服务人员语言礼仪.docx

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1、服务人员语言礼仪 在我们的日常交谈中，会有很多的谈话禁忌，服务行业人员就更要多加注意自己的语言礼仪。下面是第一范文网为大家准备的服务人员语言礼仪，希望可以帮助大家! 服务人员语言礼仪 问候用语： 标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，你好!、您好!、大家好!等。 迎送用语： 欢迎用语，最常用的欢迎用语有：欢迎!、欢迎光临!、欢迎您的到来!、见到您很高兴!、恭候您的光临!等，往往离不开欢迎一词。但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如先生，真高兴再次见到您!、欢迎您再次光临!等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。 送别用语，最为常用的

2、送别用语，主要有再见、慢走、走好、欢迎再来、一路平安等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说一路顺风。 请托用语： 通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个请字。 致谢用语： 致谢用于一般为谢谢、感谢您的帮助等。致谢的几种情况：一是获得他人帮助时;二是得到他人支持时;三是赢得他人理解时;四是感到他人善意时;五是婉言谢绝他人时;六是受到他人赞美时。 应答用语： 常用的应答用语主要有：是的、好、很高兴能为您服务、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去做等等。重要的是，

3、一般不允许对客人说一个不字，更不允许对其置之不理。 推托用语： 拒绝别人也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须语言得体，态度友好，不能直言不知道、做不到、不归我管、问别人去等等。 道歉用语： 常用的道歉用语主要有：抱歉、对不起、请原谅等等。 服务忌语： 在服务中我们必须杜绝以下四类服务忌语： 不尊重之语如，面对残疾人时，切忌使用残废、瞎子、聋子等词。对体胖之人的肥，个矮之人的矮，都不应当直言不讳。 不友好之语即不够友善，甚至满怀敌意的语言。 不耐烦之语在服务工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心;百问不烦，百答不厌;不分对象，始终如一。假如使用了不耐烦

4、之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。 不客气之语如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：别乱动、弄坏了你得赔等。 1.避免使用的4种交谈语言 (1)不尊重的语言 对年老的服务对象说话，绝不能说老家伙、老东西、老废物、老没用等。 跟病人交谈，不要说 病鬼、病号、病秧子等词。没有什么特殊原因，也不要提跟身体好或不好有关的话题。 面对残疾人，切忌说残废一词。一些不尊重残疾人的说法，如傻子、呆子、侏儒、瞎子、聋子、麻子、瘸子、拐子等，也不宜使用。 对身材不甚理想的人，尤其对在意自己某方面缺憾的人，例如体胖之人的胖，个矮之人的矮，不可直言不讳。 (2)不友好的语言 在任何情况之下，服务人员

5、都绝对不许对客户使用不友善，甚至怀有敌意的语言。比如，客户要求服务人员为其提供服务，服务人员鄙视地问：你买得起吗?这是你这号人用的东西吗?类似的话坚决不能说。 (3)不耐烦的语言 服务人员做好本职工作，提高服务质量，就要在接待客户时表现出应有的热情与足够的耐心。不论自己的初衷是什么，都不可不耐烦地回答我也不知道或从来没听说过等。 (4)不客气的语言 服务人员在工作中，不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。比如，在需要客户交零钱或自己没有零钱可找时，直接和对方说拿零钱来或没有零钱找，都极不恰当。 2.避免出现8种交谈情形 (1)交谈时，不可突然打断客户的话或抢过客户的话题随意发挥，扰

6、乱客户说话的思路，粗鲁地剥夺客户说话的机会。 (2)说话内容避免庞杂，中心不明，所涉及的问题多而乱，使客户有你不说我还清楚，你越说我越糊涂的感觉。 (3)对问题不可泛泛而谈，没有主见，使客户不得要领;或者看似很健谈，但废话连篇，浪费客户时间，让客户觉得哗众取宠。 (4)说话不宜如同连珠炮，使客户应接不暇;提问过急过密，使客户疲于应付;步步紧逼的口吻，使客户难以接受。 (5)不可只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，没有行动表现。让客户觉得是说话的巨人，行动的矮子。 (6)交谈中突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客户的意见。或者当客户对某些话题谈兴正浓时，武断地把话题转移到自

7、己感兴趣的方面，是不可取的。 (7)说话应避免故弄玄虚，云山雾罩，让客户迷惑不解。或者说话虚情假意，缺乏真诚，使客户感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。 (8)说话不可躲躲闪闪，避重就轻，敷衍塞责。或者说话油腔滑调，低级庸俗。 处理投诉的基本礼仪： (1)第一句是。如果客户对你或公司指出缺点、提出疑问，你只应该说一句话，即一个字是。 (2)第二句好的。客户对你横眉冷对，让你尽快解决问题，你要说两个字好的。 (3)第三句让我来。如果客户怒气冲冲指使你，你用三个字让我来来回答。 (4)第四句马上改进。客户给你提了建议，你应该说四个字马上改进。绝对不要说：好的，我会往上反映，我知道了。 (5)第五句我会注意的。如果客户批评你，你要回答五个字我会注意的。 (6)第六句谢谢您的指教。客户说，你们应该这么做、那么做。你对他说六个字谢谢您的指教。(此句特别需要注意，一定要让客户感觉到我们的真诚，否则客户易理解为挖苦。) 5 / 5