万科企业单位客户服务分析.ppt

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1、10/17/2020,万科,Wanke,Delicious,10/17/2020,一个好的房地产品牌,其后面一定有庞大的客户关系在支撑着, 如果品牌后面没有客户关系的支撑,那么这个品牌就是建立在沙滩的大厦,很快就是倒掉。 万科通过建立客户中心网站和对CRM信息系统的运用与升级成为中国房地产业客户关系管理的成功典范。,引言,公司背景 文化核心 万科成就,万科企业股份有限公司成立于1984年5月,自1988年开始介入房地产行业，是目前中国最大的专业住宅开发企业。1990年建成第一个房地产项目“深圳天景花园”，受SONY公司售后服务的启发，一开始就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并提

2、出了在管理服务上一定要超前的理念。1992年1月万科成立下属第一家物业管理公司深圳市万科物业管理有限公司，经过十七年的发展，“万科物业服务”已发展成为国内同行业中的知名品牌。 万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续六次获得“中国最受尊敬企业”称号，2008年入选华尔街日报（亚洲版）“中国十大最受尊敬企业”。,公司背景,10/17/2020,10/17/2020,核心价值观 1、以顾客为中心 2、人才是万科的资本 3、阳光照亮的体制 4、是持续增长 “万科化”的企业文化 1、简单不复杂 2、规范不权谋

3、 3、透明不黑箱 4、责任不放任,10/17/2020,有3050的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9业主会员将再次购买万科，48.5的会员将向亲朋推荐万科地产。从调查数据上看，万科客户满意度还是不错的。 这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。,10/17/2020,万科为什么成功？,万科第五专业 关注客户体验 万科独有的“6+2”服务法,10/17/2020,万科的第五专业,就像相声里

4、面有说、学、逗、唱四门功课，房地产业也有自己的看家功夫：设计、工程、营销、物管。在此基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。,10/17/2020,关注客户体验,万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好

5、感受、未来的美好遐想而冲动落定。 万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。,案例思考,关注客户关系工作的原因？,一组来自权威研究机构的数据： 争取一个新客户的成本是抱住一个老客户所花费的8倍 一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。 向一个新客户推销产品的成功率15%,而对一个老客户而言差不多能达到50%。,10/17/2020,做好产品 关注客户,客户体验期望,客户体验=期望,客户体验期望,感觉不满,减少投入,传播恶名,另寻发展商,1.若无其他发展商，则继续往来 2.同时寻找

6、更满意发展商。 3.客户关系无法长久维持。,感觉满意,持续交易,感觉自豪,义务宣传,客户满意=客户体验客户期望,10/17/2020,（1）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步 （2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 （3）点滴积累，不断进步 （4）应对投诉的策略设立“投诉万科”的论坛,万科是如何提升客户忠诚度的呢？,全程服务,紧急措施,10/17/2020,客户服务”6+2“步法,10/17/2020,客户服务“6+2”的核心内容,一个中心：以客户感知（体验）为中心 两个基本点：以信息透明和让客户感动为基点,10/17/2020,10/17/2020,1、“温馨牵手”。强调信息透明，阳光购

7、楼。在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。 2、“喜结连理”。客户对产品满意后下单 3、“亲密接触”。公司与业主要保持亲密接触，业主签完约后，还有一个进一步了解过程 4、“乔迁”。业主入住时，举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。 5、“嘘寒问暖”。业主入住以后，保持对其的关心 6、“承担责任”。问题发生时，不推卸责任。 “一路同行”。陪伴客户在买房整个过程中，并给出专业意见 “四年之约”。每过四年对项目进行体检,多渠道关注客户 万客会 管理策略,10/17/2020,多渠道关注客户问题,倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门

8、万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有： 1协调处理客户投诉 2监控管理投诉论坛 3组织客户满意度调查 4解答咨询,10/17/2020,集团客户关系中心,1、协调处理客户投诉 2、监控管理投诉论坛 3、组织客户满意度调查 4、解答咨询,10/17/2020,与客户一起成长，让万科在投诉中完美。,10/17/2020,在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在1998年，万科创立了“万客会” ，为购房者提供系统性的细致服务。万客会

9、理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密。,10/17/2020,万客会,10/17/2020,客户满意度,万科客户关系管理策略,策略实施,独到的万科服务,10/17/2020,10/17/2020,首创“全生命周期服务”,案例一： 5月7日凌晨，广州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨袭击，不少小区的车被淹浸，有的多达400多辆。但广州万科旗下的13个小区5100多辆车却无一遭到水浸。 一场大雨可以验证一个国家或者一个城市发达与否。同样，检验一个物业公司是否优秀，一场雨足矣。,10/17/2020,案例二： 面对突如其来的SARS，

10、万科各地公司分别针对客户制订了全方位SARS应急方案，通过告示栏、宣传资料、网上多种渠道对业主进行广泛的SARS预防普及教育，并且对所管理的物业定期进行彻底地消毒和严密的门禁管理。为保护广大客户的身体健康，确保公司销售认购工作的顺利进行，万科还在销售现场针对SARS采取了大量的防护措施。北京万科各楼盘工作人员对待消毒工作一丝不苟，加强对售楼中心的现场消毒、清洗接待桌、加强通风甚至细致到屋顶、死角、模型，此外还摆放了多种花卉绿植，打消了看房人对购房环境的顾虑。深圳公司制订了严格的SARS防止措施，并为客户准备了单人、双人、多人等游海专业自行车，让大家沐浴着阳光和海风，享受一回自行车自驾游的滋味。在这个非常时期，万科用实际行动证明了对业主和客户的关怀。,10/17/2020,应急机制,以上案例成功，都是归功于万科“以客户为中心”的客户服务理念，平时就加强对员工的预防措施并普及预防知识车库备有沙袋、抽水泵等物资，平时放着不起眼，但只要发生暴雨侵袭，这些沙袋就能组成临时的挡水墙，加上抽水泵往外抽水，可以延缓地下车库遭水淹的时间，同时我们第一时间通知业主把车开走，广州就是启动了这样的应急预案，才确保5000多辆车的安全。”,10/17/2020,万科物业凭什么打动人关注细节的专业服务,