产品的外观质量(4页).doc

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1、-产品的外观质量-第 4 页产品的外观质量在生产作业中,由于外观质量问题时有发生,常常影响生产的正常进行,在我们所收集到的与现场作业有关的案例中,外观质量问题占了60%以上。而生产与质量、售后部门在标准的掌握上也常有出入,有必要对这个问题作进一步的深入讨论。 外观暇疵是指:产品外观材料上并不影响功能和性能的小缺点,通常是指伤痕、脏污、毛边、段差、浇口等小缺点。 款式新颖、颜色鲜艳、价格适中的商品,很容易博得客户青睐,成为购买的主要动机之一。外观完美无暇,自然是锦上添花,让人无可挑剔。但是,大多数客户购买商品时,并不绝对拒绝外观暇疵,只要不是过分显眼,一般都能接受。 外观暇疵是制造部门和质量部门

2、争议最多的焦点之一。制造部门总是认为能过就得最大限度地过,没有必要搞过剩品质,不愿意花更多的工时,去修理外观暇疵。而质量部门却担心引发客户投诉,认为多花点成本也得换。 在判定能否接受之前,不论是制造还是质量部门,大都没有去询问过真正掏钱购买的顾客,而是建立在自己的主观意愿之上,或是以往的经验之上,换言之,是“以己之心,度他人之腹”。正确的做法是找工厂里一些与质量生产都不相干的人群,将他们的意见进行统计分析。(1) 外观暇疵的特点; 1.非数字性。 外观规格的定义大多较为模糊,如“距离30cm以上,普通照明条件下,连续看5Sec,不显眼即可”等表述,就让人陷入可以理解,又很难执行的境地。有很多外

3、观瑕疵无法用仪器测定具体的数值,确切表明超过多少可以,低于多少不行,全在于人的感觉。 2. 人为性。 不同的判定人员,对同样的暇疵会得出不同的结论。如性别差异、性格差异、年龄差异、受教育程度差异、习惯差异、宗教信仰差异等,都会导致不同的判定结果,换言之,不同的客户,对外观要求不同。 3经时变化性。有两种含义,一是指不同时期人们对外观暇疵的要求不同,商品紧俏时,再多暇疵也有人要,反之,商品滞销时些微暇疵便遭投诉。二是指随着保管环境的变化,有的外观暇疵本身亦会变化,如生锈加重、油污扩散、颜色褪淡等等。(2)外观暇疵的判定模式 如果制造过程中,就请客户参与其中,让客户挑选自己满意的外观材料,那么事情

4、就会简单得多!外观暇疵的判定不同于性能和功能,有其特殊的一面。可用理想标准、实际控制、和客户需求等三个方面的相互关系,来描述对外观暇疵的判定。 理想标准是指:判定人员认为自己的标准符合客户的要求。奇怪的是,几乎所有的判定人员都坚信这一点。 实际控制是指:判定人员对实物进行判定。 客户需求是指:具体每一个客户对暇疵的接受程度。它可以通过多种途径获知,一般人都误认为每个客户的需求情况一样。 在实际操作中,这三者有如下关系存在:1理想标准高于客户需求,实际控制却越来越严格,渐渐高于客户需求。 此时会出现以下现象:为了确保后工序能通过,前工序的检查比后工序还严格,大量的良品被当做不良品报废掉,引起成本

5、上涨。前后工序对外观暇疵的责任归属问题争议增多,部门间相互指责是对方所为。产品外观给客户印象较好,但价格并没有因此而提高。防护措施增加,非标准成本增加。2. 理想标准高于客户需求,而实际控制却越来越松,渐渐低于客户需求。此时会出现以下情况;1/ 产品外观给客户印象不好,外观投诉增加,公司信誉受损。2/.制造过程无人重视外观,甚至会形成“外观不是品质”的说法。3/.对作业造成外观暇疵的行为,无人制止。3.理想标准高于客户需求,实际控制以理想标准为中心线,呈波浪运行,与客户需求相去不远。 在以上这种模式下运行,较为合理。不管怎么说,如果等到暇疵发生了,才来处理,那么为时已晚,减少外观暇疵发生才是当

6、务之急当实际控制有严格趋势时,立即调整向下,使其贴近客户需求。当有客户投诉时,立即调整向上,使其接近理想标准。 此法有以下好处: 即使有投诉,数量有限,不会影响公司信誉。 外观暇疵在自身责任造成的损失里所占的比重下降。 部门间相互指责对方的言行减少,紧张关系有一定程度缓和。 从以上三种关系来看,如果理想标准、客户需求、实际控制能重叠在一条线上,是最好不过了!可谁也做不到,除非自产自销自用!(3)外观暇疵问题的工艺方法1事先防范,于暇疵未形成前,采取对策措施。防范作业人员造成。如接触外观的人员要戴手套、指套,不得佩戴戒指、留长指甲等。防止夹具、设备造成外观不良。如接触外观的部位倒角、贴海棉,定时

7、清洁设备等。外观材料本身防范。如粘贴保护薄膜、二次重新喷涂等。这些方法在外观要求严格的产品上运用较多,属于积极预防,且成本低,容易开展。2事后设置选别样品。外观暇疵无法杜绝,为避免误判断,统一设置样品。该样品能够反映客户需求情况。制造、质量、营销,三方都持有同等样品,并按该样品进行判定。判定条件明确化,有明文规定,如目视距离。光线明暗度、有效期限等均有详细规定。 此法运用甚广,亦十分有效。比较样品后,行就行,不行就不行,没有什么好争议的,当然,这是一种不得己的“事后诸葛亮”,不是积极消除暇疵的行为。3降低出厂品质等级。有的产品的外观暇疵一旦铸成,便永远无法挽回,有的只能降低品质等级销售。有一点

8、不能忘记的是,等级越低,其市场售价越低,但是,其制造成本却和优质品是一样的!非不得己时,切莫为之。不是所有的外观暇疵都有可供比较的样品,也不是所有保护措施均能百分之一百奏效,外观暇疵总是不停地产生,一天一个样。(4)外观暇疵的用户观念 外观样品虽然很容易就可以设定,但是,怎样才能知道样品接近客户的需求呢?怎样才能知道实际控制略高于客户需求呢?怎样才能避开判定上的盲区呢?以下几种方法值得一试: 1放“水”试试。 对难以判定的暇疵(判不良也行,判良品也行),可记录该暇疵的内容,包括出厂号码,并让其流入市场。如有投诉返回,说明不能满足客户需求,如无投诉返回,则说明该暇疵的程度客户还能接受(甚至还能再

9、放松一些)。此种市场试销跟踪,注意不要集中在同一地区销售,要适当分散开来。 2避开“先入为主”观念的作怪。 当检出人员向确认人员指出假疵所在的位置和程度后,其命运多半是不妙的,行的也不行。人的心理就是这样,一经提示后,就只盯着该处,而忽略了对整体的审视和判定。 正确的做法应该是:检出人员只说有暇疵,但不说明具体和程度,由确认人员自行寻找并判定。如果两人都说不行才有可能是真正的不行,否则应以确认人员的意见为准。3.外行定夺 有没有搞错?外行怎么懂得判定呢?其实不然,外观假疵与性能、功能的判定不同,外行的标准其实最接近客户要求。专职检查人员成天面对外观暇疵,会下意识地越检越严格,时间一久,往往高于原先的设定标准。有鉴于此,当外观暇疵难于判定的时候,找一些不相干的外行来参与,听听他们的意见,也许真的有所帮助。 4定期造访客户。 判定人员直接访问客户,征询他们的意见,获得第一手资料。有的公司安排质量人员定期站销售柜台,其目的之一就在于此。5比较样品。 对有争议的外观暇疵,如果事先设定同等样品的话,找出样品进行比较一下,就能很清楚地进行判定了。当然外观样品本身也不是永远不变的,样品也要随着客户需求的变化加以调整。 总之,对外观暇疵的判定只有用心去研究,才能既减少“错杀”,削减过剩质量所带来的非必要成本,又减少市场投诉,维护市场信誉。

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