中实物业管理有限公司总经理办公室工作手册(24页).doc

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1、-中实物业管理有限公司总经理办公室工作手册-第 23 页中实物业管理有限公司总经理办公室工作手册1、总经理办公室组织机构图 总 经 理总办主任 质检主管 培训主管 电脑房主管 劳资主管 更衣室管理员、司机 宿舍管理员 2、总经理办公室工作职责全面负责物业人力资源和利用方面有关人事调配、工资奖励、劳保福利、教育培训等规划和政策的制定与实施。具体内容如下：2.1直接向总经理负责。2.2协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各项规章制度的执行情况。2.3安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况。2.4组织起草各种业务报告，起草和修改工作计划、制度、报告、总结、请

2、示、通知等文件，并审查签发前的文稿。2.5、组织制定物业行文管理的各项规定，努力使公文管理规范化、全面化，从而提高工作效率。3.6严格贯彻执行国家有关人事部门的方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业领导批准后执行。2.7根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、招收、调入、辞退、辞职、调出员工的审核，负责员工内部调配的审核工作。2.8结合行业标准和物业实际，制定本物业工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准；负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核。2.9掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提供咨询和参考。2.10做好文件打印、收发、归档、接待、用车管理和印章管理等工

3、作。2.11协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，并作出正确处理。2.12 完成总经理临时交办的各项工作。3、总经理办公室相关工作程序3.1 管理评审控制程序3.1.1 目的和范围总经理按计划对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。通过定期的评审评价质量管理体系变更的需要，并适合于实现物业的质量方针和质量目标的要求。3.1.2 引用文件FSHTL0301 物业文件控制程序FSHTL0302 物业记录控制程序FSHTL0321 物业客户满意度测量控制程序FSHTL0322 物业内部质量体系审核控制制度FSHTL0325 物业改进控制程序3.1.3 职责

4、3.1.3.1 总经理负责主持管理评审，作出评审结论和决策措施，并对质量管理体系的适应性和持续有效性负责。3.1.3.2 总经理办公室主任负责管理评审的计划落实、组织协调，并向总经理报告质量管理体系的运行情况。3.1.3.3 总经理办公室负责管理评审的准备工作和组织实施，收集并提供管理评审所需资料，以及评审后问题的分解、检查和报告工作。3.1.3.4 与质量体系评审相关的职能部门负责人参加评审，准备并提供本部门的评审所需的资料，落实评审中提出需要采取的纠正与预防措施的制订和实施。3.1.4 工作程序3.1.4.1 评审时间、形式、依据3.1.4.1.1 管理评审每年至少进行一次，一般选择在本年

5、度质量目标检查总结之后，下年度新的质量目标颁布之前进行，一般为每年十一月中旬。可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。当内外部环境情况变化时，应及时进行管理评审。3.1.4.1.2 总经理办公室须在评审前一个月编制管理评审计划，特殊情况如，遇重大或紧急情况可根据需要即时安排评审；计划需交总经理批准。3.1.4.1.3 管理评审一般以会议形式进行评审。3.1.4.1.4 开展管理评审活动的要求：a.确保质量管理体系持续的适宜性。由于物业所处的环境不断地变化，要求物业根据行业、法律法规要求、业主及市场要求适时调整质量管理体系过程，以保持其持续的适宜性；b.确保质量管理体系持续的充分性。在物业质量

6、体系运行中，对服务实现过程或体系现状的测量分析、新目标的建立、新方法的提出或新过程的识别，使原有质量管理体系存在不充分的情况，通过管理评审来调整相互关联的过程，以达到体系的持续的充分性；c确保质量管理体系持续的有效性。有效性是物业实现质量方针、目标的程度的度量。必须把业主的满意度、服务的业绩、物业整体服务素质与行业法规的符合性等与质量目标对比，找差距，不断改进，以确保体系的持续的有效性；d.上述三种情况都有可能导致体系的变更，物业需适时地调整过程和质量目标，以达到体系的持续的适宜性、充分性和有效性。3.1.4.1.5 管理评审计划或评审要求（包括评审时间、评审目的、评审范围及评审重点、参加评审

7、的部门/人员、评审依据和评审内容），应由总经理办公室提前通知参加管理评审的部门负责人。3.1.4.1.6 管理评审的依据是物业质量方针、目标的实现情况以及市场和顾客需求的变化状况。3.1.4.1.7 当出现下列情况之一时，可增加管理评审频次。a.物业组织机构、服务内容、资源配置发生重大变化时；b.当法律法规、行业标准规范及业主要求有变化时；c.市场需求发生重大变化时；d.即将进行第二、三方审核，或法律法规规定的审核时；e.质量审核中发现严重不合格时。3.1.4.2 管理评审的输入和输出3.1.4.2.1 管理评审的输入包括物业当前的业绩和需要改进方面。如：a.审核结果。通过内、外审核的结论及所

8、采取的纠正措施实施的效果，评价质量管理体系的适宜性、有效性以及企业结构、职责分工、程序和资源配置的合理性、充分性；b.业主的反馈信息。根据市场信息、业主反馈的信息、服务情况的信息以及与业主沟通的结果，评价业主对本物业服务的满意程度；c.过程的业绩和服务的符合性。通过对服务过程的确认、控制的效果以及产品实际质量状况与质量要求的符合性的审核，评价质量管理体系运行的有效性；d.预防和纠正措施的情况。对预防和纠正措施实施的结果进行评审、确认，以便修改相关文件，保持措施的后续有效性；e.以往管理评审的跟踪措施情况。检查评审上次管理评审结果所采取的纠正措施的跟踪验证结果的有效性、及时性和正确性，以确保质量

9、管理体系运行的有效性；f.可能影响质量管理体系的变化。根据市场策略、技术进步相关法律法规和社会要求等外部环境的变化以及物业内部的变化（如体系的重大变更，财务状况变化等因素），评价体系进行变更和完善的必要性；g.评价持续改进项目实施的有效性，并提出新的改进目标和项目；h.根据物业经营状况的相关数据的趋势、分析和应用情况及效果，以确定体系的适宜性、充分性、有效性和需要改进的顺序和项目；i.改进的建议。3.1.4.2.2 评审的输出a.质量管理体系及其过程有效性的改进。在评审结论中应有关于体系及过程改进的要求、顺序、项目等内容（如业主满意、过程改进、硬件设施设备环境等）；b.与服务要求有关的改进。在

10、服务的改进方面，包括服务质量特性、满足市场需求的能力等。优先考虑业主的要求以及服务实现中的薄弱环节；c.确定和提供资源的措施。根据内外部环境的变化，确定资源需求，尤其对关键设备、关键工序、特殊过程、测量设备、人员等方面的需求，予以确认和配置，以适应体系运行的需要。3.1.4.3 管理评审的实施办法3.1.4.3.1 总经理办公室向有关部门提出评审所需的资料清单。包括：a.内外部质量管理体系审核报告及不符合项实施纠正措施的有关材料；b.本年度或某阶段质量目标完成情况的材料；c.物业服务质量、服务水平的分析材料；d.业主满意度调查信息和服务情况的汇总材料；e.其他有关服务与体系运行的情况资料、纠正

11、和预防措施的有关资料；f.物业管理方面的数据的趋势分析、应用效果以及持续改进的相关数据、报表、材料等。3.1.4.3.2 总经理办公室将管理评审通知单和批准的评审计划下发各参加评审的部门，同时要求各参加部门作好会议的准备工作，包括对本部门薄弱环节的分析、产生原因及改进的设想。3.1.4.3.3 召开评审会议：a.总经理主持会议，各部门经理参加会议；b.指定评审重点部门作主要发言；c.参加会议人员进行充分讨论。3.1.4.4 评审报告3.1.4.4.1 根据总经理对管理评审中相关问题的决定，总经理办公室形成文件，经总经理审核、批准后，下发实施。评审报告的内容一般包括：评审时间；评审组成员姓名、部

12、门、职务；评审简要过程及结论；不符合项的具体说明及改进建议。3.1.4.4.2 对管理评审出现的不符合项，由总经理确定责任部门，总经理办公室进行分解，下发各部门制订纠正措施，予以实施。3.1.4.4.3 管理评审报告分发范围：总经理、总经理办公室、相关部门。3.1.4.5 纠正措施的跟踪验证3.1.4.5.1 各相关部门收到评审报告后，应立即分析原因，制订纠正措施，并报告总经理办公室审核，总经理批准，然后组织实施。3.1.4.5.2 总经理办公室对实施情况跟踪检查，验证实施的有效性，并报总经理。3.1.4.6 管理评审计划、记录、报告等相关资料应由总经理办公室按照文件控制程序归档备查。3.1.

13、4.7 管理评审结果引起文件更改时，按FSHTL0301文件控制程序执行。3.1.5 记录管理评审计划（见总办手册7.13） 管理评审通知单（见总办手册7.14）管理评审报告、总经理决策指令表、纠正或改进项目实施及监督检查表（见总办手册7.15）4、（总办编制）物业相关管理制度4.1 员工浴室规章制度为加强对员工浴室的管理，给员工提供一个卫生整洁的浴室环境，特制定以下规章制度：1）员工不得使用客用消耗品，违者除按照员工守则进行处罚外，按消耗品价值十倍罚款；2）物业员工不得带家属或朋友入内洗澡，不得在当班时间洗澡，违者按50元/次予以扣罚；3）浴室钥匙统一由打卡室管理，任何人不得私配钥匙，在非开

14、放时间内私自开门；4）注意开源节流，灯、水笼头要随手关闭；5）注意保持环境卫生，废纸、废品不得随手乱扔；6）不得将个人物品放在澡堂内；7）浴室每天开放时间为：14:0023:00，其余时间员工均不得入内。4.2 倒班室管理制度1）员工倒班室（女员工专用）设于21楼，归口总经理办公室管理；2）凡下班时间在22：00或此时间之后，早班时间在7：30或此时间之前的员工，皆可申请入住倒班室；3）凡在倒班室留宿的员工都必须严格遵守倒班室的各项规章制度，并自觉爱护倒班室环境卫生；4）严禁倒班室留宿员工将外来人员私自带入倒班室，禁止异性进入倒班室；5）严禁员工私配倒班室钥匙，钥匙统一由更衣室管理员保管；6）

15、员工申请入住倒班室必须到所在部门领取倒班票，倒班票需盖有总经理办公室公章，并经部门主管以上（含）人员签字，注明具体住宿时间方可有效；7）倒班票当日有效，倒班票交更衣室管理员认可后，方可入住倒班室；8）倒班室内不得存放个人物品或贵重物品，钱、物由个人妥善保管，如有遗失，概不负责；9）倒班室留宿员工不得私自调换床位，未经允许不得随便动用她人物品；10）倒班室留宿人员必须服从更衣室管理员的安排，日常事务受更衣室管理员的监督，管理员有权对违纪的留宿员工作出处罚；11）更衣室管理员每日需负责倒班室的清洁卫生，并于每周四定期更换干净卧具，将用过的脏卧具送洗；12）倒班室秩序由更衣室管理员负责监督、检查，如

16、遇有特殊情况可上报总经理办公室处理。4.3 部门经理例会制度为保证物业例会的严肃性、纪律性，提高会议的效率、规范管理，特做出以下规定：1）不准迟到、早退或缺席，如不能到会，必须事前向总经理请假，并委托部门其他负责人或主管到会。2）着装整齐标准，严格遵守物业仪容仪表规定。3）开会期间保持会场的安静与严肃性，将手机调为振动，需要接听电话者，须到会场外接听。4）与会者在会前作好发言准备，会上发言言简意赅，时间控制在十分钟以内。5） 坚决贯彻执行经理例会决议，并在部门例会上传达会议精神，作好部门例会记录。6）部门经理与会情况计入职位考核。4.4 考勤/打卡机使用制度为配合物业考勤制度，物业特配置微电脑

17、考勤机两台，特制订打卡钟考勤制度，请各部室员工严格遵守。1）更衣室管理员兼管打卡钟，员工需服从管理员的管理；2）按“上班”或“下班”准时打卡，打卡记录将作为月末员工考勤依据；3）因工作需要，当班而未打卡或迟打卡者，须由当事人在当天提交由所在部门经理签字的书面证明至总经理办公室备查，否则一律按旷工或迟到处理；4）严禁让他人代打卡，或代他人打卡，违者处以严重过失一次，并处扣罚50元，发现再犯者，按重大过失处理；5）考勤卡不得随意涂改；6）考勤卡不得私自带离物业，打卡后必须将卡放回插卡处；7）物业质检人员有权随时检查员工考勤卡及打卡情况；8）每位员工有义务爱护微电脑考勤机，遇有故障须及时报总经理办公

18、室，不得私自处理；9）发现有故意损坏微电脑考勤机的，按照员工守则相关条例进行处罚。10）每月3日前，部门根据打卡考勤并上报总经理办公室，由总办进行核查。如有不如实按考勤卡上报考勤的，将对部门作出扣罚。4.5 物业办公电话费用控制及管理制度为了更好地控制物业通讯费用、明确各部电话管理的权责，在参照了物业各部门电话使用的实际情况后，特制定如下规定：6.5.1 电话管理中各部门的权责划分1）物业总机及各分机的日常管理由前厅部执行和落实。部门不得通知总机开关本部门管辖范围以外的分机。部门如遇业务欠费、安全问题等特殊原因需关闭管辖范围以外的分机，须向前厅部或当班大堂副理提出申请、说明理由，由总机做好相应

19、记录。2）各部门管辖范围以内且经物业批准的分机开关外线、长途，须由部门经理本人通知总机（长途开启只限部门经理本人办公用分机），部门经理未在店内时可由当班级别最高的管理人员向大堂副理提出申请、说明理由。3）物业各部门可开通外线的分机、直拨电话及其话费额度由总经理办公室确定，财务部每月进行审核并于每月六日之前将上月电话费用表交至总经理办公室，每月话费超额部分由财务部开出扣罚通知至总经理办公室，再由总办于每月工资中扣出。4.6 总经理信箱、员工投稿箱的使用规定为了加强物业管理层与基层员工的信息沟通，增进各部门工作的联络，加大物业宣传工作的力度，现总经理办公室设立总经理信箱、员工投稿箱。具体使用规定如

20、下：1）两个信箱将放置在员工更衣室外；2）总经理信箱主要征集员工对物业发展规划、管理工作的意见和建议、部门重要情况反映等稿件；3）员工投稿箱主要征集反映部门发展动态、好人好事、员工生活等方面情况的稿件及投至阿波罗报的稿件，注重反映情况及时准确性、文章的文学性；4）总经理信箱、员工投稿箱由总经理办公室于每周六上午开启；5）总经理信箱中收集到的稿件将由总经理办公室进行整理，呈报总经理知会；员工投稿箱由总经理办公室进行整理，将各类优稿投至阿波罗报，或在阿波罗报宣传专栏中张贴，以供全体员工传阅；6）两信箱征集到的稿件一经采纳或发表，物业将给予一定表彰，并记录在案，作为员工考核的项目之一；7）信箱收集的

21、稿件都将给予高度重视，做到及时回复、尽快落实。4.7 办公用品使用规定为节约使用办公用品减少浪费，进而在酒店内倡导节约之风，特制订本规定，希望各部门认真执行。1）酒店发到部门经理一级的文件、发到主管领班级的文件原则上不能多打印和复印，避免泄露经营秘密，同时也节约使用打印和复印用纸。2）酒店或部门对内的各种规章制度、通知、报告等在打印和复印时，尽量采取纸张的二次利用，即纸张正反两面都充分利用。3）对于用纸量较多的文档将严格控制复印份数，今后除复印少数必要几份外，逐步改为电脑网上邻居共享。4）各种规章制度、通知、周报等排版时除使之美观外尽量使用较小字体，以节约用纸。5）各部门领用办公用品如电池、圆

22、珠笔、灯管、电视机等采用以旧换新制度，且需酒店办公室签字方为有效，否则仓库有权拒绝部门的领用。6）违反规定操作者按一般过失处理。4.8 物业职能部门员工在职进修的有关规定1）物业职能部门员工参加各类学历进修、培训学习，须占用上班时间、对本职工作产生影响的，需向部门提交申请，部门经理签字批准后交总经理办公室审批，否则部门一律不得准假，其工作时间参与进修学习的也将被视为旷工（部门经理级人员的申请需报总经理审批）。2）申请内容须包括：学习进修的具体内容、性质、起止日期、具体时间，另申请后须附入学通知书等证明。3）参与进修学习的员工占用上班时间的须累计请假时间。部门按其实际请假数与节假日相抵，节假日一

23、日抵两个工作日，已相抵的节假日不发放加班费。部门平时安排临时加班，可优先考虑此类员工，与其请假日相抵。5、工作表格、记录清单5.1 物业员工评估表姓名部门晋升级别评估内容（自我鉴定）：被鉴定人签名： 年 月 日部门评估内容： 评估人签名： 年 月 日评估级别：优秀 良好 一般 差 是否晋升：经理签名： 年 月 日是否晋升：总办签名： 年 月 日注：此表请于每月3号之前与考勤通知书一起交至总经理办公室。6.2 聘用登记表姓 名性 别出 生年 月贴照片处身 高政 治面 貌特 长毕 业学 校学 历专业岗 位证 书视 力左： 右：身 份证 号联 系电 话家 庭住 址家庭成员姓 名称谓工 作 单 位本人

24、简历起 止 时 间毕 业 学 校 或 曾 就 业 单 位证 明 人应聘部门介 绍 人分配部门上岗时间健 康 证计生签名备 注面试总评部门意见办 公 室意 见6.3 离职手续表 编号： 致：各有关部门由：总经理办公室现有 部 班组员工 同志，因 离店，请予以办理关手续，签具意见并加盖公章后退还总经理办公室。部门工作交接部门意见经办人签章调出部门办公用品办公文件办公钥匙其他考勤算至 月 日财务部工装、发夹等借款饭卡其他保卫部与你部的联系其他工会事项物业办公室宿舍住宿证、用品更衣柜工号牌员工手册其他注：请在两天之内办完所有手续。财务部：同志，性别 ，原系 部门 班组 职位员工，用工形式为 ，因 离店

25、，已在各有关部门办理好物品交接等有关离职手续。依据物业有关规定和与其所签协议，其所缴培训费 ，服装费 ，扣除损坏赔偿金 ，扣除其他款项 ，并请为其办理工资等款项。 实退人民币 元，签收人： 。 物业总经理办公室 年 月 日6.4 入职手续表 编号： 姓名 ： 性别 ： 分配部门： 职位： 薪额 ： 培训费 ： 上岗时间： 年 月 日证件： 身份证 健康证 计生证 暂住证 户口复印件备注： 介 绍 信 部：兹介绍 同志，入职你部 职位，请予以安排。备注： 。 物业总办 年 月 日工衣室管理员：兹有 部 职位 同志前往你处，领取工号牌 、工衣柜 、考勤卡 ，请接洽。 物业总办 年 月 日财务部：

26、同志为新入职 部的员工，请为其办理培训费 元缴纳手续，同时请发放工装及员工食堂餐票。谢谢！ 物业总办 年 月 日6.5 部门培训通知单部门：培训时间： 年 月 日 （ ）培训地点：培训内容：培训方法及教材：培训对象：培训期限：（ 时/天/月/年）参加人员名单：培训教师签字：物业办意见：提交者：核查人：日 期：6.7 物业超时工作记录表姓名： 部门： 员工工号： 职位： 记录日期： 年 月 日加 班日 期超时工作时间小时数(天数)加班工作内容部门签字物业办签 字由至补休日期补休时间补休小时数（天数）部门签字物业办签 字说明：1、本表由员工所在部门填写。 2、本表每月总结，于下月3日前与考勤表一并

27、交至总经理办公室。 3、本表一式三份，一联交员工所在部门留存，一联交总经理办公室，一联交员工本人。7.9 员工考勤通知书部门： 年 月 日姓名出勤病假事假假迟到次早退次旷工天夜班加班备注注： 1、本通知一式二份，请于每月3日前送物业办公室。 2、考勤时间从上月 1 日起至 31 日止。 3、备注请注明请假手续办理级别。经办人： 部门经理签章： 办公室签章：7.10 员工调动表 编号： 姓名： 工号： 进店时间： 调出部门： 部 经 理： （签名）调入部门： 部 经 理： （签名）调动情况 换岗培训 调职 晋升 降职调出部门：（盖章）物品交接：备 注：调入部门：（盖章）工装领换工号牌更换： 部门： 员工因 由 部门 职位调入你部门 班承担 职位工作。 物业办公室二OO 年 月 日7.11 复印纸张登记表日 期部 门内 容页数（按面计）经手人7.12 值班经理排班表日 期值 班 人日 期值 班 人总经理办公室二00 年 月 日