医美整形皮肤美容咨询组工作总结计划.docx

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1、医美整形皮肤美容咨询组工作总结计划1 .工作分析与总结外部变化简析各中小型整形科成立，对专业咨询服务人员的需求增加，及吸引人才的政策，造成人才市场竞争加大一些美容机构的灵活性夸大性承诺，对我院的正规医疗服务流程规范的对外说辞形成冲击.另新增整形机构，对门诊量的提升 影响较大1.1 内部变化简析实行目标管理，设立部门业绩激励机制，使团队明确工作目标CRM系统介入客服流程，客户统一进入系统管理，并新增了客户回访的系统管理，但因搬家帮系统对经营管理及人性化支持 今年不到位。皮肤咨询组今年实行了如下改革，对扩大皮肤市场影响度和业绩提升有一定帮助：1、工程调整；2、落实了医生、咨询分组 责任制，并专人接

2、待中医、纹绣顾客；3、脱毛另立特价工程；4、邀请院外专家推进新产品工程。缺乏：人才储藏工作不太到位随着门诊的增加，服务规范和要求还需提高，新人的培训还需加强。1.2 总结（对分析进行简要提练，得出结论）10年结合客户需求及医院开展现状，皮肤咨询组工作已向流程化、标准化、规范化开展，2011年，皮肤咨询组将在服务人 性化、内部管理精细化、流程规范标准化、员工培训、考核、绩效更有效等方面进一步加强2 .下年度工作目标及分解承接经营计划工作目标同皮肤、整形运营年度经营计划工作目标序号指标定义目标值1皮肤业绩达成率销售业绩/销售目标100%2新顾客成功率（含直接和预约）新顾客成交/新顾客门诊65%3老

3、顾客二次消费金额（全院）当月在本院有消费记录顾客再次来院消费金额13162.2其他工作目标序号指标定义目标值1顾客满意度顾客对医院整体运营的满意程度95%2.3工作目标分解序号类另U指标责任部门1新顾客现场成交率（含直接和预约）65%皮肤咨询主管2人均消费金额3500皮肤咨询主管3预约金消化率75%皮肤咨询主管4未成交顾客开发率皮肤15%皮肤咨询主管5老顾客二次消费金额1316皮肤运营经理/皮肤咨询主管6咨询服务满意度95%医务科/皮肤咨询主管3 .下年度工作策略与措施及分解3.1承接经营计划的策略与措施目标措施责任人提升客服质量管理，加强与医疗部 门的联系，优化流程。升级售后服 务，提高工作

4、效率及售后服务水 平。1 .通过CRM软件系统住处准确的把顾客术前、术中、术后信息 及未成交、预约顾客由人工转为计算机系统管理，根据回访 情况及时录入顾客再消费意向信息。信息中心主任/皮肤 咨询主管2.与医生、护理师加强沟通联系，组成顾客满意度核心力量。皮肤运营经理/科室 主任/护理组长/皮肤 咨询主管2.统计好顾客消费占比拟多的工程，以及有意向消费但本院未 开展工程，提供给筹划部。皮肤咨询主管3.根据工程需求，制定好各项回访制度，使之标准化。皮肤咨询主管4.按五星级酒店服务标准培训、规范皮肤咨询师。人力资源部/皮肤咨 询主管加强绩效管理完善绩效考核体系。人力资源部/运营总 监/皮肤运营经理/

5、皮 肤咨询主管引进数字化系统，提高咨询队伍服 务技能、营销技巧，提高顾客满意 度1.接诊流程增加皮肤测试及术前、术中分析比照，增加专业度， 提高客户信任度。科室主任/皮肤运营 经理/皮肤咨询主管加强现场服务环境管理，提高服务 档次L对现场接待环境物品摆放标准化，并就需要实时整改。皮肤运营经理/皮肤 咨询主管2.制定环境服务标准，加强服务环境的走动管理3.2其他策略与措施目标措施责任人确保服务环境的品质感和温馨感1 .根据医院目前环境情况，出台新的环境标准和实施管理办 法，对服务环境听觉、嗅觉、触觉、视觉，按制度标准化管 理和规范皮肤运营经理/皮肤 咨询主管完善现有培训机制，提高专业及服 务技能

6、。L设立院外兼职，院内专职培训机制，实施专业、职业两条线 相结合的培训模式，培训做到有计划、针对性人力资源部/皮肤运 营经理/皮肤咨询主 管2.通过企业文化、专业培训等方面，提高员工销售及服务技能。人力资源部/皮肤运 营经理/皮肤咨询主 管建立现场服务应急，有效控制抱怨 顾客升级为投诉1.对服务不满意顾客，建立相应的分级接待流程、特殊顾客回 访机制、处理满意评估机制，并对不满意顾客建档管理。医疗部主任/运营总 监/皮肤运营经理/皮 肤咨询主管3.3策略与措施分解目标措施措施内容开始时间结束时间责任人提升客服质量管 理，优化流程， 服务升级，提高 工作效率持续工程分别接 待管理，实现顾 客分级、

7、分区管 理1.根据皮肤咨询师岗位职能和客户 工程消费等分别管理，将顾客群 体划分，明确人员分工以及个性 化培训，专人专岗；（1月开始 开展）1月1日持续会员中心主 管/皮肤运营 经理/导医主 管/皮肤护理 主管/皮肤咨 询主管2.根据客户工程消费等分别管理， 确定专人专岗，按接待服务流程 划分不同工程接待制度，制定相 应回访计划。（1月份先行完成）2月1日2月28日皮肤咨询主 管3. CRM呼叫系统回访跟进。3月1日持续信息中心主 任/皮肤咨询 主管4.根据顾客意见反应，分析研究决 定实施整改方法；对服务不满意顾 客进行专人管理和跟进，并进行客 户信息与资料管理2月15日持续医疗部主任/ 皮肤

8、运营经 理/皮肤咨询 主管5.梳理现有规范、流程制度，并在 实施中优化（1月份梳理咨询师 现场工作制度）2月1日持续皮肤咨询主 管6.根据顾客意见反应，分析研究决 定实施整改方法2月15日持续皮肤运营经 理/皮肤咨询 主管加强与医疗部门沟通联系持续目前接诊流程，进一步巩固医 生/咨询师分组模式（1月开始每周 同医生碰头）1月1日持续科室主任/皮 肤运营经理/ 皮肤咨询主管引进专业皮肤测 试仪接诊流程增加皮肤测试及术前、术 中分析比照，提高咨询队伍服务技 能、营销技巧，增加专业度及可信 度。（1月份开始试行术中比拟）1月1日持续科室主任/皮 肤运营经理/ 皮肤咨询主 管通过CRM软件系 统把顾客

9、术前、 术中、术后信息 及未成交、预约 顾客由人工转 为计算机系统 管理；1.根据集团规范，统一 CRM执行和 操作标准（从10年12月下旬已 开始执行）1月1日1 月 30 H信息中心主 任/皮肤咨询 主管2.全面脱离手工记录，顾客关系维 护实行系统管理3月1日持续皮肤咨询主 管确保服务环境的 品质感和温馨感配合医院环境 标准和实施管 理方法，对服务 环境听觉、嗅 觉、触觉、视觉， 按制度标准化 管理和规范1.从医院角度出发，监管服务场所 背景音乐、空气质量、清洁卫生。 （统一购买书报夹，注意天气预 报，营造温暖环境）1月1日持续皮肤运营经 理/皮肤咨询 主管2.区域划分，责任到人。2月1日

10、3月1日皮肤咨询主 管3.为确保可持续执行到位，建立周 检查制度，对不规范或未执行的， 对责任人实施奖惩机制3月1日持续皮肤咨询主 管4 .风险分析与对策序号风险防范措施1咨询师的离职，造成老顾客资 源的流失1.内部形成良性的竞争机制及绩效保证机制2.通过系统的老顾客关系维护，加强老顾客对医院层面的归属感3 .储藏咨咨询接待人员2其他大型整形集团进驻重庆1.加强服务质量管理与培训，进一步提升顾客茜意度2.对外强化华美整形区域的权威性3中小机构集体低价促销，造成 顾客对整形市场恶性竞争1.保证服务及医疗的高品质，提升性价比2.局部产品（主要为皮肤类）采用平价策略5 .资源支持序号所需要的支持目的1人力资源支持（详见2010人力 资源申请表）1.提局顾客服务质量，提升顾客满意度2.专业化分工更明确2完善人员绩效考核1、提高工作效率2、提高顾客满意度