树立三种理念,打造优质服务(3页).doc

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1、-树立三种理念,打造优质服务-第 3 页 树立三种理念，打造优质服务铁路售票窗口是铁路的“门面”，在工作与学习中，我深深感到：只有不断提升自身的职业素质，塑造良好的形象，提供人性化的服务，才能更好地体现“人民铁路为人民” 的服务宗旨。一关注细节，提供暖心服务。一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出铁路行业的形象，这也是和谐社会的一个缩影。但是由于窗口的工作量大，每天机械式重复做一件事，面对不同的旅客，且部分旅客对铁路的认知有限，沟通困难也是常有的事，导致部分售票员的态度不受肯定，这也是我们工作中的重难点。前段时间去12306客服中心学习，我切身体会到客服工作的难度，但知难而“进”，学习中我进一

2、步明晰了工作职责、厘清了工作思路、提升了工作智慧，更学到了诸多的工作策略：推广增加“多一句话服务”措施，回答咨询全面，细致的为旅客解答疑惑可谓收获满满。一句话，要让举手之劳成为一种习惯，让友好、细致、耐心成为我们的标签，为旅客提供最暖心的服务与帮助。 二、锤炼自我，提升技能素养。在工作与学习中，我们要熟练掌握售票业务办理流程、调图后车次到发及停靠信息，耐心解答旅客问询，准确提供出行参考。同时以自身过硬的素质与本领，应对突发状况。在应急演练，重点检验自动、人工售票机故障处理能力及春运大客流情况下提升自己的应急处置能力，确保旅客能正常购票，顺得出行。工作中将售票员考核标准与考核方法，作为自己行动的

3、准则与纲领。做到用语规范、态度和气、技能熟练，不断增强服务意识、提高业务水平。 同时工作中要乐于动脑，集思广益，创造性地解决问题。针对往年旅客投诉的问题，我们要不断改进工作方法，逐一分析制订解决方案，着力提升售票岗位服务质量。三落实阵地，提高班组合力。班组是企业的细胞，是企业最基层的劳动和管理组织，班组的凝聚力与发展力，才是企业发展活力的源头。结合班组的实际，开展互教互学的形式，不断提高班组成员的业务素质和实际操作技能，特别是提高非正常情况下的应急处置能力。展示班组的标语、宣言、办好板报、宣传橱窗，利用一些宣传手法将活动成果、好人好事，画在文化墙上推广先进经验，增强职工的责任感和荣誉感，润物无声的方式去影响每个人，从而不断提高班组水平。通过优秀职工的言传身教，让其他后进职工从熟悉、模仿、服从到领悟、认同再到内化转变，营造班组安全文化氛围，促进班组安全文化建设上新台阶。铁路是一个服务行业，服务市场的竞争就是服务质量及态度的竞争，服务工作永无止境，只有不断在实践中学习，提高自身综合素质才能不断满足旅客需求。同时，要走进社会、走近群众，了解他们的所需，将服务做好、做细、做实。