万科物业管理人员行为规范.doc

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1、万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员项目规范BI不允许要领仪容仪表工作时间内，按照物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。面无表情、态度冷漠、形象邋遢注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传身教。行为举止1. 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；2. 常与基层员工交谈，了解员工需求；3. 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；4. 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；5. 身先士卒，不推卸责任。1、让员工为自己干私事；2、当顾客面训斥员工；3、对顾客的投诉或建议敷衍了事，不耐烦；4、推脱责任。语言态度1、 常用文明用

2、语；2、 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；3、 对待顾客不卑不亢、态度和蔼；4、 对待合作伙伴态度温和。1、讲粗话；2、责骂或刁难下属；3、打官腔。办公室人员仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容行为举止项目规范BI不允许要领参照通用类行为规范中行为举止内容工作场所1. 自己的工作台收拾干净，特别注意卫生死角的清洁。2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后，要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。1. 在办公室谈论与工作无关的话题，特别是疾病死亡等不愉快的话题。2.

3、 在同事工作时还滔滔不绝打扰对方。3. 在办公室内抽烟，来回走动。遵守5S：清理、清扫、整理、整顿、素养面对投诉1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。1. 与客人争吵。2. 不熟知应知应会内容。3. 客人投诉时不做记录。4. 处理不及时，乱许诺。5. 东张西望，敷衍了事。身同感受，换位思考，专业快捷使用订书机除特别要求，订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便

4、，也比较容易存档规范操作，安全使用使用电脑1. 使用电脑完毕后，将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态。2. 在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。3. 保持电脑的清洁和卫生，使用电脑一定时间注意休息。4. 使用集团内统一的屏幕保护。1. 随便使用他人的电脑，随便看他人电脑上的资料。2. 上班时间观看与工作无关的网站，观看色情、垃圾、股票网站，上网聊天，听音乐，看电影等。使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。1. 长时间占用传真机。2. 发完传真不

5、带走原件。使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源（便于查询）。1. 随便浪费纸张。2. 不正确操作机器。语言态度项目规范BI不允许要领参照通用类行为规范中语言态度内容。对待同事1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。3. 与人交谈时保持适当的距离。1. 对同事托付事情不了了之。2. 忘记转告同事电话。3. 随便翻看同事的抽屉、东西。4. 干预同事的私事。5. 对同事怀有嫉妒心理。互相尊重，礼貌友善，团队合作。对待顾客1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态

6、度友善。2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。1. 当着客人的面频频看表。2. 在客人有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。以客为尊，亲切专业。培训讲师项目规范BI不允许要领授课前1. 了解学员基本情况。2. 备课充分，资料齐全。3. 熟悉上课环境。4. 上课设备准备完整。1. 授课带有有损人格、宗教色彩过强、无视地方风俗、对职业有偏见、与精神或身体缺陷有关的内容。2. 紧张，有上课恐惧心理。准备充分，资料齐备授课中1. 向学员问好，主动介绍自己。2. 姿态端正自然。3. 在

7、讲台上适当走动，也可以讲台为中心两边徐徐走动。4. 语速大约每分钟100个字。5. 说话音量适中，表情自然大方，充满活力。6. 跟学员用眼睛进行交流，注意随时观察学员的反应。7. 跟学员保持互动。8. 提问后应给予学员思考的时间。1. 讲师的眼睛注视窗外、黑板、教科书。2. 紧张、呆板、勉强或无所谓的样子。3. 双手扶讲台弯曲上身、胳膊肘撑在讲台上、把身体靠在讲台上、一只腿伸长或抖动、把手伸进袖口里、双手卡腰、衣服扣子不扣好。4. 过于频繁的走动。5. 带有攻击性的提问。6. 接听电话。生动幽默，体态优雅，与学员互动与学员沟通1. 与学员要尽量打破隔阂。2. 使用简单的提问。3. 运用幽默的语

8、言。4. 鼓励学员的表现。5. 自然地导入课程内容，缩短导入课程的时间。6. 引导学员讨论时，注意调整气氛，不可冷场也不可过分喧哗。7. 举例要通俗易懂。1. 缺乏自信，紧张。2. 说话以自我为中心，自我表现。3. 无精打采。4. 批评责备学员的发言。5. 与学员在课堂上发生争吵。多鼓励，多表扬，把握气氛，引导参与。结束授课1. 重复授课内容重点。2. 鼓励学员提问，留有一定的时间。3. 对学员表示感谢。1. 培训超时，不按时下课。2. 开始一个新的话题。简洁有力，不拖堂。前台接待人员项目规范BI不允许要领仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

9、浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。1. 面无表情，说话语言生硬。2. 问候时坐在椅子上，不起身。大方得体，微笑打招呼电话接听1. 电话在三响内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2. 如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员

10、。3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。1. 将转接电话挂断，转错电话号码。2. 使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。3. 说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。4. 普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。5. 长时间拨打接听私人电话。三声接听，声音亲切，“您好，万科物业”，面带笑容，专业干练。访客接待1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客

11、户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？1. 不熟知岗位应知应会内容。2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。3. 同时办理几件事情。4. 与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。5. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专注，耐心聆听。访客指引1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马

12、上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。1. 为客人指引方向时，用一个手指。2. 没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼。3. 与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。访客登记，及时接待，手势优雅。送客服务1. 当有访客离去时，应主动起立微

13、笑示意，并说“请慢走”。对客离开不闻不问，装作没看见。起立微笑，“请慢走”文件及资料的收发与传递1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。2. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。1. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三人传阅。2. 不及时递送资料，延误信息。仔细登记，收发准确。客户接待人员项目规范BI不允许要领仪容仪表参照通用类行为规范中仪容仪表内容接待来访1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动

14、问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5. 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！” 1. 不熟知项目的应知应会内容。2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。3. 不一视同仁对客，对熟悉的客人热情，对不熟悉的客人冷淡。4. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁。接受电话咨询1. 严格遵守接听电话的礼仪。2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出

15、现偏差。1. 在电话中与熟悉的客户大声谈笑。2. 没了解清楚客户的要求。耐心诚恳，专业高效。接受投诉1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。5. 对客户的表扬要婉言感谢。1. 总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解。2. 对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推

16、委。3. 让投诉客人在其他客人面前倾述。身同感受，换位思考，主动诚信，及时高效。办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率。3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5. 向客户解释清楚相关的收费标准。6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。1. 客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续

17、干自己的事情。2. 有多名客人等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的顾客置之不理，没有作好安抚工作。3. 客人态度激动时，以牙还牙。4. 客人多问问题时显得不耐烦。业务专业，礼貌高效，帐目清晰，微笑注视，“这是您的发票和零钱，请收好”收取拖欠物业管理服务费1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。3. 工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理

18、时，予以记录，并及时报告上一级领导。5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。1. 帐目不清楚。2. 票据不完整。3. 收取现金不及时存款。4. 去客户家中迟到，或提前到达超过5分钟。5. 抽客户的烟，吃客户的东西。6. 当客人有意见时，向客户诉苦，数落公司的不是，以博取客户的同情。7. 对客户家里的东西评头论足。礼貌预约，了解客户，不卑不亢，尊敬耐心，责任心强司机项目规范BI不允许要领仪容仪表1. 驾驶员在执行

19、工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。2. 仪表端庄，车容整洁。1. 服装不整洁，有油污。2. 说话粗鲁，大大咧咧，说脏话。仪表端庄，车容整洁对待客户1. 要树立正确的职业观，有“客户至上，服务第一”的观念，安全整点，热情为客户提供优质服务。2. 要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。3. 接送公司来访客户，应提前10分钟在车前等候客人到达，主动为客人开拉车门，到达目的地停车后，主动先下车开门，再请客人下车。4. 客户班车应按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。5. 态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到物品，要及时寻找

20、失主，物归原主。6. 注意提醒客人不要把头、手伸出窗外。7. 提醒客人不要在在车内吸烟，乱扔脏东西。8. 正确对待客户投诉，不得与客户发生争执。1. 与乘客开玩笑。2. 乘客还未完全上下车，即关车门。3. 对着客人打喷嚏。4. 中途停车，办理自己的私人事物，让客人等待。5. 与其他车抢道。6. 塞车时，不停地鸣喇叭。7. 擅自改变交通路线。8. 播放嘈杂的音乐。9. 私自推迟开车时间。客户至上，服务第一，扶老携幼，文明用语检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。私自将车送到维修厂维修。勤检查，勤保养，落实三检安全运行1.

21、 牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。2. 努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。3. 钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。4. 遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理1. 急刹车和过快速的启动。2. 开车时聊天，抽烟。3. 酒后驾车。4. 疲劳驾驶。5. 开车时接听电话。遵章守法，安全第一，预防为主责任心1. 正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。2. 客户班车驾驶员每天须提前半小时到达工作岗位，做好出车前的准备及车辆检查工作。3. 对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。4. 牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。5. 处理好服务与安全的关系。6. 增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。7. 服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。8. 熟悉交通环境，提高服务本领。1. 迟到。2. 不经批准，私自用车或将车借给其他人。3. 候客时无故离开车位或在车上打瞌睡、抽烟、看书报。4. 车辆不停放在规定地点。5. 不到指定的地点加油。警钟常鸣，安全行车，客户至上，服务规范