。内盗行为可分类为： 直接偷盗公司商品或其它财物 利用职务之便在工作中做手脚偷盗公司财物。三、外盗的特

3、征1、拿着一本书东张西望2、对商品漠不关心，却长时间在店内走来走去，毫无目的。3、两人做伴，一个与营业员接触，故意找问题缠住营业员不放，另一个则在旁边鬼头鬼脑。4、衣着宽大不合适。5、走路不自然，略显痈肿。6、拿着商品相互比较的人。7、折叠商品，压缩商品的体积。8、长时间在停车场无故逗留（偷车贼） 四、 偷盗的途径1、 将商品藏在随身携带的包裹中带离商场2、 将商品放在衣服口袋里面带离商场3、 将商品两腰、两腋、脚底袜子或裤腿内带离商场4、 将未买单商品混在已买单商品里带离商场5、 将价值高的商品放进价值低的包装或将价值高的商品标签换成价值低的标签买单6、 收钱后不打印小票将该销售单从电脑中删

4、除导致电脑内无该笔销售记录（内盗）7、 未经批准制作未没发生的退单（内盗）8、 只将部分商品录入电脑销售，销售数少于实际数（内盗）五、防盗对策1、 观察进入公司的人员，对具有外盗特征的人特别注意，需进行较长时间的跟踪。2、 留意偷盗途径，对可疑情况设法检查。3、 仔细核对销售小票。4、 仔细观察收银员的工作是否违纪，特别留意收银员给自己的亲友结算。5、 认真对离场员工与其携带物品进行检查。6、 对中途找借口离开商场的员工特别仔细检查。7、 对废弃物品进行仔细的离场前检查。8、 留意员工的消费习惯与支付能力。9、 熟记可能导致被盗的各种情况，并特别留意。消 防 常 识一、消防的意义火灾是一种破坏

5、力很大的治安灾害事故，做好消防工作，对保障公民的生命财产安全具有重要的现实意义和深远的历史意义。二、消防的原则以预防为主，消防结合。1、 预防为主，就是立足于防，平时做好各种消防知识宣传，保障各种消防器材处于良好的待使用状态。2、 消防结合，就是一旦出现火灾，要能够尽快组织人力、物力，能预以有效的补救，而减少更大的损失。三、火灾的种类1、 电器火灾2、 煤气火灾3、 人为火灾4、 自然因素火灾四、火灾的预防1、电器火灾的预防：配电线路火灾是最为常见的电器火灾之一，其主要原因是短路、超负荷、接触电阻大、电火花和电弧与配电线路老化；二是照明灯具在一般的散热条件下，表面温度高，若散热条件不好，表面温

6、度将更高，极易出事故。因此，电器火灾的预防必须做到：A 照明灯具与可燃物之间必须保持一段距离，灯泡上不能用布或纸等易燃物作灯罩，灯泡下不能堆放易燃品。B 日常生活用电，应做到人去无电。C 广大员工，尤其机电员、保安员，要视人民生命财产安全为已任，加强防火意识，经常查检配电器、配电线路与照明线路的情况，发现问题与时处理修复。D 电热器具应采用单独的电器，在有爆炸物品、可燃气体、蒸气的地方不可安装电热器具。E 严格执行安全管理制度，各作业单位在电源接通后，一定要有专人看管，使用时不能直接放在可燃物上，用后必须切断电源，并经常进行安全防火检查。2、煤气火灾的预防：煤气火灾也是较常见的火灾之一，其原因

7、是管道陈旧、锈蚀，胶管腐烂，导致漏气；二是在使用后未做好关闭工作。煮食时，离去时间过长；三是在使用不合格钢瓶，都极易发生火灾。因此，必须做到：A 广大员工必须具备当家作主的精神，随时保持高度警惕，留意煤气管道的使用情况，发现不安全隐用与时予以处理。B 广泛开展防火宣传，指导住户遵守安全用气流程，做到无人煤气停止使用。C 督促住户统一使用管道煤气，若确需使用液化气，应选购比较规范的液化气公司，防止不合格钢瓶混入而导致火灾。3、人为火灾的预防：其主要原因是消防意识淡薄、乱丢烟头、乱接电线、用煤气煲食而忘记关火。作业时，油、油漆等可燃物混乱且未做好防火措施，也极易出现火灾。其预防措施为：A 禁止乱置

8、火种，私拉乱接B 广泛开展防火宣传，落实防火责任制。C 健全防火规章制度，落实防火责任制。4、自然因素火灾的预防：其原因是由于雷击、暴风、气候特别干燥和一些不可抗拒的原因而容易导致火灾的出现，对此应做好：A 各位职员必须随时留意避雷设施，发现不安全隐患立即予以处理。B 做好暴风预警宣传，指引住户排除和留意不安全隐患。C 风高物燥，禁止乱扔、乱置火种。D 居安思危，做好消防宣传。五、火灾的扑救1、灭火的任务可以为：A 迅速扑灭火灾 B 积极抢救人命C 保护和疏散物质，就是说在灭火过程中，要反应快速，争分夺秒主动采取各种措施，扑灭火灾和把受烟火威胁的人员和物质迅速的抢救出来，尽量减少火灾所造成的损

9、失。2、为保障灭火工作的顺利进行，在火场上必须实行统一指挥，有公安消防队时，由公安消防队指挥，统一调动义务消防队，作为义务消防队应听从公安消防队的指挥，主动协助公安消防队迅速扑灭火灾，减少损失。3、在灭火过程中，应实行既救人又救火的原则，既要抢救被困的人员，又要迅速扑灭火灾。4、在扑救中应先控制后灭火，集中力量控制火势的蔓延，然后用消防器材扑灭火。六、灭火的方法1、 冷却法：将灭火剂直接喷洒在燃烧物上，将温度降至物体的燃烧点以下，使之停止燃烧。2、 窒息法：就是阻止空气流入燃烧区，或将不燃烧的药剂瀑洒在燃烧物体上，使燃烧物缺氧而熄灭。3、 隔离法：就是将燃烧物与附近的可燃物隔开或疏散开，使其不

10、接触而停止燃烧。4、 抑制法：这种方法是采用将灭火剂参与到燃烧反应中去，使燃烧产生的游离基消失而形成稳定分子或低活性游离基，从而使燃烧反应停止。七、灭火器材的种类与使用方法1、灭火器材的种类：A 清水灭火器 B 泡沫灭火器 C 干粉灭火器D 化学灭火器 E 消防栓 F 消防喷淋2、灭火器材的使用方法A 清水灭火器和泡沫灭火器在使用时，用一食指堵住喷嘴，将灭火器倒转过来，用力摇动几下，将喷嘴对准火源根部相隔11.5米，放开食指，灭火药剂就会喷向目标，这两种灭火器只适用于一般物质的初起火灾；不适用于电器、气体、可燃液体和油类的燃烧。B 干粉灭火器和化学灭火器在使用时，一手提着鸭舌握把，另一手拔开保

11、险销，将喷嘴对准火源根部相隔11.5米，压下握把，灭火药剂就会喷向所指目标，这两种灭火器适用于电器、油类等火灾的初起燃烧。C 消防栓的使用方法：首先敲碎报警装置的下班玻璃片，使其报警和抽水泵抽水加压，随后打开消防栓门，取出消防水带，一手抓手带两头接头，用力将水带身抛向所需目标，取出消防喷枪头，迅速接在消防水带的一头上。将另一头接在消防栓柜里的水龙头上，打开水闸，用双手握住喷枪头端迅速奔向现场，将喷枪头对准火源概况相隔35米，消防水就会喷向所指目标。使用消防栓时必须注意： 个动作必须准确、快捷。 各个接头必须接牢固。 如一节消防水带不够长，应接上两节或多节，方法一样。 消防栓不适应电器、油类的初

12、起火灾D 消防喷淋的使用方法：消防喷淋一般安装在商场、停车场、大型写字楼、宾馆等，此种消防器材属自动化器材，分烟感与温感等，当烟雾温度超过其限度时，喷淋就会自动炸开，喷出水来，此时抽水泵也开始自动加压。此种消防器材一般不需人为操作。八、火灾险警的实际操作1、 当接到火灾报警时，首先应保持冷静，并问明详细地点和火势情况。2、 发出报警信号，召集所有义务消防员赶赴现场。3、 立即切断所有电源。4、 根据火势大小，决定是否报警119。5、 抢救被困人员和无关人员从走火通道离开现场。6、 用就近的灭火器材进行扑救、灭火。7、 抢救被困人员和灭火同步进行。8、 如果是煤气火灾，事后应打开窗户通风，并注意

13、自身安全。9、 做好登记，保护现场。10、 立即通知上级领导处理。九、消防员职责每个员工都是义务消防员，必须履行消防职责。1、 认真学习有关消防知识，掌握各种消防器材的操作技术与使用方法。2、 积极做好防火防范宣传活动，在公司范围内开展安全检查，做好与时发现，与时整改处理，与时上报。3、 做好对公司消防器材的设备检查，保证设备处于完好状态，一旦出现火灾，即可投入使用（每月一次）。4、 凡属公司员工，一旦公司发生火灾，不管上班或下班，都必须投入现场抢救，不得借故逃避。各岗位工作指引一、收银前台防损员指引1、 开门营业前30分钟和营业将结束的最后30分钟是最容易发生内处勾结偷盗的时段，须特别注意前

14、门人员。2、 对前台的秩序负责，防止突发事件。3、 对前来结算的顾客给予财产和人身的保护。4、 要保障收银员在收银过程中的人身安全与公司财产安全。5、 监督收银员的收银工作，对私自刷卡，漏收与故意漏收的收银员当场进行检查并与时向有关领导汇报。6、 在人流多的时候，应要求收银员共同维护秩序，不准利用工作之便为自己的亲友、员工优先结算。7、 发现收银员与顾客争吵，首先要劝导、隔离、上报领导。8、 严密注意人流多的时候，防止不法分子混水摸鱼进行盗窃、诈骗活动。9、 对购物工具要妥善放回原处。10、 要劝告顾客不要在防盗口处和收银区闲置、闲聊。11、 要劝告顾客讲究个人卫生不要随地吐痰有损个人形象。1

15、2、 制止顾客进入收银台。口气委婉，注意使用礼貌用语。13、 密切注意顾客行为，防止顾客把没输入电脑的商品混入已输入电脑的商品内。14、 对商场内开单销售的商品，检查其销售小票和电脑小票，核对无误后放行。15、 商场出现突然停电等突发事件，要沉着冷静，有条不絮地疏导顾客从出口出商场，并对夹带商品的顾客予以制止。16、 对顾客提出的问题要乐意回答。17、 要引导顾客购物方向，以与出入口方向辨别。18、 要协助前台和收银员处理各种纠纷问题。19、 对特别商品或对可疑的人做特别的检查手续（在不侵犯他人人身权利的前提下检查。）20、 要协助顾客和有关部门处理退换货手续。21、 对从前门离场员工进行适当

16、的检查，严防公司财物流失。22、 检查收银小票的准确性。主要检查小票与实际商品是否一致。要求做到： 物品少或者没顾客排队精况下要检查A、物品的数量是否与电脑小票一致；B每一件物品的名、称规格是否与电脑小票一致；C所销售物品是否存在质量问题。 物品较多或有顾客排队等候验票时要检查物品的总数量是否与电脑小票的总数量一致。 单价在50元以上物品必须进行检查核对。23、 检查放行条的有效性，杜绝不符合规定的物品放行。24、 要懂得防盗器的运用，当顾客通过防盗口发生报警时，应按以下方法进行处理：第一步：“对不起先生/小姐，我们的防盗系统报警啦，为了查实原因，请您与我们配合。”第二步：“请您再次通过防盗系

17、统好吗？”-若不再发生报警“对不起，当时我们的系统故障，向您道歉。”-若再次报警“对不起，请您协助我们调查。”对不配合检查的顾客报上级处理。第三步：将报警的事宜报告防损队长，进行处理。二、停车场防损员工作指引1、 认真引导顾客正确有序地摆放车辆。2、 与时做好客人与行人的疏导工作保证商场大门畅通。3、 做好车辆的看护工作严防调包和偷窃行为的发生，对偷窃嫌疑人进行跟踪，证据确凿时将其抓获立即移交防损队长。4、 协助、引导顾客安全开车离开停车场。5、 密切注意可疑人员的行踪，发现其进入商场时立即通知商场内防损员。6、 配合商场内的保卫工作，与时制服盗窃逃窜人员。三、监控系统防损员工作指引1、 密切

18、留意商场内顾客的行为，对可疑人员重点监控并与时知会队友或报告上级。2、 留意公司员工的表现，将违纪现象与时通知营业部当值领导。3、 留意顾客的行为，将有损文明的行为举止与时通知营业部当值领导。4、 对从后门离场员工进行适当的检查，严防公司财物流失。四、卖场防损员工作指引1、 在商场内监视，对偷盗与破坏商品等不良行为要与时跟踪抓获并制止。2、 对在商场内吸烟吃零食的顾客，委婉提醒其在商场内不准吸烟、吃零食等事项。3、 对团伙盗窃，一经发现立即上报，在队长、值班经理的指挥下采取统一行动。4、 非工作需要不得随意外出。5、 对盗窃嫌疑人采取行动应注意以下事项。（1）须证据确凿。（2）应向嫌疑人说明原

19、因，请其到办公室接受处理。（3）举止文明，非紧急情况不得采取过激行为。（4）尽量不影响商场的营业秩序。五、夜班防损员工作指引1、 认真执勤，不得睡觉或脱岗，一经发现将严惩。2、 每小时对公司外围进行一次巡查。3、 遇到公司报警器响立即特别注意公司的外围情况，等候公司同事前来处理。六、防损工作共性指引1、 当商场出现突发性事件，迅速到指定位置待命。2、 协助营业部管理层解决纠纷，处理寻衅事件。3、 在一旦发生打斗的情况下，要立即制止。并尽快通知公安或领导。4、 发现可疑人员应与时知会同事或报告上级并特别留意。5、 发现可能出现的事故应与时报告上与并做好严防。6、 上班前检查自己岗位的工作用具是否

20、完好，发现问题立即汇报。7、 上班前佩戴好自己的对讲机。8、 有交班岗位须做好交班工作。9、 当值时间内不准向顾客介绍商品或帮助顾客挑选商品，也不准帮营业部员工摆放商品。10、 下班后礼貌地告知顾客第二天再来。11、 顾客未全部离开不允许关卷帘门。12、 下班后须按公司要求参与清场工作。卖场突发事件处理一、火灾1、 局部小范围火灾立即拿起灭火器扑灭。2、 局部中范围（超出个人扑救能力）火灾，立即疏散顾客，然后拿起灭火器扑救并大声呼叫附近同事一起扑救。3、 大范围火灾，立即疏散顾客，同时拨打119报警并报告上级领导，听从上级领导安排。4、 通知值班经理打开走火通道。二、停电1、 门口防损员立把好

21、出入口，禁止顾客入场，严密留意离场顾客，必要时请顾客自行打开手袋接受检查。2、 监控系统防损员立即跑步到门口支援。3、 停车场防损员坚守岗位，留意车辆进出。4、 卖场防损员注意重点区域贵重商品的防盗三、争吵、打架斗殴1、 立即制止，分开冲突双方，避免冲突升级，然后通知上级。2、 尽快疏散围观人群，避免造成不良影响。3、 恶性打架斗殴事件交公安机关处理。4、 在制止打架斗殴事件时注意个人人身安全。四、顾客突然晕倒1、 立即保护患者，不让其他人接触患者（患者亲属除外），当只有个人在场时自己绝对不能接触患者。2、 报告上级领导，听从上级领导指挥。3、 在没有领导在场时可召集几个同事一起商量处理，同时

22、报打120向医院求援。五、恶性抢劫1、 立即勇敢地与歹徒搏斗，同时大声呼唤同事帮忙，尽力保护公司和员工的利益。2、 追不上歹徒时记住抢劫者的面貌、长相、长高、衣着和去向，以协助公安处理。抓获偷盗工作指引一、抓获外盗处理指引1、 将人与赃物一起带到办公室，并由防损员协助本部门的值班负责人处理，其他人员不得干预，处理小偷时，必须由防损队两人以上在场见证。2、 将其身上的物品与所有的证件自行掏出，并置于桌上。在人证、物证面前对既不老实又不愿自掏口袋的，必须马上与当地公安取得联系，让其迅速派人协助处理。对于抓获的女性小偷，必须有本商场女员工在场，协助处理。3、 根据不同的盗窃情况过程与其数量，令其马上

23、写出书面检讨并如实填写顾客过失表，签名后按手印着实，同时防损员记录好处理的经过、结果。4、 对于情节轻微、数额不大，认错态度较好的可按商品价格的十倍赔款处理。（赔款是在顾客自愿的情况下实施）对偷窃数量较大，情节严重的或虽然盗窃数量不多，但态度恶劣者，应与时交附近公安处理。5、 凡经防损队处理小偷的各种材料必须存档保管、赔偿款必须立即交财务，且做好分类登记，赃物与时退还商场，不得在防损队滞留。6、 在处理小偷的过程中，不得打、搜身，当别人打、搜身时，防损员应给予劝阻和制止。二、抓获内盗处理指引1、 先确定，再定性。2、 当发现内部职员有过失行为时，应通知当班经理处理。3、 当时机成熟时，防损员应

24、用适当方法将其抓获，并把人和赃物带到办公室处理。4、 在现场抓获时要有二个人以上见证。同时本部门负责人必须在场。5、 在处理时，按公司规定有权收回工牌、工衣等，并与商场当班经理协商，让其停职等候处理。6、 在处理过程中，对于情节轻微数量不大，且认错态度好的职员，按其偷窃公司财物价格十倍赔偿。对于盗窃数量较多，情节严重，认错态度较恶劣的，经请示公司后，将其送往当地公安处理。7、 防损队和商场当班经理应把处理的结果和意见与时报告公司，在没有得到公司指令时，防损队有权留其人在商场。8、 在处理过程中，不得打人、搜身，其它无关人员不得干扰和围观。9、 处理好的材料，必须由防损队保存好，并与时把该材料移

25、交公司进行存档。文明用语三十六条一“先生”“小姐”“您好”“早上好”二“欢迎您到新华书店”三“请”四“再见”五“谢谢”六“请问您贵姓”七“您好！请出示您的证件”八“我们需要检查，谢谢”九“我们需要登记一下”十用对讲机呼叫加“姓”或“职务”十一、收到请讲，“明白”“谢谢”十二、“对不起”十三、“不好意思”十四、“不客气”十五、“条件有限，请多原谅”十六、“您的心情我理解，我们一定尽力”十七、“请您到这边来”十八、“请稍等一下，我马上就来”十九、“请问您找哪一位”二十、“请把车停放在指定地点”二十一、“请您遵守公共卫生”二十二、“请您支持我们的工作，谢谢合作”二十三、“对不起，请原谅”二十四、“请放心，我们会尽力尽责积极做的”二十五、“做得不够，请多原谅”二十六、“别急，有话请您慢慢讲”二十七、“别紧张，一会儿就好”二十八、“有什么事，请与时告诉我们”二十九、“请多提宝贵意见”三十、“有不清楚的地方，请再来问”三十一、“打扰您了，请您起来一下”三十二、“时间不早了，请您休息”三十三、“请您遵守公司规章制度”三十四、“零钱不够，请您稍等一下”三十五、“这是我的本职工作”三十六、“有什么事，我可以帮您吗？”