关键业绩指标(KPI)手册.doc

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1、關鍵業績指標（KPI）手冊一、 目的：1 爲更準確的把握關鍵業績指標，在本企業使用時的特殊意義。2 爲了清晰的表明本企業選取指標的目的，指向戰略的程度。3 爲了使KPI在使用時，能有統一的解釋和說明。4 爲了便於不同業務單元考核時。選取指標的直接和便利。財務類指標：1. 計劃費用支出率：實際費用/目標計劃費用。a. 月度測度b. 此項指標使用於各系統、各部門2. 人均成本貢獻率：a. 採購支出/部門費用/人b. 營銷費用/部門費用/人c. IT支出費用（維修維護費、軟體發展費用、硬體設備費）/部門費用/人d. 季度或半年3. 存貨周轉率(次)：a. 銷售成本/平均存貨成本b. 季度或半年測度4

2、. 採購成本的下降率：a. (採購成本基準值當期採購成本)/採購成本基準值b. 月度或季度測度c. 採購成本基準值，爲一定時間內的採購成本平均值5. 單位建築面積物業支出費：a. (物業人員薪酬總額+維修費用+辦公費用+電費+水費+經營費用+採暖費)/建築面積b. 月度或季度測度6. 費用利潤率：a. 利潤總額/成本費用總額b. 季度測度c. 此項指標可轉化爲系統和部門的效率指標，成本費用包括；銷售成本、銷售費用、管理費用、財務費用等7. 關鍵商品的周轉次數：a. 關鍵商品，指考核期內，採購金額占總資金(20%)的商品(銷量占20%)b. 月度或季度測度8. 利潤總額：a. 年度測度9. 流動

3、資産周轉率：a. 銷售收入（淨額）/平均流動資産總額b. 季度測度10. 平均帳期：a. 每筆累計付款時間/筆數合計b. 季度或半年測度11. 平均稅賦降低率：a. （同期稅賦當期稅賦）/同期稅賦 (可比同口徑)b. 年度測度12. 人均可控費用：a. (辦公費+電話費+交通費)/人b. 月度或季度測度13. 銷售增長率：a. （當期銷售收入上期銷售收入）/上期銷售收入b. 月度或季度測度一次14. 銷售費用率：a. 銷售費用/銷售收入b. 每月測度一次15. 營銷費用貢獻率：a. 營銷費用/銷售收入b. 月度或季度測度c. 營銷費用包括：媒體廣告、印刷品、宣傳品、獎品、銷售折讓、活動等項費用

4、16. 銷售收入：a. 總收入顧客退款減價折扣其他賠償款b. 月度或季度測量指標測度c. 銷售收入，指總收入減去顧客退款、減價、折扣及其它賠償款。17. 銷售收入計劃完成率：a. 累計銷售收入/當期銷售收入計劃b. 月度或季度測度18. 系統人均毛利增長率：a. （當期系統銷售毛利/系統人員總額基準）/基準b. 每季度測度c. 此指標適用於銷售19. 應收帳款周轉率：a. 銷售收入淨額/平均應收帳款餘額b. 季度測度20. 資金周轉次數：a. 銷售收入/資金佔用額b. 季度或半年測度客戶類指標：1. 單位供應商採購金額增長率：a. (當期採購總金額/當期供應商數量上期採購總金額/上期供應商數量

5、)/上期採購總金額/上期供應商數量b. 月度或季度測度2. 供應商滿意度：a. 問卷調查b. 月度或季度測度3. 供應商資訊更新率：a. 更新信息量/總資訊數量b. 月度或季度測度c. 供應商評價、供應商覆蓋面4. 會員卡卡均消費增長率：a. (當期卡均消費上期卡均消費)/上期卡均消費b. 月度或季度測度5. 商戶滿意度：a. 問卷調查b. 月度或季度測度6. 客戶增長率：a. （當期客戶總量前期客戶量）/前期客戶量b. 季度測度c. 設立此項指標，是爲了零售部門，注重市場客戶的渠道建設，持續的促進客戶資源的增長，以保證市場規模、銷售規模的增長7. 簽單的增長率：a. (當期簽單數量歷史同期簽

6、單數量)/歷史同期簽單數量b. 月度與季度測度c. 設立此項指標，是爲了讓企業注重市場的客戶資源，持續的促進客戶資源的增長，才能促進業務增長，擴大業務規模8. 市場美譽度、知名度：a. 問卷調查b. 月度或季度測度9. 投訴後流程(制度)改進率：a. 流程制度建設的完善性和執行性b. 年度測度c. 設立此目標，是爲了通過制度和流程建設，減少或避免同類事件的發生，從根本上，對系統進行持續的改善10. 員工滿意度：a. 問卷調查b. 月度或季度測度11. 一级商户比例：a. 一級商戶比例/總商戶數量b. 季度或半年測度12. 主題活動的達成率：a. (實際的宣傳活動次數計劃的活動的次數)/計劃的活

7、動次數b. 年度測度c. 適用于全員的企業文化宣傳主題活動13. 月刊的關注性：a. 問卷調查b. 月度測度、季度或年度合計c. 設立此目標，是瞭解月刊，對企業政策宣傳的及時性及深度，對員工工作和活動反映的及時性和宣傳面，不同層級的管理者，對報紙的關注程度，員工對月刊的喜愛程度等。內部運營類指標：1. 不良資産率：a. 期末不良資産總額/期末資産總額b. 半年或年度測度c. 設立此項指標，是爲了控制三年以上的應收帳款、積壓産品、物資和不良投資2. 次均活動費用：a. 活動總費用/活動次數b. 半年或年度測度c. 活動總費用，包括活動現場的獎品費用、折讓、宣傳費用d. 設立此目標，是爲了控制營銷

8、策劃活動的費用支出，使投入和産出合理化3. 差錯率：a. 差錯金額/當期總金額；差錯筆數/總筆數b. 月度測度c. 可用于工資發放、合同簽訂、報銷、會計活動等d. 設立此目標，是爲了提醒員工避免犯同樣的錯誤，增強員工的責任心，減少企業運行過程中的人爲損失4. 差錯金額：a. 審計時發現問題所涉及的金額；或指下一工作程式發現的上一工作程式中的問題，並給予改正的金額b. 月度測度5. 持續無故障時間：a. 網路連續沒有的發生故障的時間b. 年度測度c. 設立此目標是爲了避免網路發生故障，最大限度地滿足企業運行的要求6. 單位面積能源消耗：a. 能源淨支出額/建築面積b. 季度測度c. 能源指水、電

9、、煤氣、煤、採暖費等d. 設立此目標，是爲了控制企業的能源支出，降低企業的運營成本7. 負面報導的數量：a. 刊登的數量b. 季度測度c. 設立此目標是爲了降低企業負面報導的次數，挽回無形資産的損失d. 反映了企業的公共關係水平，組織的服務質量和組織效率，組織成員之間的協作意識和效果，最終體現出企業的整體形象8. 計劃目標完成率：a. 實際完成目標/計劃目標b. 月度或季度測度c. 主要指難以量化的考核，公司的主要工作d. 設立此項指標，是爲了促進部門對年度目標理解，提高組織、以及組織成員對目標的關注程度，以及圍繞目標而改進效率，增加年度目標實施過程中的可控性，保證年度目標的實現9. 建議的執

10、行比例：a. 建議的執行數/總建議數（以分析報告數爲准）b. 季度測度c. 建議的執行數，以公佈的制度或相應部門的規章爲准，總建議數，指報告中提出的建議數量。d. 設立此目標，是爲了降低組織再一次犯錯誤的可能性，增強規範化10. 需求反映速度：a. 完成的時間制度規定的時間/制度規定時間b. 一事一記錄，月度或季度合計測度c. 及時性可以指：審批、活動、維修、請購、調配、工資發放等各項工作中，滿足客戶需求的時間11. 可行性報告的分析質量：a. 上級主管b. 一事一議，累計評價c. 設立此目標，是爲了加強決策的科學性，避免決策失誤d. 反映了企業員工的綜合素質，企業運作的基本規則，最終體現爲企

11、業戰略決策能力12. 捆綁廣告比例：a. 捆綁廣告的收入/總廣告支出b. 季度測度c. 捆邦廣告，指企劃部爲各市場所屬商戶，進行的廣告宣傳d. 設立此目標，是爲了加強市場聯動的效果，服務于商戶，同時降低企業的直接廣告投入13. KPI指標的更新率：a. (當期KPI手冊指標數上期KPI手冊指標數)/ 上期KPI手冊指標數b. 季度測度c. 設立此指標，是爲了評價企業精細化管理的水平14. 品類商品銷售份額：a. 品類商品的銷售收入/總銷售收入b. 每月測度c. 企業管理者，可以有意識的通過調節品類商品的銷售份額，來改善收入結構d. 設立此項指標，是爲了牽引企業從市場源頭開始，優化商品結構，提升

12、商品的獲利能力，向顧客提供適宜的商品15. 集中採購金額占總金額的比率：a. 集中採購金額/總採購金額b. 季度或半年測度c. 不含招投標採購金額，集中採購爲同類商品一定時間內不重復採購d. 反映了企業計劃管理的程度，採購管理的效率，最終體現企業的組織效率16. 品類商品展示面積分配：a. 品類銷售額/總銷售額總展櫃面積b. 月度或季度測c. 設立此項指標，是爲了以銷售額(利潤)爲依據，分配營業面積(銷售空間)，加強對採購的指導d. 反映了企業滿足商品與消費者需求相一致的能力，最終體現了企業經營的精細化程度17. 人均服務面積：a. 市場的建築面積/(市場管理員+物業工人+保安人員)b. 月度

13、或季度測度c. 設立此目標，是爲了提高不同崗位人員的工作協同、分工效果，控制人力成本的增加d. 反映了市場規模和人力資源配置的合理性，企業專業化管理的水平，揭示了企業運行的效率和效果18. 人均服務規模：a. 銷售收入/系統人數b. 月度或季度測度c. 設立此目標，是爲了測度專業族對銷售收入的貢獻，通過適度的控制人力成本的投入，來實現最大的企業效益d. 反映了專業管理族，對企業經營活動的支援能力，深層次上是控制專業族人力成本的增長幅度，低於企業營收規模增長幅度19. 人均服務商戶數量：a. 商戶數量/市場管理員b. 月度或季度測度c. 設立此目標，是爲了衡量管理員的工作量，管理幅度d. 反映了

14、企業的組織效率，以及商戶質量提高的幅度，最終表現出經營業態的升級20. 人力資源結構優化：a. （目標值內部結構改善的平均值）/目標值b. 半年或年度測度c. 設立此項指標，是爲了加快企業的人力資源結構優良化的進程d. 反應企業人力資本的優良程度，人力資源的結構化改變，將成爲組織能否適應新的市場環境的基礎條件21. 軟性文章發表數量：a. 在電視、廣播、報紙、雜誌等媒體中，發表正面文章的次數b. 年度測度c. 年度文章數不少於60篇，不包括重復刊登數量d. 設立此目標，是爲了引導企劃部門，利用最少的投入産出最大的效益，提高宣傳的可信度22. 設備故障率：a. 設備發生故障時間/設備應運行時間b

15、. 月度測度c. 設立此項指標，是爲了加強現有設備的最大價值利用d. 反應企業對資源利用效率的關注，它需要設備的完好和人力資源的同期投入，才能確保較高的設備利用率和資源價值的快速轉化23. 設備維修費用降低率：a. 基準費用當期設備維修費用/基準b. 季度c. 設立此目標，是爲了控制設備維修費用的支出合理化，及時保養、檢查d. 反映了企業運行費用控制能力24. 投訴處理周期：a. 投訴時完成的時間/總投訴的次數b. 年度測度c. 設立此目標，是爲了縮短投訴處理的時間，提高投訴處理的滿意度，挽回企業損失d. 反映了企業滿足客戶需求的能力，改進工作流程和制度的執行力，最終體現爲組織效率的提高。25

16、. 網路技術的達成性：a. 完成數/需求數b. 年度測度c. 需求數，指各級中心辦公會審議通過的IT計劃數d. 設立此目標，是爲了及時滿足業務部門，對網路技術的需求，提高服務質量和IT的保證率e. 反映了企業網路技術應用的程度，企業網路投入與企業發展戰略的匹配度26. 資訊庫的更新率：a. 更新信息量/總資訊數量b. 年度測度c. 設立此目標是爲了保持資訊庫所提供的資訊及時，提高資訊的利用率d. 反映了企業對資訊的使用程度、依賴程度，最終反映出企業的資訊化水平27. 資訊資料的安全性：a. 按制度規定，定期備份資料b. 一次一記錄，月度或季度合計測度c. 設立此目標，是爲了預防資料資訊的缺失，

17、對企業所造成的損失，增強組織成員的責任心d. 反映了組織成員的保密意識，責任意識，體現出企業對資訊的重視和依賴程度28. 一級檔口(商鋪)比率：a. 一級檔口面積/總出租面積b. 年度測度c. 一級檔口，指當期單位租金最高的檔口d. 設立此目標，是爲了增加租金收入，明確管理、改造和服務的重點，改善企業的資源配置e. 反映了市場租金提高的能力，商戶綜合實力的增強，揭示了企業業態升級的能力29. 業務分析報告提供的準時性和質量：a. 直線經理問卷評議b. 半年或年度測度c. 準時性(制度規定的提供時間)占30%的權重d. 設立此目標，是爲了提高企業的分析能力，增強預見性，用資料來指導經營、管理決策

18、e. 反映了企業科學化管理和決策的水平，揭示了企業運營的質量30. 業務拓展比率：a. 新增業務數量/原有業務數量b. 年度測度c. 設立此目標，是爲了促進組織進行業務相關性的擴展，增加創利的渠道d. 反映了企業對新業務領域的認識與創新能力31. 營銷方案的質量：a. 問卷評定b. 一事一記錄，月度或季度合計測度c. 由專家組進行投票測度d. 設立此目標是爲了提高組織成員的企劃能力，使營銷方案能夠更好地滿足客戶的需求32. 組織員工調配及時度：a. (實際到崗時間制度規定應到崗的時間)/制度規定應到崗的時間b. 季度或半年c. 設立此目標是爲了提高人員配置的速度，增強工作的計劃性，降低人力成本

19、d. 反映了組織對人力資源戰略實施的統籌性，組織業績評價系統的有效性，提高崗位適配度最終提高組織效率33. 指導的前瞻性：a. 經理辦公會和業務部門評定b. 年度測度c. 設立此目標是爲了強化行政中心各部門對戰略的理解，策略的制定及政策指導性d. 反映了組織人力資源結構的有效性，企業專業化管理的深度和廣度，深層次上體現了企業戰略的執行能力34. 招投標採購金額比率：a. 招投標金額/總採購金額b. 季度或半年測度c. 設立此目標是爲了促進採購工作的公開性和規範化，合理降低採購成本d. 反映了企業採購管理的水平，最終體現企業的組織效率35. 資産使用率：a. 使用的固定資産總額/固定資産總額b.

20、 半年測度c. 設立此目標是爲了提高固定資産的使用率，降低閒置資産的數量d. 反映了企業固定資産的管理水平，控制固定資産支出，降低企業的運營成本36. 制度建設：a. 公佈執行的制度數量/應出臺的制度數量b. 半年測度c. 設立此目標是爲了加強流程和制度的規範化建設進度，避免在經營中出現類似的問題d. 反映了企業經營和管理的規範化程度，最終體現爲企業運行依賴於制度，而不是人37. 政令傳達的及時性：a. (實際傳達時間制度規定的時間)/制度規定時間b. 一次一記錄，季度合計測度c. 設立此目標是爲了提高行政系統傳達政令的及時性與有效性，保證公司政令的暢通d. 反映了公司政令運行的效果，體現了組

21、織運行的效率38. 資本支出貢獻率：a. 利潤/（維修費固定資産支出費用低值易耗品支出費用）b. 季度或半年測度c. 設立此目標是爲了控制資本性支出，使企業的固定資産支出更趨合理d. 反映了企業設備維修保養的及時性，資本支出的合理性，提高企業資産管理的水平學習與成長類指標：1. 關鍵人才流失率：a. 關鍵人才離職數/系統關鍵人才數b. 季度測度c. 關鍵人才指業務主辦級（含主辦）以上人員、或企業設定的關鍵人才庫人員d. 設立此目標的目的，是反映企業對關鍵人才的重視程度，強化各級管理者對關鍵人才的培養和注重，通過人力資源管理吸引人才，防止人才流失e. 反映了根據企業戰略發展，所需要關鍵崗位和關鍵

22、人才，通過各級管理者的人才意識，提高企業人才配置能力2. 電腦等級達成率：a. 電腦水平達級人數/應達級人數b. 季度測度c. 設立此目標是爲了提高不同職位族的員工的電腦水平，最大限度地發揮軟體的使用效果d. 反映了企業的IT水平，企業資訊化建設的程度3. 培訓體系健全性：a. 課程體系完善性，教材完備、實用，人均培訓課時數，每門課有3個以上兼職講師b. 年度測度c. 設立此目標是爲了強化各級組織培訓體系的完善性，知識和經驗的共用性，迅速提高員工的適崗能力d. 反映了企業內部經驗的共用性和流轉性，是企業及其成員長期成長和進步的能力，是提高組織專業化程度、組織效率，得以改善的基礎性指標4. 人才

23、合格率：a. 系統內滿足職位說明書任職資格人數/系統總人數b. 季度或半年測度c. 設立此項指標，是爲了促進企業的人力資源現狀的改善，加強專業化管理能力，並爲組織員工的進步明確方向d. 反映企業戰略發展所需要的人力資源配置，是企業人力資源狀況和人才的優良程度提高的表現，是組織成長和組織效率提升的先行指標5. 人員流動率：a. 系統變動人數/系統人數b. 半年測度c. 設立此目標是爲了提高人員適崗程度，進而提高部門的整體素質d. 反映了人力資源戰略實施的有效性，人員素質提高的速度和程度，揭示了組織士氣和組織運行的效率6. 系統人均培訓時數：a. 培訓總時數（小時）/系統總人數b. 月度測度c. 設立此項指標，是爲了強化各級組織的人力資源投入，從根本上，對組織要素，進行持續的改善d. 反應企業關注組織以及組織成員的長期成長和進步，它是組織各方面，得以改善的基礎指標25