古建筑修缮施工回访保修制度.doc

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1、古建筑修缮施工回访保修制度我司不仅要争创优质工程，而且要向业主提供满意、优质的服务。严格按合同条款组建专业回访人员，认真做好交工后工程回访服务工作，善始善终为用户严格按“建筑法”六十二条规定建筑工程实行质量保修制度，维护使用者合法权益，通过对交验工程或顾客的回访，了解产品的使用情况和顾客的满意程度，履行事先约定的承诺，满足顾客的使用要求。一、 服务目的用户服务宗旨：用户的满意是我们永恒的追求。最终服务目标：以业主的完全满意为最终的服务标准。为了充分体现我公司的用户服务宗旨，在工程施工及管理的全过程中，为用户提供优质、高效的服务，保证用户服务目标的实现，达到用户满意的服务标准。二、 服务目标1、

2、售前、施工过程中的服务目标在施工及管理过程中，协助业主、监理完成工程施工任务，以实现合同规定的工期、质量、成本、管理目标为基本的前提。2、竣工后的服务目标保证工程的安全和使用功能要求，实现无业主投诉工程。3、最终服务目标整个工程的服务质量达到“用户满意工程”服务标准，用户满意度达到95分以上。三、 服务依据：1、工程施工合同及有关的合同附件；2、顾客对工程质量、工期和环境的反映或投诉；3、施工及服务过程中的质量记录；4、工程回访、保修的其它有关规定；5、房屋建筑工程质量保修单；6、房屋建筑工程质量保修书。四、 工程回访和保修期限（一）、 工程回访分类：工程回访分定期回访和不定期回访两种：1、

3、定期回访为工程交付使用后一年内，或一个使用周期内，施工单位必须进行的回访。2、 不定期回访为施工单位认为需要进行的回访，以及顾客投诉或顾客要求时进行的回访。（二）、 工程保修期限：1、 基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程保修期限为该工程设计文件规定的合理使用年限；2、 屋面防水工程（包括其它有防水要求的部位）保修期为五年；3、 水电工程设备安装和装修工程保修期限为两年；4、 供热与供冷系统保修期为两个使用周期；5、 室外上下水和小区道路为一年；6、 其他项目的保修期按设计、合同或有关规定执行；7、 工期保修期限自竣工验收合格之日起计算。（三）、 工程回访1、公司建立工程回访网络

4、，由公司安全生产部负责组织，各公司成立维修服务专业队；2、公司安全生产部负责编制房屋建筑工程质量保修书、房屋建筑工程质量保修单，工程交工后由项目部发至用户手中；3、 年初公司安全生产部根据施工合同及竣工报告编制年竣工项目回访计划，经公司主管领导审批后，报公司安全生产部；4、 公司安全生产部按计划组织有关人员对工程进行回访，征求用户对工程质量的意见，并填写竣工项目回访记录；5、 对回访中发现的质量缺陷，应与用户明确消除质量缺陷的项目，提出改进措施，明确对顾客的服务承诺，公司维修人员在服务中态度要热情，不接受用户任何形式的馈赠。维修工作完成后，公司安全生产部进行验证，并请顾客在竣工项目保修反馈记录

5、上签字或盖章，整理归档。6、 工程回访保修完成后，公司安全生产部应填写工程回访登记表并报公司安全生产部备案。我公司将本着“热情服务，一切为用户着想”的宗旨尽最大努力为用户服务，使之满意。五、 回访、保修服务保证体系（一）公司安全生产部统一协调，成立回访保修领导小组1、建立小组机构职能，细化责任，明确分工。2、全面落实回访保修制度。3、建立完善的维修管理程序（二）用户服务守则1、为用户服务、对用户负责是我公司经营管理的基本原则，是我公司一切工作的出发点和落脚点。2、为用户服务、对用户负责的主要标志是：积极承担国家计划项目，工程施工质量好、工期短、消耗低、全优工程率高、社会效益好。3、为用户服务、

6、对用户负责贯穿到“施工前为用户着想、施工中对用户负责、竣工后让用户满意”。4、为用户服务、对用户负责是企业广大职工职业道德的基本准则，经常开展各种形式的思想教育，树立为用户服务的思想，掌握为用户服务的本领，提高工作效率、提高服务质量。5、坚持百年大计、质量第一，做到精心组织、精心施工，高标准、严要求，建立全企业、全过程、全员的质量保证体系，用工作质量保工程质量。6、坚持合理工期。信守合同、讲求信誉、严密组织、统筹施工，千方百计加快工程项目的施工进度，按期或提前交付使用。7、坚持文明施工、安全生产。合理组织施工，全面落实技术、安全措施。8、施工现场文明整洁，材料、机具、设备放置有序、道路畅通。维

7、护市容，少占施工用地。在闹市居民区施工尽力减少噪声和环境污染。夜间施工设标志，做到便民不扰民、施工为人民。9、坚持竣工标准，做到竣工不甩项、不留尾项，及时办理验收。积极搞好保试运、保投产、保使用和回访、回修，主动向用户提供全部技术资料，介绍安装、使用、维修技术，搞好技术服务。六、 保修服务阶段（1）全面负责工程的回访和保修工作，划分保修责任，落实保修工作，检查保修结果，使工程维修期内得到全面保证。（2）保修及回访在保修期内（以保修合同为准），采用定期（每年4月、9月各一次）与不定期回访的形式，运用信函、电话采访、座谈等方式收集业主不满意的问题，及时处理，为业主排忧解难。（3）在工程回访中发现的质量问题由项目经理与业主共同商定保修内容及方案，落实保修人员、机具、材料等资源，并将资料整理后上报生产安全部存档。（4）在方案商定之后，项目经理部必须在既定的时间内组织保修，按质、按量完成保修任务。并按标准工作程序服务程序填写回访保修单，并将回访保修结果、业主意见及建议返回生产安全部备案。