营业代表工作手册.ppt

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1、营业代表工作手册,访问步骤与计划,一、制定覆盖计划的方法,1、对所辖区域进行全面调查，根据已开发的客户资料，代理商的帐本，以及按街，马路“扫街”的形式制订 成客户情况表。每个业务员至少要有 100 家客户。 2、客户情况表必须按区，街道，马路的名称，路牌号大小顺序填写，并注明市口的好坏，商店的方式。 3、根据客户情况表所列客户，按街道，客户的市口情况和方式制定出一个月内每周及每天的客户拜访行程 和路线，每天拜访客户不少于10家。 4、根据周行程表计划工作一个循环后，对不合理的部分进行更改或确定。,二、客户访问计划,制定访问计划的原则：,1、有利于让更多的产品在商店内出售。 2、有利于让公司的产

2、品在商店中以最好的形象展示给顾客。 3、有利于让商店中有最大限度的产品的宣传。 4、有利于让商店中采用我们建议的价格出售产品。 5、有利于商店及分销商在财务往来上的通畅。 6、有利于帮助客户维持并发展其客户网络。,三、访问计划的内容通常包括：,四、基本访问步骤,第一步：制定和回顾访问计划 第二步：接近客户 第三步：商店检查 第四步：销售介绍 1、交流技巧 2、劝说性销售技巧 3、处理反对意见技巧 第五步：销售 第六步：收款 第七步：促销 第八步：记录和报告 第九步：访问分析 第十步：结束拜访,客户渗透,一、合作关系的发展,-为客户服务 -建立相互的尊重 -让客户承认在业务上你是他们的权威 -使

3、支持公司产品成为双方都受益的事 衡量客户渗透的程度 1、分销品牌增加 2、产品销售量增长的情况 3、我们产品的缺货次数 4、你作为最专业销售代表的声誉 5、有能力在任何时候与客户中的关键人物接触 6、有能力冲击竞争者的业务,二、,（一）有关客户渗透的基本问题,下面列出在执行基本访问程序时，我们可以向自己提出的关于客户的基本问题： 1、制定和回顾访问计划 是否清楚客户现有及应该增加的分销？ 货架管理哪些有待于提高？ 价格上有什么障碍？ 对库存量是否有记录，现在的库存是否合理？ 是否清楚客户的利润要求？ 现在是否是最佳访问日期，时间？ 2、接近客户 是否了解客户中主要负责人的名字？组长？经理？ 是

4、否清楚他们的个性和脾气？ 是否知道他们的爱好和习惯？ 我们应该用何种态度能够缩短与他们的距离？ 是否应该准备好交谈的内容？ 3、店内检查 这一步是为了统计库存，还是为了收集信息？ 是否检查了产品价格并对照竞争对手产品的价格？ 就我们的销售量所占份额来讲，我们的货架空间是否足够大？ 根据客户记录说明库存量要多些还是少些？,我是否在认真听取别人的谈话并从中获取信息 我是否用引导和试探性的话题来让客户说出真正的“异议”？ 是否投其所好地讲出利益而顺应具体客户的要求？ 我们对生意的想法是否能刺激客户的胃口？ 我们是否在向客户介绍他们想知道的东西？ 在我们向客户的介绍当中是否使用我们所了解的客户的情况？

5、 5、销售 我们先要了解客户的库存情况，知道缺何种品种，要检查客户的进货记录，清楚客户每个月的销 售量并掌握送货和下次采访的时间，以及确保不断货，订单填好后，让客户再审核是否正确。,我们店内促销是否着重于我们希望大力提高的产品？ 根据实际销售情况，我们是否应该对自己及客户提出更高的要求？ 4、销售介绍 我们是否在积极获取信息并核实之？,店内形象管理,一、货架管理目标,1、要求商店给予的货架陈列空间的规模至少要与以各公司产品销售量比例为基础划出相应的份额 相对应。 2、根据商店的具体特点，可以采取水平或垂直排列，我们鼓励因大面积多层次摆放而出现立体商 品墙，这有助于销费者了解每个规格，增加商品的

6、可见性。 3、公司商品的陈列应保持在视平线至腰部以上，因商品陈列过高或过低而不能为消费者所注意， 我们称之为虚假缺货，其导致的销售损失如同真正的缺货一样。,二、提高店内陈列水平的途径,1、经常观察竞争对手的陈列方法，改进后用于本公司陈列。 2、多走访各商场商店，吸收不同的经验。 3、根据公司产品的性能及包装特点，不断开发陈列形式。,三、店内助销,店内的助销品包括：挂旗，挂袋，海报，不干胶贴纸，各种陈列架以及包装打盒等等。 店内助销的作用在于：,1、有助于新产品的推出。 2、唤起其它宣传媒介，给其留下的潜意识。 3、配合宣传公司的各项促销活动。 4、详细清晰地传达商品特点及内容。 5、帮助消费者

7、下决心，达成冲动购买。 6、提高企业形象，增加在消费者群体中的影响。 7、增加商店的商业气氛。,助销目标与原则： 1、醒目 2、协商 3、及时 4、整洁,价格，库存与回款管理,一、价格管理,价格是消费者对产品付出的代价,（一）价格的重要性,1）消费者要寻找最佳购买 2）价格的敏感性 3）价格体现商店的形象,（二）价格的策略,1）恰当地反映产品的质量，成本 2）在市场中进行竞争性定价,二、库存管理,（一）库存矛盾：,1）销售代表：防止商店断货，脱销，保证商店有充足的存货。 2）商店：防止积压资金，加速流转，尽量减少库存。,（二）共同利益：,随时满足消费者的需要，增加销售，得到利润。,三、销售回款

8、管理,依据许多业务人员的经验，收款活动是经济出现问题的一步：,1）客户拖延货款 2）收款拖延销售时间，影响工作效率 3）回款时间影响销售量,（一）回款开始于销售之前 如下问题值得注意：,1）店内检查时，询问柜台产品销售情况 2）订货时相互确认契约条件，将方式，日期具体化 3）切忌为了完成销售，答应自己全限范围以外的事情 4）切忌为了完成销售，采取强迫销售，否则极易发生回款问题,（二）处理如下事务会延缓回款时间,1）对于付款日期，付款期限，付款变更，未能相互确认，但仍按原来的执行 2）对于对方提出的关于单位，数量订正的要求未能及时处理 3）有退还品，却未能作出相应的处理，扣除,6）客户对付款票据

9、方面有特殊要求，未能遵守 7）业务人员压货造成不正常的库存,1、回款技巧,1）在收款前应先电话联系予以提醒 2）在事前约定的付款日期一定要拜访，即使出纳不在，也尽可能要求支付 3）在拜访时，首先提出收款目的，未达到目的，暂时勿提下次交易事项 4）如对方已有客人，请勿离开，耐心等到能够收款为止 5）收款时，写收据，记下日期，盖章 6）被拒绝时，约定下次收款日期，到时一定前往 7）可能导致麻烦的话，要率先说出 8）问题如果解决不了，请上司同行,4）折扣计算错误，却未予订正 5）有关票据未能及时送到,处理反对意见,一、反对意见定义 反对意见可被解释为反对某一种计划，想法或者产品而表达出来的态度，是持

10、反对立场的一种担心/ 坦白或者争论论据：,处理反对意见的主要方法有两种： 1）减少他们发生的机会 2）有效地处理的发生了的反对意见,二、反对意见的类别,1）真实反对意见 2）虚假反对意见,三、处理反对意见的过程,1）收集反对意见，并确定出真正的反对意见（确定反对意见的真实性） 2）理解（明确）反对意见 3）证实反对意见（把反对意见转化为一个问题）,（一）处理反对意见概括,1）处理反对意见同情况交流的关系,处理反对意见 确定反对意见 提炼/理解异议 转化反对意见 处理反对意见,情况交流循环 获取信息 获取信息 证实信息 传递信息,2）处理反对意见流程,-收集反对意见并确定 -提炼/验证反对意见

11、-将异议转化为能够解决的问题 -解决反对意见,处理反对意见之实例,常见的反对意见,处理方式,1）不愿意进货,-先了解不愿意进货的主要原因 -告诉客户你能给予的利润 -解释公司计划的促销方式 -说明如果不销售我们的产品所带来的损失 -尽量让客户下订单，即使少量的,2）利润低，没有兴趣,-先谢谢他们的帮助，利润不高 -略带开玩笑的口吻告诉客户销售日用产品所得的利润无 法和做房地产相比，但有些微小利润累计起来也能买得 起房子 -向客户解释我们所销售日用品是每个人每天都要用到的 肯定会有顾客买 -给客户一个信心来销售我们的产品，并例举一些成功的 的商店例子 -告诉客户我们将要在其区域内展开一些促销活动

12、,3）没有顾客主动购买,-告诉客户只要把产品陈列好必然会有顾客看见而购买的 -新产品刚进入市场，会有促销支持 -给予优惠的扣率（必须是在公司/代理允许的范围内） -答应客户将会定期来拜访查看，如果销售不好，将会给 予更换（提供售后负责和服务的态度） -按陈列规定张贴广告品或提供陈列架,4）销路不好,-检查第一次进货的剩余库存，再分析一下是否真的销路 不好，还是我们压的货太多 -假如是真的销路不好，检查产品是否已经损坏，肮脏或 是没有陈列出来，是否价格太高，甚至根本没有顾客推 销过 -给客户一个概念，告诉他们此类产品在其它商店的销售 情况 -把坏掉的产品换上好的 -按陈列规定张贴广告品和提供陈列

13、架,5）太贵,-将我们的产品与其它同类产品作比较并说明产品质量优 点 -比较一下销售我们产品和其它产品所得到的利润,各种客户类型及交流技巧,一、乐于助人型,思维特点：经常从别人的角度考虑问题。 交流办法： 1）乐于帮助他一次 2）你要表现出你是从别人的角度去思考问题的，如在概括情况中重点概括对方的情况。 3）抓住机会,二、快人快语型,思维特点：不经思考便发表言论 交流办法： 1）将问题简单化，同时表述简介 2）用你的思路去诱导他，让他主动去说出你的想法 3）利用停顿,三、蛮横无理型,思维特点：只从自己的角度来考虑问题 交流办法： 1）加强访问密度，增加见面机会 2）特别强调对方的利益 3）重点

14、强调短期的好处 4）严禁生气发怒,四、分析思维型,思维特点：注重逻辑型与数据资料 交流办法： 1）交流前准备好和你生意有关的资料 2）严格按照进取性的销售方式和有目标去处理的方法工作,五、优柔寡断型,思维特点：犹豫不决，很难下决定 交流方法： 1）先要让他能接受你 2）有耐心，但要果断 3）协助他说“好” 4）向他说明各种利益后，设法一个个的要求他同意,六、沉默寡言型,思维特点：不太爱说话，给人冷酷的感觉 交流方法： 1）和他探讨他所关心的事 2）从提出问题中让他发表言论 3）如果在交谈中突然停止不言语，你不要慌张 4）设法让他由询问中来同意你的结论,七、自以为是型,思维特点：总认为自己是对的

15、，是很重要的 交流方法： 1）让他认为自己是重要的人物，有必要时不妨用言词抬举他，令他高兴 2）提出各种事实，并确认那都是他的想法 3）让他自己做决定，当然你要设法引导他朝你的想要的方向走 4）千万不要和他对抗,八、喜欢辩论型,思维特点：对任何事情争论，并偶尔会强词夺理 交流方法： 1）不要与他争论 2）让他发表意见，并认真的听，不要去打断他 3）让他自己冷静下来 4）用其提出来的理由来回答你的问题,九、小心奕奕型,思维特点：不轻易下决定，凡事总是要反复思考 交流方法： 1）让他尽量消磨时间，要慢慢的和他交谈 2）必须很详细的给他分析事物，并举出各种合乎逻辑的实例 3）不可稍微有不耐烦的表现

16、4）推动他提出他的看法（即使是没有什么价值的） 5）用不同的方法来阐述各种复杂的谈话内容,十、虚伪狡猾型,思维特点：这人一般很爱面子，贪图小便宜，总想得到好处 交流方法： 1）这是最难应付的类型 2）不要有失面子，丢脸的感觉 3）尝试以诚意和坚持原则的态度来解决各种问题,十一、易受影响型,思维特点：容易相信别人，听从他人的意见 交流办法： 1）你一定要注意他的意见 2）告诉他如果向你订货会得到的利益 3）不要轻视小看他，以为他容易受你的摆布,十二、身体缺陷型,思维特点：自卑但又憎恨被人看不起 交流办法： 1）待他和正常人一样 2）不要引起他对自己身体缺陷部位的注意,何谓商品化,所谓商品化（Me

17、rchandising）就是要如何让公司的产品在商店成为最抢眼的产品。 它是打开销路最有效的方法之一，因为，它就在销售点，即在消费者做购买决定的当场下功夫：也就是 在商店下功夫，商品化充分利用消费者购买的习惯。,一、为什么要学习研究商品化,原因：,1）零售通路在改变 2）我们的竞争者在改变 3）我们的公司在改变 4）增加产品的销量,二、商品化的基本原则,商品的铺货 产品的陈列的地点 陈列架的位置 陈列架的空间管理 定价 产品外观 P.O.P（贩卖点的广告物） 特别展示 商店广告,三、店头的铺货,在每一个可销售点里都应该陈列我们的产品，各种种类和规格，都要陈列在架上。 当其中一种缺货时，生意上的

18、损失很可能要比10%大得多，原因主要有二个： A）只要缺一种，就会减弱陈列架上全产品给人的深刻印象。 B）缺货的那种产品常常是最畅销的产品。,为了确保我们的产品放在货架上，你可以：,1）跟管存货的老兄拉关系-让他在货架上堆满我们的产品。 2）通知店主或经理，如果某个畅销产品缺货了，可以打电话通知经销商，马上送货。 3）如果商店不愿意进某几种产品，每次说服店主进一种，并设立目标，制定计划，在下几次 拜访中再继续说服。,四、产品陈列地点,当你踏进一家商店时，先停一下，稍作观察：,1）哪些产品先触及你的目光？ 2）哪些产品被特别展示出来了 3）我们的产品和竞争的品牌，比起来如何？,我们产品的陈列地点

19、必须是在：,1）容易被看到的地方。 2）跟同类产品放在一起。 3）在店里人潮流量大的地方。,在较大型的店里，产品应该有二个或二个以上的陈列地点：每一地点在同类产品中；另 一个地点则是和“搭配”产品放在一起。（“搭配产品”就是通常在一起使用的产品。）,五、陈列架上的位置,1）我们的产品最好放在每一区的中央位置。 2）要将产品陈列放在同等或比我们更高档，知名度更高的产品附近。,六、产品陈列高度的重要性,从地板到腰部高度-销售量增加34% 从腰部到视线高度-销售量增加63% 从地板到视线高度-销售量增加78%,七、产品的陈列方式,以下正确陈列的两大优点：,1）增加产品视觉冲击性 2）人们凭品牌印象购

20、买产品，所以，正确的陈列方式可以使顾客很快地找到他们要找的品牌。,适当陈列产品的通则是：要使我们所有的产品放在一起，不要让我们的产品被其他品牌的产品 隔开了。,产品陈列方式有两种，水平式和垂直式,1）水平陈列方式就是将产品沿着单一陈列架水平地排放，最好是能在视线高度上依序地摆放 -将较小的包装放在一起，然后才是较大的等等。 2）垂直陈列方式是将本品牌产品直接在陈列架上垂直地上下放。通常是一种大小的产品放在 第一层架上，另一种大小的产品则放在下一层，卖得最好的那种大小和种类则应放在视线 高度。,八、陈列架的空间（陈列面）,1）最畅销的产品要比滞销的产品多占一些陈列空间。,最佳的陈列高度是：,15

21、度,30度,水平视线,2）畅销的品牌应该比滞销品牌得到更多的陈列空间和更好的陈列地点。 3）最畅销的规格和种类应该得到最好的陈列间和位置。 良好的陈列架的空间管理对零售店和你的好处可概述如下：,1）它吸引消费者的注意力。 2）让消费者更容易选购，因为： A、很容易就可找到不同的产品、品牌、大小和种类。 B、整洁的外观-不会被庞杂的“种类丛林”搞混。 3）可减低缺货的情形。 4）可确定产品有适当的陈列空间。 5）让业务人员方便作订货建议，并方便商店人员下订单。 6）可增加产品的销售量和利润。,九、定价,你必须熟记我们的定价以及主要竞争产品的售价。 产品的定价 竞争产品的定价,十、产品外观,确定我

22、们的产品在商店要比其他品牌拥有更讨人喜欢的外观。,十一、不良的商品,下列几点必需切实地执行：,1）没有任何籍口可以让过期产品留在货架上。 A、每一包产品都有打上制造日期和使用期限，在期限到来之前便应收回并换上新鲜的产品。 B、每次店访都要查看仓库，鼓励商店先将较早的商品卖出，不要在商店的仓库规堆积一些 快要过期的产品。,C、要求商店将我们的产品储存在仓库里的同一区，这样可以使你更容易掌握它们。 D、将仓库里的存货和陈列架上的产品定期移动一下，好让较早的商品先卖出去。,十二、不良的外观,必须做到，好让我们的产品有漂亮的外观：,1）保持包装的清洁。带一块抹布，沾满灰尘的产品看起来显得肮脏且不新鲜。

23、 2）尽量将陈列架放满，使包装完好的放至架子的最前端。 3）把产品的正面转到外头来，这样不但看起来整洁，也容易被消费者看到。 4）绝对不可以拆开包装后又放回架子上去。如果发现我们的产品有被打开过或破损的， 一定要马上换掉。 5）如果包装再怎么弄都弄不好，就把它从架子上换掉，当作是损坏的商品退回公司。,十三、特殊用途的广告物,广告物包括有：,-店头内外使用的挂旗 -特别的标价卡、海报、及供双道开放架用的广告物 -自制广告物 自己动手做的广告也是很有效的。,广告物的运用： 在店头广告物的运用上，要注意下列三点： 1）要放在显而意见的地方。 2）一旦广告物变旧变脏了，就要换掉。 3）广告物应该尽量接

24、近我们的产品。,十四、特别展示,展示的目的 展示的目的就是要为产品取得绝佳的放置处，然而，展示永远不能取代一般架上的陈列。,展示目标 我们的目标是要使我们有一个，比其他任何竞争对手都强的展示。要做到这一点的话，你 负责的每一家零售店中，都要有一个展示地点，而大型的店里则要有更多的展示位置。,十五、展示的种类,展示通常可以分类如下：,双道开放架的两端 立地式展示 堆在推篮中 堆在物价桶中 独立展示（通常放在展示产品的普通陈列架附近）,十六、如何展示,1）限制展示产品的种类和大小，太多不一样的产品项目会使潜在购买者搞不清楚。 2）如果可能的话，展示高度最好是在视线高度。 3）如果展示品是放在平台上

25、或是底下有基座的话，用皱纹纸或类似材料把它包起来。 4）把展示的产品排好，如果是整箱展示的话，要把箱子割开，让包装正面露出来。 5）灵活运用标价卡，展示的产品要对路过的每一个人展示“我是特别的”。而畅销产品的标价 卡和标志最容易弄丢。因此，每次店访都要检视展示的产品，必要时换上新的广告物。,业务人员成功的关键,A）业务人员的基本条件,业务人员是公司最前线的先锋队伍，先锋队的成员，必须是最优秀的,1）服从和遵守一切法定条规 2）服从和遵守公司的管理和销售规定 3）尊重社会道德和宗教信仰 4）保护公司的机密 5）表现应有的礼貌 6）维护公司的个人形象 7）保护公司的一切财产 8）发展和维护与客户的

26、密切关系 9）维护和建立与所有公司同事间的良好关系,B）业务人员的行为和表现,1）智强 -有逻辑的和有理智的 -有系统性的和有分析能力的 -理解能力强的 -了解一般常识的 2）精神和意志 -情绪稳定 -有自信的 -经得起考验的 3）有冲劲，圆滑的 4）自我适应 -对待他人的态度 -容易和他人交往 -接受能力快 5）对工作热诚 -有主动性的 -有创造力,6）体力上和心理上都能充分投入和发挥在工作中 7）沟通和交流 -流利的 -坦诚的 8）能与他人合作 9）信心 -了解和相信一切上级所传达的信息为真实的 10）有推动的能力 11）知识广泛的 -了解管理 -了解产品 -了解市场和销售 12）注意自己

27、的外表 13）诚实的,C）如何成为一位成功的业务人员,成功的业务人员所具备的一些特点： 1）充分掌握产品的知识 2）充分了解和认识客户 3）及时掌握竞争品牌的动态，了解其产品和销售策略的变化 4）经常能客观的对自己和竞争品牌产品做比较 5）协助客户作出订货的决定 6）能在拜访中让客户积极和主动的参与 7）能预算到客户的想法和感受 8）能设法找了与客户间意见不同的原因而又能找出解决他的办法 9）能把拜访作为一种讨论和解决问题的有效途径 10）能充分的给予客户提供他们反对意见的机会 11）对于没下订单的客户表现出休谅的态度 12）对于固定的客户能长期保持良好的关系 13）对于客户提出的意见和反应能用迅速，正面和重视的态度去处理 14）对于客户提出突然的要求能婉转而又令客户满意的去解决 15）保持个人的信用-坦诚的、真诚的 -能提出证据、资料而又能给予希望的 16）一切的计划和行程安排都是为了达到销售的目标 17）对于销售的费用能谨慎的应用和严格的控制 18）能经常自我批评和自我检讨 19）能给予客户在销售以外提供一些自己力所能及的帮助 20）必须能对市场的潜力和特点做不间断的分析和研究 21）应该合理的去为公司追求利润，并把它当作是自己的事业一样,