京东商城物流配送体系优化研究.doc

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1、第一章 绪论一、引言时间孕育了技术，技术改变了生活，身在其中，深感它的威力之大，影响之深。近年来，信息技术赋予了时代无限的可能，人们可以通过网络接触和了解世界上已经发生的和正在发生的一切，真可谓天涯若比邻；可以足不出户就能买到自己想要的物品，而这正在成为人们主流的购物方式，传统的商业模式受到了极大的挑战和冲击。2016年6月22日，商务部新闻发言人沈丹阳介绍中国电子商务报告（2015）时说，国内的电商行业飞速的发展，促进了经济的发展，为国内生产总值做出了卓越的贡献，并且在国际社会的舞台上异军突起，崭露锋芒。此外，报告指出，截至2014年的年尾，我国的网络零售的总额为2.8万亿人民币，与上一年的

2、1.8万亿相比增长了近50%。由此可以看出电商行业发展势头正猛，但是在网络购物为人们带来便利的同时，本身的弊端也逐渐显现出来。其中，物流配送体系则饱受人们的诟病，问题很多，也让人最为头疼。好多顾客因为到货不及时对电商企业进行了投诉。电商企业也逐渐意识到这方面的问题。为此，依托良好的发展环境，积极谋求自身的发展成为电子商务企业积极思考的问题，而作为电子商务公司生命线的物流配送则是重中之重，难中之难。二、课题背景与意义网络技术在这个充满了变革与活力的时代，正式走进了人们的生活，成为每个人日常生活不可分割的一部分，网络技术无处不在，无处不有，人们身在其中，乐在其中。2015年3月15日，据第35次中

3、国互联网络发展状况统计报告显示，我国网民人数已经多达6.49亿，电子商务的未来发展前景广阔无涯。众多的电子商务公司，细分了这巨大的市场，根据不同的客户群体提供各式的服务，在市场中浴血搏杀，攻城略地，试图打下一片江山。这样的竞争，丰富消费者的选择越来越多样的同时，也更好的推进了B2C电子商务产业向体制健全的方向发展。电商是当今产业界的一颗冉冉升起的新星，是电子化信息互动与当代市场经济相融合的代表。在当今世界经济一体化进程加快的背景下，电子商务在开拓市场，促进物流的发展方面等，都有着其他的行业所不可替代的作用，其作用是不可估量的。B2C电商在我国的发展历史很短，是上世纪90年代末期才进入中国市场的

4、，在于中国的经济体制和社会发展的融合中，自身有了很大的发展和提高，初步具有了中国特色，但是我国的物流配送却原地踏步，显然已经远远地被电子商务抛在身后，二者的发展有很大程度的脱节。作为中国的物流人，我们不禁思索，中国电子商务环境下中国特色的物流配送体系应该是什么样的，我们应该怎样去努力。其中，京东商城在为最具有代表性的企业，值得我们去思考和探究，成功的地方和不足之处。不仅有利于解决京东商城目前所面临的现实问题，而且有利于其他电子商务企业借鉴京东商城的先进经验，解决自身的问题。三、研究内容和方法本篇论文以B2C电子商务行业中最具有代表性的京东商城为例，试着探究以电子商务为背景的物流配送存在哪些问题

5、，应该怎样去认识这些问题并在当今天有限的资源约束条件下去解决它。首先，概述当前电子商务的发展现状以及发展前景，让读者对于即将剖析的企业所处的行业有一个大概的认识。其次，对京东物流的模式，现状，问题展开深入地分析。最后，将京东的物流配送体系与行业领先者做对比，找到解决方案，为企业出谋划策。框架如下：1相关理论综述，2 配送现状，3 问题，4对策和建议。试图找出当下京东商城物流配送体系的问题所在，并提出现实可行的解决方案，为企业的发展出谋划策。本论文主要应用三种研究方法。一、文献综述法：本文将对与本论题相关的各种文献资料进行收集整理,对所负载的知识信息进行归纳鉴别,清理与分析,并对电子商务企业的配

6、送物流问题在一定时期内已取得的研究状况,取得的成果,存在的问题以及发展的趋势进行系统而全面的叙述,评论,建构与阐述。二、统计分析法：该方法是通过收集、整理、分析和解释统计数据，从以往数据中窥探问题的所在。三、对比研究法：运用对比研究法，将京东商城与其他的电子商务公司进行对比，从而对电子商务企业配送物流的概念、特点、价值进行了详细的介绍；进而发现京东配送体系的缺失并提出有针对性的解决方案。第二章 电子商务和配送物流相关概述一、电子商务相关概述（一）电子商务定义电子商务（Electronic Commerce)是以网络技术为基础，基于浏览器/服务器应用模式，消费者和商户在网上进行商品买卖交易并进行

7、电子支付的一种新的商业模式。（二）电子商务基本模式1.企业与企业间的电子商务（B2B）：它是指企业与企业在网上进行商品的交易，这里商品可以包括一切有价值的事物，有形或者无形的都可以。2.企业与消费者间的电子商务（B2C)：它是对传统零售业的创新，在此之前，商家与客户是面对面的现场现货交易，而有了这种方式之后，商家可以在网上把产品卖给消费者，消费者在商家的交易平台上选择自己需要的产品，下单之后，商家再把产品配送给顾客。3.消费者与消费者之间的电子商务（C2C）：该种方式是指个人卖家将商品直接卖给个人的卖家，企业并不参与商品直接的买卖活动，而是为而这提供商务平台，提供相应的保障措施，确保买卖的顺利

8、进行。4. 消费者与企业间的电子商务（C2B)：在该模式中顾客可根据自身需求定制产品和价格，也可以主动参与产品设计、生产和定价等活动。二、配送物流相关概述（一）配送物流定义现代流通业的一种经营方式。物流是指物品从供应地向接收地实体流动的过程。在物的流动过程中，根据实际需要，它包括运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能活动。配送指在经济合理区域范围内里，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作用，并按时送达指定地点的物流活动。物流与配送关系紧密，在具体活动中往往交结在一起，为此人们习常把物流配送连在一起表述。（二）物流配送的意义和作用完善了输送及整个物流系统：

9、在二战期间，是物流发展的黄金时间，尤其是在货物的运输方面，有了巨大的进步，但是，直线运输以及小搬运却成了物流过程的短板。使用配送这种方式，可以实现支线运输及小搬运之优势和劣势的互相补充，极大的提高了效率。三、电子商务与物流配送（一）电子商务物流配送的含义在各个行业，各个领域，物流配送都会涉及其中，但是由于各个行业的特性，行业周期等的不同，物流配送也是有所不同的。在电子商务行业中，物流配送是为了服务好客户，将客户订单高品质，高效率低成本的交给客户，让客户体验好起来。针对于电商都有的特性以及实际需求，对物流配送过程统筹规划，根据网站的订单，进行理货工作，再将装配完成的物品交给顾客。（二）电子商务物

10、流配送体系的作用物流是实现电子商务的根本保证：物流是电子商务众多业务流程的一个环节，但是对于商品价值的实现有着重要的作用，如果这一环节没有得到应用的关注，没用得到有关人员的关注的话，那么即使其他环节做得再好，产品的价值还是没法实现。物流可以扩大电子商务的市场范围：电子商务面对的是分布范围极其广大的市场，互联网将地球变成了地球村，辐射范围要比传统零售企业所能够触及的市场区域范围要广阔的多。（三）发展电子商务环境下配送物流的意义第一，扩大市场。电商企业的收入来自于顾客的购买，要想让顾客买的多，就要力争让顾客对企业更信任以此来获得销量。对于顾客来说，购物方便快捷，所购商品能够及时的到达很重要。相较来

11、说，顾客更愿意去这些物流更加快捷方便的电商企业购物第二，降低成本。因为那些因为顾客不满意而被退回来的商品，企业可以根据需要对其进行分类，再包装后二次销售。否则，顾客对买到手不满意却又无法退还的商品，大多采取丢弃或闲置。第三，完善物流产业体系。电商的崛起必将带来物流的春天，在没有电商之前，我国的物流只是少不更事的毛头小子，不成气候，且长期停滞不前，幸运的是近十年电商的异军突起，大大推进了物流的成长。物流配送作为物流的一部分，它的作用是不能不引起我们重视的。（四）电子商务对物流配送的影响第一，推动了配送物流的相关理论的发展。在电子商务之前，传统的企业需要为配送物流做很多准备，比如，为其配置很多的仓

12、库，然而，电子商务的出现改变了这一现状。不同地区，不同所有者的仓库资源，都可以通过网络进行统一的协调和调配使用，而电子商务企业在其中就是充当起管理者的角色，利用它信息技术方面的优势，实现了这一功能。使企业可以服务的区域和范围，以及货物的集散空间得到了巨大的扩大。第二，传统物流配送被淘汰，提高了配送的效率。企业传统的管理方法会被技术的变革给彻底颠覆，先进的计算机系统在管理中的应用给企业的管理注入了新鲜的血液。有多个业务流程组成的传统的配送物流系统，人的因素，时间的因素等都会对其产生比较大的影响。而计算机网络的应用可以定义整个业务流程实施监控以及实施决策。第三，给配送的时效性提出了更为严苛的要求。

13、没有互联网之前，物流配送的程序繁杂，信息不流畅，多出现重复无效的工作，所以一个流程所花费的时间是很长的。但是，随着科学技术的发展，尤其是计算机技术的发展与应用，任何的配送需求信息和资源都会通过计算机网络在很短的时间里传送到相关环节，因而配送时间极大的算短了。第四，网络的使用极大的简化了配送物流的程序。网络使得信息的流通跟顺畅，这极大地减少了物流过程中的无效和重复运输的问题。第三章 京东商城物流配送现状一、京东商城概述2004年，刘强东在北京正式创建了京东商城，截至目前它俨然已经成为国内B2C电子商务企业中的佼佼者，抢占市场，前景无量。其订单数量，交易金额，业务范围等都遥遥领先于同类电子商务企业

14、，尤其是其3C类产品的销售，更是独占鳌头，竞争者只能望其项背而不及，整个企业目前整体发展势头良好，前景广阔。京东商城在全球约有近3000万的用户，每天处理的订单数目多达30万份，深受消费者的欢迎。正是有这样的影响力和客户群体，越来越多的供应商寻求与京东商城业务上的战略合作，每年多大数十万。下图为京东物流配送中心的分布图：京东商城自建立初期，就高度重视其物流配送网络系统的构建，并在物流配送方面不断革新，持续优化，其CEO刘强东更是高度重视，这都为京东商城取得今天这巨大的成就立下了汗马功劳。京东商城创新性的自建了一套适合自身的物流信息管理系统，通过系统平台，消费者可以随时了解到所购买商品的即时信息

15、，为消费者提供了更多更优质的服务。此外，京东商城还尝试收购和自营快递公司，这一方面可以加强企业对物流环节的控制，还可以让顾客体验到具有竞争力的物流配送效率和高的服务水准。二、京东商城物流配送模式 电子商务领域，竞争惨烈，每一家企业都是处境艰难，稍有不慎必将万劫不复。而京东商城在短时间内战绩骄人，与对手的擂台赛连连告捷，之所以有这样的成绩得益于它在配送与售后等方面的积极提升，业内人士普遍认可这一观点。目前,京东商城采取了如下三种模式，重要程度依次递减。（一）自建物流配送体系北上广无疑是中国目前最发达且人口密度最大的城市，网上购物的人群非常的巨大，是京东商城的人主要业务集中地，为京东带来了绝大多数

16、的经济报酬。在这几个地区，京东商城自建了物流配送体系，以便支持该地区的业务发展，为该地区的客户提供高水平的物流服务。截至2016年，京东商城在全国共有七个物流配送中心，一级仓库现在变成了北上海武广，成都、沈阳、西安七个，增设西北大区。京东商城的大网已经铺开，日夜相继的向全国各地输送着京东商城的产品。京东可以向全国各地提供物流服务。通过这种自营物流的模式，京东商城加强了他对于物流配送环节的控制能力，把市场的主动权牢牢的掌握在自己的手里。（二）第三方物流像北京、上海、武汉、广州这些经济发达的地区，是京东商城的业务集中区，大多数的客户来源于此，2014年为企业贡献出了高达160亿元的销售额。同时，在

17、电子商务以迅雷不及掩耳之势席卷传统的人市场的大势之下，京东商城也在积极的扩展它在二三线城市的市场。对于这些经济不是很发达，网购用户不是很多的市场，其市场容量不是很大，现处于待开发状态，显然现在就完全自建物流体系的话，是不合时宜的，巨大的前期投入以及后期运营都回给企业带来巨大的压力，企业的经营灵活性和资金的流动性都大大降低而且风险很大。为此，在这些二三线城市京东商城明知的选择了将这些配送业务交由第三方物流来完成。（三）其他物流形式大学生是网络购物的一大消费群体，也是京东商城的一大服务对象，为了提高高水平的物流服务，京东商城通过招代理的方式，不仅降低了成本而且物流服务水平也更高了。再次之前，快递是

18、有京东商城的快递员进行投递的，但是这种方式遇到了很多问题。首先，几乎所有的快递包裹都是在白天进行投递的，可是这时候学生大多在上课，于是就会导致快递到了，却没人来领取，导致了重复投递和低效率。其次，快递员通过打电话联系学生时，学生可能在上课没法接听，甚至手机不在身边。快递员抱怨学生不取件，学生抱怨快递效率太低，双方体验都不好。针对于这个问题，京东商城招纳了一些校园代理，通过这些校园代理为学生投递快递，因为都是在校的学生，所以沟通起来以及预约时间都比较容易，很好的解决这个问题。第四章 京东商城物流配送体系存在的问题一、自建物流配送系统成本过高尽管自建物流配送体系由诸多好处，但是成本高昂，基础设施的

19、建设，日常的运转，都需要大量的人力物力财力的投入。现在的市场是这样的，大多数中小规模的电子商务企业由于自身规模限制，资金周转，市场狭小等因素，只能选择第三方物流来完成商品的配送，而规模较大的电商可以利用其规模效应吸引大量的资本，使其完成自身物流体系的构建。但是我国地域辽阔，东西发展极不均衡，城乡二元化，所以要想完成整个配送网络的自建，是困难重重且极不现实的。当前京东面临的最大难题就是，既要建立覆盖全国的配送网络与物流周转中心，又要确保融资供给充足以及资金高效运转。如果在资金供给方面出现问题，对京东商城的打击无疑是毁灭性的。而且，自建物流基础设施，在短时期内，所投入的资金是无法收回的，这就是企业

20、运作的灵活性降低，流动性风险加大，企业竞争力大打折扣。二、物流服务水平滞后京东商城的成长与物流方面的发展差距越来越大，物流方面的增长不尽如人意，这制约了京东的发展，是京东必须着力解决的问题。近几年，京东商城都保持着高速的增长，2014年的交易数量增长竟达到了惊人的40%，行业翘楚当之无愧。但是值得我们的密切关注的是，虽然京东的交易量有了很大幅度的提高，但是京东商城的物流配送能力越来越受到顾客的质疑，美誉度逐渐下降。主要的大城市是京东商城的核心市场，配送网络较为健全，而县乡地区的市场，甚至是部分三线的市都不够重视，导致物流服务的不足。发货不及时，订单错误，物流信息更新之后，退换货流程繁琐，售后困

21、难等都直接导致客户满意度降低，体验不佳，订单流失，企业的形象也受到损失。三、业务的不够专业造成的物流成本增加京东商城最初是主要经营3C类产品的电子商务公司，随着公司的发展，经营的产品种类也不断地增加，截至目前京东商城经营的产品种类多达200多万种。虽然品种的增多可以扩大公司的规模，增加公司的营业收入，但是越来越偏离自己核心业务的京东商城在市场的放大镜下，逐渐暴漏出他的发展软肋所在。此外，由于种类繁多，企业无法集中精力于核心产品，导致有些产品的质量不够过硬，消费者购物满意度不高，而这又事必影响整个企业的信誉，影响利润高的3C类产品的销售。四、商务信息平台不健全这个问题主要体现在物流信息的更新上。

22、消费者下单后，订单的信息迟迟不见更新，漫长的等待让消费者叫苦不迭，购物体验大打折扣。多数情况下，货物发出后，消费者不会立刻接收到企业告知的货物已经发货的通知，此后顾客所购买商品的物流信息迟迟不见更新，订单不知所踪。物流信息有时会出现错误，顾客还没有签收，而物流信息显示包裹已被签收，有时包裹已经被消费者本人签收，而网上的物流信息显示的是正在配送，让人啼笑皆非。对于这一点，京东商城也是不能忽视，虽然并不会影响其正常的商品销售，但是千里之堤毁于蚁，听之任之，只会是状况越来越糟糕，因为不健全的商务平台直接导致客户无法及时获知商品的配送情况，消费者对京东物流服务的满意度大打折扣。五、员工队伍管理问题京东

23、商城在一线二线城市，物流配送体系主要是自建的，这样可以牢牢把控整个配送过程的控制权，但与此同时，员工的人数也会随之猛增。在京东商城业务量剧增的前期，配送人数2000人不到，且主要集中在京东商城的发家地北京，员工人数少而且相对集中，管理难度并不大。而这几年，京东商城的员工人数已经达到56000人，比前几年增长了将近30倍，当然这是企业扩张的必然结果，但是如此庞大的配送队伍，想要维持其高效率的作业是相当有难度，而且整个参与物流运作的工作人员，地域分散，人员素质层次不齐且普遍不高，这又给管理带来了更大的难题。第五章 京东商城物流配送体系优化策略对于京东商城而言，自建物流配送体系是可以提高其物流配送运

24、作效率的，而且可以增加企业对整个配送流程的控制，短期来看，投资风险大，资金压力吃紧；但长期来看是好处还是多于坏处的。当然第三方物流有其自身不可替代的优势，比如它可以让企业能够专注于自身的核心业务等。在物流配送方面的问题依然是制约着京东扩张的最主要问题。随着电子商务市场规模的不断扩大，京东商城的业务量也水涨船高，然而由于物流配送体系的服务水平没有跟上，因而受到消费者的诸多非议与抱怨。一、选择适合自身的物流配送模式对于从事电商行业的企业来说，物流模式的选择是事关全局的战略性抉择，是电商平台成败的关键所在。企业的规模，行业地位，从事的经营范围，选择的竞争策略都是选择合适的配送模式所需考虑的因素。首先

25、，京东商城属于从事电子商务行业中，实力雄厚，构成行业鼎足之势的重要企业，其自身拥有很多优势资源，占据着市场的有力位置，如果它能够将这种优势的资源配置到自建物流体系中，必然能为企业扩大市场份额，提高行业地位提供强有力的支持，巩固内部优势，创造更多的外部机会。那么，究竟如何去选择一种合适的配送方式？我认为成本优势以及配送服务的提供能力是京东商城在选择合适的配送模式时最为重要的因素。其中，成本优势指的是企业将产品提供给消费者，跟其他的企业相比，是否具不具备在成本上的优势；配送服务水平提供能力是指企业利用企业内部拥有或者实际控制的资源为顾客提供物流配送的服务能力。利用这两个因素，可以构建以下决策模型：

26、京东商城创于北京，发于北京，成于北京，截至目前他的主要市场依然是主要集中于大城市，各地区发展极不平衡。我国地域广博，区域发张不平衡，城乡二元化，在这样的背景下，京东商城应该因势制利，不同的地区选择不同的配送模式。象限A代表，京东在给地区有很高的物流服务提供的能力，而且物流成本优势明显，这就意味着对于该地区的物流配送，京东商城应该选择自营物流，这更符合企业的利益。例如北京，京东商城最核心的市场，该地区人口密度大，物流服务水平高，日订单量大，像这样的地区京东商城应该选择自营物流。象限B代表，京东商城在该地区具有明细的成本优势，但是想要自己提供物流配送服务，力不从心。对于这样的市场，京东商城可以开发

27、利用，但是应该把物流配送服务外包给第三方物流企业去做，适当尝试自营物流，这样更有成本上的优势。例如，业务量不大，订单不多的三线和四线城市。象限C代表，在该地区京东商城有很强的物流配送服务的提供能力，但是成本优势不明显。对于这样的区域，京东商城可以考虑在满足自身物流配送服务的前提下，适度释放部分物流能力，将企业多余的物流配送的服务提供给其他的企业，以便充分利用闲置的资源，提高运营的效率。但是在选用这种方式时，企业要处理好合作与竞争之间的关系，尽量挑选业务不冲突，物流配送的需求比较接近的企业进行合作。象限D代表，京东商城在该地区的成本优势不明显，而且物流配送服务的提供能力也比较薄弱。对于类似于这样

28、的地区，京东应选择第三方物流，自营物流则完全不在考虑的范围之内。这样的地区绝对不是京东商城目前应该关注或者开发的市场，比如西藏这样的地区。二、提高自建物流的服务水平京东商城的核心市场都是自建物流配送系统，这些核心的市场是京东的命脉所在，必须足够重视，不断提到在这些区域自建物流的服务水平。提高自建物流的服务水平，简而言之，就是要将正确的物品，在正确的时间，正确的地点，完整无损的交付给消费者。首先，降低货物的损失和差错。物流配送的过程是一个复杂的过程，货物会被周转很多次，如捡货，运输，装卸，周转等，在这些个过程中，人员不规范的操作可能会造成包装破损甚至是商品损坏，而这样的商品在大大多说情况下，快递

29、人员依然会把这样的商品投递给顾客。这会使得顾客本次的购物体验很差，影响企业的信誉。造成货损的原因是很多的，可以利用如下的鱼刺图进行分析和改进。其次，提高配送的时效性。除了把消费者所购买的商品，完好无损的交付给消费者外，还应将它及时准确的交付给消费者。三、专注于核心业务对京东来说，北上广这些一线城市则是二八法则中的“二”，却为他提供了大部份的利润。在这些区域京东商城应该自建物流系统，以保证这些核心区域的客户能够享受到最为优质的物流配送服务，是其核心业务带到保障。对于非核心的区域，京东商城可以将这些区域的配送业务交给第三方物流，从而可以集中精力于核心区域。其次，对于核心的产品，京东商城也应该给予足

30、够的重视。比如，京东商城的3C类产品，这是京东商城起家时的主营产品，今天依然是京东商城最为重要的经营产品，为了确保商品能够以正确的方式，在正确的时间和地点的送到客户手中，资源投入应该具有偏向性，以创造更高的顾客体验和满意度。四、 提高信息集成化管理水平要想真正提高物流信息化管理水平，京东必须保证物流手段的机械化和现代化，引入信息化和自动化的物流配送模式。物流手段的机械化和现代化，可以降低企业的人力成本，更为重要的是可以提高工作的效率，这对于整个物流的周转过程来说都是非常重要的，虽然前期可能需要投入较多的成本你，但是长期来看是可以降低成本的。其次，相应的管理制度管理理念应该现代化，物流工具的改善

31、是硬件的改善，制度理念是属于软件的优化，这对于充分利用先进的设备，提高效率来说是非常重要的。五、 着力构建企业所需要的物流配送团队人才是企业的生命，京东商城物流配送系统的完善离不开高水平的物流人才。就整个宏观的环境来说，我国物流的发展水平不高，相应的高水平的物流人才很是缺乏，跟西方发达国家的发展水平相去甚远。以美国为例，90%的物流从业人员具有本科学历，近三分之一的具有物流从业资格证书，而中国的物流人才少且质量不高，整个物流的从业人员可以用鱼龙混杂来形容，普遍没有接受过高中教育，多为初中学历。从这一点来看，京东商城物流人才队伍的培养将还有很多事情要做。人才无疑是构建卓有成效的物流配送体系的关键

32、点。在这个知识爆炸的时代，不论是哪个行业都对于人才提出了更高的标准，更严格的要求，物流行业也不例外。对于从事电商行业的物流人来说，首相必须对于物流要有很高的专业素养，在此基础上，对于电子商务这个行业也必须有所钻研，成为熟悉电子商务且精通物流的复合式综合性人才。此外，理论和实践相结合，物流是重视实践的，夸夸其谈，纸上谈兵是没有用的。为此，京东应从实际情况出发，尝试从职业教育、专业教育、岗位培训的方式等不同途径和方式来加强对物流配送员工的教育，着重于提高员工实际运作能力和操作经验。六、实施逆向物流的综合控制策略分析当顾客的订单能快捷高效的到达消费者的时候，并不意味着整个交易的结束，而是指完成一办，

33、如果想让消费者更多的选择京东商城来购买，就必须打消消费者的后顾之忧，完善货物的退换货流程，加强逆向物流相关方面的建设。电子商务有其局限性，顾客在购买商品时是没法直接接触到实际商品的，所以出现退换货是一件正常甚至是经常的事情，当然这并不意味着是商城商品的质量问题或者消费者自身的问题。当出现退换货时，京东商城应该积极采取措施，回收商品，退还消费者的货款。在退还货过程中，商城是出于优势地位，而消费者是出于不利地位，为了消费者的体验和企业的长期发展，京东商城应主动快速的处理消费者遇到的问题，挽回顾客的损失，更好地把握消费者的消费心理。京东在处理逆向物流的过程中，应该从信息系统，运输方式、组织机构三方面

34、着手，注重逆向物流链的各个环节的整合，从而建立一条畅通高效的逆向物流渠道。其次，逆向物流信息系统是被大多数电子商务企业所忽视的，京东商城也不例外。整个电子商务平台，退换货的信息完全是一片空白，企业更多是不把它看作企业的业务环节的，所以并不重视，电商平台上没用这些信息变成了理所当然。实际上，这一块是消费者非常重视的，完善逆向物流就是打消消费者的后顾之忧。此外，对于提高逆向物流的运作效率而言，建立逆向物流信息系统是一个不错的选择。最后，京东商城还因该建立起相应的组织机构，对于消费者出现的产品问题细心解答，出现退换货时应该积极响应，快速的进行处理，不能消极怠慢，一拖再拖，只有这样才能获得更多消费者的

35、信任，只对于从事电商的企业来说是至关重要的。第六章 总结信息技术正改变着世界，改变着我们每一个人的生活，也改变着商业市场的格局，顺势者越来越强大，没有意识到这一趋势的则逐渐被消费者所抛弃。未来是属于互联网的，电子商务将大有可为，在这样的潮流中，京东商城会发展得越来越好。但是，未来的路还很长，在这个过程中会有很多的瓶颈需要去突破，而物流配送的问题则是企业的当务之急。只有根据京东商城在各地的发展情况，市场的容量，企业内部的资源等实际情况出发，综合评估，左右权衡，选择适合自身发展的物流配送模式，构建卓有成效的配送系统，并不断加以完善，才能获得更大的发展空间。其次，京东商城在扩大经营范围的同时要专注于自身的核心业务，将更过的资源配置给核心业务，在发展好核心业务的同时，才能让企业始终立于市场的有利位置。其次，要提高物流服务水平，完善信息集成管理水平，实施逆向物流的综合控制。最后，人才是核心，始终重视物流人才队伍的建设，加强培训，提高实际操作能力。