和客户沟通过程中经常遇到的问题(6页).doc

《和客户沟通过程中经常遇到的问题(6页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《和客户沟通过程中经常遇到的问题(6页).doc（6页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、-和客户沟通过程中经常遇到的问题-第 6 页和客户沟通过程中经常遇到的问题一、客户沟通常见问题1我正在忙/正在开会一般这是与客户沟通中最常见的问题，我们一般要根据情况有几种解答方式： A.与客户第一次沟通的时候，客户说“正在忙”，这时候可以根据情况说“那这样吧，你看我30分钟后给你联系怎么样，”，等得到客户的认同之后，做好笔记做好记录，30分钟之后再与客户沟通，同样要有另外一种情况是客户的推脱之意，我们可以这么说：“那是先生你是很忙，这个我很理解，因为在经济快速发展的时代我们的工作方式和生活节奏都在快速的变化，那面对的压力也越来越大，所以投资理财行业才发展的这么快，就是可以给我们提供一个除了工

2、作收入之外，另一个可以让我们现有资产保值增值的渠道。我相信先生花一分的时间可以知道一个可以给自己有机会带来收益的机会，您是不会拒绝吧。B是与客户的多次沟通之后，客户说“正在忙”，可以按照A中方式，同时也可改日再联系，在与客户沟通中要注意判断客户的意向，一旦有什么问题可以第一时间沟通。2.没有时间/没有精力这是可以和“我正在忙“这个问题做同一个类型，一般可以利用上述的观点与客户沟通，另外也可以说一下：“我理解，其实是因为你不了解投资市场，所以你可能觉得要花费很多的时间关注自己的理财产品，真正在这个市场赚钱的是长期做投资的，也有可能会因为自己技术或者耐心不足，造成了亏损或者少部分盈利，我给说的理财

3、产品，充其量就是给你介绍一下，让你对这个市场有一个简单的了解，并不是急于让你参与市场，最起码方便你以后有机会在这个市场参与交易。你看我我说的是这么理不？”3.不感兴趣一般客户这个问题的话是最常见的：可以套用以上的话术，另外也可以这么说：“呵呵，先生你是不是觉得我在给您推销什么东西啊，你对我说的是什么，还有没有一个很系统的了解怎么能说你不感兴趣那”，或者：转口说：“我是一名专业的理财人员，给你提供这么方面的服务是我的分内之事，我也是给你了解这个市场的一个机会，既然是机会你就可以考虑是不是该尝试一下，看能不能适合你的收益预期，如果能在保值的功能上给你带了更多的收益，那何乐而不为那？”4、家人不同意

4、？要帮助其分析家人为什么不同意，理由是什么？是否是因为其之前的投资没有赚钱，甚至还亏损了很多，告诉客户如果换做是我们的话也不会同意的；另外，对于没有过理财经历的客户要让其明白：对于每一个新生事物的出现都有其本身的价值，更重要的是市场对其有需求。如果连接触和了解的机会都不给自己的话，相信对每个人来说都是一种损失。如果与公司的合作让您有了不错的收益，家人又怎么会反对呢？相应您的地位我想也会得到相应的提高。5、投资（外汇）风险太大，赔了怎么办？不管是什么样的投资，风险的大与小只是相对而言，最重要的是风险的可控程度和范围大小：即使风险再小，如果个人没有严格的风险意识，相信都会造成亏损。因为外汇市场是全

5、球市场，所以和其他理财品种相比也是更公正、公平的市场（结合外汇保证金业务的优势和特点介绍）。既然做的都是风险投资，所以就要正确的对待风险的问题，同样也是需要大家去遵循的规则。3、能保证多少收益？无论是什么行业的合作前提都是互惠互利，双方共赢，如果说有保赚不赔的生意，我想就不会有贫富之分，更不会有贫富差距，这样就违背了自然界的规律，当然也是不现实的。和公司合作双方风险和收益共担，公司会用更专业化的技术服务实现您收益的最大化，只有这样才能实现持续性合作，公司才能得到长远发展。4、你们是不是骗子?/怎么样让我相信你们？您有这样的疑问都是正常的反应，如果不提出这样的疑问我还会认为是您对自己的不负责任，

6、之所以能够合作就是双方找到了各自的利益所在（无利而不往嘛），更是双方共赢的结果。其次、公司的盈利是建立在客户盈利的基础之上，从某种程度上来说公司和您属于利益共同体；退一步讲，即使公司是为了自身的利益，也会尽量使您的收益最大化。况且委托给公司操作的话，公司也只是管理您的帐户而已，也不涉及到资金的问题，所以这些都不是问题。5、外汇是国外帐户，我担心资金的安全？您能这样想我反倒认为您是个理财概念强且很谨慎的人，这样很好，也很必要，但相信经过我的介绍，这些疑虑都会被打消。IFX从1995年就已经开始为外汇保证金交易零售市场提供交易服务， IFX Markets 的客户遍布亚洲、非洲、欧洲、美洲，200

7、5年为更好的服务亚洲客户亚洲客户服务中心落户上海，凭借优秀的交易平台软件和出色的专业服务团队建立起了良好的声誉，也赢得了众多客户的信赖。IFX Markets受美国联邦商品期货交易委员会（CFTC）监管，并且是美国国家期货协会(NFA)的成员。作为一家注册期货交易商（NFA注册编号0327627）IFX Markets必须保持最高标准，其业务行为受到联邦财政政策及财务报告制度的严格限制，且每周及每月必须向CFTC及NFA上交财务报告。IFX全国巡讲及参展历时2年多，足迹遍布全国各地，09年3月份全国巡讲郑州站在大河锦江举办。况且现在很多的理财产品，大多说都是第三方托管的方式合作，也就是客户的资

8、金只能专款专用，资金的调拨权是在客户自己手里，钱在自己的帐户上，这个是绝对安全的啊6、你们资历少/你们公司不做了怎么办？资金在您的帐户，任何人都不可能取出，包括公司和交易商。即使你委托给公司操作，公司也只是管理您的帐户，而帐户和您的银行卡是绑定的，所以不可能调拨您的资金。退一步讲，即使公司不做了，也不影响您的任何交易。出金的话，您只需要填写一份出金申请单以邮件的形式发到平台，3-5个交易日资金就可以到您绑定的银行帐户。7、你们的收入从何而来？公司的收入主要来源于客户的盈利分成所得，所以公司能否长远发展取决于你们的盈利情况，所以公司会尽其所能使得您的收益最大化。8、你自己做不做？证券法严格规定证

9、券从业人员不得从事证券交易，所以公司也是不允许员工操作的，外汇市场也一样，公司也是不允许的。9、与你们合作的客户收益情况怎么样？收益情况和市场机会密切相关。例2007年8月17日-11月7日澳元/美圆的行情差不多有14倍的收益，即使做到4-5倍收益也不错，哪怕做到2-3倍。所以与公司合作，公司会尽可能使得您收益的最大化。公司这么方面有两种合作方式，客户可以根据自己的情况选择合作方式，但是在这里我表明，投资都是有风险的，风险和收益是成正比的，这个你能理解吧10、如果我自己操作，你们有什么收入，IFX是不是给你们提成？公司和IFX是合作关系，IFX在终端研发上有优势，而我们在信息和技术上有优势，实

10、现合作当然都是共赢的结果，这部分费用也只是极少的，况且公司的主要收入来源是盈利分成所得，所以这些都不是问题的关键。况且你在交易商上交易，肯定会有交易费用，但是我们做交易是为了博取更多的利润，这只是很少的一部分。11、你们的授权书和注册号能否让我看一下？当然没有问题，您也可以给IFX上海办事处电话联系证明。12、能不能让我看看别的客户交易情况？首先声明这是不允许的，公司有义务为客户的信息保密，相信您也明白其他行业也有同样的规定。既然出于信任而选择与公司合作，公司就得承担起这份责任。13、做外汇要换成美圆，现在美圆贬值，不划算？您提出的问题，做外汇的人都会考虑到，不过做外汇交易都是以美圆为基准的，

11、所以需要兑换成美圆。另外，您应该也注意到了人民币升值太快，对我国出口企业造成了很大亏损，所以国家也不允许人民币升值太快，况且市场还存在自身的调节作用，况且外汇市场每天都有机会，而您的收益也许会比这高很多倍，所以汇率的一点变动都可以忽略不计。14、赚钱了我有收益，亏钱了你们是否赔偿？如果您没有收益，公司也没有任何收入，所以不管从公司发展还是从共同收益来讲，公司都会尽量使得您的收益最大化，既然做的是风险投资相信您也有这个心理准备。如果委托给公司操作的话，本着风险和收益共担的原则，针对超出您承担风险范围的部分公司负责全额现金补偿。（备注：假如您愿意承担15%风险的话，超出15%以外的亏损公司负责全额

12、现金补偿，而赢利达到或超过15%的话，帐户所有的盈利部分3：7分成，周期：3个月）16、你们公司目前有多少客户？说句实话，我也没有做过统计，这也是公司的机密，相信您也能理解，其实客户的多与少并不能影响到我们的合作，即使他们赚的再多，和您也没有什么关系，重要的是您的收益，您说对吗？况且我们的客户很多都是老客户介绍过来的，公司靠的也是一个口碑宣传，所以这个问题更不是什么问题了。相信我们的合作会很愉快，也相信您会和他们一样，让自己的亲戚、朋友和您一起赚钱。二、用电话与客户沟通的技巧（以基本的陌生约访为例）理财公司的普通业务员拿起电话：“陈先生吗？你好！我姓林，是大通公司业务代表。你是成功人士，我想向

13、你介绍” 陈先生直率地说：“对不起，林先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。 小林放下电话，接着又打了半个小时，每次和客人刚讲上三两句，客人就挂断了电话。 姜经理问他：“小林，你知道为什么客人不肯和你见面吗？” 小林想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么出奇。 姜经理见他不吱声，便解释起来：首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的。其次，捧场话讲得太夸张不行。你开口便给对方带了个“成功人士”的大高帽，对方会立刻产生一种抗感。和陌生人见面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推销，也容易给人急功近利的感觉。 最后一点也是最重要的，电话是方便我们约见客人。你要“介绍”产品，见面是

14、最佳途径。隔着“电线”，有些事是说不透的。就算客人肯买，难道能电传支票给你吗？ 姜经理说完亲自示范给小林看。 “邹先生？你好！我姓姜。我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗？”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反映。 对方说：“我正在开会！” 姜经理马上说：“那么我半个小时后再给你打电话好吗？” 对方毫不犹豫地答应了。 姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。尽可能主动挂断，可以减少失败感。 半个小时后，姜经理再次接通电话说：“邹先生，你好！我姓姜。你叫我半个小时后来电话他营造出一种熟悉的回电话的气氛，一缩短距离感。 “你是做什么生意的？” “我是大大公司的业务经理，是为客人设

15、计一些财经投资计划” 邹先生接口说：“教人赌博，专搞欺骗？”两人都笑了。 “当然不是！”姜经理说。“我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服务的，一定会想到我啊！” 邹先生笑了笑，没说什么。 “这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间？”姜经理问。 “那就明天吧。” “谢谢。邹先生，上午还是下午？” “下午吧！4点。”邹先生回答。 “好！明天下午4点钟见！”姜先生说。（此电话约访有效，客户有待跟踪。）另外一个跟踪电话：“陈先生，你好，我是大通投资咨询公司的小林，你现在方便吗？你什么时间有时间来公司一趟，我们的外汇是很赚钱的，一天好几百美金，你不来公司真是

16、可惜了，你太傻了。”结果只听见电话“啪”的一声，这位陈先生挂了电话，这位小林好不容易开发的客户死掉了。为什么啊，小林心里很委屈，自己很卖力的工作，结果一个客户又死了。可是大家有没有想过你要是客户陈先生的话你会按照小林的邀请来公司吗？答案：肯定不会原因有以下几方面：1、 开场白太啰嗦，客户的跟踪电话应该是在一个非常轻松愉悦的环境中完成的，小林应直接自报家门，主动营造一个很轻松的氛围2、 小林太急功近利了，客户从接到小林的邀请有可能还不知道公司的具体业务，理财产品的了解，在这一步：应该重申公司的业务，小林自己本身的工作，彻底打消客户的防卫心理。3、 本身的情商太低了，太机械了。成熟的业务员是这样讲

17、：“你好啊，陈先生，现在方面说话吗”等待对方回应“你好，方面啊，你是哪位？”陈先生回答，只要客户说方面，就避免了客户说忙而主动电话的可能“我是小林啊，理财公司的，你不会把我给忘了吧”小林笑着说“哦，小林，你好”“怎么样啊，陈先生，前几天忙吗”小林“还可以，请问有什么事吗” 陈先生。“是这样的，陈先生，前两天我不是给你打过电话吗，说过关于投资的事情，你以前做过哪方面的投资啊？”小林“接触过，但是没有怎么赚钱，你们做什么啊”陈回答说“哦，是这样的，我们公司是一个综合理财公司，主要是根据行情来决定我们主做的产品，比如现在我们就开始介入股票了，主要做短线，还有外汇，黄金，对了，黄金外汇你听说过吧”小林

18、陈述到，这是引导客户最好的机会“了解一点，不过你们怎么做？”陈开始有兴趣“与过股票差不多，不过是比股票有更多的机会。”小林开始陈述外汇黄金的优点，风险等，体现自己是一个很专业的业务员，公司的形象自然就提高了很多。最后，小林说：“要不这样吧，陈先生，具体怎么做，在电话里面也解释不清楚，还有很多问题，如资金安全等，还是找个机会见面再说吧，你看你什么时间方面来公司一趟，对公司也有一个简单的了解，要是有什么技术的问题的话，你也可以和技术部交流一下，你觉得怎么样”“那好吧，你公司在什么地方？。”这样的回访才有跟进的效果，想小林的无效回访，很多业务员都是这样的，电话没少打，总是“忧抱琵芭半遮面”，结果客户

19、也不好意思了，最后客户死掉了下面请看另外一个销售例子：（电话行销态度的重要性）首先给大家分享一个真实故事： 某晚，有个推销员在睡梦中突然醒来，因为他想到还有一业务电话未打，于是他马上起身穿好衬衣，打好领带才抓起电话去打，他老婆觉得甚是奇怪，就问他：“老公，你打个电话还穿得那么整齐干嘛，你要出去啊？“她老公回答：“我穿好衣服打电话，表示我对顾客的尊重，虽然顾客看不到，但我想顾客能感觉到我对他的尊重。所以，我一定要穿衣服打这个电话。” 成功者就是不一样，连打电话都是如此。 你不能忽略你未来要打的每个电话。 以下是一些成功的电话行销观念，仅供参考： 1、你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。 2、对

20、方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。 3、我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。 4、电话是全世界最快的通讯工具。 5、我打电话可以达成我想要的结果。 6、我下一个电话比上一个电话都有进步。 7、因我帮助他人成长，所以我打电话给他。 8、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。 9、我会成为电话行销的顶尖高手。 10、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，我说话的角度也不是最好的。 11、电话是我的终生朋友，我爱电话。 由于城市规模扩大，交通阻塞等原因，登门拜访式的推销效率越来越低，而成本却不断上升。这样利用电话进行推销，就成了快捷、节省的推销方式之一。

21、三、站在客户的角度看问题的确如此，如果我们希望钓到鱼，就应该站在鱼的角度来看问题；同样的道理，如果我们今天作为一名电话销售人员，我们希望能够“钓”到客户，就应该站在客户的角度来看问题，对吗？ 但是令人感到非常遗憾的是，在我从事电话销售培训工作以来，发现大多数的电话销售人员在销售的过程之中，当他们拨通潜在目标客户的电话之后，脑海里面只有一种想法：就是我们公司现在刚刚推出了一种非常好非常好的产品，因为这种产品非常非常好，所以客户您应该买，却从来没有考虑过这样一个问题 “为什么客户会想要购买我们所销售的产品，客户购买产品背后的原因又是什么？” “如果客户想要购买产品，他又是如何作出购买的决定的，客户

22、的购买流程又是什么？ 我敢向您保证，研究客户背后购买的原因和动机，以及客户的购买流程，远远比研究你所销售的产品要重要许多。同样你要是给客户介绍投资产品，更要为客户着想，站在客户的角度考虑问题，然后在主动把客户担忧的问题解决了，才能实现最终的交易。钱不好赚，所以我们要认真的对待客户的每一分钱，给客户的感觉是我们要有责任感！资金安全，入金途径，入金方式，出金方式，出入金的速度，手续费等都要详细的说明ICTS美国商业银行GTS美美国摩根大通GTS澳美国哈曼斯银行和美国摩根大通入金时间收到凭证后的一个银行工作日内，银行电汇需要48小时 澳洲版美元入金 收款人详情:收款人姓名:（写客户自己姓名的拼音）收款人银行帐号: 816291405 收款银行详情:Swift代码: CHASUS33银行名称: JP Morgan Chase Bank 银行地址: 84 East Ridgewood Ave. Ridgewood, NJ 07450