顺丰快递业务员新员工培训.ppt

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1、收派员服务规范,新员工培训,2020年9月24日星期四,2,课程内容,基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范,2020年9月24日星期四,3,客户为什么愿意使用顺丰的快递？,2020年9月24日星期四,4,安全,价格,快捷,客户,服务,2020年9月24日星期四,5,看得见的,看不见的,服务,收派员,二线岗位,三线岗位,2020年9月24日星期四,6,礼貌,热情,专业,自信,诚信,2020年9月24日星期四,7,我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处! ,2020年9月24日星期四,8,公司在这个行业能发展(好好生存)的必

2、需条件,客户能认可(选择)的必需条件,服务人员的岗位必需条件,员工个人发展的必需条件,2020年9月24日星期四,9,服务在我形,服务在我行,服务在我心,2020年9月24日星期四,10,了解客户、规范服务、以客为尊,2020年9月24日星期四,11,第一阶：服务在我形,2020年9月24日星期四,12,干净整洁、朴素大方、亲切自然,2020年9月24日星期四,13,情景演示,2020年9月24日星期四,14,仪容要求,仪容要求,头发 长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留长发，以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜；保持端正的发型(女士要把头发扎起来) 。,面容 男士刮净胡须；面部

3、保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妆。,口腔 保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。,2020年9月24日星期四,15,仪容要求,仪容要求,耳部 耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑,体味 要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉。,手部 保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。,2020年9月24日星期四,16,着装要求,着装要求,身着公司统一制服，服装要慰烫整齐，不得有污损。 工牌

4、佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。 手腕除了手表外不得带有其他装饰物。 系黑色皮带,鞋带要系好，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。,2020年9月24日星期四,17,模拟演练(1),2020年9月24日星期四,18,工作姿势,工作姿势,姿势是心灵的表现 工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。,2020年9月24日星期四,19,情景演示,2020年9月24日星期四,20,工作姿势,工作姿势,坐,在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身

5、挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。,正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座位背部。,2020年9月24日星期四,21,工作姿势,工作姿势, 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。 站立时不要挡住客户的视线。,立,2020年9月24日星期四,22,工作姿势,工作姿势,背要直 肩膀

6、放松,两腿要站直、 挺胸、中心 放在腰部,下巴微抬,眼睛自然地向前看,走路方向在一条直线上,行,2020年9月24日星期四,23,工作姿势,工作姿势,在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。,行,2020年9月24日星期四,24,工作中要避免的行为,2020年9月24日星期四,25,模拟演练(2),2020年9月24日星期四,26,公共行为规范,2020年9月24日星期四,27,模拟通关 ,2020年9月24日星期四,28,第二阶：服务在我行,2020年9月24日星期四,29,尊重、体谅、主动,2020年9月24日星期四,30,对客户有尊重之心，

7、礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。,2020年9月24日星期四,31,情景演示,2020年9月24日星期四,32,日常服务用语,招呼用语,“您好你好早上好下午好！ 我是顺丰速运的收派员” (初次见面或当天第一次见面时使用),2020年9月24日星期四,33,日常服务用语,招呼用语,“对不起，请问”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌),2020年9月24日星期四,34,日常服务用语,应答用语,“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）,“麻烦您，请您” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）,“不好意思，打扰一下” （当需要打断他人谈话时使

8、用，要注意语气和音量）,“谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）,2020年9月24日星期四,35,日常服务用语,辞谢用语,“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了”,“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”,2020年9月24日星期四,36,模拟演练(3)-1,2020年9月24日星期四,37,情景演示,2020年9月24日星期四,38,电话服务用语,接通来电时的用语：, 您好，顺丰速运” “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰速运的收派员，前来收件/派件” “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人的姓

9、名）,2020年9月24日星期四,39,电话服务用语,回答客户咨询时的用语：, 客户：“为什么还不来收件？” 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件” 客户：“我要寄的件暂时取消” 回答：“没关系，希望下次能为您服务” 客户：“派个件也这么难” 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”,2020年9月24日星期四,40,电话服务用语,询问客户具体位置时的用语：, “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您是在XX大厦A座X楼吗？”,2020年9月24日星期四,41

10、,电话服务用语,结束电话用语：,“很高兴与您通话，X先生/小姐” “谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）” “对于给您造成的不便，非常抱歉”,2020年9月24日星期四,42,模拟演练(3)-2,2020年9月24日星期四,43,情景演示,进门前,2020年9月24日星期四,44,进门前,遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在 场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安 排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。,2020年9月24日星期四,45,在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成

11、客户快件遗失或影响他人。,进门前,2020年9月24日星期四,46,进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼 并进行自我介绍, 如：您好！我是顺丰速运的收派员,我是来收/派快件的。,进门前,2020年9月24日星期四,47,在客户场所需配合客户公司的要求办理 相关进出入登记手续，及时归还客户公司的 相关证明，如放行条、临时通行证等。,进门前,2020年9月24日星期四,48,在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁， 擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。,进门前,2020年9月24日星期四,49,当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应

12、该 按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待510秒后 再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候510秒门未开，可再敲第 二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米 处，待客户同意后方可进入。,进门前,2020年9月24日星期四,50,模拟演练(4),2020年9月24日星期四,51,模拟通关,2020年9月24日星期四,52,在客户处,情景演示,2020年9月24日星期四,53,针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。 如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑

13、、目光 注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是顺丰速运收派员，我是来为 您收/派件的”，介绍的同时出示工牌。 注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工 牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。 如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍， 但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是来为您收件的。”,在客户处,2020年9月24日星期四,54,当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视 等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只

14、会增加客户的反感而不会得到帮助。,在客户处,2020年9月24日星期四,55,必须做到“件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内， 以防快件的丢失；,在客户处,2020年9月24日星期四,56,未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感； 与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼 让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方； 在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说： “对不起，麻烦一下”； 不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话

15、,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影 响到客户；,在客户处,2020年9月24日星期四,57,模拟演练(5),在客户处,2020年9月24日星期四,58,模拟通关 ,在客户处,2020年9月24日星期四,59,情景演示,收派件,2020年9月24日星期四,60,收派件,将快件双手递给客户(小件)，“X先生/小姐，这是您的快件，请确认一下”,2020年9月24日星期四,61,无论货物是否包装好，收派员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查确认是否为 违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，“X先生/女士，为了对您负责， 请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好，以

16、免有什么遗漏”。,收派件,2020年9月24日星期四,62,对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好 易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装； 对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋)，并按公司规定操作， 操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中 或带到外面投入垃圾箱中；,收派件,2020年9月24日星期四,63,如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X先生、小姐，请您看一下， 计费重量是X公斤,运费是XX元”； 如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通 知客户最

17、终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X先生/小姐， 请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督 是非常规范和严格的”；,收派件,2020年9月24日星期四,64,在客户不明白运单填写的相关内容时， 应主动做出合理解释。,当运单填写不详细时，应耐心解释“X先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、 快捷地送达，麻烦您把XX栏目详细填一下，谢谢您； 在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X先生/小姐， 请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意； (并简单解释由此可能导致退回件而产生双程运

18、费)；,收派件,2020年9月24日星期四,65,将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“X先生小姐， 麻烦您在这里签名/签收，谢谢!”； 将寄件公司(收件公司)存根联双手递给客户，“请您收好，这是给您留底,作为查询 的凭证”；并告知客户“这票快件的运费一共是“XX元”；,收派件,2020年9月24日星期四,66,须按运单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用， 当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费,并礼貌回应“谢谢您”； (如需找钱,则需说：“收您XX元,应找给您X元”),收派件,2020年9月24日星期四,67,无论是运单、宣传单或其它票据，收派员

19、都应双手递给客户或从客户手中接过。,收派件,2020年9月24日星期四,68,模拟演练(6),收派件,2020年9月24日星期四,69,模拟通关 ,收派件,2020年9月24日星期四,70,结束,情景演示,2020年9月24日星期四,71,结束,对于新客户，收派员应主动进行宣传，双手递上公司宣传资料“X先生/小姐， 这是我们公司的宣传资料，有空您可以看一下，希望以后能为您提供更多的服务”； 对于老客户应及时把公司新开网络和新业务及时进行通报，并了解客户对我司 服务的意见和需求，向公司进行反馈；,2020年9月24日星期四,72,结束,辞谢时，眼睛一定要看着客户，即使客户背对着你或低着头，也要让

20、对方清楚的听到， 让客户感觉到对他的尊重（但不能影响客户处其他的人员）； “谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务”,2020年9月24日星期四,73,主动微笑与客户道别，“谢谢您选择顺丰速运的服务，如有需要请随时致电我们，再见”， 离开办公室时应把门轻轻带上。,结束,2020年9月24日星期四,74,上门派件时，如确定客户不在，应张贴公司统一使用的“再派通知单”在客户场所 明显的地方，如门板上方(注:塞在门缝里很容易丢失)。如果你认真填写“再派通知单” 的所有内容，会便于客户致电客服部查询。,结束,2020年9月24日星期四,75,遇恶劣天气时，如下雨、下雪，在注意自身安全同时， 更要小

21、心保护客户的快件。,结束,回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如重新填写运单、更改价格等， 应第一时间通知客户并确认，以免引起不必要的误会。 如是回公司称重，应及时知会客户计费重量，并得到客户确认。,2020年9月24日星期四,76,结束,模拟演练(7),2020年9月24日星期四,77,结束,模拟通关 ,2020年9月24日星期四,78,注意事项, 微笑面对客户； 语调要亲切自然、高低适中； 音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快，以便对方跟上您的思路； 在客户处接听电话时，注意控制情绪和音量，不可影响到客户的正常办公； 不可在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨；不要和客户

22、打情骂俏； 无论任何情况,都要文明礼貌,不得使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言,避免与客户发生任何争执， 告诉客户如何通过客服渠道得到解答； 客户没有针对你发问或对着你讲话，就不要做任何评论； 在客户处不得抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、办公环境、业务状况等； 要有职业道德，为客户保守商业秘密，如：主要的寄件区域，产品类型，合作伙伴名称， 供应商名称，客户的人员变动等；,2020年9月24日星期四,79,后续工作,收取快件完毕后，留下寄件公司存根给客户，以便客户查询快件的相关 信息，如需回公司再填写运单或重新填写，则须告知客户新运单号码或相关 更改内容，并征得客户同意。 回到公司后，

23、如发现运单资料有需要更改的，如换单、更改价格等，应 第一时间通知客户，以免引起不必要的误会。 客户要求当场提供发票时，如不能当场提供，收派员应耐心解释原因 ， 并承诺在收取快件的二个工作日内(具体时间可按公司的规定)送给客户，不 能以路途遥远、不顺路而迟给或不给客户。 在快件带回公司搬运、分拣过程中，要自觉遵守轻拿轻放的原则，不能 有任何抛、扔、踢、踩的行为，并尽可能的避免操作不当导致快件损坏的发生。,2020年9月24日星期四,80,异常处理,情景演示,2020年9月24日星期四,81,寄件/收件客户暂时不在,客户未将快件准备好,违禁物品,钱未准备好,不愿意签收（特别是到付件）,异常处理,2

24、020年9月24日星期四,82,异常处理,模拟演练(8),2020年9月24日星期四,83,模拟通关 ,异常处理,2020年9月24日星期四,84,第三阶：服务在我心,2020年9月24日星期四,85,“现在，我希望你们举起右手，并且记住我们在沃尔玛所发的誓言， 记住君子一言，驷马难追跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以 后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招 呼他。我敢向山姆发誓。” 山姆沃尔顿 通过卫星电视对十多万名沃尔玛同仁的讲话 80年代中期,2020年9月24日星期四,86,客户想要的是解决问题，而不仅仅是你的态度； 客户想要知道为什么，而不是只告诉他不行； 客户想要的是付有所值，而不仅仅是一次交易；,2020年9月24日星期四,87,善解人意，用心服务,2020年9月24日星期四,88,同样是微笑，我们力求更真诚一些； 同样是服务，我们力求更精细一些； 同样是承诺，我们力求更可靠一些； 同样是竞争，我们力求更文明一些。,2020年9月24日星期四,89,为客户着想、替客户分忧、解客户之急,客户的伙伴,共同成长,2020年9月24日星期四,90,结束,让我们共同成长！,