旅游心理学复习资料及复习资料.docx

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1、旅游心理学复习资料及答案名词说明1.知觉的相像原则2.(心理学意义上的)学习3.须要4.旅游偏爱5.组织6.旅游目的7.自我知觉8.参照群体9.效劳时机10.群体标准简答题1.简述旅游心理学探讨的对象和任务。2.有时消费者在购置旅游产品后会有疑虑，被称为“购置后的失调”。这种失调有可能出于哪两个缘由?3.根据效劳心理学原理，说明下列效劳言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合标准的效劳用语：i)如今不是时候。ii)这不关我的事。iii) 这里不是问讯处。4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?5.简述组织变革的内在根本动力主要有哪几种?6.旅游消费者的心理本质是什么?7.

2、在什么样的状况下，旅游消费者经常会感知到风险?8.变更旅游消费看法的方法通常有哪几种?9客我交往的特别性主要表如今哪些方面?10.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?阐述题1.联络实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。2.试分别阐述“经济人”、“社会人”、“自我实现的人”三种人性假设相对应的管理思想。3.试举例说明如何确立良好的效劳看法?4.试述如何实行有效措施疏导员工心情，从而优化改革的社会心理?答案名词说明1.知觉的相像原则是指多种物体在形态及性质上具有相像特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。2.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为长久变更过程，也可

3、以说，是个体阅历的获得及行为变更的过程。3.须要是指个体由感到缺乏什么东西有缺乏之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。4.旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目的的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目的所持看法的稳定性和对该旅游目的所拥有信息量和信息种类的多少。5.组织是个有共同目的和肯定边界的社会实体和活动过程。6.是人的旅游须要的一种期盼，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游须要的对象或期望所到达的结果。7.是指一个人通过对自已行为的视察而对自己心理状态的相识，它是特性社会化的结果。8.是指一个人在其思想、看法和信仰形成时能给他以影

4、响的群体。9.是指效劳人员为旅客供应效劳的“火候”及“时机”。10.是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定着群体对其成员的行为可以承受和不能容忍的范围，提示其成员应当怎样做而不应当怎样做。简答题1.探讨对象和任务：(1)探讨旅游消费行为。(2)探讨旅游效劳行为。(3)探讨旅游企业管理行为。(4)各要点的简要表述。2.(1)一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人阅历、价值观和知觉程度所限，以及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个志向的选择。而且在确定后，又有可能发觉更为志向、更为满足的购置对象。(2)在确定后，也可能出现意外状况，如消费者经济状况发生变更、挚友或熟人的评论、其他信息

5、的闯入、旅游产品的突然变更等等。3.这些言语的共同问题是：(1)没有用礼貌用语。(2)干脆而唐突地对待或回绝客人。(3)没有为客人供应解决问题的途径。(4)可分别改为：i)请您在规定的效劳时间(或这个时间段)再来好吗?ii)这事请您找我的同事，在那儿。iii)这个问题您可以在问讯处得到解答。4.主要因素：(1)群体的指导方式。(2)群体的社会地位。(3)群体的沟通方式。(4)群体的外部影响。(5)群体内部的嘉奖方式。5.内在根本动力：(1)组织目的的选择及修正。(2)组织构造的变更。(3)组织成员内在动机及需求的变更。6.(1)消费心理是旅游消费者脑的机能(2)客观现实是旅游消费心理的源泉(3

6、)旅游理论活动是旅游消费心理发生开展的必要条件(4)旅游消费心理的自觉能动性(5)旅游消费心理的社会历史制约性7.(1)购置目的不明确(2)购置酬偿不清晰(3)购置阅历缺乏(4)主动和消极的后果(5)群体伙伴的影响(6)旅游产品推销员的影响8.(1)进步旅游产品形象(2)变更知觉(3)引导参与旅游活动(4)输送新的学问和信息(5)激发潜在动机9.(1)不稳定性(2)个体及群体的兼顾性(3)有利性(4)主观性10.(1)耐性倾听，弄清真相(2)以恳切的看法向客人致歉(3)区分不同状况，作出恰当处理阐述题1.客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：(1)求敬重的心理。(2)求发泄的心理。(3)

7、求补偿的心理。(4)联络实际分析阐述。处理投诉的一般对策：(1)耐性倾听，弄清真相。(2)以恳切的看法向客人致歉。(3)区分不同状况，作出恰当的处理。(4)联络实际分析阐述。2.要点：(1)“经济人”假设：认为人的一切行为是为了满足自身的最大利益，尤其是谋求最大的经济利益。所以最有效管理手段是奖惩。(2)“社会人”假设：认为人对社会须要和自尊须要的重视，高过对物质利益的须要。所以管理要重视职工之间的人际关系，提倡集体嘉奖等。(3)“自我实现的人”假设：“自我实现的人”重视人的价值、尊严和开展。所以管理者要创建条件发挥职工的潜能，提倡参及决策或管理。(4)各要点的分析阐述。3.(1)自我敬重(2

8、)自我进步(3)完善效劳行为(4)改善效劳环境(5)举例阐述4.(1)克制心理惰性(2)进步心理随受力(3)进步心理适应性(4)观念更新(5)详细阐述B卷一、填空题(每空1分，共25分)1.旅游心理学常用的探讨方法主要有_.视察_法、_访谈_调查法、问卷调查法。2.气质是个人及神经过程的特性相联络的_.行为_特征。3._ .须要_是旅游消费主动性的源泉。4.知觉_.选择性是指知觉在肯定的时间内并不感受全部的刺激，而仅仅指向可以引起留意的少数刺激。5._ .封闭_原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。6._ 晕轮效应_指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化

9、或丑化对象的印象。7.旅游消费的学习，意指人们学习正确地运用旅游_产品_。8.看法的信息量和信息种类的多少是旅游消费_偏好_形成的重要根据。9.卡特认为，人格由_16_种各自独立的特性因素构成。10.典型的家庭形态有两类：_核心_式家庭和_持续_式家庭。11.儿童自我状态其典型的行为形式有两种：_.自然_式和_听从_式。12.从市场营销角度，一些专家将旅游者划分为四种类型：封闭型、半封闭型、开放型、_.活动_型。13.旅游职业对效劳人员意志的要求必需具备：_自觉_性、_坚决_性、自制力、坚韧性。14.职工的实力差异主要表如今三方面：实力_开展程度_差异、实力_类型差异和实力表现早晚差异。15.

10、强化理论是美国哈佛高校教授_斯金纳_在巴甫洛夫条件反射理论的根底上提出来的。16.群体的指导方式分为专制式、民主式和_.放任_式三种。17._ .正式_沟通是通过组织明文规定的渠道进展信息的传递和沟通的沟通。18.1964年美国的布莱克博士和莫顿博士提出了管理_ 方格_理论。19._ 人_尽其才，地尽其利，物尽其用，货畅其流是企业管理的四条原则。20.组织_变革_的动力主要来自组织内部环境和组织外部环境两个方面。二、推断题(推断下列各小题，正确的在题后括号内打，错误的打。每小题1分，共10分)1.多血质人的行为：活泼好动，敏感，反响快速，喜爱及人交往，留意易转移、爱好易变换，外倾。( )2.根

11、据动机在旅游活动中所起的作用，可以把动机区分为主导动机和次要动机。( )3.任何旅游决策都包含有风险和不行知因素。( )4.文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的确定性因素。( X )5.留意好用、追求档次是中年消费者的心理。( X )6.工作及外在满足是满足职工生存和精神须要的重要手段。( X )7.双因素理论是探讨满足人们须要的目的或诱因对人的动机作用的理论。( )8.假如员工的实力较差，应调整工种或岗位，或者加强针对性培训。( )9.引起竞争的根本缘由是目的有限、资源短缺。( )10.直线式组织构造适用于规模较大、管理任务繁重困难的企业。( X )三、名词说明(每小题3分，共15分

12、)1.旅游目的: .是人的旅游须要的一种期盼，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游须要的对象或期望所到达的结果2.自我知觉: 是指一个人通过对自已行为的视察而对自己心理状态的相识，它是特性社会化的结果。3.参照群体: 是指一个人在其思想、看法和信仰形成时能给他以影响的群体4.效劳时机: 是指效劳人员为旅客供应效劳的火候及时机5.群体标准: .是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定着群体对其成员的行为可以承受和不能容忍的范围，提示其成员应当怎样做而不应当怎样做四、简答题(每小题6分，共30分)1.旅游消费者的心理本质是什么?1.(1)消费心理是旅游消费者脑

13、的机能 (2)客观现实是旅游消费心理的源泉 (3)旅游理论活动是旅游消费心理发生开展的必要条件 (4)旅游消费心理的自觉能动性 (5)旅游消费心理的社会历史制约性2.在什么样的状况下，旅游消费者经常会感知到风险?2.(1)购置目的不明确 (2)购置酬偿不清晰 (3)购置阅历缺乏 (4)主动和消极的后果 (5)群体伙伴的影响 (6)旅游产品推销员的影响3.变更旅游消费看法的方法通常有哪几种?3.(1)进步旅游产品形象 (2)变更知觉 (3)引导参与旅游活动 (4)输送新的学问和信息 (5)激发潜在动机4.客我交往的特别性主要表如今哪些方面?4.(1)不稳定性 (2)个体及群体的兼顾性 (3)有利性 (4)主观性5.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?5.(1)耐性倾听，弄清真相 (2)以恳切的看法向客人致歉 (3)区分不同状况，作出恰当处理五、阐述题(每小题10分，共20分)1.试举例说明如何确立良好的效劳看法?1.(1)自我敬重 (2)自我进步 (3)完善效劳行为 (4)改善效劳环境 (5)举例阐述2.试述如何实行有效措施疏导员工心情，从而优化改革的社会心理?2.(1)克制心理惰性 (2)进步心理随受力 (3)进步心理适应性 (4)观念更新 (5)详细阐述