员工礼仪培训教材.doc

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1、公司员工礼仪培训材料培训目的通过本培训，充分认识礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识， 通过练习掌握并能运用日常工作礼仪，树立良好的企业形象。培训目录 一、礼仪的概念 。二、服饰、仪容、举止要求。 三、沟通礼仪。 四、应用社交礼仪。 五、办公室礼仪。培训内容 一礼仪的概念 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、 敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、 沟通、语言等内容。 二服饰、仪容、举止要求 1、服饰（1）着装：任何服装，首先应清洁整齐， 样式庄重，颜色淡雅大方。上班时必须穿工作服，不得穿奇装异服，不得穿短裤。（2）领带：在正式场合出现时应配戴领带， 颜色不宜过分鲜艳，

2、并注意与西装、衬衫颜色搭配。领带应保持洁净，不能破损或歪斜松驰，领带夹须夹在衬衣第三、四个扣子中间位置，下摆到腰带扣位置。若出席公司重大活动时应按照公司要求佩戴领带。（3）鞋子：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋，不得穿拖鞋。（4）饰物：饰物应得体大方，不应过分追求新潮。 2、仪容（1）发型：要求整齐干练，不应染彩色头发型；男士不得留披肩发、剃光头或留怪异发；女士不得披头散发或留怪异发型。头发应经常清洗，保持干净无灰尘、有光泽。 （2）手：要求洁净利落，不得留长指甲（超出 手指头2mm以上 ） ，不得涂指甲油。 （3）工作妆：要求自然、优美、洒脱，妆色不应浓，务求清雅自然。 （4）面部：干净整洁，注

3、意经常修边幅，男士不留长胡须。 （5）身体：不应在身体任何部位刻字、留纹身。 3、举止要求 （1） 站要挺拔 ， 坐要端正 ， 脚不能放在桌子和椅架上。 （2）行要平稳轻快，不应左摇右晃或声响过大。 （3）讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方。 （4）手势应简单适度，不应举止张扬。 （5） 谈话时应专注和蔼 ，不应东张西望 ，心不在焉。 （6）出入：进入房间或办公室，要先轻轻敲门三声，听到应答再进入。进入后，应随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话， 要稍等静候，不要中途插话。参会人员或接待人员进入公共会议室或活动室一般不用敲门， 以减少对正在进行的活动的影响。但如有秘密谈话不应

4、擅自进入。（7）递交文件，要把正面文字对着对方递 上去，如是钢笔，要把笔尖向自己， 使对方容易接着；至于剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 （9）走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道或走廊不能边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在 通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 三、沟通礼仪 1、 微笑的魅力 先要放松自己的面部肌肉， 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮， 双眼略睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 2、上班礼仪 见面致意： 公司内早上与同事见面建议互致“早上好”，平时相遇时点

5、头微笑示意。 3、仪态礼仪 （1）站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 （2）基本坐姿 入座要轻，应坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收 4、应用社交礼仪 （1） 称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：张总、 郭部长、王主管、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师 、龚医生。 （2）致意

6、问候：遇到领导应靠右让行，并致以问候“，您好/ 早上好！” 点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有 声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 （3）介绍1）职位的高低不同：先低后高。2）不同年龄的人：先少后长。3）先己公司的人后公司以外的人。4）先男性后女性，如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5）地位与年龄相仿的人： 先与自己较熟一方，后认识但不熟的一方。6） 一人对很多人时： 先一个人后多数人。 （4）握手礼仪握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情， 不卑不亢。同性间应先由地位高、年纪大的伸手，异性间应先由女方

7、伸手。如对方伸出双手，也应伸手双方回应。如戴有手套应将手套摘下再握手， 如正在工作来不及摘手套或正在工作手较脏时应向对方表示歉意。 （5）递名片 下级或访问方先递名片，由被介绍方先递名片，递名片时要说：“请多关照”、“请多指教”等。 （6）交换名片的礼仪 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部 分，以弧状的方式递交于对方。 收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。可轻声读出对方姓名及职位，请勿马上放入口袋，可将名片按对方位置放在自己面前。 名片放在什么地方：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋以及 名片夹中。应养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名

8、片夹内是否有足够的名片。 名片礼仪的忌讳： 无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；先于上司向客人递交名片。 （7）接待时的礼仪 1）提前将接待中必须使用的场所如洽谈室、会议室等打扫整理干净， 议室等打扫整理干净，并将接待中可能用到的物品如电脑、电视机、投影仪、光盘或相关书籍等摆放好。 2）接待中必需的茶水、饮料、茶杯、咖啡及其它食品应提前备好，以便满足不同口味客人的需要。茶水的份量应适当，递交茶水时应面带微笑， 动作要轻，避免弄脏对方衣物，可以手示意或轻声请对方使 用。 3）接待前要安排好负责接待人员和陪同人员， 无关人员一般不做为陪同人员。 4） 接待时的谈话内容应事先有所准备 ，不

9、知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有把 握的事不要允诺。 5）负责接待的人员必须准时到达接待场地，在客人未离开前不得擅自下班或中途从事其它工作。 6）会谈场所周围如有噪声作业时，应提前指示相关人员暂停作业，以免影响会谈气氛。7）有客户来访时，接待人员应马上起立欢迎、让座。 8）记住常来的客户，来客较多时按到达先后次序进行接，不能先接待熟悉客户，冷落其他客人。9）接待时若有电话，需先向客人表示歉意，方可接听电话，必要时需离开接待场合接听。 10） 谈话时与对方不要太近 ， 一对一谈话以相距1米左右为宜。谈话时不要用过大的手势，注意不要口沫四溅，讲话速度要适当， 如有人正

10、在笔录更要放慢速度。11） 谈话态度要诚恳 、自然大方。不要主动打听对方的工资收入、衣饰价格或其它私事，谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。 12） 对方发言时 ，要注意倾听 ，以示尊重 。 不要左顾右盼，交头接耳或随意打断对方的谈话， 不要看手表、伸懒腰、打哈欠、 脱鞋扎裤腿或做 其它懒散的动作。 13） 在对方与其他人交谈时 ， 不可随意插嘴，也不可趋前旁听，如果因事需要和其中一人 说话，应先与谈话双方打招呼，表示歉意。 14）接待人员在会谈场所出入时，动作要轻，不能发出大的声音。如有电视或投影仪正在播放， 不可从屏幕前穿行，以免挡住客人视线。15）接待中如需安排客人就餐或住宿

11、，应提前根据客人嗜好预订，并告知对方你的到达时间， 以免就餐前花费太多时间等候。 16）接待途中行车路线、座位等要提前做好安排，并尽量减少堵车。 8、接待时的仪容卫生（1）有贵宾来访时应起立微笑致意。 服装的领口和袖口要特别注意保持整洁。 （2 ）男士不得穿短裤或拖鞋， 钮扣要扣好 。如穿前后 男士不得穿短裤或拖鞋 ， 长短不齐的衬衣， 应将衬衣下端纳入裤腰内， 并注意整理头发和胡须， 剪短指甲， 不要脱衣挽袖。 （3）要注意讲究公德，不要随地吐痰，不要当众修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥垢、搔痒、 脱鞋 ，必须吐痰、拧鼻涕、打哈欠时，应用手帕、纸巾掩住口， 面向一旁，避免发出大声。 （4）上班前

12、忌食大蒜等有刺激性味道的食品；上班前不得饮酒（ 上班前不得饮酒（特殊原因除外）。 （5）办公区域内严格控制吸烟，在其它场合吸烟也应有节制。 五、办公室礼仪篇 1、电话礼仪 打电话 （1）拨打电话时应提起话筒，不得使用“免提”以免影响他人工作。 （2）电话接通时，首先应说“您好！是公司（部 门）吗？请帮我找”等等，随后可告知自己的 姓名、与所找人的关系等。如所找人不在，属一般事项可请受话人转告或告知对方何时再拨、请所找人何时回电话等。 （3）拨打电话时，应坚持长话短说，声音不应过大。（4）非紧急情况不要用办公电话谈私事。（5）借用他人电话时，应请示对方许可。 接电话 （1）电话铃响三声内应提起话

13、筒接听。 （2）接听电话时，首先应说：“您好！妙字号。 请问您找哪位？”如果对方所找人在场，可告知对方 稍等，并及时请所找人接听。如果所找人不在，可主 动问候对方是否需要转告、留下电话等等，待对方切断电话，自己再放下话筒。 （3）如果对方询问所找人的行踪、私人联系电话， 回答时要谨慎。一般不得随意把公司主要领导人、财务负责人等的行踪告知对方。 挂电话 （1）接听对方的电话时，确认对方已挂电话，自己才挂电话。 （2）电话轻放，勿摔话筒。 2、办公礼仪 （1）办公室内请勿大声喧哗，以免影响他人，避免在办公室争执、争吵；如遇到工作中需要讨论的问题，可以单独讨论（如单独在会客室），发表不同看法；也可按工作职权，由上一级领导作出最终决定。 （2）经过通道、走廊时要放轻脚步；无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道 和走廊里遇到同事或客户时要礼让，不能抢行不要一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 （3）办公桌上不能摆放与工作无关的物品。 （4）未经同意不得随意翻看他人的文件资料及使用 他人办公用品。 （5）上班时间不得玩游戏，不得上与工作无关的网站。 （6）办公室内不得吃东西。 （7）非公司人员办理各项事宜均宜在洽谈区进行。