政务中心管理制度.docx

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1、政务中心管理制度目录政务服务中心简介2政务服务中心组织机构及窗口设置3政务服务中心办理事项管理方法4政务服务中心运作流程8政务服务中心工作人员服务规范11政务服务中心工作制度15政务服务中心学习制度18政务服务中心首听首诺责任制19政务服务中心坐班值班管理制度21政务服务中心例会制度23政务服务中心卫生管理制度24政务服务中心信息反应制度25政务服务中心档案管理制度26政务服务中心计算机使用及网络平安管理制度27政务服务中心平安保卫制度28政务服务中心简介政务服务中心成立于20*年8月，深 入贯彻落实科学开展观，为简化办事程序，提高办事效率， 推行政务公开，规范行政行为，从制度上建立起服务配套

2、， 办事廉洁、运转高效的行政服务体系，是忠老实践立党为公、2、接听服务对象 时，应讲“您好，政务服务中心 XX窗口，请讲”，中断或挂 ，应先征得对方同意。3、接待服务对象时，应讲“您好，您要办什么业务” 或者“您要找XX窗口”，并指明准确位置。4、给服务对象办理业务时，应讲“请稍等”，“请填 写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗？，“您 的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”等用语。5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应讲“请慢走” 或“再见”，还未办妥业务的，应讲“对不起，请补全手续 再来办理”等文明用语。6、接待服务对象严禁使用粗恶语言：如“我不管，问 别人去”，“没看见我忙

3、吗，等会再说“，“要下班了，你 快走”，“刚才跟你说过，你怎么还问”，“你这个人真笨 “我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”， “不知道”。三、行为规范窗口工作人员在接待服务对象时必须做到“三声”和“五 个一样”：1、三声：来有迎声，问有答声，走有送声。2、五个一样：即：受理、咨询一样热情；生人、熟人 一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来 早、来晚一样接待。10 -四、态度规范1、接待办事群众必须做到热情大方，文明待人，文明 办公，文明处事。2、对办事咨询疑难问题要主动周到、耐心细致的解答。3、办理业务时，即办件立即办理，承办件要在规定时 限内办结，退办件要讲请理由

4、，补办件要列出证件清单。4、当听到批评意见时，态度要诚恳，改正要积极。当 工作中受到委屈时，要顾全大局，处事冷静，求得理解。五、质量规范1、办事认真负责，操作规范，业务精通，提高服务效 率。2、提供优质服务，做到办事及时，不拖延。认真对待 群众来电、来信、来访，及时处理问题或及时向有关部门领 导汇报，妥善解决，让群众满意。3、要互相加强各项工作的业务学习，做到能在需要时 替代其他窗口答复处理工作，让办事群众满意。六、纪律规范1、遵守国家法律、法规、政策和中心有关规章制度。2、保守国家和本部门的机密。3、严格按政策办事，做到公开、公平、公正，不徇私 舞弊，不搞特殊化，不出现违法违纪行为。4、严格

5、按政策标准统一收费，坚决杜绝乱收费行为。11 -5、自觉考勤，遵守纪律，按时上下班。上班时间不准 许擅自离岗、大声喧哗。凡外出办事应事先请假，经批准的 方可外出。严禁酒后上岗，不准带无关人员进入窗口内。6、不准以任何形式和借口怠慢、顶撞、刁难办事群众, 不准与办事群众发生任何争执，坚持以理待人，树立文明形 象。7、办公用品、资料摆放整齐，按中心要求定位放置。政务服务中心工作制度为保证政务中心（以下简称中心） 规范、高效、廉洁、有序运作，根据有关规定制定本工作制 度。一、中心履行的工作职责，应当遵循合法、公开、公正、 及时便利的原那么。二、中心工作人员应自觉遵守工作纪律，并实行挂牌办公。在工作期

6、间内，应当认真履行岗位职责，热情工作，文 明办公，自觉维护文明形象。三、中心履行政务接洽咨询，反应办理事项结果的职责, 有以下事项：1、接听、处理中心接待 ；2、提供政务咨询服务；3、接收代办、初审及其他申请材料；4、向申请人反应办理事项结果。四、中心实行公开办事制度，进驻中心各办应当将有关12 -办理事项的内容、程序、依据、期限、收费标准、申请办理 事项需提交的全部材料目录和填写好的申请书示范文本等 情况在中心公示。进驻中心的各办应当创造条件，将必须公 开的内容在办事指南中公开。办事人要求对公开材料的内容 进行说明、解释的，中心相应窗口应予以说明、解释。五、中心提供的办事指南和其他公示材料不

7、得向办事人收取任何费用。六、中心实行办事登记制度。对来人、来电咨询办理事务的中心各窗口均应认真、务的中心各窗口均应认真、逐项进行登记。七、政务接洽、咨询和办理事项的形式，除法律、法规、 规章有特别规定外，办事人可采用口头形式、书面形式或者 其他形式，中心窗口不得指定办事人采取某种特殊形式。八、中心对申请事项依法不属于中心职责范围的，当场 做出不予受理决定，并告知其向有权受理机关提出申请。对 申请材料不齐或申请材料不符合法定要求的，窗口应当一次 性书面告知申请人补正的全部内容。在申请日内仍未进行补 正的，做出不予受理的书面决定。九、中心各窗口应当在公布的承诺期限做出办结事项决 定，情况特别复杂，

8、在该期限内不能做出办结决定的，经中 心负责人批准，可以适当延长，但应将延长办结时限的情况 及理由告知申请人。十、中心各窗口人员应当在办理业务的同时将受理业务 或办结业务输入电脑，以便中心统筹掌握业务开展情况。十一、中心各窗口办理情况实行一月一报，由窗口工作 人员在当月30日前将办事登记、答复等情况报送中心负责 人，各窗口工作情况由中心定期进行公布。十二、中心履行工作职责实行首问责任制，首问责任制 由进入中心的各办制定，并在中心进行公示。十三、中心实行例会制度和各办协调会制度，研究解决 中心运作中存在的问题。例会每月召开一次，协调会据实际 情况不定期召开。十四、进驻中心各办不按本制度规定开放窗口

9、，或者有 其他违反本制度规定的行为，致使窗口不能正常运转的，镇 党委、政府将视情节严重予以处分。十五、中心工作人员有以下情况之一的，应调离中心工作岗位:1、工作态度生硬、粗暴、造成不良影响的;2、利用工作便利“吃、拿、卡、要”的；3、不认真履行工作职责，致使进入中心的窗口部门行政行为违法，造成恶劣影响的。十六、中心窗口的工作纳入目标管理考核范围，作为检验各办效能的重要依据。政务服务中心学习制度一、中心工作人员和窗口工作人 员必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习和自学相结14 合。集中学习由中心具体组织实施。二、集中学习时,应当认真做好笔记。三、由中心负责制订学习计划，学习的重点是：党的路线

10、、方针、政策，国家的法律、法规和各类政治理论和业务 知识。四、集中学习建立点名制度，由中心专人记录参加学习 人数、缺席者姓名、缺席原因等备查。五、因故不能参加学习，应事先向中心负责人请假，无 故不参加学习者，按缺勤处理。政务服务中心首听首诺责任制1、“首听”是相对于群 众的“首问”而言的。“首问”是指群众向中心进行政务咨 询、办理证照或者举报投诉的首次来访、来电或来信。接待 群众的“首问”的相关窗口或个人就是“首听者”，“首听 者”对群众的“首问”负有“首诺”的责任，即必须根据自己的职责，给群众以相应的承诺，自群众一开始“首问”到 “首问”事项的最后解决，负有全程责任，做到“问必听，听必诺，诺

11、必信”。2、对职责范围内的“首听”，“首听者”必须向群众 做出按法定程序、在法定时限内尽快进行处理的完全承诺。 处理结果那么必须尽快反应“首问者”。3、对职责范围外但属于中心受理范围范畴的“首问” 事项。“首听者”不得予以推诿，在了解基本情况后，必须-15 - 承诺为群众找到相关的窗口把“首听首诺”的责任移交给该 窗口工作人民，当面交接完毕才解除“首听首诺”责任；该 窗口工作人员即补位为“首听首诺”，负有职责的继续具体 办理群众“首问”事项，负有“首听首诺”的完全责任。4、对中心职责范围外的“首问”事项“首听者”必须 耐心向群众解释清楚，指引群众找到相关责任部门或单位， 严禁一推了事。5、除不

12、可抗拒的因素外，凡“首听者”主观有过失， 工作有失职，出现“听而不承，承而不诺，诺而不信”而被 群众投诉一次者，查实前待岗；被投诉三次者，取消全年评 先资格；工作严重失职被群众屡次（三次以上）投诉的窗口工 作人员，那么从严处理，并将处理结果向投诉群众反应。政务服务中心坐班值日管理制度一、中心实行统一考 勤，全体工作人员必须严格遵守劳动纪律，克服困难，遵守 作息时间。二、窗口工作人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷 工或中途擅离工作岗位。三、中心实行值日员负责制。值日员要做到使政务大厅 全天卫生，保持干净整洁；值日员要管理好政务大厅的纪律 和秩序，如遇到特殊情况须及时向领导汇报；值日员每天下 班

13、前必须在日常考勤表上签名，将当天值班情况记录下来，D ALn-4- Az i-iI I ll t.It，1主、口 /- ITT JjzE n Al- /4-A- l_L1 丑-16 -荐当日最正确个人。四、工作人员因公务或因私离开窗口工作岗位的,均应履行请假手续，经批准后方可离开，假期届满时应及时 销假。特殊情况需续假的，应及时办理续假手续。五、一天以内请假，由中心主任审批；一天以上请假， 由主管领导审批，请假者在得到批准且安排好替岗人员后方 能离岗。六、病假、年休假、婚假等按上级政策执行，但必须经 主管领导同意并安排人员替岗后方可准假。七、凡有以上情形之一的，应由窗口部门安排人员到窗口临时替

14、岗，确保窗口工作的正常开展。八、有以下情形之一者，按旷工处理未履行请假手续不上班的;请假未获批准不上班的；(3)无正当理由假满逾期不上班的；以欺骗手段请事假或病假不上班被查证属实的。政务服务中心例会制度一、为了及时总结、布置工作， 研究解决运行中的问题，传达贯彻上级精神，实行例会制度。二、例会时间为每月第四周星期二上午召开，由中心主 任主持，指定专人负责作好记录。三、例会参加人员为：中心所有工作人员四、例会主要任务：17 -1、各窗口工作人员汇报本月业务办理情况，反映存在 的主要问题，提出对中心的建议。2、通报本月中心整体运行情况和考勤情况，指出突出 问题，发放当月岗位津贴。3、主持人组织对窗

15、口提出的重要事项和建议进行讨论。4、传达上级有关指示精神。五、会务工作由中心具体组织实施，各窗口应及时学习 与领会例会精神。政务服务中心卫生管理制度一、中心全体工作人员应自 觉遵守中心管理制度，共同维护和保持大厅内的卫生，营造 一个舒适、整洁的工作环境。二、中心工作人员要养成和保持良好的卫生习惯，做到 不随地吐痰，不乱丢纸屑、杂物，保持中心室内室外、台前 台后干净整洁。三、室内各窗口做到物品摆放整齐、有序；门、窗、办 公桌椅整洁、卫生。四、各窗口每日上班前需对桌、椅、柜、地面进行清扫, 整理办公用品。五、值日员要做好政务大厅走廊、平台的卫生，全天保 持干净整洁，对各窗口的卫生情况进行检查催促并

16、作出考 评。政务服务中心信息反应制度一、中心工作实行一月一小-18 -结，一年一总结，及时将相关情况报送有关领导和部门。中心鼓励各窗口积极主动报送各类信息材料。在办理过程中遇到的困难、问题、解决的方法和建议也可向中心 或有关部门反映。三、各窗口的办理情况实行每月一报制度，每月30日前将各窗口本月办理情况报中心负责人。四、鼓励及欢迎各办对中心和各窗口的规范、完善、创 新提出科学合理的、有建设性的意见。五、各窗口的信息报送情况，纳入中心对窗口工作人员 的目标考核范围。政务服务中心档案管理制度一、归档范围：与窗口工作业务有关的各项政策文件，中心下发各窗口的文件，中心有 关会议纪要，中心制定的各项制度

17、，本窗口办结或正在办理 事项的各类资料都属于窗口归档资料。二、档案利用：窗口档案由各窗口指定专人负责和管理。其他窗口因工作需要借阅或复印资料，须经本窗口负责人同 意，并办理登记手续。三、档案保管：档案经整理后，每天必须存放在窗口档 案柜中妥善保管，末了，及时将档案移交镇档案室统一管理。政务服务中心计算机使用及网络平安管理制度一、窗口 工作台的计算机只限窗口工作人员使用，无关人员禁止上机 使用。执政为民的具体表现，是优化开展环境、转变政府职能、贴 近人民群众需要，向服务型政府转变的重要举措。政务服务中心设在镇政府大门右侧，面积210平方米。 硬件设施优、人员配备齐，集初审、收费、代办、咨询、管

18、理与协调功能为一体。对外设立民政与残联、社区、人口计 生、村帐镇管等4个服务窗口。政务中心公布了办事指南、 办事程序、办事内容、办事依据等，充分表达了公开政务、 贴心服务、高效勤政的特点。政务服务中心的服务宗旨是：便民、高效、廉洁、规范。与时俱进，开拓创新，中心将不断完善运行机制，丰富 服务工程，提高服务质量，为广大村（居）民、单位和企业提 供优质服务，树立高效、便捷、诚信的政府形象，使政务中 心真正成为政府密切联系群众的桥梁，全心全意为人民服务 的载体，构建和谐社会的平台。政务服务中心组织机构及窗口设置一、组织机构主管领导：*政务中心主任：*成员：*-I-I ,几计生政务服务中心办理事项管理

19、方法为加强对政务服务中二、计算机设备和网络系统出现故障时，应及时通知计算机管理维护人员检查维护，禁止擅自开机维护或拆卸网络 设备。三、操作计算机应遵守以下规定:1、严格执行上机操作规程，不得盲目操作或恶意操作。2、未经计算机管理人员许可，不得删除硬盘内数据， 不得安装软、硬件配置。3、不得在大厅计算机上进行与工作无关的任何操作。4、在正常平安状态下使用计算机，保护机器设备，下 班时确认关机后才能离开。5、严格作息时间，未经允许，不得在工作时间外操作 计算机。6、计算机设备的耗材、维护及更新费用由窗口部门自 理。7、因工作疏忽造成计算机网络故障，给工作带来一定 影响，经努力可以挽回的，进行批评教

20、育；因故意违反规定 造成计算机及网络故障，影响正常工作，造成不良后果的， 对责任人亮黄牌警示，取消年度评先资格。政务服务中心平安保卫制度一、中心全体人员要树立高 度的平安防范意识，确立“平安第一”的思想。二、中心各窗口工作人员为平安第一责任人。三、工作人员下班时，须关好门窗，切断电源（空调、-20 - 照明、办公设施等）。四、要妥善做好各类资料、印章的保管，保密工作，防 止失窃和失密。五、下班后和节假日，工作人员原那么上不进大厅，杜绝 外来人员出入。六、中心值班人员要坚守岗位，认真履行职责，保证中心平安。七、对失职造成的各类平安事故，依规追究当事人和相 关责任人的责任。-21 - 心办理事项的

21、管理，方便服务对象，提高办事效率，特制定 本暂行方法。一、即办件的管理（一）即办件的认定：程序简便，可当即或当日办结的一 般性申请事项。（二）即办件的处理：服务对象提出申请后，工作人员如 能够当场或当天认定为可即办的，应当场或当天办理。二、承诺件的管理（一）承诺件的认定：须经研究审核或现场踏勘的申请事 项。（二）承诺件的处理：1、承诺必须收件，工作人员经确认服务对象提出的申 请，符合审批条件，申报资料齐全，应出具承诺件受理通知 书。2、承诺件受理窗口的工作人员应及时向部门领导汇报 承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘，保证承诺件在公平承 诺时间内办结，不得随意延长办理时间。3、承诺件未在承诺时限内

22、办结，服务对象可向中心投 诉。三、联办件的管理（一）联办件的认定：须由两个以上行政主管部门审批的申请事项。（二）联办件的处理:1、联办件的受理部门原那么上是事项审批程序最后审批 部门。2、窗口工作人员受理联办件后，应出具联办件受理通 知书。3、责任窗口部门应立即通知各相关协办部门。4、中心与联办件的责任部门联系，协调各有关部门的 联合办理。5、有关窗口必须根据联办件的内容，在承诺时限内办 结。四、上报件的管理（一）上报件的认定：须转报上级主管部门审核的申请事 项。（二）上报件的处理：1、受理窗口收件后，经确认符合审批条件，申报材料 齐全，应负责上报，并出具上报件受理通知书。2、受理窗口的工作人

23、员要认真负责，在承诺时间内向 上级主管部门联系呈报，并将向上呈报情况及时向服务对象 反应。3、上报件未在承诺时限内向上呈报，服务对象可向中 心投诉（经查实属本级窗口人员责任的，由中心负责处理）五、特急件的管理（一）特急件的认定：根据行政许可审批事项的性质，属 于承诺件、联办件或上报件，因情况紧急可能对全镇经济建 设产生重要影响，应政府领导要求，中心主任安排，由主管 窗口立即组织办结的事项。（三）特急件的处理1、由申请人填写特急件办理申请表，交中心负责人。2、中心负责人审核同意后交主管窗口办理。3、特急件按照“谁主管，谁负责”的原那么，由中心主 任组织窗口工作人员立即办理，属于联办件的那么由第一

24、受理 窗口为主组织办理。4、窗口经审核认为可以审批但有关申报资料不全的事 项，可以采取先审批后补交申报资料方法处理。5、特急件办结后，受理窗口必须填写办结反应意见交 中心负责人。六、退回件的管理（一）退回件的认定：有以下三种形式之一的申请事项， 均属退回件：1、服务对象正式向窗口申请，其申报材料缺少主件的;2、服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，工程内容 明显不符合国家、省、市有关政策、技术规范及南县和总体 开展规划要求的；3、申报件经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件 的。（二）退回件的处理1、受理窗口对服务对象提出的申请，凡明显不符合条 件的应立即告之；工程内容比拟复杂，或涉及审批单位较

25、多, 无法当场或当天认定的，答复时间最长不超过5个工作日。2、各窗口实行退回件登记制度。凡属退回件的，各窗 必须建立台帐，并出具退回件通知书。3、服务对象对退回件有异议的，可持退回件通知书向 中心申请复核，由中心会同有关部门予以复核裁定。七、补办件的管理（一）补办件的认定：申报材料中附件不全的申请事项。（二）补办件的处理：1、补办件必须收件，并出具补办件通知书。2、服务对象申报的材料不全的，受理窗口必须一次性 明确告之其需补办的事项，涉及审批单位较多的重大联办事 项，答复时间不超过3个工作日。3、补办件的办结时限从服务对象补齐材料之日计算。中心应加强对窗口工作人员的管理，杜绝随意退件现象 的发

26、生，提高各类收件的办理质量。政务服务中心运作流程为了确保政务中心（以下简称中 心）行为规范，运转协调、公正透明、廉洁高效地运作，特 制定本流程。一、中心的运作（一）运作方式：窗口受理，统一收费，限时办结1、窗口受理：凡进入中心的办理事项，各办均不再直 接受理，统一由设在中心的窗口受理。受理窗口核对申报是 否齐全、完整，确定受理件类别，并向申办人一次说明办事 程序、相关部门，需要申报的材料等事项。2、统一收费：凡进入中心的工程收费，均按物价部门 核定的标准，由财政所统一收取，纳入财政收支两条线管理。3、限时办结：各窗口必须按办事事项所要求的办结时 限办理。中心各窗口要通过办事指南等形式，公开承办

27、受理 事项、内容、程序、收费标准和办理时限。（二）运作制度1、办理事项分类管理制度。在中心办理的所有办理事 项，根据事项的性质分为即办件、承诺件、联办件三大类。 程序简便，可当场或当天办结的一般性申办事项为即办件， 即办件必须即收即办；需经办主管领导审核的事项为承诺 件；重大工程或服务对象申请需要两个以上部门办理的事项 为联办件；联办件实行联合中理办结。2、联合办理制。凡属联合办理的重要事项，中心作为 牵头部门向各涉办办公室告知涉办工程，承诺人负责组织相 关各办会审或联合查勘，其他相关部门应积极主动配合中心 的工作。各办要按照事项的办理程序、环节和时限，通过内 部运作办结。3、告知责任制。中心

28、各办事窗口需要事后监管的办理 事项，要根据有关法律、法规的要求，告知申办者准许从事 某种行为必须符合的条件和标准，并由申办人签字承诺，有 关部门负责事后监管，对不符合条件、不能办理的事项要按 规定告知申办人，并做出令其满意的解释和答复。4、政务公开制。各窗口要公开办事流程，明确申报事 项所需的材料、要求和收费规定等，为申办对象提供热情、 周到的服务。二、中心的管理1、各办派驻中心窗口的工作人员接受各办和中心双重 领导，按照中心各项管理要求开展工作，遵守中心的各项规 章制度和工作纪律。2、各办设在中心的窗口，为各办对外办事的唯一窗口， 实行一个窗口对外。3、各办对涉及本部门的办理事项，都应根据有

29、关法律、 法规、规章制订具体的工作流程，明确收费工程、标准和办 结时限。4、各办必须根据办理事项职能和中心的运作需求，对 办公室内部之间的职能分工和权限作必要的调整，交能够授 权办理的窗口受理办结，大局部事项在中心现场办理，中心 确定无法即时办理的，由窗口人员负责全过程流转，按承诺 时限办结并答复。为方便窗口办理，相关办公室对事务性、 程序性事项要在中心起作该办专用章。5、加强中心自身建设。在建立健全各项管理制度，加 强理论和业务学习，增强服务观念，提高服务水平。各窗口 工作人员必须自觉接受中心领导，对不能胜任工作或有违纪 行为的，中心和各办协调进行人员调整。政务服务中心工作人员服务规范窗口工作人员的整体 形象应是举止文明、穿戴整洁、优雅大方，表达良好的修养 和素质。一、仪表规范1、窗口工作人员应服饰整洁，朴素大方，仪表端庄。 上班时间不穿拖鞋，女同志不穿吊带背心和超短裙，男同志 不染黑色以外的头发，蓄长须。统一着装单位的窗口工作人 员应按要求着装。2、全体工作人员必须出示公示牌上岗。3、坐姿要端正，站姿要挺立。4、提倡工作人员不吸烟，严禁在工作大厅吸烟、吃零 食，不得随地吐痰，保持室内物品摆放整齐、卫生干净整洁。二、语言规范1、与服务对象交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简 意赅，用语文明，提倡工作人员讲普通话，与外地服务对象 交谈时必须使用普通话。