家政服务公司服务规范.docx

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1、家政服务工作流程及质量标准 居室服务工作流程及质量标准 1 目的 通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。 2 适用范围 适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。 3 术语与定义 （无） 4 职责与权限 4.1 公司总经理 负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。 4.2 管理者代表 负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。 4.3 公司物管部环境管理组 4.3.1 环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督； 4.3.2 环境组保洁员负责按计划执行实施； 4.3.3 对居室清洁效果进行验

2、证。 4.4 公司物管部客服中心 4.4.1 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。 4.4.2 负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作； 4.5 公司各部门 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。 5 服务内容 5.1 日常保洁：为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。 5.2 装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。 5.3 居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。 5

3、.4 室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。 5.5 绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。 5.6 为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁与托管范围内。 6 居室服务流程 6.1 居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。 6.2 需要保洁与托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀与绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。 6.3 客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。

4、 6.4 环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或 询问，再次详细了解需求内容与难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。 6.5 填写居室服务单，得到客户签字确认后实施服务。重要客户服务，由环境管理组填写专项服务申请表，经批准后实施服务。 6.6 居室服务完成由环境主管负责检查服务效果，客户确认满意并在居室服务单上签字之后收取服务费。 6.7 环境管理组在服务工作结束后，将居室服务单交给客服中心， 客服中心负责客户回访，了解服务完成情况与满意程度。 6.8 环境管理组将收取的服务费及时交给综合部，综合部在扣除服

5、务消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、绿化及消杀专业公司结算一次。 7 上门服务纪律 7.1 保洁员、绿化员在上门服务时须以业主的需求为已任； 7.2 保洁员、绿化员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理； 7.3 上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保洁员、绿化员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行； 7.4 保洁员、绿化员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。绿化员在进行

6、花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面； 7.5 在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作业完成后须及时请领班对所做区域进行检查，领班经业主确认并签名后，方可离开； 7.6 保洁员、绿化员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求； 7.7 操作现场必须干净整洁。作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场； 7.8 因保洁员、绿化员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组承担相应的赔偿责任。具体赔偿责任参照家政方案。 7.9 保洁员、绿化员不可接受业主的任何馈赠及钱物； 7.10 保洁员、绿化

7、员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理； 8 服务工作流程 8.1 作业前准备 8.1.1 按居室服务单的时间，进行清洁作业。 8.1.2 工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。 8.1.3 根据服务内容, 准务好相应的装备按约定时间准时到达目的地。 8.2 操作流程 8.2.1 清理各室内的垃圾。 8.2.2 对所有房间进行开窗通风换气。 8.2.3 由上至下对各层的房间进清洁。 8.2.4 由上到下全面除尘。 8.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。 8.2.6 清洁卫生间；坚持由上而下的原则，首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生

8、间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁。 8.2.7 装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。 8.2.8 清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。 8.2.9 对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。 8.2.10 清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘。 8.2.11 用毛巾擦拭清洁地角线： 8.2.1

9、2 清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯与木地板上。 8.2.13 对阳台进行拖洗。 8.2.14 对楼梯扶手与拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶。 8.2.15 地面打蜡。对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。打蜡分为：固体与液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。 8.2.16 完成至一楼时，最后清扫门前地面，擦拭大门。 8.3 收齐工具，关闭所有门窗，经领班与主管确认后方为完成清洁工作。 9 质量验收标准 9.1 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光

10、亮。 9.2 玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。 9.3 厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。 9.4 卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、无水迹； 9.5 卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。 9.6 门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。 9.7 地角线：无尘土、洁净、无胶渍。 9.8 各项记录填写准确； 9.9 服务满意率达100%。 10 支持性文件 居室服务管理制度 11 相关记录 居室服务联系单 居室服务评价单 VIP

11、 客户服务申请单客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户

12、的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救与调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过 （或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品与服务的建议与意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及

13、用语 回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在 中再约一个方便的时间）。 开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？ 打扰您了。 交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够

14、，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性与效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效与圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短渠道短 平代价平 快速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、 爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损

15、失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案

16、一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 5、 实施处理方案 对直接责任者与部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。 6、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量与服务水平。 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争论；不恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4. 不提高说话音调。 5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品

17、格； 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施 营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。 营销沟通技巧： 一、 掌握客户的心理 二、 声音技巧 1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、 有感情； 3、 热诚的态度。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总

18、是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 4、在 里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。 四、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力与社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 从数据中获取利润 数据分析在整个 销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面： 1、数据清单的提取。 销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。 2、现场活动的监控。根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。 3、项目活动的总结 关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果： l 对项目总体绩效目标达成情况的分析 l 对清单利用情况的分析 l 对员工绩效的分析 l 对拒绝销售客户的分析 l 对本次第 10 页