浴场服务流程(4页).doc

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1、-浴场服务流程-第 4 页 服务流程 前厅部1、迎宾员客人来店：当客人行至距厅门1米远时，主动向内拉门，同时致问候语鞠躬问好：“贵宾您好，欢迎光临”。“请问您几位”？得到客人回复后，将客人交由接待员进行下一步的接待服务工作，并报：“男/女宾，*位”。后回到自己的岗位上，等待接待下一位客人的到来；当其他接待员不在岗位上或接待服务工作非常忙的情况下，可以直接将客人引领至鞋吧，并报：“男/女宾，各几位”，后回到自己的岗位上，等待接待下一位客人的到来。客人离店：当客人行至门厅，距门2米远处，主动向内拉门，同时致问候语鞠躬问好：“请慢走，欢迎下次光临。”目送客人离店，出门2米远处，关门。2、接待员客人进

2、店：当听到迎宾员说：“贵宾您好欢迎光临”时，随同一起说：“欢迎光临海纳百川”。然后等待迎宾员将客人指领至自己岗位处后，同时说：“男/女宾，各*位”，请客人落座，为客人取手牌并换鞋，询问客人是否需要擦鞋服务：“您的皮鞋是否需要护理？”待客人同意后，在鞋部人员工作较忙的情况下帮助擦鞋员为客人开单。做正确手势指引客人上楼，同时用对讲机通知男/女桑接待：“男/女桑接待贵宾，*位。”提醒客人小心台阶，并祝客人洗浴愉快，后回到自己岗位，准备接待下一位客人。客人离店：当见到客人从男女桑出来时，指引客人到收银台结账，提醒客人“贵宾您好，请先买单后取鞋”同时将其他同来客人引领至鞋部稍等，待客人买完单后，双手接过

3、客人的取鞋单请客人沙发稍坐，然后将取鞋单交由鞋吧接待为客人取鞋，鞋吧接待凭取鞋单上的手牌号从相对应的鞋柜内将鞋取出并递给客人。换鞋完毕后，将客人引至门厅交由迎宾员负责欢送客人离店。 桑拿部1、引领客人进男/女桑：当收到前厅接待对讲机通知几位客人进店洗浴后，主动走到楼梯口处，见到客人后致问候语鞠躬问好：“贵宾您好，欢迎光临。”将客人引领至浴区门口，向浴区汇报宾客人数，如：“贵宾*位开箱，祝您洗浴愉快” 后返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。客人离男/女桑：当听到男/女桑服务员向客人送客语时，应主动迎上前使用礼貌用语鞠躬问好：“贵宾您好，您休息好了？请这边下楼”。同时将客人引领至楼

4、梯口处，做出正确的引领手势：“请慢走，欢迎您下次光临。”随后用对讲机通知一楼接待：“呼叫前厅接待，贵宾*位结帐” 后返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。2、桑童客人进入：收到引领报出的宾客人数后，上前迎接并鞠躬问好：“贵宾您好，欢迎光临。”引领客人进入更衣室，报出客人手牌号相应的更衣柜区域号，例如：“X字区男/女宾*位”待相应区域服务员接过手牌号后，返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。如客流量较大，桑童应主动协助其他区域服务员参与服务和推销工作。客人离开：当客人更衣完毕后走到自己区域时，应主动提醒客人检查随身物品是否带齐，将客人引领至理容区，介绍理容用具和护肤用

5、品；鞠躬问好：“贵宾您好，请您慢走，欢迎您下次光临“。3、更衣室（一更）服务员客人来：当听到桑童报出本区域宾客人数后，主动接引客人，“贵宾您好，请将手牌给我，我来为您开箱”接过客人手牌，“您这边请”。将客人引领至相应的更衣柜前，请客人落坐，为客人开柜子，帮助客人挂衣物；提醒客人将随身贵重物品妥善保管，可存入电子密码箱内；适时推销本店的消费项目；客人更衣完毕后，帮助客人锁柜子，手牌交予客人，提醒客人手牌应妥善保存，避免遗失；随后，将客人引领至水区，后返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。客人走：当得到二更服务员确认客人离店信息后，主动上前接过客人手牌鞠躬问好：“贵宾您好！您这边请”

6、 将客人引领至相应的更衣柜前，请客人落坐，为客人开柜子，提示客人有无遗留物品，客人更衣完毕后，锁好更衣柜；引领客人进入理容区交予桑童接待，后返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。4、二更服务员客人来：当客人洗浴完毕，准备进营业区休息时，为客人提供干身服务用浴巾为客人干后背（双手拽浴巾两边左右擦拭，由上至下，稍用力），将浴巾搭在客人肩部，在双肩处为客人做简易的按摩（拿捏力度适中，三下为宜，并轻拍客人肩部）与此同时向客人推销本店的各种浴服：“请问您穿什么样的浴服，本店的消毒浴服为免费用品，一次性浴服、纯棉浴服、真丝浴服需要收费，请问您选择哪一种？客人穿好浴服后，将客人引至二更处理容区

7、，介绍理容用具和护肤用品；欢送客人：“贵宾您好，祝您消费愉快！”由引领负责下一步的接待工作。客人走：当确定客人离店时，问询客人是否再冲洗一次，接过客人手牌号，报出客人相应更衣柜区域，交由相应的更衣室服务员负责下一步接待服务工作。如客流量较大，应主动协助其他区域服务员参与服务工作，后返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。 休闲部休息厅服务员客人来：当引领员将客人引至休息厅休息时，应主动上前接应，鞠躬问候：“贵宾您好！欢迎光临休息厅！请问您几位？”待客人回复后，根据客人需求及现住客情况安排客人床位，将客人引至相应床位，待客人落坐后，将被子打开，根据客人要求为客人盖好被子，半蹲式询问：

8、“请问您喝茶水还是饮料？（介绍饮品种类及价格）”待客人回复后，及时开单填写单据字迹工整（写清客人手牌号码、品名、日期及自己工号）客人签字后，请客人稍等，将单据拿到吧台领取相应物品，将需要的饮品用托盘端至客人处，根据客人需要为客人斟茶或开启饮品，询问客人是否做按摩（足底、局部、头部等），待客人回复后，为客人安排按摩服务，询问：“您是否还有其他需要，我的工牌号是XXX，很高兴为您服务，您可以随时叫我”。起身，后退一步，返回休息厅备板处，做好登记，无误后，返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人，随时注意客人动态以便及时提供服务。客人走：当看到客人走出休息厅时，应主动上前询问客人，是否休息

9、完毕，如客人休息完毕，应主动提示客人带好随身物品、手机手牌；立即返回离去客人的床位，检查有无客人遗留物品。根据标准迅速做好整理；返回自己区域工作岗位，标准站立，准备接待下一位客人。 餐厅餐厅服务员客人来：当客人来到餐厅门口处时，服务员应主动上前接应：“您好！欢迎光临，请问您几位？“待客人回复后，引导客人至自助餐台前，请客人自己选择菜品和主食，同时提供必要的服务，为客人介绍自助餐品种；待客人选择完毕入座后，适时推销酒水及零点菜品：“您好！请问您是不是需要一些酒水？”待客人回复，适时介绍酒水种类及价位，后推销零点菜品（介绍菜品名称及价位），及时开单填写单据字迹工整（写清客人手牌号码、饮品、日期及自己工号），客人签字认可，将需要的食品和酒水用托盘端至客人处，根据客人需要为客人斟茶或开启饮品；在客人用餐同时注意巡视，及时满足客人的需求（点酒水、盛饭菜、换烟缸等）。客人走：餐厅门口处服务员应主动送客“请慢走，请带好您的随身物品手机、手牌”，根据客人意图，指引正确方向；餐厅内服务员，及时清理台面，撤餐具，补充物品，准备接待下一位客人。