模块12 商务服务礼仪(12页).doc

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1、-模块12 商务服务礼仪-第 11 页模块十二 商务服务礼仪 商业服务礼仪，是指服务人员在接待顾客的过程中，对自己的言行举止加以约束，以达到尊重顾客、礼貌交易目的而必须遵循的一系列礼仪规范。它是文明经商、优质服务的主要内涵，也是商业竞争的一个重要手段。项目一 销售礼仪商品销售是商务活动的中心内容之一。在商品销售和售后服务过程中，商务人员既要讲究服务，又要讲究礼仪，这是人性美在商品销售活动中的体现。越是讲究礼仪，就越能受到顾客的喜爱和信赖，商家获得的利益也就越多。（一）销售人员的行为1.上班准备 (1)身体、面部、手部、制服保持清洁卫生，上班前不吃有异味的食物，保证口腔清洁。 (2)上班穿工作服

2、，佩戴工作证或工号牌，工号牌佩戴在左胸处。穿制服不得显露个人衣物和个人物品，如胸针、笔、纸张等，口袋不得多装物品，显得鼓起。 (3)食品操作员工不准戴首饰，其他销售人员只准戴一个戒指。搬运处理商品时，为了商品、仪器卫生安全，要将戒指取下来。 (4)出售食品的销售人员必须带上工作帽，把头发盖好，有的还要戴上口罩。 (5)保持销售场所的环境卫生，地面无杂物、物品无灰尘。2.等待顾客在等待顾客时，服务员必须在岗，可以擦擦柜台，整理货物，切忌同他入聊天、整理妆容、打私人电话、吃东西、抽烟、趴在柜台上和倚着货架等。3.接待顾客营业员应该彬彬有礼，笑脸相迎，热情招呼，谈吐自然，使顾客有宾至如归之感。营业员

3、要做到眼到（看着客人），口到（来有迎声、问有答声、去有送声），意到（表达意思，与客人的表情互动）。 (1)表情。微笑是导购员最起码应有的表情。面对客人应表现得热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。客人和你讲话时，应全神贯注地正视对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。在为客人服务时不得流露不耐烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。(2)语言。有顾客走近，应立即示意，以表示已注意到顾客的来临，不得无所表示，等顾客开口。对顾客称呼“先生”“女士”等，多用“请”“您好”对不起“谢谢

4、”再见“请稍侯”等。要做到有问必答，任何时候都不准讲“喂”或“不知道”。杜绝讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高也不要过低，以免顾客听不清。不得谈笑、大声说话、喊叫。三人以上的对话，要用相互都懂的语言。不得模仿他人的语言、语调说话。不要和顾客开过分的玩笑。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。介绍商品要热情诚恳，实事求是，突出产品特点，针对顾客心理，当好参谋。但不能言过其实，欺骗顾客。对询问的顾客要热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难，不能用质问、教训的口气同顾客对话。 (3)行为举止

5、。拿。面带微笑，尽快地拿出适合顾客需要的商品。拿物品时不得将任何东西夹于腋下。譬如拿帽子，应当拿住帽子的边沿；拿大的物品时应双手托住；拿食品时应用夹子。放。动作要轻缓、利落。切忌随意扔、摔商品，好像自己很不耐烦。放下商品后要等待顾客说话，不要急于报价，好像在催促顾客购买一样，这样会刺伤他的自尊心。展示。应熟练、大方、礼貌，要使顾客看得清楚，又不污损商品，更不能使顾客自尊心受到伤害。结算。一边唱数，一边计算。收款要先点整数，再点零头。找零时先找零头，再找整数。收款、找零都要唱收唱付，当面点清。找零时切忌零乱地往柜台上一扔，撤了一片。包装。要牢固、结实、美观。（二）销售企业的行为 t1.购物硬环境

6、销售企业要给顾客营造明快轻松的购物环堍。光线明亮，适当播放背景音乐，营业场所干净整洁，货架陈列美观。人口和出口要有指示标志，必要位置应有对顾客的提示性标志，如安全提醒等。2.购物软环境销售的商品要保障质量，不经营假冒伪劣商品。售出的商品要对顾客身体健康和安全负责，尊重和保护消费者的合法权益。价格要明码标价，做到按质论价。计量正确，不缺斤少两，不克扣分量。（一）注重礼节在上门推销之前，最好在电话里约定见面的时间和地点。上门推销时不能迟到，应穿戴整洁，注意个人卫生。进门之前应按门铃或轻轻叩门，得到允许后方可人内。然后礼貌地称呼客户，恰当介绍自己，态度要真诚和蔼。（二）实事求是向顾客介绍商品应实事求

7、是。在介绍商品的同时应对商品进行演示，并举出一些有足够说服力的证据。如一个推销油污清洗剂的推销员，每到一个推销点，他总是将推销的现场设在厨房，通过对厨房油污清洗效果的对比，让顾客心悦诚服，买下他的产品。在介绍产品的过程中，不能有意无意地贬低同行，推销应建立在尊重顾客、双方自愿的基础上，不能采取软磨硬泡，甚至欺骗的方法强行推销。（三）沟通联络上门推销不可能一次成功，经常走访你的老顾客，进行感情上的联络与沟通，他们就可能成为体下次的主顾，同时还会向他的朋友介绍你，帮你挖掘出新的顾客。对购买了你商品的顾客，实行定期跟踪调查，提供售后服务，会使他成为你忠实而长久的顾客。（一）送货与安装约定送货后，销售

8、企业应尽早安排专人负责送货，确保安全按时送达，并且免收费用。送货人员应请顾客验收货物。如果需要安装的话，安装人员应马上进行现场安装，安装人员不得收取任何费用，不允许在顾客家里接受烟酒，产品进行相关调试可以使用后，安装人员方可离开，离开之前必须向顾客告知使用的注意事项。售后服务人员要定期进行回访。（二）退换商品 (1)可以退换的商品包括：不影响二次销售的商品、销售时已过保质期的商品和有质量问题的商品。 (2)在任何情况下，都不允许对自己售出的商品推诿赖账，更不能对要求退还商品者进行讽刺、挖苦。 (3)在售出商品或服务时，切记对按规定不得退换的，向顾客加以必要的说明或提示，以避免产生不应有的摩擦。

9、（三）处理纠纷 (l)销售人员在工作岗位上，万一与顾客产生了矛盾纠纷，要主动表现出适当的谦让，对顾客的不当之处包容以待。 (2)认真接待顾客的投诉，最好安排专人接待，安抚顾客的情绪，认真记录，仔细调查，尽快处理，并且及时向顾客反馈。 (3)要以和蔼、亲切的态度做好咨询服务，保持热心和耐心。要真正做到不厌其烦，有问必答，答案令人满意。【情景评判案例】【情景1】 炎夏的一天，某居民区刘老师家的门铃突然响了，正在家中收拾零务的刘老师打开门一看，迎面而立的是一位戴墨镜的年轻男士，但并不认识，于是问：“您是？”这位男士从口袋中摸出一张名片，递给刘老师：“我是某保健品公司的，专门负责这一地区的业务。”他边

10、说边透过墨镜向屋里张望。刘老师接过名片一看，不错。但推销员的形象，却让她打心底里反感，便说：“对不起，我们不要保健品。”说着就要关门。而这位男士动作却很敏捷，已将一只脚迈向门内，一割极不礼貌的样子：“你们家房子装修得这么漂亮，真令人羡慕啊！现在老年人不是有耱尿病就是有高血压，我们的产品可是老年人的福音”刘老师越听越生气，把这位男子赶了出去。思考：这位推销员做错了什么？【情景2】 李晓在商场主要负责保健仪器的销售，这天来了一位顾客，他希望买一张按摩椅。陈先生把所有的按摩椅都看了一遍。首先主要是价格。从8000元到35000元，价格差别很大，有的甚至全电脑控制，还包括音乐系统。同时陈先生也用手感觉

11、了按摩椅的材质，非常柔软舒适。由于第一次购买，陈先生提出了许多很细小的问题，对于陈先生提出的问题，李晓都一一做了细致的回答，陈先生感觉很满意，但是这次陈先生并没有购买李晓依然礼貌地回敬了陈先生一个礼貌的微笑。三天后这位陈先生又来了，直接找到李晓并且购买了一款价格十分昂贵的按摩椅。思考：为什么陈先生三天后回来还是找李晓购买按摩椅？项目二 宾馆礼仪宾馆在现代商务交往中，扮演着十分重要的角色，它们不仅设施完善、环境优雅、服务周到，而且在许多方面还直接介入了商务活动。因此，与其他行业的礼仪相比，宾馆礼仪要做得更加热情、友好、周到、温馨。一.入住宾馆礼仪（一）预约商务活动中外出旅行要提前预订酒店，可电话

12、预订或网上预订，预订时要告知入住时间、入住人数、入住房间的类型等。万一比预订时间晚到，应尽快打电话通知对方，否则预订就会被取消。（二）登记到达预约的酒店后，首先应该到前台登记，如果行李过多，门童会帮助客人搬运行李，礼貌地表达谢意后便可登记人住。如果登记的客人较多，应该静静地保持距离，按顺序等候。（三）入住登记后拿到房卡，进入房间。房间内的桌、椅、灯具等设施应予以爱护如损坏应主动赔偿，故意破坏房内物品或带走宾馆物品等行为都是违背社会公德的不道德行为。在房间内要随时保持卫生，不能把杂物乱扔一地，不能用枕巾和床单擦鞋。休息时，可在门外悬挂特制的“请勿打扰”的牌子。不要在房间里大声喧哗或举行吵闹的聚会

13、，电视声音不能开得很响。当服务人员进入房间打扫卫生时，要起身相让。如果自己有事，可礼貌地请服务员过会再来打扫。服务人员离去时，应表示感谢。走出房间时应把贵重物品带走，应衣着整齐，不可窥视他人居住的房间。在走廊里说话、走路也应注意不要发出太大的声音。商务人员如果出国人住宾馆，要适当地给服务人员一些小费。如果是给打扫房间的服务生小费，只要在离开房间时放在显眼的位置即可，切忌放在枕头底下，不然服务生会认为是客人自己的东西忘了拿。付小费要装作若无其事地给，这样才表示尊重。二.宾馆工作礼仪（一）前厅 (1)前厅的接送人员应当仪表整洁、精神饱满地站立在门口，恭候客人的光临a (2)当客人乘车抵达时，主动上

14、前帮客人打开车门，面带微笑，热情而礼貌地躬身15度，并且说：“您好，欢迎光临。”对于步行客人，也要表示尊敬和欢迎。如果宾馆的大门不是自动门，还要为客人开启大门。如果下雨，应主动为客人撑伞。如果客人行动不便，最好上前搀扶。（3)对待常住的客人，切勿忘记他的姓氏。对待中外宾客要一视同仁，不能厚此薄彼。 (4)当客人离店时，仍然以规范的礼节欢送客人：“谢谢光临，欢迎下次再来！”如果客人乘车离开，要为客人拉开车门，请客人上车。2.行李员 (1)客人抵达时，应当热情迎接，微笑服务，帮助客人提携大件行李。如果客人坚持自己提行李，应尊重客人的意愿。在推车装运时，要注意轻拿轻放，特别注意不要将行李掉在地上。

15、(2)引导客人到总服务台办理住宿手续时，应在客人身后两三步处等候，以便随时接受宾客的吩咐。引导客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子前进。遇到转弯处，要微笑向客人示意，以体现对客人的尊重。 (3)乘坐电梯时，行李员带行李先进去，然后一手挡住电梯门请客人进入，再按住楼梯层钮，并且告诉客人房间的位置。电梯到达指定层数时，关照客人先出电梯，然后将行李运出。 (4)引导客人进入房间时，先请客人进入。 (5)客人进入后，行李员将行李送进客人房间，要轻拿轻放，箱子的正面朝上，箱子的把手朝外，以便客人取用。行李放好后要与客人当面核对清楚，在确认无误后，可简单介绍房内设施，如客人无其他要求，则礼貌告

16、别。 (6)离开房间时应微笑地说；“先生（小姐），请好好休息，再见。”面对客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻关上。 (7)宾客离开宾馆时，行李员应当礼貌地进入客人房间，并说：“您好，我是来取行李的，请吩咐。”当双方共同清理行李件数后，即可用行李车将行李送至大门口，并负责装车。如果客人随同行李一起离店，客人离开后，行李员要将房门轻轻关上，尾随客人到大门口。放好行李后，应向宾客一一交待，然后和客人热情告别。3.接待员 (l)客人来到总台，接待员应面带微笑，热情问候：“先生（小姐）您好，欢迎光临，请问，您预订客房了吗？”请客人填写住宿登记单后，应该尽可能地满足客人的要求，如楼层、朝向等问题，提

17、供客人满意的服务。 (2)核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，在确认正确无误后，要迅速交还证件，并表示感谢，说：“先生（小姐），让您久等了，谢谢！” (3)将客房钥匙交到客人手中时，不可以一扔了之，而应有有礼貌地说：“先生（小姐），我们为您准备了一间朝南的房间。舒适安静，房号为，这是您房间的钥匙，祝您住宿愉快。” (4)重要客人进房后，要及时询问客人：“这间房间您满意吗？如有事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务。” (5)客人对宾馆有意见时，往往来接待处陈述，对此要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎：“先生（小姐），您好，请慢慢讲。”并仔细倾听，绝对不能与客人争辩或反驳。 (6)及时做好顾客的存档工

18、作，以便以后进行针对性的服务。 (7)客人来总台进行结账时，如果结账的客人较多，要礼貌地请客人排队等候，依次进行，以免引起结算的差错。住店日期要准确核对，收款项目要当面说清楚，不能有丝毫含糊，以免引起客人对于收费的猜疑。如有客人用外币进行支付，要请其到兑换处兑换后再付款，不要用生硬的态度拒收，以免引起客人的不满。结账完毕，应向客人道别：“谢谢！欢迎您再次光临！”再见！”给客人以亲切的感觉。4.话务员 (l)话务员是“看不见的服务员”，始终要做到礼貌用语，绝不可与通话者顶撞、争执。 (2)话务员要使用标准的普通话，涉外宾馆话务员还应英语熟练。发音要清晰、语速适中，保证客人要听明白。音质要轻柔，语

19、调委婉，语气友善。要避免使用“我不知道”听不见你说什么”等不雅的语言。 (3)对方要接听的客人不在时，应问清对方是否要留言，如代客留言，一定要认真倾听，并做笔录，复述核对后才可挂断电话，以免出现差错。 (4)接转电话时要做到准确无误，讲道德，懂礼貌，不偷听他人的电话，如因操作偶尔听到他人电话，应严守秘密。 (5)通话结束时，应热情道别，待对方挂断电话后，方可挂断电话。 (6)如遇客人要求叫醒，要做好记录，同事交接班时要告知。叫醒可电话通知楼层服务员去办理，也可直接去电话叫醒。如果没有接听，应间隔几分钟再打一次，三次没有接听，应通知值班服务员去敲门叫醒，以免延误客人的安排。（二）客房服务1.楼层

20、接待员楼层接待人员主要职责是负责楼层的日常服务接待以及安全保卫工作。在服务中应注意以下礼仪： (l)楼层服务员站在电梯口旁边，恭候宾客的到来，亲切问候。对于需要帮助的顾客，要及时适度地搀扶。 (2)引领客人进入房间，请客人先进入。 (3)向客人介绍房间的设备以及餐厅、咖啡厅、康乐室的位置等，还应当主动征询客人是否需要在房间内用餐，并且及时地通知餐饮部。要婉转地向宾客说明清楚客房肉冰箱里饮料的收费方式。 (4)在确认宾客投有其他需求后，应立即离开，不得逗留。走时可说：“请好好休息，有事请吩咐！”或说；“有事请打电话到服务台，我十分乐意为您服务。” (5)客人离开宾馆时，应先主动询问是否需要提前用

21、餐或有没有其他要求，例如：叫醒服务、提供出租车等。当客人离开房间时，送客人到电梯旁，并祝客人“旅途愉快”一路顺风”。2.客房服务员客房服务人员主要职责是负责客房的整洁和清洁工作，在服务中应注意以下礼仪； (1)客房服务员在过道行走或在房间遇到客人时，应主动问候。客人的朋友来访，也应热情招待，并提示来访者离店的时间，以免影响客房管理。 (2)服务人员没经顾客的召唤，不得擅自进入客房。进入客房清扫时，要先轻敲房门，同时自报：“客房管理员。”如客人开门或者说“请进”，则礼貌地说：“对不起，打扰了，现在可以打扫房间吗？”如果房内无人，则必须把房门开着打扫。 (3)在打扫客房时，不得擅自翻阅客人的文件、

22、物品，打扫后将物品放回原处，切勿移位或者损坏，更不得向顾客索取任何物品。在服务时不得在客房内看电视、听音乐或者打私人电话，也不得接听客人的电话，如遇宾客交谈，不要插话也不得旁听。打扫完毕，不耍在房间内逗留。离店客人遗留的物品，应交宾馆相关部门处理，不得私自藏留。 (4)客人要求洗熨衣服，要及时送取，不得延误或搞错。如发现客人不适，要主动关心，询问是否需要送医诊治。（三）餐厅服务1迎宾员 (1)迎宾员要求着装整洁、仪容端庄、站姿规范，开餐前5分钟在餐厅门旁恭候来宾。 (2)精神饱满、精力集中、热情亲切，注视过往宾客。当客人走近餐厅约处，热情问候欢迎。客人离开餐厅，应礼貌道别。（3)如遇雨天，要主

23、动收放客人的雨具，客人离去时及时递还雨具。2.引位员引位人员主要负责迎送客人，引领客人到适当的餐位，在服务中应当注意以下礼仪： (l)宾客进入后，立即迎上，微笑询问客人是否有过预订，共有几位客人用餐。客人同时到达，要先问候女宾，再问候男宾。 (2)引位时，应礼貌地说“请跟我来”这边请”，并用手示意，尽量满足客人的要求，把客人引到适当的位置入座。 (3)客人就餐完毕结账时，应礼貌送客，主动话别：“再见，欢迎下次光临！”并且微笑目送。3.值台员值台员主要负责做好餐厅的服务以及清洁工作，在服务中应做到： (l)热情迎宾。开餐前，提前10分钟站立在各自负责的餐台位置，做好迎客准备。当宾客走近餐桌时，要

24、主动迎上，微笑问候，按先主宾后主人，先女宾后男宾的顺序拉椅让座。客人就座后，应按顺时针方向及时送上纸巾、茶水。 (2)恭请点菜。当客人示意点菜时，及时地用双手将菜单从左侧递上，不可随意将菜单扔在餐桌上或塞在客人手中。当请客人点菜时，不要催促，让客人有充分的时间选择，同时要保持适当的距离。接受客人点菜时，应始终面带微笑地站在客人左侧，上身稍向前倾，认真听取客人选定的菜肴、点心，并做好记录。当客人一时不能决定点什么菜时，值台员应当好参谋，热情推荐本餐斤的名菜、特色菜、创新菜及时令菜。要讲究说话方式和语气，充分尊重客人的意愿。当客人点完菜时，还应主动征询客人需要什么酒水饮料。全部记好后，再礼貌地复述

25、一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送到厨房，尽量减少客人等候的时间。 (3)席间服务。斟酒、上菜要严格按操作规程进行，切忌手指触及杯子及菜肴；切忌站在同一个位置为两位客人同时斟酒；切忌越过客人头顶上菜；新上一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴的最佳部位对着主宾和主人。要掌握上菜的时间和间隔，一般来说，客人点菜后10分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过20分钟。菜上齐后，应告诉客人：“菜已上齐了，请慢用。”值台时，一定要面带微笑，神情专注，随时应答客人的招呼。如客人不慎将餐具、餐巾等物品掉落在地，要迅速上前取走更换。值台时，要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不串岗闲聊。 (4)结账送客。

26、客人用餐毕，应把账单放在托盘上，从客人左侧递上。账单一般放在主人的餐桌边，不要直接交到客人手里，并小声说：“小姐（先生），请您过目，共计元。”客人结完账起身离座时，应及时拉开椅子让路，方便客人离开，同时提醒不要忘记随身物品，并友好话别，目送客人离去。【情景评判案例】【情景1】 张丽是东方大酒店的话务员，上午9点她接到了一位陈小姐打来的订房电话，要求预订一套价格为168元的标准间，入住时间是今晚。张丽告知陈小姐如果晚上6点未到的话就会取消她的预订。陈小姐到6点都没有到达酒店，于是，张丽便将这套房间让给了其他客户。可偏偏这个时候陈小姐来了。陈小姐询问预订的房间，张丽说她超过了预订的时间，已经取消了

27、。陈小姐很生气地说：“我入住其他酒店，如果到了预订时间没到的话，都会打电话询问我，你们是怎么办事的？”张丽看陈小姐动怒了，马上给她安排了另外一个房间，只是价格要贵一些，陈小姐看看天色已晚，便想算了，就住下来吧。在办理登记手续的过程中，一旁的行李员很不耐烦地在东张西望，甚至和其他人聊起天来。行李员陪陈小姐进入房间后，站在那不走，陈小姐恍然大悟过来，扔了20块钱小费在桌子上，行李员拿了后道谢离开。陈小姐看看自己的皮鞋太脏，她扯了一块毛巾就擦起来，还把电视放得很响。思考：陈小姐、张丽和行李员有什么不妥之处吗？【情景2】 客房清洁员刘阿姨正在打扫一间离店房。她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺就认为是客人

28、不要的废纸，拉开看了一下后，顺手便把它丢进了垃圾袋中。思考：刘阿姨这样做的后果可能是什么？【情景3】有一家酒店一天中午来了三位客人，一进餐厅就随手把烟头扔在地上，服务员小如马上微笑地走过去拾起来，但服务员小姐的微笑与行动并没有取得他们的理解，他们又在地上吐了几口痰，这是非常失礼的，服务员小姐。中很是委屈，但她忍住。中的不快，拿起拖布擦去地上的痰迹。当三位客人就餐即将结束时，服务员小姐发现其中一个客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶，不一会，又见他呕吐不止，马上为他倒了一杯白开水，并递上一块毛巾。整个过程中，服务员小姐始终面带微笑、彬彬有礼。客人感到羞愧万分，真诚地

29、对她说“刚才的一切请原谅。”在旁的其他客人也对这位服务员小姐耐心、热情的服务精神赞叹不已。思考：这位服务员的哪些做法赢得了人们的赞叹？项目三 休闲娱乐在商务接待与拜访之余，主方为尽地主之谊会为客方安排一些休闲娱乐项目，包括旅游参观、观看演出、歌舞娱乐等。商务人士也要熟知这些礼仪，不能在小处出错，影响双方的情谊。主客双方进行旅游参观会促进文化传播和友谊交流，宾主尽欢容易促成业务达成。因此主方在接待客人时就要做好充分的准备，不管是安排公司的人员还是专职导游，他们必须要有过硬的文化知识、语言功底、组织能力和公关能力，而且还应具备高水准的礼仪水平。（一）主方接待礼仪 (1)选择好具体地点，兼顾对方兴趣

30、，最好征得对方同意。 (2)联系好交通工具。在本地参观，要提前准备好车辆。前往外地进行参观，一定要提前订好机票、车票或船票，并联系好当地前来迎接的车辆。 (3)安排好陪同人员，准备好讲解介绍。陪同人员应对参观地点的特殊之处耳熟能详，以便对宾客答疑时，可以应对如流。（二）导游人员礼仪1.导游开始导游在接到导游任务后，要熟悉接待的各项要求，尤其是掌握旅游团及团员的基本情况、旅游团的日程安排、旅游的景点。导游应着装整齐规范，佩戴导游证，提前IO分钟到达接团地点。与全团见面后，应与领队核实有关情况，如人数、行李和有关要求。热烈欢迎游客的到来，向游客介绍自己及旅游的相关注意事项。2.导游过程 (1)清点

31、人数。游客上下车时，应站在车门前迎候，对上下车不便的游客，应主动相助。游客落座后应及时清点人数。清点人数时，切忌用手指点游客。 (2)游览提醒。每次到达一个新的目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集合时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找。在游览过程中，应随时提醒客人注意行路安全，遇到道路不好定的路段，要放慢脚步，提醒游客注意。游客在游览过程中会选购一些有地方特色的土特产以作纪念或馈赠亲友，导游员应积极主动给游客当好参谋，把他们带到质量好、物价公平合理的商店。 (3)态度诚恳。与游客碰面应主动热情地招呼。与游客交谈，态度应诚恳，表情要

32、大方，话语应文雅得体。要尊重游客的风俗习惯、宗教及民族信仰。 (4)认真讲解。在讲解时，导游员应用优美的语言、适度的语速、连贯的表达来为游客介绍景点，让游客沉浸在游览的乐趣中。导游员要尽量避免口语表达中过多的重复、停顿和“口头禅”。也不能无中生有、胡编乱造。更不能只游不导，让客人随便看看。讲解时，要等旅游团成员都到齐之后，方可开始讲解。导游员应面对游客，而不应背对游客讲解。目光要关照到全体在场者，一视同仁，手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。讲解时可适当用一些手势，但动作不宜过多，幅度不宜过大。在讲解过程中，游客不免提出一些问题，作为导游员，要耐心地一一解答，切不可面露厌烦之色。

33、3.导游结束一天的游览活动结束，应将客人送至宾馆休息。全程旅行结束要提醒游客带好随身携带的行李、物品，并有礼貌地致欢送辞，感谢游客的合作，请他们提出宝贵意见，同时，表达惜别之情，并欢迎他们有机会再次光临。（三）游客礼仪(1)穿着麻得体，宜着便装。即使穿西装，也不要系领带，衣着要整洁。(2)行为应检点。在要求肃静的场合，切勿大声喧哗。不要吸烟、吐痰、乱扔废物，不要乱涂、乱刻、乱爬、乱登。二.观看演出（一）客方接待礼仪客方安排的节目内容，要尊重来宾的风俗习惯，照顾来宾的特殊爱好。节目应尽量具有我国特色，以宣传我国的传统文化。要提前订好门票，选择好观看演出时的座位。座位应当位置最佳，一般而言，在正规

34、的剧场观看文艺演出，通常最好的座位在第七排到第九排之间，并以其中间的位置为佳。（二）出席人员礼仪1.演出开始出入音乐厅、剧院等高雅场所，男士的正装是西装，女士则是豪华套装，如长裙、小礼服。一旦演出开始，迟到者要等到幕间休息时才能进场，这期间只能在场外的闭路电视中看演出。有的剧场是不允许将饮料带人演出场所内的，这一点观众要无条件地遵守。2.演出中途保持肃静，禁止交谈、打哈欠，甚至咳嗽或者翻动节目单等也不允许。观看音乐剧，每支乐曲演奏完毕，应以热烈的掌声向演奏者致谢，一曲未了或乐章之间不应鼓掌，否则就像中途打断别人讲话一样只会显出自己的无知。观看戏剧，鼓掌应等到歌声结束时，精彩片断结束或舞蹈结束时

35、才能鼓掌。不可喝倒彩或吹口哨，或者对演得不好的演员作嘘声。演出中途不可登台献花，但溃出结束后则可向演员献上你的鲜花。3.演出结束演出结束后，观众应在座位上停留片刻，不要急于退场，要等演员谢幕、全场起立鼓掌后方可有秩序地退场。三.歌舞娱乐（一）客方接待礼仪主方可在商务会议的行程中、洽谈会晤的行程中适当举办舞会。舞会适合于傍晚开始，以2-4小时为佳。舞会的地点要充分考虑人数、交通和安全问题，更要注意档次和氛围是否适宜举办舞会。主办方应安排一男一女两位经验丰富、具有组织才能的人充当舞会主持人。在舞会进行时要组织一支精明强干的招待人员队伍，迎送来宾、提供服务、邀请嘉宾共舞等。舞会中应根据客人的喜好安排

36、相应的曲目。（二）出席人员礼仪1.舞会开始男士的正装是西装，女士则是豪华套装，如长裙、小礼服。接受邀请的宾客最好自带舞伴，准时到场。2.舞会中途舞会时一般由男士邀请女士共舞。正常情况下，两个女性可以共舞，两个男士却不能同舞。根据礼仪规定，第一曲和结束曲应该和一起来的舞伴共舞。第二曲，男主人应当邀请男主宾的女伴跳舞，男主宾则应回请女主人跳舞。来宾可邀请舞会的女主人、被介绍相识的女士、原来相识的女士和坐在身边的女士共舞。一场舞会中不要只和一个舞伴跳舞。男士邀请舞伴时，应姿态端正、彬杉有礼地来到女士面前，微笑、点头，并说：“请您跳个舞，可以吗？”女士通常不要轻易拒绝。万一确实要回绝他人的邀请，起身相

37、告具体原因，态度要友好、自然，表现得彬彬有礼。拒绝一个人的邀请后，不要马上接受他人的邀请。如果女士邀请男士，男士一般不得拒绝。步入舞池，女士在前，男士在后，男士领舞，女士配合。一般按逆时针方向绕行，不要在舞池中横冲直撞。跳舞时要保持身体端正，双方保持适当的间距，不要长时间紧盯舞伴的双眼。男士不要把女士的手握得太紧，或把右手掌心向内侧全贴在女士的腰上，也不要在旋转时把女士扯来扯去。万一不小心踩了对方的脚，应马上道歉。音乐结束后，男士应将女士送到其座位上，待其落座后，说一声：“谢谢，再会。”然后方可离去。切忌在跳舞后不予理睬。舞场是公共场所，是大家交流感情、享受音乐的场所，在舞场教别人跳舞，不仅影

38、响别人跳舞，自己也会很难堪的。3.舞会结束假如因某些原因而提早离开舞会，要预先向主人说明，离开时不用再向主人告辞。在有乐队演奏时，一曲舞毕，跳舞者应首先面向乐队立正鼓掌，以示感谢，方可离去。当舞会结束，播出结束曲时，大家要鼓掌致谢。【情景评判案例】【情景1】 A公司陈怡负责陪同外商游览苏州，陈怡非常热情地陪外商游览苏州的名胜古迹。在游览拙政园时，外商问起拙政园的历史，陈怡支支吾吾、支离破碎地说了一段，听得外商是云里雾里。思考：陈怡在陪同外商游览时应注意什么细节？【情景2】 叶子从旅游学校毕业后被分派到某景区做定点导游工作。刚开始，她还感到比较新鲜有趣，能热情、耐心地对待每一批游客。可一段时间下

39、来，叶子就感觉到这样的工作机械重复，枯燥乏味，缺乏创造性，在讲解景点时，总是轻描淡写地应付几句，就让游客自行活动，自己躲到一边休息。对游客提出的问题，她总是一副爱理不理的样子，仿佛在说：“你连这都不知道！”久而久之，游客对她的表现越来越不满意，投诉也越来越多，她不得不离开了这个岗位。思考：叶子为什么不得不离开工作岗位？【情景3】 2012年10月18日，某市在大剧院举办一年一度的“二胡专场演奏会”。外商向来对中国的民族音乐情有独钟，于是陈怡陪同外商来观看演出。有些家长带了小孩来，十分钟后小孩就坐不住了，在剧院里东跑西颠。工作人员只好请家长安抚自己的孩子。音乐演奏到高潮处，全场鸦雀无声、凝神聆听

40、，突然手机铃声响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。演奏者、观众的情绪都被打断。大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者。思考：这个案例中有哪些不合礼仪之处？【情景4】 小赵陪同客人到歌舞厅娱乐，他点了首歌邀请客人一起唱，客人坦言不会，小赵仍执意邀请客人与他一起唱。思考：小赵这么做是否妥当？项目四 旅行礼仪现代社会生活中，火车、飞机已经成为非常普遍的交通工具，人们需要经常乘火车和飞机出差、开会、旅行。因此，也应该知道乘坐的礼仪。一般来说，乘坐火车和飞机要注意的礼仪包括三个方面：一是等候礼仪；二是途中礼仪；三是离开礼仪。一.乘火车礼仪（一）候车礼仪进入候车室时，把行李放在检测仪上，配合安检。在候车室内，不

41、得用行李占用座位，行李应放在靠椅子侧，不要影响他人通行。不可躺在椅子上休息。垃圾放人垃圾桶。检票时须排队，不要拥挤。（二）车厢礼仪进入车厢，对号入座，不要占位；不可把行李堆放在走道和座位附近；不可随意脱下鞋子，更不可把脚跷放到对面座位上；一般火车的座次是“靠窗为上”，卧铺是“靠下为上”，要懂得礼让老弱病残孕乘客；在车厢里，自觉维护车内环境卫生，垃圾投入垃圾箱内；车厢内禁止吸烟；不可长时间占用卫生间和盥洗间；在火车上与邻座轻声交谈，不要隔着座位与他人高谈阔论，以免影响其他乘客；可以谈论一些天气、民俗等信息，避免谈论政治、隐私等内容。（三）下车礼仪下车时，要提前做好准备，避免手忙脚乱，忘记物品。要

42、向身边的乘客礼貌告别。下车时排队等候，不要拥挤或从车窗跳下车。出站主动出示车票。二.乘飞机礼仪（一）候机礼仪随身携带的行李不要超过航空公司的规定，大件行李要托运。如果使用行李车要注意爱护，在座位上休息时，行李车不要横在通道内，影响其他旅客通行。如果航班有所延误，需要听从工作人员的指挥，不能乱嚷乱叫，造成秩序的混乱。乘飞机要配合安检人员检查，若有违禁物品，要妥善处理，不应妄加争辩，扰乱秩序。在候机大厅内，一个人只能坐一个位子，不要用行李占位子。在候机厅内专设的吸烟区吸烟。在候机厅内的商店、书店等闲逛时，注意不要大声喧哗。（二）机舱礼仪登机时，要向空中小姐致意。登机后，旅客对号入座。经济舱的乘客不

43、要因头等舱人员稀少就抢坐头等舱的空位。听从空中小姐的指挥，系好安全带。飞机上不能吸烟或使用手机等电子设备。旅客最好不要自带零食，尤其是一些带壳的零食。飞机起飞后旅客不要隔着座位说话，声音不要过大。调整飞机的座椅时要考虑前后座的人，不要给他人造成不便。在飞机上可以脱下鞋充分地休息，但须注意不要因为脱鞋而“污染”空气味道，给其他旅客带来不快。避免小孩在飞机上嬉戏喧闹。如果有免费饮料供应的话，喝完了可以再要，但要避免浪费。在乘务员发饮料的时候，坐在外边的旅客应该主动询问里面的旅客需要仟么，并帮助乘务员递进去。遇到飞机误点或改降、迫降时不要紧张，最好不要向空姐乱发火。在飞机上使用盥洗室和卫生间，要注意

44、按次序等候，注意保持清洁。如果晕机，可想办法分散注意力；如呕吐，要吐在清洁袋内；如有问题，可按头顶上方的呼唤按钮，求得乘务员的帮助。（三）下机礼仪停机后，要等飞机完全停稳后，乘客再打开行李箱，带好随身物品，按次序下飞机。飞机未停妥前，不可起立走动或拿取行李，以免掉落伤人。旅客不要把飞机上提供的非一次性用品带走，比如：餐盘、耳机、毛毯等。【情景评判案例】【情景1】 刘爽是南京宏远贸易有限公司销售人员，乘火车到北京某公司洽谈一笔生意。火车上人很多，刘爽很累，就将腿伸到过道上，整个人歪在座位上睡了起来，他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上，小姐很不好意思地不断地移开自己的身体，刘爽的头一会儿又歪在另

45、一位女士的身上。看着他熟睡的样子，听着他发出的呼噜声，大家觉得很好笑。等他睡醒以后，又开始打开MP3旁若无人地听起音乐来了，嘴里还跟着音乐哼哼，声音很大，很多人皱起了眉头。思考：刘爽违反了哪些乘火车礼仪？【情景2】 李娜乘飞机到瑞士某公司洽谈一笔业务。回程的时候，她带了许多礼物，但是在过安检的时候，安检人员发现她随身携带的行李不仅超重，而且还有几把瑞士军刀。她只好马上办理托运手续。上机后，李娜拿出手机打电话给父母，告知自己到达的时间。然后又玩起了手机里的游戏。空中小姐在广播中提醒大家关闭电子产品，李娜还显示出意犹未尽的样子，但看刘旁边乘客的眼神，只好收了起来。下机时，李娜想把盖在腿上的毛毯塞在包中带走，旁边的一位女士制止了她，她还显出满不在乎的样子。思考：李娜违反了哪些乘飞机礼仪？