12580移动速递业务合作快递公司管理规范.doc

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1、合作快递公司管理&业务管理规范 博易创为（北京）科技有限公司 II 保密说明保密说明 本管理规范属商业机密，所有权属于博易创为（北京）科技有 限公司。其所涉及的内容和资料只限于已签署投资意向的快递公司 使用。收到本规范后，收件人应即刻确认，并遵守以下的规定： 1） 若收件人不再希望参与本规范所述业务，请按上述地址尽 快将本规范完整退回； 2） 在没有取得博易创为（北京）科技有限公司的书面同意前， 收件人不得将本规范书全部和/或部分地予以复制、传递 给他人、影印、泄露或散布给他人，对第三方严守本规范 书涉及的商业秘密。 III 目录目录 保密说明保密说明 .II 目录目录.III 1 引言引言.

2、1 1.112580“快递我帮您”服务.1 1.2管理规范的目的.1 1.3参考资料.1 2 快递公司准入制度快递公司准入制度.1 2.1快递公司准入的基本条件.1 2.2快递公司准入的技术要求.2 2.3快递公司准入其它要求.3 2.3.1相关人员配备标准.3 2.3.2其它约定.3 2.3.3标识使用.4 2.4快递公司准入操作流程.4 3 快递公司退出和临时停止制度快递公司退出和临时停止制度.5 3.1快递公司临时停止及其恢复制度.5 3.1.1快递公司临时停止及其恢复条件.5 3.1.2快递公司临时停止后恢复的内部操作流程.5 3.2快递公司正式退出制度.6 3.2.1快递公司正式退出

3、的条件.6 3.2.2快递公司正式退出的内部操作流程.6 4 业务流程图及说明业务流程图及说明.7 4.1业务整体流程图.7 4.2流程图描述.7 4.2.112580 座席接单与订单处理流程（1）.7 4.2.2选择快递公司流程（2）.8 4.2.3订单处理分发流程（3）.8 4.2.4揽收处理流程（4）.8 4.2.5异常揽收处理流程（5）.10 4.2.6禁寄物品处理流程（6）.11 4.2.7订单与工单匹配流程（7）.13 4.2.8运输过程监控流程（8）.14 4.2.9派送流程（9）.16 4.2.10异地调货处理流程（10）.16 4.2.11异常派送处理流程（11）.17 4.

4、2.12营帐流程（12）.19 IV 5 服务标准要求服务标准要求.22 5.1服务时效要求.22 5.1.1同城件操作环节时效要求.22 5.1.2外埠件操作环节时效要求.23 5.1.3承诺运输时效要求.24 5.2操作标准要求.24 5.2.1人员着装.24 5.2.2标准语言.24 5.2.3取件操作.25 5.2.4订单号与工单匹配操作.25 5.2.512580“快递我帮您”业务专用标识 .25 5.2.6派件操作.25 5.3异常信息反馈.26 6 业务质量管理业务质量管理.26 6.1业务质量指标.26 6.2罚则.28 6.2.1经济处罚.28 6.2.2暂停合作.29 6.

5、3日常运营管理.29 6.3.1人员组织.30 6.3.2过程管控.30 6.3.3系统支持.30 6.3.4运力支持.31 6.3.5信息管理.31 6.4应急情况管理.32 6.4.1重大客户投诉.32 6.4.2运营紧急情况.32 6.4.3自然灾害、社会动乱类的突发事件.33 7 价格管理价格管理.34 7.112580“快递我帮您”的覆盖网络.34 7.212580“快递我帮您”的承诺时效.34 7.312580“快递我帮您”的定价原则.34 7.412580“快递我帮您”的价格表.34 7.512580“快递我帮您”价格说明.34 8 客户管理客户管理.35 9 投诉理赔投诉理赔.

6、35 10先行赔付基金管理先行赔付基金管理.35 10.1 先行赔付基金定义.35 10.2 先行赔付基金的缴纳.35 10.3 先行赔付基金的管理.36 10.4 先行赔付基金的使用.36 V 10.5 先行赔付基金的返还.36 11营帐管理营帐管理.36 11.1 营帐原则.37 11.2 对帐.38 11.2.1核单.38 11.2.2对账.38 11.3 结算付款.39 12附件附件.41 附件一：12580“快递我帮您”的覆盖网络.41 附件二：投诉理赔管理办法 .41 附件三：12580“快递我帮您”业务价格、时效表 .41 附件四：12580“快递我帮您”标贴表样 .41 1 1

7、 引言引言 1.11.1 12580“12580“快递我帮您快递我帮您”服务服务 12580 为广大客户提供商旅、餐饮、娱乐、生活服务等综合信息的查询、 预定服务。 “12580“快递我帮您”业务”是博易创为公司与中国移动 12580 共同合作 推出的快递服务品牌，双方将与快递行业优秀的快递公司合作，致力于为广大 客户提供“便捷、快速、高效、安全”的快递服务。 博易创为公司作为 12580“快递我帮您”业务的运营管理者，承担合作快 递公司的招商加盟、业务运营管理、合作快递公司的考核管理以及财务结算等 职责。 1.21.2 管理规范的目的管理规范的目的 为保障客户的合法利益、12580“快递我帮

8、您”业务的品牌形象、以及业务的 正常运作，要求合作快递公司必须遵守本规范所约定的条款和要求。 本规范供 12580“快递我帮您”业务管理人员、设计人员、开发人员以及 参与业务合作的快递公司相关人员共同遵守执行。 1.31.3 参考资料参考资料 本管理规范的制定依照以下国家颁布的法规及行业服务标准： 1)中华人民共和国邮政法 2)中华人民共和国邮政法实施细则 3)中华人民共和国邮政行业标准快递服务标准2007-09-12 发布， 2008-01-01 实施。 2 2 快递公司准入制度快递公司准入制度 2.12.1 快递公司准入的基本条件快递公司准入的基本条件 与 12580“快递我帮您”业务（以

9、下称 12580“快递我帮您”）合作的快递公司 （下称快递公司）必须符合和遵守以下条件： 1)具有合法经营国内速递业务资格的法人公司； 2)经营全国性（或区域性）业务，注册资金在 200 万元(区域性 50 万元) 以上； 3)连续经营 2 年以上快递业务； 4)有固定营业场所（包括办公场所、快件处理中心等） ； 5)全国或区域性快递公司合作前需一次性向 12580“快递我帮您”缴纳 2 万 元先行赔付基金，快递公司应在合作协议签署生效后 3 个工作日内汇入 12580“快递我帮您”指定账户。由于赔付的发生导致快递公司先行赔付 基金低于一定额度时，博易创为公司有权要求快递公司补足赔付基金。 并

10、且，博易创为公司有权根据合作业务量及理赔情况为参考调整先行赔 付基金额度。 博易创为公司每月根据快递公司完成订单数量、完成质量、客户投 诉数量、服务事故数量、差错率、晚点率等进行统计和相应财务结算， 并根据统计情况来确定对快递公司的奖惩和今后订单的增加、减少，乃 至确定与快递公司是否继续合作。 6)鉴于与合作快递公司以结算周期为单位进行事后结算，为屏蔽业务合作 风险，全国或区域性物流提供商上线前需一次性向博易创为公司缴纳 5 万元人民币（同城公司 2 万元）业务保证金，快递公司应在合作协议签 署生效后 3 个工作日内汇入 12580“快递我帮您”指定账户。 博易创为公司有权以合作业务量为参考调

11、整业务保证金，即合作三 个月后按照前三个月的双方结算总额的 60作为后期业务业务保证金 的缴纳依据，每半年核算调整一次。 博易创为公司有权按照合作协议相关规定在快递公司由于过失未结 算或未交付罚款时先行扣除业务保证金，并要求快递公司补足业务保证 金。 3 2.22.2 快递公司准入的技术要求快递公司准入的技术要求 1)具有按照 12580“快递我帮您”服务技术接口规范要求进行开发的能力， 具有在半小时内响应系统故障，2 小时内解决系统故障的能力； 2)快递公司系统能够满足 724 小时稳定运行； 3)能够按照 12580“快递我帮您”要求架设对接业务处理系统； 4)具有能为 12580“快递我

12、帮您”的客户提供 724 小时业务查询服务的系 统接口； 5)提供明确对应 12580“快递我帮您”技术人员的专职接口人 2 人，并保证 技术接口人员 724 小时可联系； 6)确保所有网点具备实时提供服务能力，并按照 12580“快递我帮您”制定 的服务规范要求及时处理快递订单信息； 7)快递公司系统应对接受从 12580“快递我帮您”系统发出的订单进行 100%的 最终状态反馈； 8)为满足 12580“快递我帮您”客户业务查询请求, 快递公司至少在业务系 统内保留 6 个月内的订单信息，保存 6 个月内的工单，并提公司业务运 单的电子扫描件传递给 12580“快递我帮您”数据库； 9)快

13、递公司对其业务系统维护应至少提前 3 个工作日以书面形式通知博易 创为公司（具体通知内容需包含维护起始时间，精确到小时） ，以减少 对 12580“快递我帮您”客户服务的影响。 2.32.3 快递公司准入其它要求快递公司准入其它要求 2.3.1 相关人员配备标准相关人员配备标准 1)快递公司需根据以下工作职责配备专职服务人员（视业务量进行调整）： 业务咨询（至少 2 名） 、投诉理赔（至少 2 名） ； 2)根据各个业务部门需要提供的接口人，客服接口（1 名） 、信息技术接 口（2 名） 、操作接口（1 名） 、财务接口（1 名） ； 3)各网点配备至少 1 名服务人员完成 12580“快递我

14、帮您”业务的快递工单 和订单匹配信息的录入。 4 2.3.2 其它约定其它约定 1)在快递发生的各个环节中，由于快递公司未执行正规操作（如：非本人 签收，未开箱验货等）而带来的风险和损失，由快递公司独自承担； 2)工单信息录入要求：工单所有信息要完整、准确，包括收、发件地址、 联系人姓名、联系电话、重量、订单号、最终收费金额、包装金额、保 价费、声明价值等信息； 3)快递公司承诺不向任何第三方透露与 12580“快递我帮您”合作相关的保 密信息和专有信息，包括但不限于公司商业模式、商业计划、财务预算 和模式、计算机程序、源代码、运算法则、员工、专家、客户和潜在客 户的名单、方法、方式、步骤、创

15、意、合同及合同附件、图表等保密信 息和专有信息； 4)快递公司承诺，不论何种原因退出 12580“快递我帮您”业务合作亦遵守 如上条款的保密规定； 5)合作快递公司不得与 12580“快递我帮您”服务相同业务模式的竞争对手 进行合作，具体参照双方协议约定内容； 6)合作快递公司必须按照 12580“快递我帮您”的业务需求,提供足以反映每单 12580“快递我帮您”业务“生命周期”信息点，便于博易创为公司业务人 员跟踪管理和客户的查询。 2.3.3 标识使用标识使用 1)合作快递公司对 12580“快递我帮您”业务产生的订单客户必须使用特殊 的快递运单或粘贴特殊标识，以标明 12580“快递我帮

16、您”业务服务； 2)合作快递公司若在非 12580“快递我帮您”业务产生的订单客户使用 12580“快递我帮您”特有标识的快递运单，由此产生的不良后果，包括 但不限于造成 12580“快递我帮您”客户的损失、行政部门调查及处罚、 索赔及诉讼等，全部民事责任及法律责任由合作快递公司承担。 2.42.4 快递公司准入操作流程快递公司准入操作流程 1)由博易创为公司业务管理部审核快递公司是否符合合作条件，如果快递 公司符合条件，则由博易创为公司技术部与业务管理部评估运营可行性。 博易创为公司技术部与业务管理部确认可行性后，提交技术需求至快递 5 公司； 2)快递公司信息部安排系统对接； 3)快递公司需根据 12580“快递我帮您”提供的接口规范定义应在一个月内 完成开发调试，实现系统对接； 4)博易创为公司技术部会同 12580 相关部门根据对应进度提供集成支持与 联调服务； 5)博易创为公司反馈使用情况、建议和需求。 3 快递公司退出和临时停止制度快递公司退出和临时停止制度 3.13.1 快递公司临时停止及其恢复制度快递公司临时停止及其恢复制度 3.1.1 快递公