卓越绩效准则.docx

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1、引进先进模式 追求卓越质量美国鲍德里奇国家质量计划医疗保健类卓越绩效准则读书札记吴正一（上海交通大学医学院附属第九人民医院，200011）在过去十几年中，组织的管理方面出现了两股值得关注的热潮。热潮之一，许多国家的政府通过设立国家质量奖的方式来提升本国各类组织的管理水准，强化与提高本国产业的竞争力。在所有的这些质量奖计划中，最为著名影响最大的当推美国的马尔科姆鲍德里奇奇国家质量奖（创立于1987年）、欧洲质量奖（创立于1992年）与日本的戴明奖（创立于1951年）；热潮之二，国家质量奖评奖准则已成为各类组织评价身躯的管理水准与引导内部改进工作的依据。美国马尔科姆鲍德里奇奇国家质量奖的评奖准则被

2、称为“卓越绩效准则”，它已经成了经营管理的事实上的国际标准。对照这些评奖准则来组织的绩效进行自我评估，这是过去十多年出现的一个全球性的潮流。就其实质而言，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化与具体化。呈现在面前的这本由中国人民大学出版社新近出版的美国鲍德里奇国家质量计划医疗保健类卓越绩效准则（Baldrige National Quality Program: Health Care Criteria for Performance Excellence）中英文对照读本，是有助于医疗保健机构有效协调资源与举措、提升管理水准以实现战略目标

3、的方法论。一、卓越绩效模式的由来、实质与作用国际标准：一般特指由国际标准化组织，如ISO等权威机构制定颁发的标准。事实上的国际标准：是指虽然不是国际标准化组织等权威机构制定颁发的，但事实上在国际上得到广泛的认可与传播。如电脑操作系统。各国的经验表明，这些质量奖计划对于质量、生产率与企业管理的促进效果在一定程度上超过了ISO9000的作用。正因为如此，除了美、欧、日等发达国家外，许多新兴的工业化国家与发展中的国家（与地区）也都开展了这项活动。 我国在2001年重新启动了“全国质量管理奖”计划，也借鉴了美国国家质量奖评奖方式与评奖标准。 中华人民共与国国家标准GB/T195802004卓越绩效评价

4、准则于2004年8月正式发布，标志着这种“卓越绩效模式”在我国推广进入了新的阶段。（一） 卓越绩效模式的产生上个世纪80年代，美国的工商企业界面临着有史以来最大的竞争压力；许多人主张，建立一个类似于日本戴明奖那样的国家质量奖，将有助于促进美国公司的质量活动。美国众议院进行了一系列听证会，于1987年1月6日通过了马尔科姆鲍德里奇国家质量改进法案。这一法案规定了马尔科姆鲍德里奇国家质量奖计划的设立。创立国家质量奖的第一步便是建立一套评价标准。这套标准名称，即卓越绩效标准（Criteria for Performance Excellence）。由这套标准表达的管理方式便是“卓越绩效模式”。 美国

5、国家质量奖设立的目的：荣誉促进美国公司为荣誉而改进质量与生产率，同时增加利润、获得竞争优势；榜样表彰那些改进了其产品与服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；自评建立指南与评奖标准，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效；共享通过提供得奖组织如何实现卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供指导。美国国家质量奖的具体做法：由美国商务部所辖的国家标准技术研究院（NIST）管理。该奖项行政事务由美国质协（ASQ）承担。实际工作由来自公司、大学、政府部门、咨询机构与其他组织的志愿者进行,如对申请进行审查与评分、实地考察、裁定、制定管理程序等。持续改进是马尔科姆

6、鲍德里奇国家质量奖的最大优点之一。评奖标准与评奖过程每年都会有许多的修改。1998年后，美国国家质量奖的授奖对象正式扩展到了教育与医疗保健领域。2004年又扩展到政府机构。 （二） 卓越绩效模式的实质卓越绩效模式的实质是一种综合的组织绩效管理方式，它能够：1.为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功；2.提高组织的整体有效性与能力；3.促进组织的与个人的学习。就其实质而言，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、系统化、条理化与具体化。 美国鲍德里奇国家质量奖计划卓越绩效准则的核心，是一套价值观与一套评奖要求。卓越绩效准则可以从“道”与“术

7、”两方面加以理解。“术”：该准则是由七个类目的“要求”构成的一套评价准则。如2005年医疗保健类卓越绩效准则的结构中这7个类目包括：领导、战略计划、患者、其他顾客及市场、测量、分析与知识管理、工作人员、过程管理、组织绩效结果；“道”：卓越绩效准则构筑于一套相互关联的核心价值观之上。如2005年医疗保健类卓越绩效准则包括：前瞻性领导、 以患者为中心的卓越、组织与个人的学习、重视工作人员与合作伙伴、敏捷性、注重未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任与公众健康、注重结果与创造价值、系统的视野等11项。这11项价值观与ISO9000标准所依托的“8项原则”有异曲同工之妙。（三） 卓越绩效模式的

8、作用1.培训教育。卓越绩效准则，先进管理理念的载体（注射器）。2.计划（设计）作用。卓越绩效评价准则为指导组织的计划工作提供了一种框架。它是一种“卓越绩效”的设计图，为组织勾勒出了必须重视的各个主要方面。组织的竞争力又如盛放在由卓越绩效准则的七个类目为“木板”所构成的一个“木桶”中，组织要保持高的竞争力，这一木桶的每一块“板子”都必须足够的长。3.监视作用。它是企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘。实践中，“卓越绩效”准则常常可以起到“平衡记分卡”的作用，有助于实现管理的重点突出与全面兼顾的结合，有利于正确地评价与引导组织中的各个部门与全体成员的行为，从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的

9、正确方向上。4.诊断作用。它是使企业以及其他各种组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器或诊疗仪。有助于认清自身强弱之所在，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确需要改进的领域以及实施改进的效果。二、2005年医疗保健类卓越绩效准则的结构与对我国现实意义类目条目要点1.领导（120分）1.1 高层领导（70分）a.愿景与价值观b.沟通与组织绩效1.2 治理与社会责任（50分）a.组织治理b.守法与伦理行为c.对关键社会共同体及公众健康的支持2.战略计划（85分）2.1 战略计划（40分）a.战略制定过程b战略目标2.2 战略展开（45分）a.行动计划的制定与展开b.绩效预测3.患

10、者、其他顾客及市场（85分）3.1 对患者、其他顾客及医疗保健市场的了解（40分）a.对患者、其他顾客及医疗保健市场的了解3.2 患者及其他顾客关系与满意（45分）a.患者及其他顾客的关系构成b.患者及其他顾客的满意的确定4.测量、分析与知识管理（90分）4.1 组织绩效的测量、分析与评审（45分）a.绩效测量b.绩效分析与评审4.2 信息与知识管理（45分）a.数据与学习的可用性b.组织的知识管理c.数据、信息与知识的质量5.工作人员（85分）5.1 工作系统（35分）a.工作的组织与管理b.工作人员绩效管理系统c.雇佣与晋升5.2 工作人员学习与激励（25分）a.工作人员的教育、培训与发展

11、b.激励与职业发展5.3 工作人员福祉与满意（25分）a.工作环境b.工作人员支持与满意6.过程管理（85分）6.1医疗保健过程（45分）a.医疗保健过程6.2支持过程运营筹划（40分）a.业务过程与其他的支持过程b.运营筹划7.组织绩效结果（450分）7.1医疗保健结果与服务提供结果（100分）a.医疗保健结果7.2患者及其他顾客方面的结果（70分）a.患者及其他顾客方面的结果7.3财务与市场结果（70分）a.财务与市场结果7.4工作人员与工作系统结果（70分）a.工作人员与工作系统结果7.5组织有效性结果（70分）a.组织有效性结果7.6领导与社会责任结果（70分）a.领导与社会责任结果医

12、疗保健类卓越绩效模式是建立在大质量概念下的、比较完整的质量管理模式，是一个集成的现代质量管理的理念与方法，是从医疗机构、患者、社会多个方面解决质量与效益的模式。2005年准则相对于2004年准则在以下诸方面给予了更大程度的重视，即对于高层领导者的具体而集中的要求；注重组织的长期可持续性的必要性；获取与保持竞争优势的组织创新的挑战；对计划与过程加以实施的困难；使绩效管理系统的各个方面与结果衡量相协调的必要性。从上述条目列表我们可以看到卓越绩效标准相对于我国现有医疗卫生机构评价标准有下列优越性：1. 质量内涵的拓展。由医疗产品、服务质量，拓展为工作、过程、体系、医疗机构运营质量；2. 关注竞争力的

13、提升。关注通过战略策划、绩效评价等从整体提升医疗组织竞争力；3. 聚焦于医疗机构运营结果。包括以患者为中心的结果；医疗产品与服务结果；人力资源结果；组织有效性结果；组织自律与社会责任结果等。4. .成熟度标准。卓越绩效模式标准是一个成熟度标准。它不同于ISO9000标准。ISO9000标准主要目的是规范企业管理，建立以产品或服务为中心的质量管理体系，是国际认证认可中的合格评定标准。而卓越绩效模式标准，强调质量对组织绩效的增值与贡献，为组织提供了追求卓越绩效的经营管理模式，同时强调战略、绩效结果与社会责任。特别是它用量化打分（1000分）平衡地评价企业卓越经营的业绩，为企业全方位地自我评价提供了很好的依据。它不仅可用于评奖，更多是可用于组织自我评价，指导企业寻找改进机会，追求卓越。 医疗卫生服务与医学技术评估指标比其他学科评估指标，与社会、经济结合得更紧密。2001年，我国开始引进国际上最有影响力的卓越绩效模式标准，启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念与经营方法，促使我国企业管理理念与经营运作方式与国际先进水平接轨，提升我国的国际竞争力。对于医疗卫生服务机构目前尚未有比较科学开放的评估体系，医疗保健类卓越绩效准则对于建立这方面系统评估体系具有很强指导意义，特别是在社会知晓度、患者满意度、员工向心力、绩效结果等方面细化有很大参考价值。第 8 页