2022年温泉部服务流程12.11 .pdf

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1、温泉部各岗位服务流程及标准部位岗位名称工作流程与服务标准注意事项前台前台接待1、微笑相迎并向客人问好：“ 您好，欢送光临。”2、询问客人是否有前期预定，预知客人洗浴项目及费用，并向客人介绍温泉消费项目， 根据客人的选择发放手牌， 并在 团队报客资料 、营业登记表上做好记录。3、提示客人泡温泉需要准备的物品(泳装、泳帽 )，客人如未准备，请客人到商场购买。4、提示客人如有贵重物品请到总台寄存，提示客人泡温泉的注意事项。5、指引客人进入男女更衣室，并将报客单分发给男女宾服务员，便于跟单。6、客人洗浴结束后监督更衣室服务员收回手牌。7、客人离开时为客人指示出口，并有道别语“ 再见 ” 或“ 欢送再次

2、光临” 。、1、温泉门票为98 元/位，1.5 米以下儿童 50 元， 1.1 米以下 10 元/位。、2、提示客人需自带泳衣、泳帽，游泳必须佩戴泳帽。、3、提示客人不适宜泡温泉的情况：急慢性传染病和高热者、妇女月经期、孕妇、 心脏病、高血压、 皮肤有创伤及肿瘤患者、 酒后、空腹者不适宜泡温泉， 12 岁以下儿童需大人陪同。、4、 发放更衣室手牌时要向客人报号，并确认手牌号 男士为蓝色环、 女士为红色环及个数，防止发乱发错。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 10 页8、每天收市前对手牌数量进行盘点，并对前台相关设施设备进行

3、检查。9、 每天收市前将当天接待人数及营业额统计并在交接本上做好记录。10、收集客人意见并及时反馈给当班主管。11、负责前台区域的卫生参照卫生标准。12、处理客人投诉时对一些简单、易解决的投诉要尽快解决，对一些不易解决或其他方面的投诉，首先要向客人抱歉， 同时第一时间向部门经理汇报。、5、坚守岗位，不得让其他无关人员进入前台，并与收银通力合作。、6、除营销部人员可带客人便装进入浴区参观，其它客人不得着便装进入，进入浴区时必须换拖鞋。、跟单程序1、客人选择好洗浴项目后，前台人员提示客人先结清浴资。2、客人结账后前台人员及时填写一式两份的团队报客资料单 ，详细注明客人使用的手牌号、消费区域、人数、

4、时间、批次，并在单子右上方注明已结帐或未结帐。3、填写好的单子白联交给收银入账，红联转给男女更衣室，便于男女宾服务人员跟单。4、客人洗浴结束后，假设有二次消费，更衣室服务人员引领客人至二次消费单必须有客人、收银员的共同签字，填写内容详细清楚。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 10 页前台结账，前台人员将回执单收回，交给收银员。更衣室更衣室服务程序1、客人进入更衣室后，主动问候，发放浴巾并接过手牌协助客人打开衣柜，提醒客人保存好贵重物品。2、提醒客人锁好衣柜，如有异常立即通知客人，并用万能钥匙为客人加锁。3、客人更衣后向客人

5、告知穿好拖鞋拿好浴巾，提示游泳池和浴区的方向。4、客人进入游泳池前提示客人佩戴好游泳帽。5、提示客人先净身再泡浴。6、客人沐浴后，为客人提供塑料袋放湿的泳衣。7、向客人讲解梳妆台的物品及用具的使用。8、客人准备离开时，主动协助客人更衣，提示有无遗落物品，将客人使用过的浴巾及手牌收回，并迅速查找客人有无二次消费，带领客人至前台结帐。9、客人结帐离去时应有欢送词(慢走，欢送再次光临)。1、向客人发放浴巾时，提示客人保管好浴巾和手牌，如有如有遗失或损坏，需照价赔偿手牌40 元/把，浴巾 35 元/条 。2、班前对洗浴用品及浴巾进行检查，如缺货及时到库房领货补充。3、客人更衣后提示客人将柜门锁好，如果

6、拾到客人遗失的物品要及时上交。4、非工作人员一律不得进入更衣室，要坚守岗位，更衣室中不能空岗，要妥善保管好宾客临时存放的物品。5、禁止客人着便装或不穿泳装进入浴区或游泳池。6、提示客人不适宜泡温泉的情况：急慢性传染病和高热者、 妇女月经期、孕妇、心脏病、高血压、皮肤有创伤及肿瘤患者、酒后、空腹者不适宜泡温泉，12岁以下儿童需大人陪同。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 10 页跟单程序1、客人在前台办理登记手续后，前台接待将团队报客资料单红联交与更衣室服务员。2、更衣室服务人员将收到的报客单统一放置在接待台上，熟记客人手牌号

7、。3、假设客人在水区有二次消费，水区人员将酒水单红联交与更衣室服务人员，便于跟单。4、客人洗浴更衣完毕后，服务人员在收回客人的浴巾及手牌时，查看客人有无二次消费单，假设有消费带领客人至前台进行结账。5、客人结帐后将二次消费单交给收银员。1、 必须熟记有二次消费的客人手牌号，可在登记单上特殊注明并加用万能锁。2、 二次消费单必须有客人、收银员的共同签字，填写内容详细清楚。淋浴间工作程序1、 班前检查淋浴间的洗浴用品是否充足，并及时进行补充。2、 客人进入淋浴间前，提前将淋浴喷头打开，将水温调到适合的温度。3、 客人淋浴后，为客人提供浴巾并协助客人擦干身上的水。4、 引领客人至更衣室进行更衣。5、

8、 随时清理淋浴间的卫生，检查洗浴用品的量，及时补充。1、 注意淋浴水的温度， 假设水温不热及时通知当班主管，联系工程部提温。2、设施设备随时检查保证正常使用。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 10 页更衣室清扫程序1、 客人离开后，检查更衣橱有无客人遗留物品，假设有及时送还客人或交给前台。2、检查更衣橱内物品，保证配备两个挂衣架、一双拖鞋。3、将用过的拖鞋统一放到消毒间进行清理消毒。4、将客人用过的浴巾存放到水区库房。5、保证梳妆台物品放置整齐，吹风机工作正常。6、班前配备干净浴巾、拖鞋。7、班后将脏的浴巾、拖鞋进行收集，

9、并清理更衣室卫生。8、下班前将更衣室内的垃圾带离更衣室。1、天气转冷时更衣凳上必须放置浴巾隔凉。2、卫生标准参照考核标准。3、梳妆台上配备护肤品、啫喱水、棉签、梳子等物品。水区水区工作程序1、水区范围之内见到客人后要主动热情的问候客人。2、客人进入泡池后， 将客人的浴巾和拖鞋按照标准摆放( 浴巾为店徽朝上，两端向内对折，然后上下对折后，开口处向右摆放；拖鞋则店徽向上，开口处向右侧，拖鞋贴泡池边沿整齐排放)。3、注意每个泡池的水温，每隔一小时对泡池水温进行测量，如有异常情况及时向上级汇报并进行调整。1、 开启泡池水阀时注意水阀盖的放置，及时盖好垫毯并放置绿色植物隔挡，防止不安全隐患。2、 服务过

10、程中注意观察客人，假设有客人脸色苍白出现不适情况，立即将客人搀扶至躺椅上休息，并为客精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 10 页4、要及时提醒不按照正确方法泡温泉的客人，主动对客人讲解温泉的泡浴程序及注意事项，防止不必要的事情发生。及时提醒儿童及老人的看护人， 不要让儿童及老人单独活动，防止安全事故发生。5、水区职工要做好自己责任区内的泡池、地面、垃圾桶、休闲椅、绿色植物的卫生清理工作。6、水区职工主动向客人推销二次饮品，推销时应用专业用语( 您好，泡温泉出汗时请上来休息一下补充点水分，防止身体虚脱， 我们这里有可乐 . 雪

11、碧、崂山矿泉水等您看需要哪一种？)。7、注意在泡池内吸烟的客人，并提醒泡温泉吸烟有害健康，使客人尽量不要在泡池内吸烟，如有客人需要请客人到吸烟区吸烟。8、注意提醒并制止客人不要在泡浴区照相及进食，以免影响其他客人。9、客人泡浴结束后礼貌欢送客人，并引导客人至淋浴间冲洗净身。10、根据天气及光线情况，合理的开启水区的灯光，营业结束后，关人提供茶水补充水分。3、 如客人在休闲椅上睡着，及时为客人盖上浴巾，防止着凉。4、 客人在水区赤脚走路时服务员要及时制止，并提示客人穿好拖鞋。5、 假设有儿童在水区跑动，服务员要及时制止，防止滑倒。6、 假设有客人在水区受伤及时安抚客人并为客人处理伤口，并立即汇报

12、给当班主管。7、 儿童戏水池必须有专人进行看护，禁止成人玩滑梯，儿童必须由家长陪同方可进入，禁止在池内进行危险活动，并及时制止。8、 对无故着便装进入水区的人员要精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 10 页闭水区吊灯及射灯 . 11、将客人反应的意见及建议及时通报当班主管。及时进行制止。推池程序1、 营业过程中随时查看泡池水质。2、 假设泡池底部有沉淀，防置提示牌禁止客人进入。3、 拔开泡池下水阀， 用长柄刷子进行推池清理，保证池底无沉淀物。4、 清池后将下水阀关好，并补充新水。假设水质异常需立即通知当班主管。吧员工作程序1

13、、吧员负责水区吧台的商品出售及补货，每日上班后先盘点吧台及库内货物，根据预定情况合理备货，保证当日的商品销售。2、吧员了解当天预定情况后，及时准备茶水、橙汁等免费饮品。3.、假设有客人二次消费时，开具酒水单详细记录客人的手牌号及消费项目和金额，并请客人签字确认。4、将填写完毕的酒水单交至前台请收银签字确认后，将红单交与收银员，黄单交给更衣室服务员跟单，白单留存，作为售货依据。5、每天营业结束前对水吧物品进行盘点，填写商品销售清单，并将盘点情况在交接本上做好登记。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 10 页6、每周将货品进行盘

14、点，将所缺商品及时报给库管进行申购。水温测量程序1、每天根据水温测量记录表上的时间按时对水温进行测量。2、测量时将水温表放置在泡池内，约1 分钟后取出，将测量的水温度数在记录表上做好登记。3、测量的水温如与规定的泡池温度有异常需及时向上级汇报，并进行相应的调整，保证正常的水温。泡池清洗程序1、营业结束后，将泡池下水阀拔开，将池内水全部放掉。2、将稀释好的84 消毒液 1：200用刷子蘸取，均匀的抹在池子四壁及池底，浸泡15 分钟消毒较脏的部位需进行特别清刷。3、消毒完必后用自来水将消毒液冲洗，将泡池清洗干净后进行补水室外泡池服务程序1、在开放室外泡池和室外泳池期间，安排专人进行服务。2、班前准

15、备时放置室外泳池的水深标志牌、休闲桌椅、太阳伞、救生圈等客用设施。3、随时对掉落水面的树叶等杂物进行清理，保证水质。4、对游泳的客人做好安全看护。1、对到室外消费的客人， 提示客人穿好拖鞋、披好浴巾。2、提示客人不要在四周随便走动，防止发生意外。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 10 页游泳池救生员服务程序1、 提示客人进入游泳池前必须佩戴好游泳帽。2、 假设有客人跳水，及时制止客人为了您的安全请勿在游泳池内跳水。 3、 客人在游泳池内戏水、打闹时必须进行制止。4、 14 岁以下儿童必须由家长陪同方可进入泳池。5、禁止客人

16、在游泳池内吸烟、进食，饮酒者禁止进入游泳池。6、客人游泳时，救护员必须在泳池边进行看护，假设有意外发生及时进行救护。1、游泳池内必须有水深标志、禁止跳水提示及游泳的注意事项等告示牌。2、主动提示客人室内游泳池浅水区 1.1 米，深水区 1.7 米。3、泳池必须放置两个救生圈。PA 工作程序1. 负责水区及公共区域的全面卫生。2. 开市前及营业结束后对男女淋浴间、卫生间、水区卫生间进行全面清刷。3. 负责游泳池的推池工作及泳池周边的卫生。4. 客人较多时，协助水区服务员做好服务工作。5. 每隔一小时需要向水区地面及游泳池地面撒水，保持地面处于湿润状态。1、卫生标准参照部门制定的各区域卫生检查考核标准。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 10 页6. 负责公共区域垃圾的清理工作。7. 营业结束后，清理各个区域垃圾桶内的垃圾并将垃圾放到室外垃圾车内。8. 将客人反馈的意见及建议及时通报当班主管。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 10 页