餐饮企业法律风险与危机管理.doc

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1、第一讲 餐饮服务与餐饮法规的关系 服务性行业在和客人打交道时候，可能会发生一些纠纷，这种纠纷如果能够协商解决，当然最好，如果双方意见不一致，就需要有法律的调整。比如： 客人来吃饭，摔了一跤，或者吃了玻璃，怎么处理？ 还有财产安全的问题，东西丢了应该是谁来承担责任？ 还有些经营方面的问题法律讲的是最基本的东西，服务要求就比较高了。所以，服务意识是必须的，不是讲法律了就不要服务意识，就跟你打官司了。主要以提高服务为准，如果发生纠纷，和客人协商解决不行的，可以借助一些法律规范。第二讲餐饮业的促销与法律法规的关系餐 饮销售，经常会搞一种促销的手段，有的时候就餐打八折，有的时候“吃一百送二十”。但是有一

2、家餐饮业老板对顾客不打折，每人送一张福利彩票，客人蛮开心 的，“万一我中到五百万呢”。福利彩票就五块钱、两块钱，吃一百，一般企业给打八折，还给你二十块钱，现在等于只给你五块钱，也很开心，企业也多赚钱。这种促销可不可以？这就是竞争和法律上面的一些问题了。像 这种状况，顾客来饭店就餐，他可以得到一些彩票，餐饮企业认为，送彩票的钱不多，但是中奖以后的奖金额很高，会刺激他来，所以对双方都有好处。那么，这种 状况它合不合法？企业搞促销是权利，但是国家法律有个规定，反不正当竞争法规定，通过摇奖的促销奖是可以的，但是奖金额不能超过五千块钱，超过五千块 钱就是非法的。为什么会这么制定？国家认为，通过摇奖的手段

3、去刺激人家买东西，做为一种营销手段无可厚非，但是不管促销手段如何，顾客到你这儿来就餐买东 西，最主要是你的产品和服务，而不是你的奖金。如果奖金过高，会使得顾客产生投机心理，对服务和质量都不在乎了，这样的话对企业是不利的。比如圣诞节到了，到餐厅吃饭有抽奖，特等奖是一辆小车，那就是违法的，一般罚款在一万以上到十万以下。这种情况国家有法律明文规定。不过注意，这跟社会上福利彩票不一样，买一注中五万，那种不是经营手段，这可以作为一种销售手段，它最高的奖金额不能超过五千块钱，如果被查到的话，会罚款一万元以上到十万元以下，反不正当竞争法就在这上面有应用了。第三讲氛围越发受重视中国搞餐饮业有各种各样不同的分类

4、，有一种是从餐饮的口味来迎合客人的，比如粤菜、鲁菜等等，人的需要会变的，以前人吃饭是用嘴吃的，果腹，现在人吃饭用眼睛吃，很注重环境，像外国人吃饭很注重风景，叫VIEW，所以，现在很多餐饮企业在环境方面动脑筋，取得服务胜利。案例4各种氛围的餐饮有个酒店的服务员全是双胞胎，一个人生病，另一个也不能上班。还有一个酒店的，服务员全是光头，不管男孩女孩都要剃光头。当然我们不是说要去赞同它，但是至少有个人的追求，它除了追求菜肴以外，还追求一种环境。上海有个热带雨林餐厅，顾客吃饭吃了一半时，下一场暴雨，然后四只老虎叫起来了，它是在环境的变化上面做文章。很多餐饮业以前在菜肴上面做文章，后来发现，不是每个人都是

5、美食专家，而且餐饮是一种文化，所以很多餐饮企业现在是在环境上面做文章的。案例5体验黑暗餐厅现在上海很盛行黑暗餐厅，里面的就餐区一片漆黑，进去吃饭连手机都要关掉，因为手机有亮光。那天我进去了，说：“小姐，你让我看一下。”她说：“不能看的。你看什么？里面什么都没有。”“你要吃饭在这里买单。买单我带你进去。”我说：“你怎么看得见呢？”原 来还有一位带夜视镜的姑娘带着我进去，我像瞎子一样走进去了。我倒蛮好，我坐在你旁边，不知道我会不会把菜肴塞在鼻子里面去，或者说如果我点两盘青菜，你 点鲍鱼，我就吃你的鲍鱼了。但是据说这个生意很好，年轻人很喜欢在里面聊聊天，看不见什么东西，什么都没有，比电影院还黑，伸手

6、不见五指那种，叫黑暗餐 厅。个人有个人的经营环境，所以像这种东西，就是企业的经营自主权，就是自己选择经营的方式。第四讲 餐饮企业对顾客人身安全的义务（一）摔倒有没有过错案例5客人自己摔倒，餐厅有无责任有个客人到一家餐厅去吃饭，从楼上走下来的时候，脚滑，他从二楼滚下来，滚到下面骨折了。他把餐厅告上法庭，那么餐厅有没有责任呢？要不要赔？首先就要看餐厅有没有过错。那么现在是自己从上面滚下来的，又不是餐厅的责任，那么就要查一查，看地板是不是平整等等。有 个同样的案子，一个客人走路摔了一跤，骨折了。因为地板不平整，酒店承担责任，因为餐厅的环境也是你的产品的一部分，没有做好就得承担责任。比如地毯有个 角翻

7、起来，造成摔跤，你就要承担责任。地毯都很平整的，没有问题。然后就看楼梯，楼梯一个踏步多少高度、宽度，国家都是有规定的。如果是按照国家的标准做 的，就没有错，没有按照国家标准做，就要赔钱，因为你有过错。所以，大家注意在日常生活当中，有的时候没有按照国家标准做，不出事时不要紧，出了事就要承担责任。后来，这个酒店查下来以后，所有的地板是平整的，楼梯的踏步是符合标准的，法院说：是客人自己不小心自己摔伤的，要对自己的行为负责，酒店不承担责任。还有个酒店遇到同样的情景，有个客人从两楼摔下来，地板很平整，但是楼梯的踏步不符合国家的规定，它赔了钱。所以，我们一定要考虑我有没有过错，没有过错就不承担责任，如果有

8、过错法官就会研究。案例：如何向酒店索赔有个学员的妈妈在一家餐厅里用餐的时候，在卫生间里摔伤骨折了，他想找这家餐厅理论。应该从哪里入手呢？首先要了解： 相关事宜有什么标准？这方面餐厅有没有责任？ 其次，如果起诉这个餐厅，可以提出哪些赔偿的要求？国家有没有规定？（一）索赔的法律依据说话的依据是以国家的法律法规规范为准。涉及这个问题，现在用得比较多的是消费者权益保护法。其中：第七条 消费者在购买商品的时候，享有不受损害的权利。就是说有权要求经营者提供的商品符合保护财产和人身安全的要求。第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务，受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。一般根据这一条来跟要求赔偿

9、。这就是国家法律规定。案例2酒店地滑摔伤，怎么处理有位小姐某天早晨去酒店买早点，因为地面比较滑，她走的时候摔了一跤，头撞上玻璃，把头都打破了，然后她要求酒店赔偿，酒店不赔，最后法院就开庭。这个酒店地上有水渍，说明你没有做到保护安全基本条件，虽然店堂里面贴了一个警示标语“注意防滑”，但是它实际上地上没有弄干净。所以，一定要注意两点： 有提示； 有必要的保护措施。（二）如何划分责任怎么样解决这个问题？要做到这一点，这里面也有一个事例：案例3有 个客人到一家宾馆里面去，也是在卫生间里面，洗澡的时候摔倒了，他就把这个宾馆告上法庭。酒店说：你成年人洗澡，应该知道自己防滑，和我没什么关系。但是 后来，有关

10、法律部门就说了，第一没有必要的提示，第二没有防滑，比如说应该放一下地巾，浴缸里面搞一个防滑垫，你都没有，所以客人摔伤，你要承担责任。酒店后来就得赔钱。如果因为是餐厅的经营者，没有提供切实的保护措施来保护顾客的人身安全的，可以向它提出赔偿，反过来，餐厅已经对可能威胁人身财产的商品做出了真实的说明和明确的警示，而且相应的保护措施做好了的话，是可以免除责任的。所以，这里面就很简单，有两点： 我们有没有做好？ 我们有没有责任？比如地面都搞得很干净还有必要的提示，什么管理的差误都没有，那顾客再摔跤，就是自己不小心造成的。反过来光有提示，卫生间里面很潮湿，地上水很多，人家不小心摔倒了，你就要承担一部分责任

11、。二、吃到不干净东西责任案例：一只苍蝇可以免全单吗客人到酒店来吃饭，有时碰到这种情况：因为有一个菜里面发现不洁的物品，比如头发什么的，他就拒付全部的餐费。案例4汤里有只苍蝇，要免全单么王先生在餐厅用餐，发现鸡汤里有一只苍蝇，他很恶心，找到餐厅经理申请赔偿。经理说：对这件事情表示很抱歉，我可以把这个汤给你换一盆。但是客人说：我要全部免单。经理说这个不行，可以把这个汤换一盆，全部免单不行。客人很生气，就把这个企业告到消费者协会。因为某一个菜里面出现了不洁食物，客人有没有权利要求全不买单呢？这种事情属民事案件，都有两部分：一个是双方自己协商，谁吃亏一点，比如企业吃亏一点就算了。万一协商不好，一定要按

12、照法律来评的话，就要找个依据。如果客人因酒店的原因受伤了，要赔医疗费、营养费、误工费，其他费用没有规定。从这个道理来讲，客人如果吃的菜里面有个苍蝇，因此而使人的身体受到损害的，要全部赔偿，包括医疗费、营养费、误工费全部赔偿，没有包含其他费用。所以，从法律角度来说，这个客人没有理由拒付全部的就餐费用。但是因为吃了有苍蝇的汤生病了，酒楼要全部负责。没有生病那就没办法了。当然，如果说企业吃亏一点，那是另当别论了，但是一般来说，客人没有这个权利。案例9汤里面有个苍蝇，要不要赔偿有个客人来餐厅吃饭，一看汤里面有个苍蝇，很愤怒，马上投诉。厨师跑过来一看，说：什么？哪有苍蝇？厨师把苍蝇拿起往嘴里一塞，然后他

13、说：哪儿有苍蝇？他把苍蝇吃下去了。有人说这个人有敬业精神，但是不倡导这么做，是弄虚作假。如果确实是有苍蝇了，就应该承认，向客人赔礼道歉，该损失的就要赔。后来这个客人很生气，因为他们有证据，好几个人在一起，马上告到消费者协会，消费者协会就责令酒店赔偿。三、案例：遭第三人伤害的责任划分（一）应采取合理措施顾客在餐饮店吃饭的时候，如果遭到第三人的伤害，这个责任是谁来负的？案例1当顾客遭第三人伤害孙先生到某饮食店来就餐，当中来了几个人寻衅滋事，然后打人，孙先生想走的时候，被不法分子用酒瓶划了一下，打伤了。现在就要分析具体情况：比如说，有几个不法之徒来寻衅滋事，老板就出来劝阻，但是劝阻不下，老板就报案了

14、。在警察来到之前，这位孙先生被啤酒瓶刮伤了脸，因为闹事的人逃掉了，孙先生要求酒店赔偿。道理很简单，我来吃饭，你要给我提供良好的环境，现在我受伤了，所以你要赔偿。这是他的观点。饮食店说，你受伤不是我的服务造成的，比如是我的餐饮产品造成的，我的服务造成的，那我一定要赔。现在不是我伤，是第三人造成的，这和我没有关系。消费者权益保护法讲的是我的产品造成你的损失，现在是第三人把你打伤了，这和我没什么关系。法庭讲，餐饮企业有义务保证客人的就餐环境，但这个义务局限在“我有能力下的”，饮食店老板看见有人来寻衅滋事，已经劝阻了，在劝阻不了的情况下他又报了警，表明他已经尽到义务了，所以他不承担责任。那你的受伤只能

15、去找这个不法分子去索赔。如果万一找不到，那就比较倒霉。所以，这个案子有一点要注意，经营者在力所能及的范围当中，要采取合理的措施防止顾客受到不法的侵害。在这个案子中，老板劝阻了，同时又报了警，表明他已经在力所能及的范围当中尽到了义务。他尽到义务就不应该承担责任，所以这个案子企业没有责任。（二）职务行为不能免责案例2就餐顾客被酒店的员工殴打致残，酒店要承担责任吗？陈某到酒楼来吃饭，因菜肴的问题和酒店的厨师刘某发生了冲突，这个厨师脾气比较大，用厨具猛击这位客人的头部，造成一级伤残，失去生活自理能力。然后，这个厨师刘某就畏罪潜逃，受害者要酒店赔偿。这个案子中，酒店有没有责任？什么责任？要不要赔？有 一

16、种通俗理解，就是酒店员工代表酒店。在法律当中有这样一个问题，就是你是我的员工，你的行为就等于是我的行为，我要承担责任，但是有一个原则，就是你的 行为要是一种职务行为，我才承担责任。就是说如果你到我这里上班，在从事职务行为范围当中出了事，企业承担责任。所以，厨师打客人的行为算不算职务行为？ 厨师是烧菜的，打人肯定不是职务行为，是完全自己的行为。所以，厨师的行为不是职务行为，企业对此就没有大的责任。但这个案子企业有责任，是什么责任呢？就是对这些员工缺乏教育、缺乏管理的责任。企业要承担一部分责任，仅仅是在教育员工上承担着管理的责任，而不是直接打人的责任，应当赔偿一部分钱。所以，当餐饮企业员工把客人打

17、了，要看是其行为是不是职务行为，再决定责任。（三）应负起管理责任案例3顾客就餐时被其他的顾客殴伤，酒店有没有赔偿责任？张先 生在某酒店吃饭，和旁边的一个客人发生了争吵，打起来了。这个时候，酒店的负责人生怕把酒店的东西砸坏，叫服务员说 ：把他们赶到外面去打，不要在酒店里面打。于是他们到外面就去打了，打伤人的那个人逃掉了。然后，被打伤的人把酒店告上法庭。这个事情酒店要不要承担责 任？要承担责任。大家知道，在力所能及的范围当中，酒店有义务保证客人的就餐环境。当客人发生冲突的时候，也属于环境的内容，要制止，如果制止不住要报警，你就尽到义务了，那你现在不但不制止，还把人家推到外面去，那说明你没有尽到义务

18、，所以你要承担一部分责任。案例8受他人邀请吃饭，请客者未付餐费离席逃掉，谁承担责任？有三个人受一个人邀请吃饭，但是他们先前相互不认识。进了包厢以后，请他们这个人就到外面去了，买了两瓶酒价值两千块钱，然后跟服务台小姐说：酒这里放放。他又回到包厢里面去说了两句话（他是打烟雾弹）又出来，拿了两瓶酒就一去不复返了。结账的时候，酒店要三个人结账，三个人说：我们不结账，因为他请我们吃饭，他逃掉我们不买单。这 个案子当中，客人有无结账的义务？是应该有的。因为你来吃饭，你们就有连带责任，他不付就你付，酒店有权向任何一个人要求支付款项，所以你必须付账。但 是，这个酒钱要不要付？这个酒是那个人拿的，另外三个人都不

19、知道，所以，这也是酒店管理不善的问题，这个就自己吃亏了，没办法，人家不赔。四、案例：顾客财物损失的责任划分案例1顾客就餐时丢失财务，谁来赔偿王小姐花了7800元钱买了一件黑色的貂皮上衣，有一天她穿着这件衣服到沈阳的某饭店就餐，然后，她把衣服放在椅子上面去选酒水菜肴了。当她回到桌边的时候，却发现貂皮大衣不见了，她就将饭店告上法庭，要求赔偿。此案经过两级法院的两次审理，王小姐得到了两个不同的判决结果。一审法院说，饭店有责任，赔2000元钱，王小姐在饭店就餐，双方就形成了消费服务的合同关系，既然是合同关系，就要对人家的财物负有义务，现在饭店没有尽到安全保障义务，应该对财物的损失承担一部分责任。这个衣

20、服值7800元钱，那么判定酒店赔2000元钱。法院认为双方都有责任，王某承担主要责任，应该你的东西当然自己保管了，你没保管好你自己负责，但是它认为酒店也有责任。这 个酒店不服，王小姐也不服，告上中院。两审法院判定酒店没有责任，属自己保管不当。两审法院怎么认为的？说酒店没有和王某订立衣物保管合同，不是法定的保 管责任，没有责任。除非你把衣服交给我，我同意了，然后弄丢了，我承担责任。现在这个情况，没有订立专门的合同。它又说，酒店的就餐大厅是公共的开放空 间，人员成分很复杂，所以就餐人员都应该自己把自己的财物保管好。王小姐显然知道旁边有人的情况下去取酒水，没有照顾好自己的财物，那是你的事情，和酒店

21、没有关系。因为酒店没有替你保管财物的义务。两审法院驳回一审法院判决，说属于自己保管不当，酒店没有责任。这 个案子是带有普遍性的，大家注意，一般客人在餐厅吃饭，和宾馆不一样，宾馆住客房所带的携物，宾馆有保管责任，但是餐饮企业一般没有义务替客人保管。什么 情况下有呢？如果他叫我保管，我已经同意了，这个时候丢了那要赔，因为签订了保管合同。现在我没有替你保管，应该你自己保管，东西丢了和我没什么关系。案例2请服务员代管财物丢失，要赔A先生在肯德基餐厅点餐的时候，他跟服务员B说：“我有两个包，包括电脑笔记本包都在里面，你帮我看一下，好不好？”服务员说：“好的，我帮你看着，你去点吧。”等一会儿A购物回来，发

22、现东西不见了，他要求餐厅赔偿。肯 德基认为，我们肯德基从来不给客人保管财物的，所以这个员工替你保管，你去找员工，不要找我。现在这个问题是员工替客人保管财物，算不算职务行为？算不 算？算职务行为。前面那个案例中厨师去打人了，肯定不是职务行为，如果他是烧菜，把菜烧坏了，那就是职务行为。服务员替客人服务，服务就是职务行为，所以 法院认为这就是职务行为，肯德基要赔偿A先生的手提电脑。当然餐厅可以向B追偿，这是你们的事情。这个案例最后判肯德基赔偿，为什么？客人已经把财物交给你保管，而且你已经同意了。既然同意了又把人家（电脑）弄丢了，就要承担责任。餐厅对客人的财物本来不负有保管责任，并不是说不要加强管理。还是要加强管理，防止这种不愉快的事情发生。一旦真的发生了也不一定承担责任，除非顾客把东西交给服务员保管，服务员同意了，这个时候弄丢了，就要全部赔偿。