麦当劳的管理制度的研究.doc

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1、专业行业调查题 目 观音桥商圈麦当劳管理制度的研究学 院专 业贸易经济班 级小组成员姓名指导教师职 称教授2013年7月1日重庆工商大学专业行业调查成绩评定表项目分值优秀(100x90)良好(90x80)中等(80x70)及格(70x60)不及格(x60)参考标准参考标准参考标准参考标准参考标准学习态度10学习态度认真，科学作风严谨，严格保证报告时间并按任务书中规定的进度开展各项工作学习态度比较认真，科学作风良好，能按期圆满完成任务书规定的任务学习态度尚好，遵守组织纪律，保证报告时间，能按期完成各项工作学习态度尚可，能遵守组织纪律，能按期完成任务学习马虎，纪律涣散，工作作风不严谨,不能保证报告

2、时间与进度调查调研10调查调研方案可行，开展与取得的效果很好调查调研方案可行，开展与取得的效果好调查调研方案可行，开展与取得的效果较好调查调研方案基本可行，取得了一定的效果调查调研方案基本不可行分工内容工作量、难度及完成情况15分工内容工作量大，难度高，完成情况良好。分工内容工作量较大，难度较大，完成情况良好。分工内容工作量较大，难度适中，完成情况较好。分工内容工作量一般，难度一般，完成情况较好。分工内容工作量简单，难度较小，完成情况较差。论证能力30论点鲜明，论据确凿，报告表现出对实际问题有很强的分析能力与概括能力，文章材料翔实可靠，说服力很强论点正确，论据可靠，对实际问题有较强的分析能力与

3、概括能力，文章材料比较翔实可靠，有一定的说服力观点正确，论述有理有据，对实际问题有一定的分析能力，材料能说明观点观点正确，对实际问题有一定的分析能力，材料基本能说明观点基本观点有错误或主要材料不能说明观点创新10有重大改进或独特见解，有一定实用价值有较大改进或新颖的见解，实用性尚可有一定改进或新的见解有一定见解观念陈旧报告撰写质量及规范化25结构严谨，逻辑性强，层次清晰，语言准确，文字流畅，语言准确、生动，完全符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文结构合理，符合逻辑，文章层次分明，语言准确，文字流畅，符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文结构合理，层次较为分明，文理通顺，用词比较准确，

4、达到规范化要求，书写比较工整或用计算机打印成文结构基本合理，逻辑基本清楚，文字尚通顺，达到规范化要求内容空泛，结构混乱，文字表达不清，错别字较多，达不到规范化要求合计学院：应用技术学院 班级：11连锁经营一班重庆工商大学专业行业调查分工情况表学院： 班级：序号学号姓名分工内容备注012011213128调查报告撰写、问卷设计、管理层人物访谈、文献查找、数据分析（部分）、数据修改。022011213156调查报告撰写、全职人员人物访谈、数据分析（部分）、文献查阅。032011213127问卷发放、数据统计、数据分析（部分）、兼职人员人物访谈、问卷修订。042011213146问卷发放、数据统计、

5、兼职人员人物访谈、数据分析（部分）、问卷修订。目录一、摘要4二、案列引入4三、调查背景5四、调查目的6五、调查工作的开展7六、企业基本信息7七、问卷调查相关数据分析8（一）麦当劳总体管理的评价分析8（二）管理制度的了解度分析9（三）管理制度执行力分析10（四）员工考勤制度分析12（五）薪酬制度公平性分析12（六）薪酬制度改革必要性分析13（七）公司工作流程健全度分析14（八）公司员工激励机制分析15八、人物访谈记录16（一）兼职人员访谈16（二）全职人员访谈18（三）管理层人物访谈19（四）人物访谈总结21九、管理制度总结22（一）国外的管理22（二）国内的管理22（三）麦当劳发展的启示23十

6、、附件：麦当劳管理制度调查问卷25十一、参考文献27一、摘要 这份调查报告是关于重庆观音桥商圈内部分麦当劳餐厅管理体制的研究的报告，通过调查，了解现代连锁业的管理制度与方法，加深人们对连锁业管理制度的了解，并为其他连锁业的管理提供借鉴，同时，加深我们对专业知识的掌握，提升我们对专业知识的认识，为相关的专业知识课打下良好的基础。 所谓企业管理制度，是指以企业的产权为核心的，在思想、组织、人才、方法、手段方面的安排。此报告的核心是提炼当代连锁业的管理方法，并为连锁业的进一步发展打下基础，为管理制度的研究提供可靠资源。关键字：麦当劳 管理制度 员工考核 绩效 激励机制 执行力 薪酬二、案列引入限制了

7、发展，这是谁的错李铭所在公司为当地有名的连锁企业公司，长期以来，公司有着良好的市场地位与企业形象，公司从开始对本地市场的调查开始，所有高层管理与员工都亲力亲为，对公司的发展报有很大的希望，经过一番经营，才有了现在的规模与地位。 近几年，公司极力寻求新的市场，渴望在其他区域成立新的连锁公司，于是，连锁总部新委派了经理来管理该公司，在多年的工作里面，李铭更希望此次的变革，能为公司带来较大的改观，自从公司发展起来以后，受到连锁总部的指引，他们都是在按照总部的要求做事，但是在很多情况下，他们都不能理解或者明白总部的目的或者要求，导致员工在上班时不能明确地找到自己的定位，公司在传达命令时词不达意，说的人

8、不明白，听的人更不明白！在工作的过程中，像李铭这样的身在管理基层的人员，每日的工作汇报是他最头疼的问题，下达的任务往往有很多层不明的意思，但是管理层都只是问问，往往没有后续，如何面对不同的老板做出不同的结论，给不同的老板一个满意的答案，这成了他最大的难题。毕竟，公司的交际圈是每个员工的必修之课。面对人事的调整，最后的结果并不是李铭所期望的那样，公司经过调整后，发展渐渐变得困难，一是后背人员的不足，没有适合工作的员工在人事上符合公司职位的要求，导致人力资源困乏，加之前期没有对公司的人力资源进行合理的规划，不合理的晋升模式与方法，打击了员工工作的积极性，发展，已经是一个不可提及的名词。李铭很是苦恼

9、，总是抱怨自己的上司：老板总是不怎么过问公司的事物，唯一能够上心的事情，就是对连锁总部的工作汇报，我们经常听到的，也只是连锁总部对公司的部分肯定，员工已经很少看见自己的负责人或上司了，因为在公众场合很少看见经理或者负责人，他们都选择了待在办公的地方！在员工的归属上，公司很少有集体性的活动，员工没有归属感，工资在很长时间里面没有进行过调整，为公司着想的时代现在已经不属于这些员工了。公司因为在人事上的变动，导致了管理层的混乱，公司发展渐渐变得困难，没有新的市场目标，没有新的活力注入，没有新的挑战与定位，虽然在总体来说，公司因为连锁总部的名誉与影响，还能有盈利，但在众人看来，这样的发展将不会长远！问

10、题：公司的发展受到阻碍，是员工的责任还是领导的责任？阻碍发展的原因是什么？在这样的体制下，连锁总部是否有正确的考核方式？通过这次对连锁公司（以麦当劳为例）管理制度的调查与研究，我们将致力于这类问题的解决并提出自己的观点，我们会对案列中的各种现状进行一个系统的分析。三、调查背景 麦当劳是发展比较全面与成熟的大型连锁企业，在连锁专业的学习中，麦当劳是一个值得研究的案例，在大二的专业行业调查中，我们有机会对麦当劳的管理体制进行一个深入的研究，希望对后期的专业学习中有一个良好的帮助以及加深对连锁企业的了解。我们调查的主要背景来源于以下几个方面：1、 麦当劳的发展优势在于具有良好的管理制度，其制度的优越

11、性体现在哪些方面？在连锁业的发展中，他的管理制度对连锁业的发展具有较大的影响力。2、 人力资源的管理是一个久远的话题，但是在麦当劳，公司具有很大的人力资源保障，那么麦当劳采取的是何种措施？保障了他的人力资源供应呢？毕竟人力对企业有很大的影响。3、 在麦当劳企业的相关兼职工作的从事中，他的管理理念给我们的影响很深，在众多的连锁企业中，麦当劳的发展比较迅速，人性化的管理加上快速的发展，都为这次调查提供了条件。总体来说，希望这次调查能够对现代连锁业中的管理制度上有一个更高的认识。四、调查目的麦当劳是大型的连锁企业，其涉及的范围非常的广泛，在发展的过程中，他形成了良好的供应链体系，在管理制度上十分优越

12、，但是我们在行业调查中，对总体上的连锁行业其实无法把握，所以，我们调查的主要目的是研究连锁业的管理制度，因此，我们的此次调查主要是以下几个方面：1、 麦当劳的管理理念是如何体现的？是否能够很好的得到有效的执行？2、 麦当劳的人性化管理在哪些方面得到了体现？3、 管理层在日常的工作中，是如何执行与履行自己的任务与职责的？4、 员工在工作中是否能够很好地与上级进行沟通？是否能够很好的按要求完成自己的任务？对目前的工作制度是否能完全遵守，是否满意公司的管理制度？5、 如果在管理制度上需要改进，员工与管理层会有着怎样的侧重与条件？通过以上的调查，我们希望最后能够得到一个比较系统的总结，能够为连锁业的管

13、理体制下一个比较完整的定义，得出一个全面而真实的管理制度研究报告！在以后的工作中，能够运用这些相关的知识，处理简单的事情或者案例。五、调查工作的开展1、调查时间：2013年6月29日至2013年7月3日2、调查对象：麦当劳的员工及管理层3、调查方式：访谈法为主，以问卷调查为辅助工具4、调查地点：观音桥商圈内麦当劳5、调查项目：管理制度的执行情况、高层的管理思想、总部的管理措施与理念、员工因管理而获得的利益、管理项目。六、企业基本信息McDonalds Plaza麦当劳餐厅（McDonalds Corporation）是世界上规模最大的快餐连锁集团之一，由麦当劳兄弟与雷克罗克在50年代的美国开创

14、，以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。在世界范围内推广，其食品质量高、价格廉、供应迅速、环境优美等的特点使其迅速发展到遍布在全世界六大洲百余个国家。 从1955年创办人雷克罗克在美国伊利诺伊州的德斯普兰斯开设第一家麦当劳餐厅至今，麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌已拥有超过32000家快餐厅，分布在全球121个国家与地区， 拥有418,000名雇员，每天为6000万顾客提供最佳用餐体验，已成为全球快餐连锁领域的冠军。麦当劳的黄金双拱门也已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。 2004年初，由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列第二位。而在餐饮行业中麦当

15、劳是公认的世界第一品牌！1990年，麦当劳来到中国，在深圳开设了中国的第一家麦当劳餐厅；1992年4月在北京的王府井开设了当时世界上面积最大的麦当劳餐厅，当日的交易人次超过万人。从1992年以来，麦当劳在中国迅速发展。1993年2月广州的第一家麦当劳餐厅在广东国际大厦开业；1994年6月，天津麦当劳第一家餐厅在滨江道开业；1994年7月，上海第一家麦当劳餐厅在淮海路开业。数年间，麦当劳已在北京、天津、上海、重庆四个直辖市，以及广东、广西、福建、江苏、浙江、湖北、湖南、河南、河北、山东、山西、安徽、辽宁、吉林、黑龙江、四川与陕西等17个省的74个大、中城市开设了1000余家餐厅，并预计2013年

16、餐厅数量达到2000家。麦当劳在中国的餐饮业市场占有重要地位。七、问卷调查相关数据分析此次问卷调查在麦当劳餐厅共选取了50个样本，其中高层管理样本4个，中层管理样本7个，普通员工样本39个，分别对管理制度的了解程度、管理制度的执行度、管理制度的考勤制度、公司与部门相关信息的传达力、工作流程的健全程度、对公司薪酬的公平性评价以及薪酬制度的变革必要性、激励措施等进行分析。（一） 麦当劳总体管理的评价分析在我们所取的50个样本中，我们对麦当劳额管理制度的总体进行了一个评价，并进行了赋值分析，统计频数如下表所示：公司总评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常好*5分2512.812.812.8很好*

17、4分7246.246.259.0一般*3分1815.415.474.4不好*2分2025.625.6100.0合计135（均分3.5）100.0100.0表（1） 根据表（1）的数据，我们知道，员工对麦当劳的总体管理制度的评价处于良好的水平状态，就同类型的连锁业来说，麦当劳在管理水平上得到了一个比较满意的结果。无论是在人事管理还是在其他方面，麦当劳都体现出了自己在管理上的一个优越性，这也是在行业竞争中的一种优势。根据分值与以下的条形图，在总体上，我们得到以下结论：1、 麦当劳具有员工肯定的优秀的管理制度，并在同行业中处于优秀地位。2、 麦当劳的管理制度对于当代同类型行业具有借鉴意义。图（1）（

18、二）管理制度的了解度分析 员工对管理制度的了解程度，能给公司带来良好的人力资源效益，一个企业的管理制度是否能够被有力地执行下去，很大情况下依赖于员工对制度的了解，在众多的案例中，疏于对制度的了解或者管理者对制度的传达力不够等原因，往往给公司带来不利得影响。管理制度熟悉度频率百分比有效百分比累积百分比有效12.62.62.6非常清楚137.77.710.3清楚2446.246.256.4不清楚820.520.576.9说不清823.123.1100.0合计50100.0100.0 表（2）通过调查，我们了解到，在麦当劳管理制度的整个传达中，做到了最大程度的有效扩散，在对员工的调查中，非常清楚与清

19、楚的比例高达56.4%，不清楚的只有20.5个百分点，这就是说，在总体中，对管理制度不明确的只有小部分，这为公司的管理提供了便利的基础，为管理制度的执行提供了保障。1、麦当劳的管理制度得到了员工的认同，能够清楚地理解；2、麦当劳的管理制度有很高的员工熟悉度，为公司的管理打下了基础。（三）管理制度执行力分析 一个企业管理中如果没有很好的执行力，即使每一个员工都知道管理制度，他也只能是企业的一个虚设，因此，执行力是一个企业管理团队在效率上的集中体现，在对管理制度知晓度如此高的麦当劳，那他的制度的执行力如何呢？在麦当劳的员工看来，那些管理制度是否能够得到有效执行？执行力评价频率百分比有效百分比累积百

20、分比有效能1020.020.020.0好像能2142.042.062.0不能1122.022.084.0不知道816.016.0100.0合计50100.0100.0表（3） 这是总体来说对执行力的分析，但是就总体来说，不是每一个层级的管理者或者员工都有同样的看法，那么在麦当劳的管理制度下，每个管理层对执行力的看法是怎么样的呢？我们接下来对其进行一个简单的表格分析：案例处理摘要案例有效的缺失合计N百分比N百分比N百分比公司职位 * 执行力评价50100.0%0.0%50100.0%公司职位* 执行力评价交叉制表计数执行力评价合计能好像能不能不知道公司职位高层30003中层53109普通员工14

21、135638合计22166650卡方检验值df渐进 Sig. (双侧)Pearson 卡方6.180a6.403似然比8.3296.215有效案例中的 N50a. 10 单元格(83.3%)的期望计数少于 5。最小期望计数为 .36。图（2）通过分析我们发现，在麦当劳制度的执行力上面，管理层认为能够得到好的执行，而在中层与普通员工中，认为不能够得到执行的频数为6，也就是说，在麦当劳，无论是高层、中层还是普通员工，都认为管理制度能够得到良好的执行，这就说明麦当劳拥有一个良好的管理团队来确保制度的执行。管理制度在执行中，主要依靠员工是否能够理解并真正执行，同时还依靠管理层的执行威信与对制度制定的趋

22、向，一个能够被执行的制度，必须是符合员工利益的，同时还要是能够被员工所理解与支持的，麦当劳的管理制度在执行中，64.1%的员工认为这样的制度得到了很好的执行，这表明，员工能够真正理解与执行公司的制度。采取分数评价，我们得出以下结论：1、麦当劳的管理制度执行力评价具有较高的肯定值，分数达到了3.7以上。2、调查样本中大部分员工认为公司具有较强的执行力。（四）员工考勤制度分析麦当劳店平均6080名的工作者，其中只有少数全薪工作者，这也就是说一天分三班，每一班只有35名正式职员。而正式职员一星期只工作5天，计时兼差则有“登记制度”，所以整间店面，营业时间内可能都由计时打工者掌握营运及管理。每天员工都

23、要提前到达自己的岗位，并在班前十分钟打卡签到，班后十分钟内打卡下班，超出规定时间则按加班算。考勤制度评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常合理5分*1017.917.917.9比较合理4分*3069.269.287.2不合理3分*1012.812.8100.0合计200分/50100.0100.0表（4）面对这样的考勤制度，员工会这样评价呢？当然，大部分考勤制度是为公司经营而制定的，在绝大部分下，很多东西都是为公司的利益最大化考虑。麦当劳的人员管理在很大程度上得到了员工的认可，在我们抽查的样本里面，高达87.2%的人认为考勤制度能够接受并认可。之所以在考勤制度上能得到员工的认可，主要还是在

24、于麦当劳开始便提出来的员工培训，了解到，麦当劳的新进员工都会在一个比较完善的培训机制下培训相当长的时间。这使得调查基本符合我们的结论：1、麦当劳的成功管理中，考勤制度得到了员工的认可，大部分员工能够接受。2、考勤制度在很大程度上维护了公司的日常经营，管理上遵从了员工需求。（五）薪酬制度公平性分析麦当劳的员工平均工资在3400元左右，主要员工构成为0.07%的人员为工程师与技术人员,7.84%的员工为销售与服务人员，但是在上班所有人员中，74.44%的员工在工作中需要加班,25.56%的员工不需要加班，其中的服务员与兼职人员的平均工资在1276元左右，工作的差异性，使得员工在薪酬上也存在一定的差

25、异。薪酬制度的评价频率百分比有效百分比累积百分比有效非常公平与公正12.62.62.6较公平与公正1230.830.833.3不确定1333.333.366.7不够公平与公正1230.830.897.4完全不公平与公正12.62.6100.0合计39100.0100.0 表（5）在这样的差异下，员工还是对自己公司给予自己的薪酬做出了客观的评价，在总体来说，麦当劳的体现主要有以下几点：1、薪酬制度公平性较强，基本上符合职工的要求，并能够维持公司的人员，降低人员流失。2、员工对目前薪酬制度的公平性表示满意，意味着公司的薪酬制度具有存在意义并在短期内不会有改革的需要。（六）薪酬制度改革必要性分析麦当

26、劳的薪酬管理体制整体上是符合员工期望的，但是在我们的调查中，部分员工有表示薪酬制度改革的必要性，其所占的比例如下图所示：薪酬制度改革的必要性频率百分比有效百分比累积百分比有效非常必要1530.830.830.8希望改革2556.456.487.2目前状态还可以65.15.192.3没有必要47.77.7100.0合计50100.0100.0表（6）以麦当劳的薪酬来说，很多人认为都有改革的必要性，无论是高层还是普通员工，对待薪酬的制度，都有一个自己的看法，认为非常有必要进行改革的，达到了30.8%的比例，对目前的状态表示满意的仅有5.1%，改革比重已经达到了92.3%，但是，为什么在这样的优越条

27、件下，还是有员工希望实行改革呢？公司职位* 改革必要性交叉制表计数改革必要性合计非常必要希望改革目前状态还可以没有必要公司职位高层00303中层26109普通员工11240338合计13304350表（7）在公司职位与改革的必要性分析中来看，是否需要改革，与自身所处的职位有关，往往希望改革的都是身处普通职位的员工，总结主要是一下几方面：1、 企业的薪酬制度存在一定的缺陷，在公平性上缺乏一定的保证。2、 企业员工大多数是兼职员工，在薪酬上对待有区别，员工的流动性使得在职员工的工作基本没有保障，形成加班或者换班、代班等额外工作。3、 现代社会进步对员工的影响，较高的生活负担。 以上原因，可能成为日

28、后公司制度改革的一个方向或者依据。（七）公司工作流程健全度分析 在麦当劳餐厅，每天都会有各项事务需要处理，各部门间总是忙碌不停，这必须要有一个健全的工作流程来保证各项工作的顺利开展，在我们对麦当劳的调查中，我们发现，员工的替补性很强，在整体上的协调与机动性体现了麦当劳优于其他企业的地方。图（3）工作流程的设置得到了员工健全度的高度评价，那么在工作中员工就能够做到各司其职，集中精力完成自己的本分工作，这就为管理层留出了更多的精力在更重要的地方，所以在麦当劳：1、公司上层与基层员工在工作上能够得到很好的协调，工作开展顺利。2、公司的日常工作得到了流程安排的支持，麦当劳的管理制度趋于完善。（八）公司

29、员工激励机制分析麦当劳的激励机制可以说是不同于很多公司的，与全国20强的永辉连锁相比，也具有明显的优势，因为它的激励机制可以是针对不同的员工，也可以是针对全部员工，麦当劳的员工晋升机制，可以说给了工作人员最大的希望，没有学历与经验的限制，唯一看中的就是员工的能力。这样的制度不仅对全职员工的招聘有吸引力，对当前在校的大学生来说也是一个很好的契机！图（4）激励制度方向频率百分比有效百分比累积百分比有效24.04.04.012142.042.046.022550.050.096.0324.04.0100.0合计50100.0100.0表（8）这样的激励机制正如图形所示，在麦当劳的员工中，职位晋升的激

30、励机制得到了64.1%的员工的认可，这使得麦当劳的在制度上有了新的变化，就是员工晋升通道。 在麦当劳取得成功的人，都有一个共同的特点，都是脚踏实地从头做起。在这里，从收付款到炸土豆条直至制作各式冰淇淋，每个岗位上都会造就出未来的餐馆经理。那些有责任感的、有文凭的、独立自主的年轻人，在25岁以前，就可能得到许多企业不可能得到的好机会：真正成为一个中小型企业的管理者，管理100来人。麦当劳在努力教会他们如何当老板。麦当劳公司实行一种快速晋升的制度：一个刚参加工作的出色的年轻人，可以在18个月内当上餐馆经理，可以在24个月内当上监督管理员。而且，晋升对每个人是公平合理的，每个人主宰自己的命运，适应快

31、、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术，从而更快地得到晋升。八、人物访谈记录为了深入了解麦当劳的管理体制，我们对相关人员进行了访谈，并就相关的问题进行了咨询。我们主要对麦当劳的兼职人员、全职人员及管理层的人员进行了访问，并作出了如下的一些访谈记录。（一）兼职人员访谈访谈时间：2013年7月1日访谈地点：麦当劳观音桥店访谈内容：对麦当劳管理制度的了解，问题所在及改进建议访谈目的：了解麦当劳的管理制度，分析其优缺点，寻求改进方案访谈对象：麦当劳兼职人员陈凯（师范大学大三学生）访谈人员：陈同学，您好，首先非常感谢您在班后的休息时间接受我们的访谈，我们会对相关信息进行确认，所以希望您能够支持我们的工作，

32、让我们完成我们对麦当劳相关制度的了解。受访人： 其实我很乐意成为你们的受访者，因为在麦当劳的这些时间里面，我的确得到了很多启示，在此乐意与你们分享我所了解的知识。访谈人员：那我们就开始我们的以下问题的讨论吧。1. 问：请问您了解麦当劳的管理制度吗？答：其实作为兼职人员来说了解的不多，我是因为已经兼职一年多，所以稍微了解得多一些，但才开始时我也没接触过快餐行业，都是从零开始。2. 问：请问您平时都是从哪些途径了解麦当劳的管理制度？答：每日会有一次员工大会，不定时地还会召开一些小组会议，然后我觉得比较好的是联络薄，也有经理联络薄。一般大家会把每日每月的制度更新，活动通知，甚至建议写在上面。看过的员

33、工都会签字确认，最后还有就是工作手册，不过用得很少。3. 问：请问对制度落实的考核有哪些？答：每个月组长与所有管理者都会进行沟通，组长会以绩效考核评估。然后是阶段性的考核，我在职时出现过两次会员考核，分为笔试与实际操作。还有就是神秘顾客，上层领导会不定时来考核视察工作情况。4. 问：请问您对目前的管理制度还满意吗？答：基本满意吧，但多少有些地方存在缺陷，特别是对兼职人员来说。5. 问：请问您认为目前麦当劳的管理制度存在哪些缺陷？答：一是计时工作制度的问题，工作时间经常有错。由于兼职基本上都是学生，时间都差不多，一旦出现换班、代班、请假等情况时兼职与正式员工无法统一。 二是工作手册未能完全制度化

34、，基本上只是在培训新员工时用到最后在许多地方都未完全落实。 三是合约问题，合约上都有说工作几个月或半年内不能主动辞职，但实际上兼职的辞职率很高，流动性非常大，需要不断地培训新人。6. 问：请问您对目前麦当劳的管理制度有什么建议或改进方案？答：目前来说我认为最重要的是工作手册的制度化或者说更好地灵活地落实它，以及控制人员流动性大的问题，流动性大带来太多的人力消耗比如培训等。在当初招聘筛选时就应选择有工作经验或能持久工作的人。访谈人员：感谢您对我们工作的支持，今天的访谈就到这里，望您工作愉快，学业有成，谢谢！受访人：希望你们的此次调查顺利，再见！（二）全职人员访谈访谈时间：2013年7月1日访谈地

35、点：麦当劳观音桥店访谈内容：对麦当劳管理制度的了解，问题所在及改进建议访谈目的：了解麦当劳的管理制度，分析其优缺点，寻求改进方案访谈对象：麦当劳全职工作人员韩艺琳访谈人员：韩姐，您好，首先非常感谢您利用休息时间接受我们的访谈，我们不会占用您太多的时间，所以希望您能够支持我们的工作，让我们完成我们对麦当劳相关问题的解决。受访人：嗯，麦当劳的基本信息我都能够了解，所以在此也希望能够对你们的调研有所帮助，我会尽我所能解答你们的问题，我们开始吧！访谈人员：好的，请您对我们接下来提出的问题做出一个简单的回答.1、问：您觉得买当劳在日常的工作中是如何进行管理的？ 答：麦当劳的管理在很多地方都有一个比较全面

36、的准则，我们的管理层制定了详细的管理计划，而对于我么基层员工来说，了解并掌握管理中的重点，并注重管理层的期望，那么管理就不会存在太大的问题，总的来说，管理是靠人管理，依赖人进行管理。2、问：与其他连锁业相比，您觉得公司的管理合理的地方在哪里？ 答：其实管理没有合不合理，只有适不适合，麦当劳的管理主要的还是在于以人为基础，那样的制度才是人性化的制度。3、问：据说您的工作年限差不多快三年了，是什么东西让您在这个地方工作了这么久？答：其实当初我的工作是在永辉连锁企业的收银部工作，但是永辉的制度上有太多的缺陷，总体来说就是，相比之下，永辉更爱他的顾客而不是员工，他将大部分的福利流向了顾客而忽视了员工的

37、基本保证与激励偏向，同样的就是麦当劳与永辉的人员流失都很严重，但是麦当劳的人员是有保证的，后备力量充足，除了这一点，我觉得还是麦当劳的员工晋升通道与员工培训机制吸引了我，在这里我可以说，未来的我将会是管理团队中的一员。4、问：那在工作中您会觉得麦当劳的管理太过于苛刻吗？ 答：麦当劳的管理都是以培训为基础、以发展为目的的。换句话说就是这样严格的制度是为了让每个员工都成为优秀的，并是可以代替其他人员工作的员工，当你发现对你的管理特别严时，可能这才是您晋升的开始。5、问：那您觉得您在工作中与其他人员的工作协调能力怎么样？答：其实麦当劳在许多情况下的考核都不是个人的，而是团队的，考核的是部门而不是个人

38、，高层的话更在意部门的运作，因为对员工的发展他们都有自己心目中的地位，那就是说，企业在集体考核下才能更好地发展个人，所以我们的协调对每一个部门来说都很重要，所以一般我们的协调能力都很好。访谈人员：感谢您对我们此次调查的支持，我们会在对你们的调查中深入了解麦当劳的管理，最后望您工作顺利！受访人：谢谢，也祝你们的调查工作圆满完成！（三）管理层人物访谈访谈时间：2013年7月1日访谈地点：麦当劳嘉年华店访谈内容：对麦当劳管理层执行力与执行方法的了解访谈目的：了解麦当劳的管理制度，了解麦当劳连锁店的管理情况人物简介：沈娟，麦当劳嘉年华店值班经理，2008年进入麦当劳工作，2010年由普通员工晋升管理团

39、队，基层工作年限两年。访谈人员：沈经理，很感谢您能接受我们对您的访谈，我想此次访谈，将是我们此次调查的一个难忘的经历。沈经理：我曾经也做过类似的调查，所以我很理解你们，当然会支持你们的工作，同时，你们所研究的项目是我们的管理制度，在我看来，里面的确有许多值得你们学习的地方。访谈人员：所以，首先我想您能详细地介绍一下麦当劳的连锁体制吗？沈经理：首先，麦当劳是典型的特许经营体制，所谓特许经营，是指特许人与受许人之间有契约关系，特许人提供品牌、经营诀窍与培训，受许人的经营是在由特许人所有与控制的一个共同标记、经营模式之下进行的，并且受许人从自己的资源中对其业务进行投资。特许经营不仅是麦当劳进行跨国经

40、营的进入模式，也是它的经营模式。1955年，克洛克在美国创办了第一家麦当劳餐厅以后，连锁店得到迅速的发展，成为一个成功的特许组织，开始了它在全球的扩张，现在全球有三万多家分支店，大约每隔15小时，麦当劳公司就要开一家新的分店。访谈人员：我记得麦当劳的管理体制强调“QSCV”的经营系统，您能简单地说一下这个原则吗？沈经理：对于一般的制造商来说只要中央控制作业，大部分都可以控制产品的品质，制造出符合标准的产品来。但是，快餐作业却大为不同，产品要在不同的地方由不同的工人完成，然后交给顾客，这样，要控制产品的品质就变得非常困难。早在20世纪50年代，麦当劳就采取了一套中心管制办法，制定出一套作业程序，

41、使所有的加盟者照此办理，这就是著名的以“QSCV原则”为核心的统一经营系统：Q代表质量，质优味美、营养全面；S代表服务，快速敏捷、热情周到；C代表清洁，店堂清洁卫生、环境宜人；V代表价值，物有所值，价格合理、优质方便。几十年来，麦当劳始终致力于贯彻这一理念，创造了一个又一个的辉煌。访谈人员：那您觉得这样的管理体制能够为企业带来什么好处呢？沈经理：任何管理体制都是对公司利益形成提供基础的，但是麦当劳的管理体制只是让员工更加愿意为这样的体制去奋斗买单，我们有人员的保证，当然就带来了竞争的市场优势，所以，市场就获得了优势，麦当劳是靠机制获得市场的，主要就是管理的优越！访谈人员：那您觉得在未来的工作中

42、连锁公司会在哪些方面有所改变或加强呢？沈经理：麦当劳毕竟是连锁企业，所以他的发展同样是坚持连锁业的发展路径，在未来的发展方面，同样离不开以下方面的提高或加强：l、创新观念。2、加强品牌建设。3、完善管理体系。4、积极推行标准化。访谈人员：感谢沈经理对我们此次调查的支持，我们会在对你们的调查中深入了解麦当劳的管理，最后望您工作顺利！沈经理：我同样期待你们年轻人员加入我们的企业，再见！（四）人物访谈总结 以上是我们对三中种不同职位的麦当劳人物的访谈，我们在访谈中就麦当劳管理制度的评价及执行力上都做了进一步的讨论，为此，我们通过访谈得到了以下的结论：1、访谈人物在麦当劳的管理制度上，都能很明白或清晰

43、地解释或把握制度。2、不论是什么职位，都比较肯定麦当劳的管理制度，并认为麦当劳的管理制度符合人性化的管理要求，能够被员工所接受。3、员工都对麦当劳的发展表示肯定，并在管理制度的进一步完善上面表示未来的管理制度会越来越好。4、兼职人员在管理制度上能够得到最大的获利，认为在连锁业中麦当劳的管理制度最具人性化。5.高层管理在制定制度时，往往能考虑到底层员工的需要，并且很好的将公司要求与理念完全地结合在管理制度里面，使得公司在制度上有了很大的行业竞争优势。九、管理制度总结 在访谈与问卷调查结合下，我们初步了解了麦当劳的管理体制，当然，参考文献后我们会发现麦当劳在我们当地的发展大多都是体制吻合，但是体现

44、并不怎么明确。（一）国外的管理麦当劳创业初期，曾一度出现部门的经理官僚主义突出的问题，雷克罗克出“奇招”，要求将所有经理的椅子靠背都据掉。大家悟出了他一番“苦心”，纷纷走出办公室，开展“走动式”管理。麦当劳餐厅备有职员名片，后面印有、三项评分表，每项分为好、一般与差三类，顾客可以给其打分，餐厅定期对职员的表现给予评判。分店经理每3个月对员工的表现作一次检查，以作为晋级，加薪的根据。麦当劳每月要召开员工座谈会，充分听取员工意见，并评选最佳职工，邀请其家属来餐厅参观、就餐。每年举行岗位明星大赛，并到其它城市参赛。麦当劳还有员工生日，就是说，在麦当劳工作的员工中，如果有人过生日，那么麦当劳的经理会送上一份礼物，并且这一天员工不用上班，可以好好的休息。这些都是在国外发展起来的麦当劳企业文化，这些充分体现了麦当劳的人性化管理。（二）国内的管理 麦当劳在国内的发展很大部分上引进了国外的管理体制，我们可能看不见太多的人性化，但是管理的基本是以人为本的，麦当劳“以人为本”的企业文化集中体现在对员工的培训上。麦当劳高度重视员工培训，并建立了较完备的培训体系。麦当劳的培训采用在职培训与脱产培训相