国际商务会馆经营管理方案4(49页).doc

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1、-国际商务会馆经营管理方案4-第 47 页XX国际商务会馆经营管理方案目录前言2第一章 XX洗浴休闲会馆市场分析3第二章 会馆定位：太原市“商务宴请头等舱”7第三章 组织机构9第四章 经营管理11第五章 服务特色简述39第六章 总经理的岗位职责42第七章 筹备期施工的建议43个人简历48前 言会馆，会馆，乃聚“会”之“馆”。然而，与过去按“行业”而设的会馆大相径庭的是，如今的会馆已完全失去了“行馆”的味道，而多了些“会馆”的味道，更多的则是集商务、洗浴、餐饮、客房、棋牌、娱乐、健身、购物等功能于一体，在硬件设施、装修档次和服务水平等方面也是今非昔比。而我会馆定位：中国主题会馆知名品牌商务人士头

2、等舱，整个会馆以现代时尚的风格为基调，秉承中国休闲文化，营造出精致典雅的环境，内设总统套房、伯爵套房、豪华标间等，配备一流设施，提供客房、洗浴、健身、美容SPA、社交美食等多方位服务，首创“全程跟班管家服务 创享高新品质生活”，定会奠定在太原市“商务人士头等舱”的地位。第一章 太原洗浴休闲会馆市场分析当前太原市洗浴休闲会馆行业状况及市场前景分析：新兴的超声波浴；传统的药浴，如桔皮浴、姜奶浴、参石浴；另类的刷浴、泥炭浴、黑泥浴等等。而山西地区（更具体地说是太原市区）洗浴行业市场营销模式单一，基本上都是普遍的桑拿，美容，按摩，足疗等，经营项目、洗浴文化的构成雷同、缺少特色，在对外宣传上，大家都打着

3、“休闲健体，修身养性”这张牌，差异化程度非常小。没有差异就没有特色；没有特色就不能吸引人。其次，在规模上，大家基本上旗鼓相当。在次，服务水平持齐，难相上下。从以上来看，山西洗浴休闲行业发展空间不可估量，如果能够开发糅合文化资源，丰富服务项目，提高人性化服务水平则更容易在市场中鼎足而立。市场现有洗浴休闲服务容量：市区人口多，金鑫天然具有独体区位优势。可以说消费群体还是很可观的。就目前来看，市区除了海外海、鑫上海滩、月亮湾、金洋会馆、天一宫几家有规模、高档次的会馆外，大大小小已上百家。这些洗浴休闲场所，主要串落在太原市南北城区，它们地理位置上区分出了明显的界限：有的雄踞火车站，有的落座市中心，有的

4、位于城区交通要道，因此，总体服务容量比较大，但分摊下来就显得“僧多粥少”了。 企业与主要竞争对手的竞争状况分析：能与本企业在竞争中抗衡的有4-5家洗浴场所。地理位置比较：天一宫位于太原市的窗口位置,紧靠火车站，地理优势大。海外海上接火车站，下牵市中心，地理位置独一无二；鑫上海滩、月亮湾落座城区中心，尤其鑫上海滩与商务类场所为邻。金鑫坐落于长治路，与其他几家相比，符合太原市向南发展的大方向。客流量比较：位于太原市火车站的天一宫，客流量一般，散客多；海外海位于迎泽大街南宫，在市中心的，离政府近，客流量大。月亮湾位于北城区，相对来说客流较小，营业偏低；鑫上海滩位于南城中心位置，客流量大，营业较好；金

5、鑫初期以熟人营销带来的客人居多。服务水平比较：服务水平要绝对制胜至上.规模档次比较：45家同档次开业已满几年，规模也比较大，与金鑫相差不大。 服务项目比较：服务项目差不多，都是以洗浴按摩等为主，同时有棋牌麻将,加色情服务或商务功能。企业与竞争对手的宣传策略分析：行业竞争焦点与在演艺、游泳馆等辅助娱乐宣泄缓解精神压力不同；洗浴自然而又放松，是一种真正能够缓解生活压力，使人轻松下来的休闲方式，尤其适合生活节奏越来越紧张的现代人士，因此争夺差异消费者已成为竞争的关键。服务人才是该行业的又一竞争热点。价格策略：企业不要轻易打起价格战。因此，价格一旦确定下来，就要持久地执行下去，这对维护企业的长久信誉有

6、利。但这也不是一成不变的，根据市场变化适时调整，但要严格把握频率。充分把握消费者 人气指数的高低，直接影响企业的收益。消费者是企业的上帝，要赢得市场，必须赢得消费者，仔细研究和揣摩消费者的消费欲望。消费心理和消费情绪，将人们消费动机加以条理化。模式化的细分才会有的放矢。作为企业经营者还应深入到市场中去模透消费者的更正霖求，对自己提供的服务项目进行细分。从而满足不同层次消费者的需求。 完善顾客意见制： 我们对于客人真实情况的了解，全部依赖客人的反馈回来的宝贵意见。如果我们忽视客人的意见，那么，即便是自身的错误也需明白症结之所在。 扩大广告宣传力度：在媒体策略中将会做详细的说明。 资源整合策略：整

7、合顾客资源，刺激多层次消费：休闲娱乐服务吸引了众多消费者，他们基本都有雄厚的资金，消费大方，服务员要善于引导，当看到顾客娱乐疲倦的时候建议他们去休闲洗浴，放松一下。开展多样活动，促进顾客互动：淡季，旺季都可以采取要求吧台发放宣传单，让客人能够更多的了解近期的活动详情，能够更近一步的了解会馆的服务。 市场宣传策略 社会中扮演着举足轻重的角色，大街小巷，电视报纸那里都充斥着广告的身影。消费者在对一某件商品或服务一无所知的情况下，所依据的是广告的信息。广告目标：宣传企业形象和服务，增加消费者的好感度。山西媒体分析：目前在山西的媒体主要有：山西广播电视台、山西人民广播电台、晚报、山西人民电视报、县级的

8、电视台以及户外媒体（含公交车、出租车）、山西日报、黄河卫视、分众传媒。具体分析如下： 广播：尤其是司机朋友是它的忠实听众。晚报：直属于山西报业集团，是一种大众休闲性报纸，适合大多数人看，广告费用低。媒体推广策略：通过对以上媒介分析，提出以下推广计划：利用时效性较长的户外媒体（招牌及车身）传达金鑫商务会馆品牌形象（车站招牌、大型路牌及选择重要路线的车身）；利用主流媒体（报纸、电视）进行促销信息的传播（电视专题可选择后边缘时段播放，可节约投播费用，同时可将较为复杂的足疗按摩专业知识予以详细说明，主要针对大众传播）；顾客对于口头传播的讯息的可信度要大大高于硬性广告的宣传模式，积极树立形象，开发软性广

9、告。建立企业网站：信息时代注重信息的实效性。在网络建立网站，使人们在网络上也可及时了解本会馆的休闲洗浴信息。对于本会馆的品牌形象，加大我会馆在顾客心目中的可信度。网络传播也有很强的隐秘性，在大众传媒上不便细说或说出的信息都可以在网上发布，且容易删减。第二章 会馆定位：太原市“商务宴请头等舱”一 市场环境分析：(一) 中国整体经济面临前所未有的挑战，全球经济危机的发生也会影响，所以我们在定价定位时要考虑这一因素。对服务行业有一定的抑制作用。从宏观环境上讲市场依然乐观。近几年人们消费能力成增长趋势，这是我们会馆的一个有利因素。另外，随着城市污染的严重，我会馆所处的位置占据了一定优势，可以说天时地利

10、人和三者中，我们三者俱全。(二) 我会馆是一集住宿洗浴餐饮健身娱乐等多项服务项目为一体的综合场所，是个相对全方位的消费场所。可以说客人在会馆可享受一站式服务，这是我们的优势。我们的地理位置位于市边缘附近，我们按商务休闲会馆操作，营销力度就一定要大，会馆的形象定位更显得尤为重要。二 会馆消费者行为分析：(一) 非营利性：消费者到会馆不是为了营利，而是为了享受商务家庭幸福健康等消费需求。(二) 可诱导性：消费者消费是凭借个人的情感或广告宣传的影响，所以我们在诱导上要下大功夫。(三) 多样性：消费者人数众多/性格各异，加之在职业收入年龄性别文化程度等方面的不同，所以对消费会产生不同的需求，而我会馆的

11、多种项目符合这一特点。(四) 时尚性：消费者不只受内在因素影响，而且还经常受到社会环境时代风尚流行趋势等因素的影响，所以我们在项目开发会馆形象宣传定位上注意利用这一特点。三目标市场定位： 会馆主体客户定位在企事业单位政府公务人员私企业主及30分钟车程内潜在消费群体.(一)整体定位：商务宴请头等舱 创享高品质生活住宿 洗浴 就餐 休闲 商务 （主打高档、至尊、豪华、绿色生态安静多项娱乐）（二）客房定位：豪华典雅安静舒适绿色客房。（三）洗浴定位：宫廷搓背 至尊感受（四）餐饮定位：豪华盛宴 休闲小酌第三章 组织机构会馆的组织机构 根据金鑫国际商务会馆的实际情况可分为三个大型部门即：经营管理部、企业策

12、划部、后勤服务部。 经营管理部可分为：前厅部、餐饮部、桑拿部、客房部、保安部。 企业策划部可分为：营销部、客服部。 后勤服务部可分为：财务室、办公室、工程部、前厅、客服部专业部营销策划部餐饮部工程部保安部康乐部客房部总办总经理 组织机构阐述：董事长负责管理监督总经理和财务部总经理全权负责会馆的运营管理（会馆开业三个月后，需要承接工程和社会关系过程）；垂直管理三个部门。所有管理人员及部门全部是绩效考核，挂指标操作。指标由董事会制定，董事长下达监督指导（最后细述）。酬薪框架：岗位基本工资一星级二星级三星级四星级五星级提成客房服务员600600650700750800有康乐服务员6506507007

13、50800850有鞋 僮650650720790860930有送餐员600600630660690720有前台接待、收银900900950100010501100有精品屋8008008509009501000有台班、果盘员700700740780820860无门 僮80080087094010101080无客户助理800800870100011501300有保安（车场、监控）80080089098010701160无后门保安600600690780870960无专业部700700750800850900无保洁员 / 布草 / 消毒员/福利员500500550600650700无烫工、地毯工70

14、0700750800850900无洗衣工、收衣员550550600650700750有一线领班100011001200130014001500无一线主管120012001350150016501800无一线副经理无一线经理150015001850230026503000无司炉工600600690780870960无工程部（电工）90090010001100无二线领班1000100011001200无二线主管1200120013501500无二线经理150015001600170018002000无副总300030003200340036004000总经理80008000850090009500

15、10000第四章 经营管理一、经营战略 1、在产品上延伸 （1)实行会馆化经营、注重会馆的文化建设,强调顾客的参与性 们将在各节日举办不同形式的活动并整合会馆产品进行销 售，从而形成本会馆特色。 （2）坚持绿色洗浴、健康休闲的经营方向，力求会馆产品具备 健康高品质， 成为白领、金领阶层消费的去处。 （3）注重环境修饰，创建一流舒适的经营场所。 （4）实现人性化便捷服务，创建会员制会所并开办委托代办服务。（具体形式有交通、观光、定票、购物等）。 （5）产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。 （6）远景目标：会馆一年内形成品牌，建立顾客、员工忠实体系。依托品牌优势发展市场。 2、价值与价值回报

16、 本会馆承诺没有折扣，通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具有期望值，顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性，培养忠实的顾客群体。只有这样才能体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的，更不是仅仅是一次消费折扣所换得的，自然会馆的品牌价值相应树立。 3、引人注目的广告宣传 （1）关键时候舍得花钱。广告不仅是宣传的内容推介，更重要的是体现会馆文化，使广告效应更具渗透力。从广告形式到版面安排和内容设计要具备观赏力、吸引力、撩拨内心。内容设计充分体现会馆文化、经营、管理、服务各环节， 让金鑫国际商务会馆深入人心，在受众者脑海中烙

17、下印象，从而拉动消费欲望。 （2）形式活波，引人入胜。在广告中我们采用真实照片， 显示会馆建筑气魄与设施豪华、环境优美，也可采用漫画突出某种独特的气氛而具备感染力；通过细腻的工笔画或别致的抽象画来介绍各种风格的菜肴体现会馆特色。 （3）令人不得不读的广告词。每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。我们会馆要有自己的广告语： 金鑫国际商务会馆-商务宴请头等舱 创享高品质生活4、强强联合促销模式。 （1）与旅游景点合作。为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将A、实现太原附近景点的合作B、合作后会馆定期进行不同景点的推介并代售景点门票C优先接待景点推荐的客人。 （2）与旅行社合作。A

18、接待旅行社安排顾客B依靠旅行社优惠价代理我会馆VIP积分奖励顾客的旅游业务。 （3）与网站合作。A我们建设自己网站，网站内容涉及：企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询等B和银河、搜弧、新浪网建立合作关系，依靠它们来推广我们会馆。 （4）与超市合作。物色附近一家超市作为我会馆积分奖励品的源地，便利于顾客兑换。 （5）与医院合作作为我会馆高级别会员的健康体检点。 5、领先运用技术项目 在菜品、按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术和项目的开发及技术培训。保证每2个月开发一种新项目并经相关人员测试后推出，始终保证技术的领先。 6、营销模式的新颖 在营销形式上我们采用全新的模式推

19、出：积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等；为体现会馆的人性化管理我们还将推出三口之家的亲情卡、专供老人使用的“爱心卡”。 7、重视管理骨干的技能 培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为员工提供指导和帮助，使会馆员工的工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见，来提高员工和顾客的满意程度。我们会馆将进行员工和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改进工作，创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。 二、管理战略 1、顾客忠实体系 顾客忠实目标A、顾客回头率保持在60%；B、为客人服务满意率保持在95%；C、对竞争对手进行服

20、务质量检测D、减少顾客的投诉率E、提高项目开发创新效率F、努力扩大市场份额，客流量力求达到1000-1500人/天，在同行业占据领先地位。 顾客忠实感的建立A、首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造会馆的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。 1关注和认知宾客：这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。2预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。3员工灵活

21、的态度：鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松；使客人喜出望外。4给员工更多的权力5实现更多的内部交流，掌握准确的信息6建立灵活的内部机制7在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心8迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。 2、管理人员工作原则 （1） 我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备 至； （2） 我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务； （3） 我们将保持服务的一致性； （4） 我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；

22、 （5） 要求每一位管理人员尽可能与顾客接触； （6） 我们要在现场管理当中及时作出果断决定； （7） 我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境； （8） 客人满意是我们工作的起点。 3、管理措施 （1）实行A管理模式即垂直管理 A.一个上级的原则：不能越级管理；不能越级汇报工作。 B.责、权、利一致的原则：各区域的责任与完成责任所需的权利一致。 C.无空白、无重叠的原则：同一区域不能同时有两个同级的员工负责。 （2） 人性化的管理方法。A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。B、

23、坚持原则，照章办事，不徇私情， 加强问题处理的透明度。 （3） 管理方向A、人：【1】服务一致优异【2】卫生符合会馆标准【3】劳动纪律符合员工手册规定【4】环境力求完美卫生符合会馆标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观）【5】营销意识及业绩良好B、财物：【1】认真交接保管【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护【3】努力降低损耗，节约成本【4】物品摆放美观整洁。C、信息：【1】掌握顾客反映的情况，并记录；【2】了解企业内部信息，并向上反馈；【3】了解同行业的情况后及时汇报；【4】熟知会馆下达的指 令、销售计划。D、时间：【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律；【

24、2】充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配；【3】讲究时间效率，提高工作进度。 4、日常管理 A、工作系统: 【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制. 【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节. 【3】确保每日工作任务按时按量按质完成. 【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考. B、监督系统 【1】实行现场管理工作制度,管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉; 【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度; 【3】设立员工意见箱,解决工作中隐藏的问题; 【4】制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等

25、设备,控制员工恶意浪费行为. C、激励系统 【1】每季度评选优秀员工5名,凡被评定的优秀员工奖励300元并附加其他奖励; 【2】流动红旗班组,实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者,该班组被授予流动红旗并每人奖励50元; 【3】员工罚款基金,员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴; 【4】建立员工图书室运动馆,用来陶冶员工情操提高员工身体文化素质; 【5】每年员工旅游2次,分别在5.1 和10.1前后; 【6】建立员工日,会馆领导和员工举办茶话会,倾听最真实的声音,展望企业前景,增加员工和企业的凝聚力. D、培训系统 【1】日培训:每天进行服务技术训练; 【2】月培训:管理人员

26、总结经验,对员工工作分析并提出改进意见教授员工; 【3】管理人员自身素质培训:借助以往经验揣摩工作方法,改正工作缺点,上级教授管理艺术提高管理水平. E、卫生系统 【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照会馆标准进行打扫。 【2】客人用品坚持一客一消毒； 【3】加强层级检查巡视制度； 【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。 三、服务战略 A、会馆实行定制化服务:定制化是个性化、灵活化、极致化的表现;服务总体体现出:热情、温馨、周到、细致. B、员工应具备的业务素质: 1、语言表达能力：服务员要求言语清楚,表达意思完整、准确、流利； 2、应变能力：思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答

27、或提供服务项目； 3、表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他服务员或管理人员扮演角色,处理问题； 4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话,以备服务的需要； 5、交际能力：你的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程,只有具备良好的交际能力,在服务中不卑不亢,保持良好的心理素质才能赢得主动； 6、观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好,并做好记忆,以便为宾客做好更加准确到位的服务； 7、业务能力：要求服务员对基本的会馆的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如； 8、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难,服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力,时时、事事、处处为宾客着

28、想,达到宾客满意； 9、体力：服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作,特别是体力消耗很大,所以要求服务员要具备良好的身体素质,才能胜任本职工作； 10、魅力：服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程,服务人员良好的素质会转化为个人魅力,成为宾客的向导和朋友； C、做到优质服务的法则: 1、顾客第一,因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好,他们才会付钱。这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。 2、微笑。微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。 3、真诚，诚实友好。这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。 4、提供快速敏捷

29、的服务。服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人。 5、至少要经常使用两句有魔力的话语。当客人向你走来时，你要说我能帮你吗？当客人向你道谢时，你要说不用谢！ 6、佩戴好你的工牌。主要为了便于宾客和你联系。 7、要有和其他人相互工作的团队精神。 8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净。 9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这是因为，世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。 10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关

30、信息。 D、对员工的服务要求 1、舒适，宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。 2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按照会馆要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。 3、礼貌，顾客到会馆消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对会馆留下美好印象。 4、细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意。 5、沟通，人是情感动物，需要别人的理解和帮助，作为服务人员，更应该掌握与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客，提高快速服务，令客人满

31、意。 6、安全，客人选择会馆消费首先是考虑安全，所以安全环节特别重要。要求服务人员要保守客人隐私，保护好客人财产和生命安全，是赢得宾客的保障。 四、安全战略 1、落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产、防火防盗预案。 2、实行领导检查，保安部督查，两级岗位检查制度。 3、加强岗位巡视，保证宾客财产安全，杜绝火患。 4、学会使用消防设施。 5、对本岗位的设备常备检查，确保无使用隐患。五、营销战略 1、开业初期市场开发综述 迅速地开发、占领市场，以市场为经营先决导向，是保证今后经营的必要基础之一。 在开业促销阶段引导客源再次消费是促销的宗旨。其中，在活动更直接体现引导消费的含义。 服务标准的执行结果

32、，以及相互之间的协调性。适当加入顾客体验的内容，有助于市场开发。保证开业初期的促销活动、市场开发顺利进行的具体措施，就是各部门工作流程、服务培训（尤其是主管培训）是开业经营的必要保证。以目前情况看，应把会馆工作重点放在培训上，模拟实际操作更为重要。 确定市场定位，挑战风险。传统的一种经验口号，叫“高、中、低档”，实际自己都有可能不知道自己经营什么。我们在设计、生产了众多的产品，必然要有产品类别的、不同的市场定位原则。 2、开业初期市场开发手段： A、顾客积分：市场开发范围大，顾客群体容易接受，并对顾客有较高的奖励回报，在奖励形式上，是以商品品质、商业信誉赢得顾客青睐。 顾客消费积分为计算机管理

33、系统自动完成。编制积分奖励项目细则，拟订为10个等级，60款奖品条目编码。 重点之一是：选择奖品目录为知名，商品或会馆自产产品 并印刷精美手册。 积分消费拟订为：购买任何产品或服务，每10.00元，积分为1分。积分累计达到8000分时，积分顾客自动升级为会馆VIP贵宾，免费享受会馆提供的管家式服务（需申请，达到会馆条件）。 积分奖励价值为积分对应消费金额的6%-10%。通过培训向各部经理、主管介绍积分计划，并通过积分工作流程。积分相关资料设计和印刷。积分奖品条目的选择和采购。积分奖品的陈设地点选择和陈列。 B、顾客储值： 加快会馆投资回收和流动。吸收顾客消费资金，开发具有极大消费潜力的客源市场

34、。可以较大优惠条款，在特定客源范围内，主要通过会馆关系，顾客储值拟订为第一次输入金额：￥10000.00、￥30000.00、50000.00三个等级。 ￥10000.00 优惠比例为：15%；￥30000.00 优惠比例为：25%￥50000.00 优惠比例为：35%储值输入金额可兑换对等的积分分值，可即得积分奖励。达到会馆条件：需申请，免费享受会馆提供的管家式服务自动升级为会馆VIP贵宾，累计储值金额￥50000.00或一次储值金额￥30000.00顾客，通过培训向各部经理、主管介绍顾客储值计划，并通过顾客储值工作流程。顾客储值相关资料设计和印刷。前期的引导宣传非常重要。其中，利用收集的关

35、系以信函方式介绍，辅以其他宣传，可以较少的费用投入，取得较大的效果。在A、B两个营销计划中。C、顾客信用消费： 是在对市场开发的一种具有实际作用的调节手段。它的客源市场范围更小，但是，消费量大是这部分客源的普遍特点。签单消费如果舍弃的话，将失去这部分客源的购买力，对会馆是一个损失。同时，签单消费具有一定的风险性，很多会馆对签单消费即恨又爱。只要能用科学的管理程序和完善的计算机管理系统加以控制，变被动签单为主动的信用消费，就可以得到市场的同时，最大限度地降低风险。信用等级：A级-3个月+￥20000.00；B级-2个月+￥10000.00；C级-1个月+￥5000.00。信用消费结算后，以实际结

36、算金额，由财务部数据管理员操作输入到顾客积分系统，为信用顾客积分。信用消费结算累计达到￥60000.00元时，可自动升级为会馆VIP贵宾，免费享受会馆提供的管家式服务（需申请，达到会馆条件）。并通过信用消费工作流程。通过培训向各部经理、主管介绍顾客信用消费计划，信用消费协议的审核批准。D、会馆VIP会员俱乐部计划： 与专业会馆VIP会员俱乐部销售公司合作，能有效、快速对市场进行开发。预计在会馆营业2个月开始，并在营业6个月时，可发展会员700名左右。预计一年会员发展名额在1400-2000名之间，可明显地稳定市场份额。对竞争对手低价销售、各种促销活动等不利于自身的商业活动，有大大降低经营竞争风

37、险的功能。于会馆其他的营销计划。独特的会员优惠条款，来自对赋予会员的一种新的概念-会员免费XXX、XXX，花钱买会员资格，就不同l E、管家式服务： 这是一款特别设计的服务类产品，虽然在产品价格上是“0”，但是在与顾客进行价值交换时，你很难界定交换给顾客的价值是多少。管家式服务遵循一种服务原则：尽会馆之力，为顾客提供所需所欲之物。管家式服务所表现的服务特点：具有人性化、个性化服务模式。管家式服务所提供的服务形式：一对一的服务。管家式服务所具有的服务要求：为女士和绅士们服务的为女士和绅士们。管家式服务所为客人们更多的提供是一种感受、尊严和价值。客人们一旦接受了管家式服务，就很难再接受其他的服务模

38、式，我们就是服务的样板，服务本身就具有了极强的竞争力，也就赢得了更多的价值。有待于和各部门共同完成。有关具体的服务通用流程、服务标准、个性服务解释定义、培训课程、操作流程等相关事项，最终管家即客户助理至少有20名，管理着约750名顾客。G、五人组营销机构： 是会馆在发展、稳定与宾客关系方面的最有效的营销方式。她们具有非凡的气质性能力，是所有会馆所不能抗衡的关系组织机构。在她们与顾客特殊的宾客关系下，会馆的产品销售如同1+1=2这么简单。但是她的内在美所表现的气质上是非常美的；形体具有典型的东方线条；反应灵敏、思维广阔；有着善解人意的女性温柔；更懂得如何尊重、宽容他人的个人品质；五人组营销机构成

39、员基本要求：她不一定很漂亮、妩媚，服从命令，有着坚强的思想毅力和超凡的心理素质。五人组营销机构成员培训：严格、残酷。他们必须懂得：绝对服从。宾客关系发展：在稳定的客源中，有针对性地引导宣传，逐步发展。更多地借助宾客的口碑宣传，达到最后控制发展的局面。享受五人组营销机构服务资格的宾客条件：党政要员、公司董事或高层管理者、良好信誉的私营企业股东（老板）、大型国有企业高级经理、有社会背景的名人、频繁在会馆消费而支付能力强的人。享受五人组机构服务资格的宾客价格：3000.00元/人次。五人组机构成员编制：不少于8人。五人组服务资格的宾客人数：不少于80人。享受五人组机构服务 六、经营服务特色 1、停车

40、场 （1）设立女子保安，在高峰期为宾客提供温馨服务。 （2）提供为客泊车、洗车、外表打蜡服务。 2、大堂 （1）亲情化服务，设置4名迎宾，对来往宾客亲切问候并伴以45度鞠躬、语言甜美温柔体现宾客尊贵。 （2）配以柔和轻盈的背景音乐，营造大堂温馨、幽雅的气氛。 （3）大堂副理24时处理宾客投诉。 （4）设立水吧，供宾客临时休息、等人并提供冷热水及饮料服务 3、鞋房 （1）提供沙发或座椅服务员为宾客换鞋。 （2）为不擦鞋宾客免费清洁，开设皮鞋养护服务。 （3）提供鞋拔子服务。 （4）预备儿童拖鞋。 4、更衣室 （1）设立衣刷，待顾客更衣完毕用衣刷为其净身。 （2）梳妆台配备四种以上的擦脸油及香水、

41、护发素。 （3）更衣室设置“针线包”服务，免费为宾客订纽扣、补衣、钎边服务。 （4）24小时干、水洗衣服务。 （5）种类众多的商品货柜服务。 5、浴区 （1）利用温泉浴片，打造温泉浴的回归自然、美容卖点。 （2）桑拿房设置象棋共宾客消遣。 （3）助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，满足宾客时尚需要。 （4）女浴利用木桶水疗做文章，推出鲜花、牛奶、芦荟、绿茶、糯米等多个浴种。 （5）配备儿童、老人洗浴设施。 6、干身区更衣服务 （1）服务员手持浴巾待客擦身。 （2）开展擦脚服务，为浴后宾客擦脚并更换干洁拖鞋。 （3）型号大小的浴衣和一次性浴衣供宾客选择。 （4）免费为顾客寄存一次性浴衣。 7、

42、休息区书吧 （1）温馨幽雅的环境布置。 （2）摆放种类齐全的书。 （3）设置旅游导购服务，由服务员为宾客详细介绍太原市的景区、购物中心、娱乐场所有关情况，使我会馆成为商务宾客下榻的理想之处。 （4）当日报纸服务。 （5）绘画书写工具服务。 8、浴房 （1）使用正确方法介绍。 （2）美容瘦身的功效。 （3）提供棋类服务。 （4）提供冷饮和冰巾服务。 （5）浴毕后辅疗推荐。 9、房间 （1）将房间划分：高级商务房、豪华套房、标准间、棋牌室、等类型。 （2）高级商务房配套设施齐全，提供影视、网络、会客等商务服务。 （3）实行钟点收费与标准收费模式供不同宾客需要。 （4）免费报纸书刊服务。 （5）提供

43、送餐服务、自助餐。 10、保健按摩 （1）着重特色、阳光经营。 （2）技师良好的服务及技术能力。 （3）利用足疗房开设药物及香薰泡脚服务项目。 （4）按摩方式推陈出新，巩固市场现有的按摩方式的技术领先并选取有特色的按摩，实现技术垄断，邀请按摩大师，增加优势。 （二）餐厅 1、每天24小时营业。 2、营造一个茶餐厅的环境气氛，藤椅和秋千椅富有情调的背景音乐、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片和名人字画，引起宾客的无限遐思。 3、经营品种有：茶、冷饮、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北风味小吃、快餐、汤粥类等。 4、免费报纸书刊服务，提供各类棋品。 5、早6：00-10：00免费早餐服务。 6、现场艺

44、人演奏伴餐。 （3）美容美发 1、营业时间：10：00-2：00 2、名师主理，招揽宾客。 3、定期美容讲座，推行美容新概念，提供美容瘦身量体服务。 4、实行会员卡管理，凡办理会员卡者均享受优惠。 5、美容赠美容产品以推动产品销量。 6、美容、健身联体推销。 （4）健身运动类 1、营业时间：10：00-2：00。 2、健身辅导服务，为宾客量体服务，制作健身计划。 3、健身宣传画，烘托健身氛围。 （三）演艺厅 1、营业时间：20：30-00：00。 2、演出形式以歌舞、小品、相声、二人转、杂技等为主。 3、邀请名角，招揽客源。 4、各类啤酒、果盘、鲜花兜售，吧女聊天促销。 5、演出当中以抽奖、拍卖、小型博彩、游戏活动为主要促销手段。 6、强宾客参与性，展示个人风采。 7、节假日将推出歌舞伴餐的专题餐饮娱乐活动。 （四）其他 1、实行管家服务-就是全程由专人照顾顾客在我会馆的每个细节，吸引身份尊贵或身体不便的宾客。 2、实行代办邮政、传真、打字的商务中心服务，便利于长期租住宾客的商务需要。 3、推行服务透明服务，所有一线员工均实行报号服务，让宾客消费更明了并掌握识别所提供服务的员工服务