处理客户投诉的方法和应对技巧.docx

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1、处理客户投诉的方法和应对技巧处理客户投诉的方法和应对技巧每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和 场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解把握并敏捷运用多种消退异议的技巧，才能在处理客户投诉 的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或埋怨，这是特别正常的现象，此时服务人员首先应态度谦让地接受客户的 投诉和埋怨，引导客户讲出缘由，然后针对问题解决。这种方法适用于全部埋怨和投诉处理，是采纳最多的 一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，仔细倾听客户的投诉或埋怨，搞清晰客户不满的要点所在；二 表

2、态，说明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或埋怨；三承诺，能够立刻解决的当时解决, 不能立刻解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满足为止。 二、委婉否认法使用委婉否认法避开陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员确定对方的异议，然后 再陈述自己的观点。这种方法特殊适用于澄清客户的错误想法、鼓舞客户进一步提出自己的想法等方面，经 常起到出人意料的显著效果Q适用委婉否认法，应留意以下几个方面：特殊适用于主观自负且自以为是的客 户，这种方法的表达句型是“是的，但是，但这种语型示意着极剧烈的否认法，因此，应用时可将其改为 较委婉的“是而”句型，还可以使用“除非的句型，尽量避开消

3、失“但是”。 三、转化法这种方法适用于误会所导致的投诉或埋怨，因此处理这种埋怨时应首先让客户明白问题所在，当客户明 白是由于误会导致争议时，问题也就解决了。应用此法应留意以下几点：1、服务人员阅历丰富。采纳转化法的服务人员，必需阅历丰富，精通促销和服务技巧，由于只有这样 的服务，才能察言观色，当机立断，适时奇妙地将客户误会转化。2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，假设转化不当，那么会弄巧成拙，使客户更生气, 反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实依据，也不能当面驳 斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和示意。四、主动解决问题，成认错误假如产品瑕疵或

4、服务质量不能令客户满足，就应成认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者查 找借口，由于理在客户，任何推诿都会使冲突激化。成认错误是第一步，接着应在明确承诺的基础上快速解 决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题本钱会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事 工山 “而。五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比拟 荒谬，这时最好不予理睬，而应快速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧冲突。应用转移法，服务人员 应留意以下几点：1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要

5、的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得假设无其事，不要让客户看出 马脚，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一 个话题;3、客户再度提起时不行不理睬。假如客户再度提起异议，服务人员就不能不理睬了，由于既然再度提 起，说明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其 他方法以转化和消退客户异议。六、客户投诉处理技巧（-）对投诉者应留意的投诉处理技巧1、保持冷静，避开个人心情受困扰；2、向乐观方面去想，并实行乐观的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是 讲你想讲的）；3、只讲客户盼望知

6、道的，而不是你想讲的；4、集中讨论解决问题的方法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的方法，并向客户提出适当的建议）;5、避开供应过多不必要的资料/假设；6、要布满信念；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注怜悯；8、多用类似以下的语句：（1）感谢您提示，我们会留意的。（2）感谢您告知我们。（3）我们明白您的困难/问题。（4）假如我是您，我也可能会这么做。（5）造成这样我们特别愧疚。（二）、处理投诉时应有的态度及常用语句1、急躁倾听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关怀其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其 主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3） *先生/小姐，我

7、很明白您现在的心情。（4）明白了，您的问题我刚具体纪录下来了。2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平静其怒气，便利大事之 处理，常用语句：（1）对不起；（2） X先生/小姐，我特别愧疚还请您原谅；（3） X先生/小姐，我听到这件事也觉得特别愧疚，是我们做错了，让您的购买体验消失了瑕疵，对不 起；3、假如错在公司，必需向对方赔礼并保证马上实行补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事， 我觉得特别愧疚，但我会立刻尽力补救，尽力帮您解决这个问题。4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：盼望您能信任我，以后决不会有类似的事 发生，我保证不会有同样事情发

8、生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增加信念“我是XX的 小*消失任何问题您都可以找我 ）o5、令来电者知道你有心关心他/她，提出各种可能解决问题的方法，常用语句：X先生/小姐，这其实是 最好的解决方法，不过如您认为不便利的话，我建议您看我们可不行以这样支配。6、当你必需拒确定方要求时，应动听地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句:(1)X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在状况下才可以。(2) X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，由于(3) X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕临时帮不了您，由于(4) X先生/小姐，多谢您能打 来还能再找我们，我很愿意向您解释这件事。(5

9、) X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助，盼望下次可以办得到。(6) X先生/小姐，您的问题我具体纪录了，我会准时反映给XX相关部门，盼望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句:(1) X先生/小姐，感谢您打 来。(2) X先生/小姐，感谢您通知我们。8、假设需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/ 小姐，这件事请恕我无法关心您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？(三)、如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均 应

10、即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。(2)马上澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有倾听其意见，这样做才 可关心我们更加了解对方的反对意见及表示敬重)。(3)加强沟通练习，提高沟通成效。2、其次类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。(1)以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；(2)强调适当的或对方曾经表示喜爱的效益；(3)每次均以协商或发问作结。(把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严峻性。 切不行与客户争论，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议 布满热诚及信念。)3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜爱无中生有或纯粹犯难你。(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；(2)任由客户发表意见，切不行与对方争论，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。