商城商家管理制度(16页).doc

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1、-商城商家管理制度-第 16 页商 城 商 家 管 理 制 度商家入场管理制度第一条：商家入场前须向商场提供工商营业执照、（无营业执照须在摊位装修完成前完成办理）法人身份证、经营者身份证、经营产品的合格证、生产许可证、保修卡，进口产品须具有报关单等手续，电器产品须具安检标识。第二条 商家入场装修须签定装修合同，并应将装修规定张贴于摊位处，并严格按装修设计图施工。第三条 进场商家须与商场管理部签订消防安全责任书；第四条 进场商家须与商场管理部签定质量协议，并按协议保证所售商品质量。第五条 入场商家需配合商场管理部填写“市场调查表”，同时向商场管理部提出合理化建议。第六条 入场商家所出售的所有商品

2、必须悬挂由博美装饰城统一印制的物价局审核的价格标签，标签上必须注明商品名称、规格、产地、单价；第七条 入场商家不得改变所租赁经营商铺的经营用途、类别，调整需报商场管理部负责人批准；第九条 入场商家须服从商场内的统一布局、规划，不得私自更换经营品种，如因经营实际，需要更换品种，必须报商场管理部批准同意。商家进货管理制度1、商家在入场时，须与商场签定质量及售后服务承诺书。严禁假、冒、伪、劣产品进入商场。2、商家所进商品须向商场提供相应的产品证明资料：代理授权证明，商品的质量检测证明，商品的质量三包卡、商品行业质量合格证明等相关手续。3、商场对商家提供的商品证明实施统一登记，对不具完善证明的商品，商

3、场有权取消和拒绝商品入场。4、商家的商品须具备商场完善手续后方能上柜出售。5、所有入场商家须与商场签定进货管理协议。产品质量及售后服务制度1、商家对顾客所售出的产品，须承诺所购货品有质量问题，随时予以“退换货”，或在一定期限内，所购货品不满意，随时退换货。2、入驻博美的商家须承诺所购商品“送货上门”（除小件五金，三环路内），并承诺在一天内送至顾客家中。3、商家对顾客所售出的产品，须出示质量三包卡，商家对商品在价格、服务、质量方面的承诺，须严格执行。对未按质量三包卡和承诺履行的商家、商场有权予以处罚。4、商场对顾客实行的“先行代赔” 制，商家需积极予以配合，对商场先行赔付的款项，商家须按时补交给

4、商场。商 家 装 修 管 理 制度商家签订租赁合同后，如需装修或原商家需再装修时，应根据商场要求，提出装修方案，经商场管理部批准，签订装修合同后，方可入场装修。第一条 装修流程：1、双方签订租赁合同；2、商家提交装修方案；3、商家与物管部签订装修合同；4、商家交纳装修定金；5、商场管理部同意挂牌装修；6、商家按审批后的设计图装修；7、商场管理人员现场监督；8、装修完毕由商家和商场管理人员在装修检查表上签字确认；9、返还商家装修定金。第二条 装修中应严格遵守的规定：1、装修中电路施工：1）商家自备5-10A电表，用电每户核定不超过商场规定量。2）装修中隐蔽走线必须穿PVC管，管内不能有接头，管外

5、接头必须搭接牢固；3）电源直线施工必须由有上岗证的专业人员操作，并接受博美电工指导；4）电源线的排列搭接必须整齐、规范并符合安全用电规定。2、装修工程安全保障：1）用石膏板和轻钢龙骨作吊顶，必须符合阻燃标准；2）装修时，摊内的消防设施不能移位、遮挡、破坏、严禁阻挡防火卷帘门；3）严禁明火施工，施工现场不准吸烟。3、文明施工、确保商场正常经营：1）施工中，不可出摊占道阻碍通行；2）施工期间商家须每天清扫公共场地和施工现场；3）营业时间内施工，严禁出现强噪音、释放强烈刺鼻性气味、浓烟、粉尘，不可避免出现上述现象的施工只能在加班时间内进行；4）量大的装修材料应选择在非营业时间进场，若确需在营业时间内

6、运材料入场，只能走升降电梯及旁边的楼梯，不得走场内扶梯。4、其它事项：1）施工只能按审定装修方案进行、不得随意更改，改动须征得商场经理同意；2）商家装修必须如期完成，不得随意拖延时间；3）装修产生的垃圾必须运到指定地点，不能随意乱堆放，完工后应做到“材料清、场地净”；4）如商家因装修确需加班，应提前向物管负责人申请并统一安排。商 场消 防及 停 车 场 管 理 制度第一条 消防管理：1、在非火警情况下，任何人不得使用消火栓取水；2、为避免火灾发生，商家应遵守以下规定：1）商场内严禁吸烟，如确实需要，请至商场洗手间或商场外，烟头一定要熄灭同时不可乱扔；2）电线负荷不可过重，不可安装太多电器在同一

7、电源插座上；3）请勿将易燃、易爆、剧毒品或有污染性物品放于车内或商场内。经营漆类商家，样品存放应适量，尽可能包装后陈列；4）任何时间均不得放置杂物或展品阻塞通道、楼梯及商场出入口；5）各商家均应自备灭火器12副；6）遇火灾时请保持镇静，及时正确处理，相关管理人员在报警的同时应打开水栓，切断电源，及时有序地组织人员疏散。第二条 停车场管理：1、商场设置机动车和自行车停车场，商家可按规定在商场物管负责人处办理月停车证（票）；2、凡进入装饰城的车辆均应服从管理人员指挥调度，并按指定地点或车位停放车辆，严禁车辆进入商场内。税收管理制度1、 入场商家需按照国家“诚信纳税 利国利民”的原则纳税，不得偷税、

8、漏税、伪报税务款项。2、 入场商家须按规定在税务机关办理税务登记证，购买税务发票。不得使用收据、假发票等。3、 入场商家在消费者购买商品后，须主动向消费者出具税务发票，不得以任何理由拒绝出具。4、 入场商家须配合国家税务机关工作人员的工作，主动接受检查，如实申报税收款项。5、 入场商家须按国家税收制度按时交纳税款，不得以其他理由拖延、推迟交税期限。入场商家税收申报程序1、 办理营业执照、国税、地税登记证。2、 有限责任公司需办理企业代码。3、 由商家向主管税务所申办发票准购证4、 商家购买发票。5、 次月110日到主管税务局申报营业税。博美装饰城内部管理制度商 场 清 洁 、保洁管理制度第一条

9、 商场通道不得堆、摆、放任何杂物；第二条 商家货品、自行车及其他东西不得堆放在商场通道内；第三条 商场楼道不得堆放快餐盒、餐具及其他杂物；第四条 须随时保持场内环境的干净、整洁，商场内的垃圾应及时处理干净（例：地板上不得有烟头、纸屑及污水、脏痕、油迹等）；第五条 卫生间应随时保持清洁，卫生间内不得有滞留尿垢、残便及污水等，地面须保持光洁，便槽保持洁净。卫生间应通风良好，不得有浓烈异味，水龙头须能良好关闭，不可漏水；第六条 商家经营场地要随时保持整洁；第七条 商家经营场不得有隔夜垃圾，生活垃圾每天应倾倒干净；第八条 商家装修垃圾不得占用商场垃圾袋，商家须将垃圾自行并每天清运干净；第九条 商场周边

10、环境应随时保持清洁；第十条 商场内公用设施损坏须在一周内维修完毕，如：照明灯光、灯箱、广告牌、指示牌镜面、电梯等。特殊维修如需延长时间须上报并获准；第十一条 商场公共区域的天花板及楼梯的阶梯要随时保持明净、整洁、卫生。车 辆 停 放 管理制度第一条 至商场的货车必须停放在所划定的货车停放黄线内；第二条 至商场的小车必须停放在所划定的黄线内，不得影响行人通行；第三条 车辆在停放过程中不得损坏公共设施；第四条 保安及停车场工作人员须主动指导车辆的停放；第五条 不可蓄意破坏停车场内车辆；第六条 自行车须按指定位置停放并保持停放有序；第七条 停车场与外部通道口不可有占道，违章停放车辆；第八条 各商场对

11、停车场车位是否能满足消费者需求须有所掌控，并应有专人记录车辆动态状况（含：商家的、顾客的、及其它车辆）。商 场 治安管理制度第一条 保安人员严禁留宿外来人员；第二条 禁止各类小商小贩、闲杂人员进入商场内；第三条 商场电梯上不得有小孩玩耍嬉戏；第四条 保安衣着、行为、语言必须符合商场规范并做好巡场记录；第五条 保安巡场时不得无故在商家摊位处逗留，聊天；第六条 工作时间内保安不得无故打堆，与商家玩耍或进行娱乐性活动；第七条 每天清场时应要求商家关掉电源、拨掉电源插头、关好门窗、清倒垃圾，收拾贵重物品。商家因特殊原因如需推迟离开，则须留守一名保安人员，清场人员同时须做好清场记录；第八条 商家必须备有

12、灭火器。如发生盗窃案件，物业人员应保护好现场并立即报告部门经理，同时协助公安机关工作；第九条 如发生滋事、打架等恶性冲突事件，保安应立即制止，若事态及局势不能控制，则应请求支援并立即报告部门负责人；第十条 撤场商家必须持商场管理部经理开具的相关证明；第十一条 商家一般不得在下班以后搬运货物出商场，若有必要，经批准，执相关手续后方可办理搬运事宜。商 场 用水 用电 管理制度第一条 商家不得私自搭接、乱动电源线路，若电源线路需改动或增设，必须经商场管理人员同意，并由电工统一指导或安装；第二条 商家不得使用1000W以上（含1000W）的电器，若因业务需要必须使用则须经商场管理人员批准；第三条 商家

13、电源、电路发生故障或商家摊位区域内公共部分电源损坏，商场须指定专人在当日内检修复燃；第四条 商场电工应按时抄报水、电表，不可漏抄漏报或少抄少报；第五条 水电工应严格按派工单做好商场水、电日常维护工作；第六条 水电工每天须例行对用水、用电巡回检查，并做详细检查记录；第七条 水电工每周应检查商家是否偷电，一有发现必须立即按规定处理，并做好记录；第八条 商场用水、用电不得存在隐患（例：电源、水龙头等均应保持完好）；第九条 应保证商场洗手间用水设施及公用照明每天运行正常，如有损坏应及时修复；第十条 水、电工及其他商场管理人员不得私自收取商家任何有偿性报酬；第十一条 电工应对商场用电总容量负荷状况有清晰

14、的掌控，同时须对进场商家的用电负荷有所了解；商场经 营 秩 序 管理制度第一条 商家应按商场规定的作息时间开展经营业务；第二条 商家必须备有灭火器，对不备灭火器者，商场将严格按相关规定予以处理；第三条 商家严禁在商场内打牌、下棋或进行其它娱乐活动；第四条 商家严禁私下聚集或开会，如有问题应及时向商场管理人员报告、反映；第五条 因特殊情况而需留场的商家必须持有商场经理的批准证明；第六条 商场广播员、物业工作人员或保安人员须提醒商家下班后不得在摊位内存放现金或贵重物品；第七条 商场内若发生遗失，被盗等案件，相关人员应保护好现场，及时按相关程序上报处理；第八条 商家收市清场时必须关掉电源，拨掉插头，

15、将垃圾清除干净，并关好门窗，保安在清场时应严格检查上列事项；第九条 要求商场工作人员发放的报纸及宣传资料必须送至商家摊位处，不得随意丢弃；第十条 对外来人员或同类市场工作人员在商场内发放的任何宣传性资料，保安应立即制止，没收资料后即时交商场管理人员处理；第十二条 保安人员在向消费者发送本商场资料时，并作简单说明；第十三条 应随时保持商场内清洁明亮的环境卫生，商家经营的大类产品原则上不能跨区域；第十四条 产品价格须严格按市物价局鉴别的蓝色实价标签和黄色打折标签以及“一次性处理”的POP促销价执行；第十五条 商家营业员须遵守商场开、关门作息时间，配合市场策划的各项促销活动并及时向负责人汇报商场各类

16、活动的目的、意义及必要性。商 场 员 工 行 为 规 范管理制度第一条 商场管理人员必须使用礼貌、规范的日常用语；第二条 商场管理人员在办公区和公共场所内不得高声喧哗；第三条 商场管理人员须严格遵守集团的各项规章制度；第四条 商场管理人员应具备热忱的工作态度，对待商家、消费者应礼貌、谦逊；第五条 商场管理人员的仪态仪表须符合商场规章制度要求；第六条 保安的衣着、站姿、行姿、语言应标准，要给人以端庄、威严、大方、严谨之感；第七条 商场管理人员必须佩戴工作证（或工作牌）；第八条 商场管理人员应爱护公物、维护商场公共卫生；第九条 商场管理人员不得以任何形式收取商家有偿酬劳，更不得以任何理由向任何商家

17、索要物品；第十条 商场管理人员每月应对所辖保洁、保安进行一次行为规范培训；商 场 广 播 管理制度第一条 播音员播音前应先预习，熟悉广播稿后方可广播，播音时应保证广播内容流畅、明了；第二条 广播员不得擅自广播、传达错误信息；第三条 播音员播放音乐时以商家能听清为宜，音量应适度，给人提供轻松、舒适的音乐环境，不可影响商家正常经营；第四条 商场内所播音乐必须文明、健康，节奏轻快、舒缓；第五条 播音员应随时收集促销活动稿件并随时播放；第六条 商场广播不得无故停播，固定录制的广播须按规定时间播放：固定播放时间如下：（含开场、清场）开场：上 午：9：30 10：00 10：30 11：00 12：00下

18、 午：2：00 2：30 3：00 3 ：30 4:30 5：30 6：00如有重要通知事宜，应重复播放。第七条 播音员不得无故带领闲杂人员或无关人员进入播音室；第八条 播音员在工作时间不得怠岗、脱岗，不得无故请人代播，如请假或有特殊情况须向上级请示，待批准同意后方可离岗或由他人代为广播；第九条 如遇突发事件或紧急情况（如火灾、场内骚乱等），播音员必须在岗，严格按规定进行广播以稳定场内秩序，并服从消防部门的统一指挥。投 诉 管 理 制度第一条 商场管理人员在处理投诉时须严格按投诉处理程序并参照员工手册进行实施，每个处理环节必须落实到具体责任人，程序如下：消费者投诉（需带购物发票 质量信誉卡，产

19、品样本） 商场管理人员受理投诉并做详细投诉记录对商家和顾客协调解决达成共识解决投诉 达不成共识意见不能 形成一致换货、退货进行维修等处理工商部门交 消费者协会 处理客户验收 技术监督局商场管理部监督整个过程 向法院起诉第二条 商场管理人员受理投诉时须让消费者详细填写“投诉表”，并负责备案管理，以便查询；第三条 商场管理人员处理投诉应严格以“质量信用卡”的相关规定及承诺为准则，督促商家实现在质量信誉卡上的承诺，以树立博美良好的质量信誉形象；第四条 商场管理人员对消费者所投诉的相关事项需仔细，认真调查，明确责任划分，不得无故推诿或置之不理；第五条 商场管理人员对所投诉对象进行现场查勘时，应按消费者

20、所诉事项一一仔细勘查，不得漏查或误查，更不可无故推脱；第六条 若当事者双方不能达成协议，商场管理人员须按法定程序交仲裁机构处理，不得以达不成协议借故拖延；第七条 处理投诉的相关人员不得收受消费者的任何馈赠或请客等有偿性酬谢，不得向消费者索取回报。家 装 市 场 管理制度第一条 家装市场应保持整体稳定，不出现罢市、闹事等现象；第二条 每月组织装饰公司开会不少于一次，同时应充分做好会前准备工作；第三条 家装市场环境应保持整洁卫生，规范有序；第四条 家装工程质量跟踪检查不得有隐瞒、漏查、少查等现象发生（每个签章工程电话跟踪检查不得少于三次，现场检查不得少于二次）；第五条 受理家装工程质量投诉后，相关

21、人员必须及时予以解决；第六条 每月组织“样板房直通车”和“家装知识讲座”活动各不得少于二次；第七条 家装市场的经营环境应在公平、合理有序的态势中进行，不应有相互抵毁和恶易伤害对方的现象发生；第八条 对进场装饰公司的业态状况须有详细了解；第九条 每月组织装饰公司开会不少于一次，并应充分做好会前准备工作，做好会议记录；第十条 对签章工程应进行全面质量跟踪，若发现问题应及时通知装饰公司整改，尽最大限度把问题控制在最小范围内；第十一条 市场对装饰公司实行监章排行推荐榜，家装公司应本着客观、公正、实事求是的原则，不得弄虚作假；第十二条 对十万以下的监章工程，监理员应去现场至少三次，万以上的监章工程，应每周去一次现场，同时监理部经理至少要去现场一次；第十三条监理部经理，商场经理对监章工程应掌控，每周要检查质检员的工程现场跟踪记录，若发现隐患应及时通知装饰公司一周至现场处理。