浅析物流行业呼叫中心的客户服务.docx

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1、浅析物流行业呼叫中心的客户服务 | 2005-06-14 09:59:26 面对飞速发展的市场，越来越多的企业处在战略转型的变革之中。从以产品为中心到以客户为中心的企业理念的转型；从标准化服务到差异化、个性化服务的转型。在进行这些系列的转型过程当中，企业将自己的关注转向客户，国内主要的服务机构（如电信、金融、邮政、互联网）都已经普遍建立了基于呼叫中心的客户服务体系，客户服务工作在各类企业中得到了前所未有的重视，呼叫中心成为提供优质客户服务必不可少的重要途径。呼叫中心在物流行业的应用，正是适应竞争的结果；那么，物流行业如何充分地运用呼叫中心的资源，来提升整体客户服务质量呢？借鉴TNT、Fedex

2、等跨国物流企业的经验，结合目前国内物流行业运用呼叫中心的运营情况，就此提出我的一些观点。对物流行业而言，行业的核心产品就是服务，客户服务是贯穿整个环节的主要内容。而呼叫中心作为与客户交流的重要窗口，同时也是表达企业优质客户服务的窗口。对于呼叫中心的客服代表来说，为客户的服务不仅仅局限在“预定收件、跟踪查询及其它咨询”方面，将扩展到如何满足客户个性化的需求，提供客户满意的个性化服务。如何提升客户服务质量，需要掌握有效的客户服务技巧。而客户服务技巧主要由三方面构成：客服人员优质客户服务的技巧、客户关系的维护、客户情绪管理。一、优质客户服务的技巧首先来分析一下客服代表提供的优质客户服务一般具有哪些特

3、征：优质的客户服务主要有以下三方面的特征：态度、知识、技巧态度：服务过程中要热情、友好、微笑、理解。知识：除对所提供的服务要熟悉并且深刻理解外，对客户的情况也应有一定的了解；同时对于公司的运作流程、经营状况都要有基本的了解。技巧：客户服务过程中所运用的方式与方法。通过以上列出的特征，如何让呼叫中心的客服代表运用有效的技巧来提升客户服务的水平，从下面客户服务的准则与技巧中，可以获得一些提示。1、客户服务的基本准则10种客户服务的好习惯A、准时。B、主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。C、对客户不许太高的诺言，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。D、主动提供帮助信息，提供额外的服务。E、

4、提供服务时，尽量向客户提供选择的余地。F、主动向客户表示同情，理解客户的要求与意见。G、把关心客户作为工作中最重要的部分。H、把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有客户。I、将自己的姓名与服务工号主动告诉给客户，以备联系。J、提供微笑服务，并在 中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。2、提供优质客户服务的技巧（1）服务过程的一些箴言A、为客户解答问题的过程当中，尽可能一次性妥善处理客户的问题，不要互相推诿，不负责任地承诺。B、沟通过程中要学会积极倾听客户的声音，还应不时给予积极的反馈，表现出对客户的尊重与理解。不要沉默不语，让客户感觉对他是在置之不理。 C、以积极的、具有建设性

5、的态度处理客户的投诉与抱怨，尽可能让客户满意而不是一遇到投诉就退避三舍，牢骚满腹，不愿接到此类 。D、与客户沟通时应表现出自信，沟通过程准确清晰无误，让客户信任公司。对业务、服务流程的不了解都会引起客户对客服代表的怀疑，愈是怀疑就愈是会降低公司的品牌形象，因此应加强自身的专业知识水平；向客户提供主动性的帮助，简化其他同事与客户的再交流，让客户对公司的信誉与能力充满信心。E、主动性的帮助可以使得客户更加认同公司的服务，从而提高公司的口碑。（2）客户服务代表在客户服务中应学会缓解自己的压力A、在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户服务的质量，切记不要马上去接第二个 ，留点时间给自己休息放松一下，

6、做一个深呼吸；也可以选择在不打扰他人工作的前提下，向自己的同事或者好朋友倾诉，让同事或好朋友给一些建议，缓解一些压力。 B、健康的饮食与适当的运动可以保持自身的健康，听听轻音乐也可以陶冶情操，减少精神上的紧张与舒缓压力。（3）理解服务的3A法则态度：主动、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情手段：自信、有知识、理解、欢迎表现：声音、肢体语言、微笑、目光接触3、挽留客户的服务技巧（1）检验满意度的技巧对客服代表来讲，在结束服务之前，检验客户对自己工作的满意程度是很有必要的。而满意度的检验通常是用一些标准服务用语来表现的。像目前我们在结束语之前经常会讲的一句话就是：“请问还有什么可以帮到您吗？”，就

7、是这个用于检验满意度的标准用语；如果直白地用：“您对我这次服务满意吗？”，客户往往会顾忌到你的面子做出违心回答，而达不到预期的目的。因此，当这句标准用语一旦说出，意味着服务即将结束。（2）向客户表示感谢作为客服代表，要及时为客户与公司的合作表示感谢。不论他是新客户，还是已经合作很长时间的老客户，我们都应该尊重与感谢客户对我们的青睐。这一点是必须做到的，因为这一点正是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉，就更应该表示出对他们提出意见与建议的感谢之情。客户的抱怨就象是难得的礼物，一个客户不满的背后，很有可能已经产生了一大批有着同样不满体验的客户。也正是由于有些客户说出了他们的不满，企业才有机会去改

8、进服务品质与流程，挽留那些没有把不满说出来，但已经准备流失的人。客服代表应该时刻记得，抱怨的客户往往是因为他很在乎与我们的合作，才会花时间去表达内心的感受，才会呼吁让我们重视这些负面的问题，为此，对他们的反应投以最衷心与诚恳的感谢，不仅可以获得解决问题的机会，更可以在客户心中树立良好的品牌形象。（3）与客户建立联系的技巧在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。在整个服务过程中，不管是通过 服务，还是面对面地服务；或主动的 拜访客户也好，或是客户打 进来投诉也好，作为客服代表，都应该把它当作是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户建立起一种紧密的联系。如何与客户建立联系呢？例如可以对客户说

9、：“如果下一次您再遇到类似的问题，您可以直接打 找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事。我会把您的一些资料与情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。”当客户听到服务代表愿意为他的问题多花时间与精力，愿意再次为他提供优质的服务，甚至为他的服务感到荣幸时，客户会被征服，从而容易与客服代表建立起稳固的信任关系。（4）与客户保持联系的技巧如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免客户被其他公司抢跑。如果一家企业长时间不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就无法针对客户的不同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中

10、取得优势。二、客户关系的维护为了最大限度地获得并维系客户资源，必须进行科学的客户关系管理与维护。在实际工作当中，客服代表要想提供让客户满意的服务，首先要理解客户的需求，然后针对客户的需求与相关情况采取最佳的措施与解决方案，对客户的需求给予满足，尽量使客户能获得超出其原先期望的服务，让客户对服务工作感到满意。从收集客户资料到建立客户数据库，客户数据库的构建，将保证客户服务工作的内容充满活力，可以帮助实现客户关系管理。三、客户情绪管理1、与客户情绪沟通的7个要点A、时机与客户的情绪沟通必须注意时机，否则很可能事与愿违，比如说，在与客户沟通的过程中，话语的开头与结尾常常给人留下深刻地回忆与印象。B、

11、思维习惯 了解客户的思维习惯，沟通的过程当中才不会出现适得其反的情况。C、方式 与客户沟通的时候，采取的方式需要精心策划、构思，以独到的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式，来拉近彼此的距离。D、分寸让客户感觉愉快并不等于一味热情，去拉近与客户的关系；保持适当的距离很重要；过于热情的建议、诱导，让客户觉得别扭，令客户紧张，往往给客户带来心理负担，产生反感与抵触情绪。而“距离服务”则通过适当增加与客户的距离，减少不必要的热情，自然会让客户更乐于接受。E、真诚客户的情绪是不可以玩弄的，要管理好客户情绪，就必须出自真诚，给客户愉快地感受，说了做不到，说假话，都比不说、不做更糟，会彻底失去客户的信赖。

12、F、关注细节现在人们一提到海尔就认为服务是最好的，但印象最深的是记住了他们上门安装空调后10分钟，用户肯定会接到公司的 询问，来安装的结果如何？不要小看这些细节，它恰恰最让用户记忆犹新。那换言之，从物流行业的角度来讲，预约收件、投诉处理是否及时，采用定时回访的方式，同样能带来这种效果。G、体验客户的情绪企业要给客户良好的情绪感受，该学会一件事-“穿客户的鞋子”。客户的感觉与企业设定时的考虑往往有偏差，许多时候，企业为客户提供的便利在实际执行中并不能给客户良好的情绪感受。“穿客户的鞋子”，就是说，把自己放在客户的位置，去实际体验一下实地的感受。2、客户情绪管理必须注意的三个问题A、客户情绪的管理

13、只是察言观色吗？客户情绪管理，是以“情绪”为启动点，提供最能让客户觉得满意、愉悦的服务，简单地把客户情绪管理错误地理解为：拉近与客户之间的距离，逢年过节打个 、送个货卡，来获取客户的信任与好感，则未免浅薄。这种看法只会导致注意形式、手段而做不到真正关注客户的情绪体验，这些东西虽然不可少，但对客户来说，不是重要定性因素。需要的服务必须能够满足客户的真正需要，否则客服代表再怎么礼貌有加都不能引起客户的关注。B、必须让100%的客户高度满意吗？几乎所有的人都知道“客户就是上帝”这句至理名言，很多企业也被一再告诫客户是公司利润的源泉，让所有的客户对公司的产品或服务感到100%的满意是任何公司追求的目标

14、。问题是我们真的需要所有的客户吗？100%的客户满意度是一个值得追求的目标吗？果农们都知道这个道理-摘去一些孱弱的果实有助于获得更好的收成。许多农民在种植蔬菜与粮食作物的时候也会多撒下一些种子，然后再做适当的选择，这样通过将有限的资源合理进行分配就会收到最大的效果。同样地，作为企业最宝贵的资源-客户，客户服务部门也需要对它进行适当地分类与筛选，这样才能实现人力物力的最好回报。19世纪意大利经济学家帕累托曾提出的“重要的少数与琐碎的多数”原理，即后来成为“80/20”定律，也称帕累托定律。企业80%的利润来自20%的客户，这个数字也已经被企业经营的事实证明，少量的客户为企业创造了大量的利润，每个

15、客户对企业的贡献率是不同的。因此，企业不应忽视这一部分少量客户，要让这些对企业利润贡献显著的客户获得更好的保障与贴切的服务。C、要让客户满意，就要一切听客户的吗？大部分人对许多领域的服务不是很在行，他们往往只根据自己的情况提出要求，从而出于知识或信息的限制而做出错误的决策，如果能在客户做出决定之前，给予他们专业的指导意见，帮助他做出正确的选择，从而达到他的真正目的，才能真正让客户满意。根据上述种种打造优质客户服务的方式、技巧，如果我们的客服代表掌握其中的精髓，为公司所有的客户提供非常完善的后续服务，根据客户的不同期望值进行定期回访，就能够为公司创造出新的利润与价值，达到整体服务水平提升、实现优质客户服务的目标。第 10 页