订单运营管理制度-2017年修改6月2次修改.docx

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1、修 定罗明梅审 核签 发目录一、目的1二、适用范围1三、执行部门2四、内容21.相关岗位职责界定22.业务系统日常订单制作要求32.3新开客户订单制作与管理63. 订单的发货安排64.订单发货在途管理85.订单发货异常管理106.物流运输服务质量调查117.订单运营沟通服务标准118.罚则12五、本制度修改权归属生产营运中心。13六、本制度解释权归属生产营运中心。13七、本制度自总裁签发之日起生效。13八、附件13一、目的：规范订单各环节流转快速、高效、顺畅，维护公司资产的安全完整，保证销售部门业务需求、提升客户满意度；使各个工作岗位职责透明化、规范化，各部门、各环节做到有据可依，进而提升工作

2、质量和服务满意度，制定本制度。二、适用范围：白家食品产业集团有限公司三、执行部门：各业务系统、行销管理部、财务中心、雅士物流、生产营运中心四、内容：1.相关岗位职责界定：1.1各业务系统岗位职责：1.1.1负责货物发运信息准确传递，协助处理客户投诉处理。1.1.2客户订单制作，货款跟催、客户货款确认。1.1.3客户客情关系的维护。1.1.4客户各项费用的及时、准备核销。1.4.5负责客户与公司内部相关系统、部门信息的对接和传递工作。1.4.6负责对客户的管理工作。1.4.7负责客户信息变更更新及统计工作。1.2行销管理部岗位职责：1.2.1负责客户物流运输质量、产品质量的投诉受理、追溯并跟进处

3、理结果。1.2.2负责业务系统的订单明细审核，即：方案、搭赠、单品执行价格以及订单特殊要求的审核等。1.2.3业绩达成跟进、销售中心月度单品出货占比分析。1.2.4负责客户、各业务系统业务人员服务、监督、检查、管理工作。1.2.5负责对各业务系统、客户信息传达工作。1.2.6负责各业务系统发起的客户信息（含变更）审核工作。1.3雅士物流岗位职责：1.3.1负责进行车辆调度、订单及时发货、在途跟踪。1.3.2负责货物运输，在途信息公布（每个工作日公布），及时对客户进行货物发运相关信息查询及对出现异常情况的通报并跟进。1.3.3负责按订单特殊要求进行发货，货物装卸，车辆离厂前及货物在途运输中安全、

4、防护工作检查。1.3.4订单运输质量的客户投诉处理、赔付工作。1.3.4负责将对每日未提货、发运、在途、到货、破损及异常信息公布工作。1.3.5负责对承运商监督、检查、管理、考核、评估及定期优化工作。1.3.6负责对各业务系统、生产和客户服务工作。1.4生产营运中心岗位职责：1.4.1负责业务系统所有发起的订单开具、款项登记与认款。1.4.2负责业务系统所有订单的及时生产、发货计划安排和执行、协调工作。1.4.3负责订单营运过程中各环节的监督、检查、考核工作。1.4.4负责监督物流对各业务系统订单相关咨询信息回复的及时性。1.4.5负责客户物流服务满意度抽查并报告。1.4.6负责对承运商的监督

5、、检查及考核工作。1.5财务中心岗位职责：1.5.1负责客户货款查询、上账、客户往来账查询。1.5.2负责对业务系统业务人员发起的订单及时审核。1.5.3负责对业务系统每日订单审核情况通报并跟进。1.5.4负责客户报销帐务及时审核、核销工作。1.5.5负责对各业务系统费用、预算、促销活动的监督、审核工作。1.5.6负责对各业务系统有关订单信息咨询和服务工作。1.5.7负责客户信息变更修改及系统信息修改工作。2.业务系统日常订单制作要求：2.1日常订单回传、制作、审核时间要求：2.1.1订单开具时限：订单分紧急订单、日常订单，并分类规定进行开单时间。订单在每天16:30前到达的，制单专员在当天2

6、4:00前全部完成开单，24:00以后的订单次24:00以前完成开单，16:30以后特殊情况的急单可由行销主管（业务人员、部门内勤）和制单专员协商在当天予以开单。即日常订单：每天24:00前到达的订单，当天必须完成开具，并将订单分1-2次交财务会计，物流每日17:30前到财务处拿审核通过的订单；月底集中订单：次日上午12：00之前必须完成开具，财务在次日上午12:00完成审核，每日2-3次将订单交财务会计审核，物流分1-2次到财务处拿审核通过的订单,拿单时间：上午10：30、下午17:30前。2.1.2订单起运量：除天津直营部客户、成都市区配送商的订单起运量是200件以外，其他线下事业部和实业

7、公司的订单必须满足（标准箱）粉面300件、调料100件的起运量，各区域行销主管严格审核订单信息；不满起运量发货须销售总监批准，否则制单员有权回退该订单流程并知会到相关区域人员。2.1.3客户订单信息相关要求：制单人员严格按用友系统客户档案的名称、地址、联系人等制单, 以避免客户名称不一致造成错发货或无法制单。提醒区域及早下单，以免延误发货，要求客户（仅限大客户，以行销管理部提供的名单为准）将开启订单OA签批或微信确认环节，同时行销主管向经销商法人OA签批或微信确认订单均有效（发送订单，同时编辑文字内容：尊敬的*总，您好！我是白家食品的*。现收到贵司订单明细如下，金额*元，要求送货至*省*市*。

8、请您确认。谢谢！），将微信截图和关联OA附件于订单审核的流程内，方可进行后续流程（经销商法人的微信，并保存至少半年的聊天记录）。2.1.4信息变更更新：近期，客户信息维护（收货地址、电话），待SC证评审通过后，统一收集，直接在新系统中维护。后期，各业务系统联系人员和电话变更、经销商资料信息变更，各销售中心在每月30日前完成变更信息收集并汇总到行销主管进行审核（经销商资料更改需加盖红字章，财务认可）于次月5日前上报到财务，财务人员根据最新资料在系统中进行修改。如未及时更新，将对其相关责任人进行责任问责。制单员开单以系统资料为准，不得手工更改，否则对制单员进行处罚。2.1.5客户信息变更要求：任何

9、人员未经公司批准和客户书面确认不得随意更改客户在公司建立档案的名称、送货地址、收货人等信息，必须确保与该客户建档时名称一致。客户约定的送货地址只允许一个保存在公司的财务用友系统里，如增加或改变收货地址或原收货经办人离职须由客户从变更之日起书面提出申请，报行销主管（部门内勤）、销售中心总监、行销管理部经理、经营中心总经理审核同意后，财务中心将在次日进行备案并更改或增加系统档案；同时要求每个经销商在系统中至少保留一个有效手机号码（老板电话）便于物流的出货信息能及时发送到客户手中（座机无法方短信）；针对对一个客户的下属分销商的送货地址，必须走相关备案情况说明，经公司审核签批后财务人员在系统中新增地址

10、，制单员根据系统资料信息开单。2.2.订单审核管理：2.2.1订单审核时限：当天15：30之前将已开出的订单送至财务一部审核，财务一部必须在当日下班之前将审核无误的订单交给运作部。月末订单量大时，制单专员将订单分批次交财务一部会计，确保会计及时完成订单的审核并在当天传到运作部，如订单量较大，制单、审核时间可适当延长。月末的订单在当日24:00前的订单必须当天审核完毕，24:00后的订单在次日晚上24：00前审核完毕。每天至少保证两次审核订单时间。2.2.2异常情况开单要求：若因系统升级、维护等情况无法正常使用开出订单时，财务系统应提前以正式通知形式告知各业务系统及相关协同部门关于系统使用状况及

11、恢复时限，并想办法采取积极有效的措施（如开具手工订单）等告知相关协同部门按正常流程开单发货。2.2.3回款：回款要求：经销商回款必须打到公司指定的对公账号，未避免减少出现回款无人认款，同时为达到认款及时性和准确性，要求经销商在打款或是在传汇款单时备注清楚客户名称，各区域行销核实确认。回款确认：月初到每月23号，财务一部会计于每天下午15：30进行现金查款，每月23-26号，每天早上9：30点、下午16：30点、下午17:00进行三次现金查款并开具收据及对现金款的确认，其余常规时间段，每天下午15:30进行一次现金差款并开具收据认款。财务每天将对公款发至认款群中供业务系统认款，各会计根据款项情况

12、过单（提供明细为经销商名称、订单金额、到账时间）；行销主管负责完成所管辖各业务系统订单款项认款工作，由财务一部指定会计在当日进行账务处理。若认款款项不清楚，财务一部会计、部门内勤、行销主管直接对接、确认款项；26日前的回款，财务审核订单时间务必是在26日；如款项认错需要调整,由谁认错款项由谁发起调整申请。款项超过三天款认将追溯相关人员责任及书面警告以上处罚，由财务中心营销室负责人执行。2.2.4未审核通过的订单处理机制：财务一部认款上账过程中，行销主管、各业务系统人员积极主动认款，因各业务系统原因不主动认款造成订单无法审核通过，订单营运专员与对应业务系统人员对接，并反映订单真实情况于各业务系统

13、人员，5天内各业务系统完成订单的有效通过，如5天内未将订单有效通过，影响出货的由各业务系统对应责任人承担全责，并对各业务系统对应责任人进行问责，如备注好久发货日期的不在此要求内。2.2.5审单环节各系统相关岗位责任分配：2.2.5.1行销主管：每日24:00前的订单当天全部完成审核（包含有问题的订单），行销主管要与客户电话进行确认审核其订单真实性、附加条件及产品发货特殊要求说明、有无打款、包干客户搭赠是否备注包干随货政策、非包干搭赠是否关联协同公司签批的有效方案，方可到计划物供部制单人员处。制单专员不得开出行销主管签批“不同意”意见订单。制单人员按订单要求在当日24:00之前完成订单的制作并将

14、汇总的订单表发给各工厂计划人员，所有订单凡是有广促品的要与订单一同开单并同时安排发货。针对截止每月月末23日回司的订单流程，从订单流程发起时间24小时内务必到制单员处进行开单（超过24小时后到制单员处的流程算作下月业绩），不得以周末时间或是其他原因影响正常订单流程的处理，各区域行销主管严格执行，如影响订单的出货及时性与业绩核算，由此产生的影响由相关人员承担，并对各行销主管进行处罚。2.2.5.2制单专员：严格按照用友系统中的档案开单，对于信息与备案不相符的制单专员有权拒绝制作订单，但需与行销主管沟通确认（如QQ、短信、OA等方式）将信息同时反馈给行销主管和订单发起人。凡是在订单备注栏备注新的收

15、货地址且未在公司备案的均视为无效地址不予受理，并给予回退及注明原因，将签批内容原因知会区域人员。2.2.5.3财务会计：当日接收到的订单需在24:00前审核完毕，审核内容为订单搭赠要求是否符合客户合同、包干协议或签批方案，确保搭赠数量正确无误。审核订单款项是否已到公司账，可否发货。并在下班前将当天审核完的订单全部交给物流公司配送部运作员。财务会计根据当日确认货款，在每日下班前完成当天所开具的订单审核，并将订单无款原因在各业务系统群和财务认款QQ群、各销售中心微信群中进行公布。对连续差款或未审核通过的订单、行销人员持续2天不过问且不予明确回复回款时间，财务人员要持续跟进情况、主动沟通，并有权对订

16、单发起人、行销给予书面警告及以上处罚。2.2.5.4各业务系统部门负责人/小组长/驻区主管：每日需对销售中心管理汇报群中通报的无款订单进行确认，在对应业务系统微信群、QQ群中对无款订单预计回款时间统计确认并回复。2.2.5.5订单款项的认领及要求:凡客户打款为对公账打款的，财务一律凭对公款款到过单，不能凭打款单过单；若超出一周到账未认款，由财务对应会计对未认款项的明细发起至销售中心总监及业务人员，由销售中心总监与业务人员共同追踪回款。2.2.5.6特殊订单审核与处理机制：经行销主管审核过订单的备注栏内容不详或不合理,制单人员及时将信息传达给相应行销主管,待行销主管与各业务系统确定好后方可制单，

17、否则暂不开单。所制作的订单必须符合各业务系统回传订单的规格、单品、数量要求，如因产品取消、老包材消耗完毕、产品阶段性暂时无货等特殊原因需要进行订单调整必须与行销主管或各业务系统相关人员征得同意后方能执行。2.2.5.7样赠品订单的制作：同正常发货单同时开具,样赠品申请人按公司按最新授权制度签字确认后方可到制单人员处制单，如因申请人未按公司最新授权制作样赠品申请单，由样品申请人承担全部责任，开单后由申请人并附相关手续到财务一部审核、下费用预算。2.2.5.8区域发起的订单，因业务人员杠单造成订单不能发货而产生的呆货、库存、占用资金，应对相应责任人进行处罚，并承担相关库存资金占用金额费用。业务人员

18、在订单开单后，在不知会任何相关人员的情况下，私自删除订单流程，将对订单发起责任人进行警告及以上处罚。2.2.5.9订单特殊要求：区域发起订单流程，为达到能快速、高效为目的的开单、出货，一个流程多个订单，区域必须在订单标题上注明各客户名称，避免订单漏开。订单要求发当月日期货，区域必须经公司陈总同意，行销管理部审核后订单流程再到制单员处开单，否则制单员有权回退订单，制单员必须件见陈总签批意见开单。对特殊订单（打码），行销主管在处理订单流程时审核并注明打码要求，制单员按流程要求开单。2.3新开客户订单制作与管理：2.3.1新开客户必须按客户管理制度，向公司申报并经公司签批同意后交由财务一部建立档案，

19、建立档案后方可进行订单制作.2.3.2对新开客户订单需求，区域必须在新客户资料在我司用友系统里建档完善后方可发起订单流程，否则制单员有权对未建档订单流程进行回退并知会到相关区域人员。为确保新客户能在最短时间内出货，新开客户可以在建档前发起备货需求知会计划人员，但最终出货以实际订单流程开单为准，新开客户的建档，区域行销主管需在一个工作日内跟进资料建档完毕。2.3.3新客户的打款要求：新开客户第一次发货财务必须在货款到公司账上后方可审核发货。对于新开客户若因款项未到账而无法审核通过的订单，财务必须于第二日密切关注款是否到账。若已到账则当日下班前必须审核通过，并对于该客户同时发起的粉丝和调料订单，财

20、务人员务必同时审核并同时交予配送部。2.3.4新客户的发货要求：新开客户首批订单，在下单时行销主管要审核是否有备注新开客户，若未备注，则在处理订单时要注明是新开客户，生产营运中心要优先服务在接单后两天内完成出货、物流公司在接到出货通知必须一天内安排发运，（遇节假日及偏远地区，物流公司48小时内安排发运，并第一时间告知客户延迟出货原因），物流公司跟单员及订单运营专员全程跟踪营运过程、质量，订单营运专员进行监管检查，月底集中回司的新客户订单，按优先原则执行，如因标准库存、要货计划等原因造成新客户订单不能发货，计划人员及时告知区域人员，订单营运专员第一时间给客户回电知会和解释。3. 订单的发货安排:

21、3.1凡有广促品的要与订单一同开单并同时安排发货，配送部运作员必须将促销品随粉丝发货,如发掉将进行追溯。同时必须随粉丝的订单一起发货和签收。在对于收到一个客户同时有粉丝及调料订单时，应同时将产品一起发走，对于特殊情况无法同时发走的，请务必告知各业务系统人员并由各业务系统人员出面给客户解释说明。因生产原因等货，原则上在生产当日计划人员不得安排出货计划，如因特殊原因急需出货，计划、生产、物流三方协调沟通好生产情况、物流到车时间，避免出现长时间等货。3.2所有无款未审核通过的订单计划物供部根据财务审核情况，安排出货计划到物流配送部，雅士物流配送部尽可能提高物流当天的出货量，满足订单按期出货。23号以

22、后的发货首先满足已审核订单和偏远地区订单发货。3.3物流接到出货计划后对四川区域及新开经销商1天完成提货，因车源问题不能及时提货需在第一时间内与区域沟通，并明确具体发货时间，电商分销商及其它区域两天内需完成提货，电商直供按电商要求标准时间提货，超出时间未提货需将未提货明细通报在各业务系统管理汇报群中并知会订单营运专员、对应区域人员，并明确预计可提货时间。针对电商客户，计划人员根据制单员发起的订单对电商订单作计划安排，物流配送部需指定拿单人员在每个工作日17:30拿单，物流拿单时与制单员的订单明细表（订单号，客户名称，数量-订单数量有改动，制单员知会到物流配送部运作员）完成核对并签字；物流配送部

23、运作员在排调车计划时需与计划人员的计划出货表：先核对是否有打印纸质订单，再与用友系统核对订单是否已审核；因电商客户的特殊性，电商财务人员在有款情况下第一时间在用友系统里审核订单，不得因其他原因影响审单时间，发现异常及时汇报并处理，避免在计划时间内未按时出货；若发现物流对计划出货表与打印纸质订单未核对、财务因其他原因未及时审单，导致延迟出货，对相关经办人给予警告以上处罚。3.4对特殊订单无法按期安排发运计划的由订单运营专员沟通到客户或区域，针对物流无法按时发运的由物流配送部运作员第一时间告知区域和对应经销商，物流承运无法按时到货、有破损的第一时间要给区域和经销商沟通，按要求进行赔付。各业务系统所

24、有客户订单都不得收取转运费和提货费（如产生特殊费用，相关费用产生部门走书面流程备案经审核签批后执行），除直接运输费用外（如其他原因产生的搬运费、等货费、进仓费等费用，由相关费用产生部门承担）。3.5 整张订单的承运方量在10方（含）以上的订单不能分车送货，成都区域除外，因根据成都市市政入城车辆限制要求，成都区域可以分车配送，并保障一车一张货物清单明细，且数量、品项与实物均相符，运费则均按总方量计算，不按照分车、分单方量单独计算，同时，承运订单如不是因生产原因分单，而是由于物流车辆限制造成分单，产生相关费用由承运物流承担。3.6物流公司严格按照在公司备案的送货地址进行货物的承运，所承运的货物必须

25、严格按指定发货地址进行送货。3.7雅士物流配送部运作员每天下班前将当日“运输计划表”公布在各业务系统工作汇报群（微信群）、各业务系统客户沟通群（微信群）中，便于业务人员、客户及时了解当天订单出货情况。3.8物流配送部运作员按计划人员安排的出货计划明细进行发运，并将安排出货计划但无单的订单明细，由物流公司配送部运作员接到计划第二天14:00前在订单运营沟通微信群中汇报，由对应行销主管（内勤）对物流未接单的订单进行跟进，并提出具体、合理的处理意见。对当日有计划无车发运的订单，由物流公司配送部运作员统计后在当日17:00前在订单运营沟通微信群中汇报，如未在规定时间内汇报，将给予书面警告处罚一次，由订

26、单营运专员进行监督检查并实施。3.9特殊渠道产品发运要求：3.9.1特殊渠道产品发运时成品仓库必须对产品标识和生产批号进行认真登记备案，并单独进行存档作好产品流向追溯。3.9.2物流装车时特殊渠道客户产品订单不得与其它客户的订单混装，若特殊情况需与其他客户订单共同装车的，必须作好分隔，防止司机中途转运混装。3.9.3行销管理部根据业务需求拟定对部分临时订单实行专码管控，计划物供部制单专员需将指定代码备注在发货订单上，雅士物流成品仓库在订单发运时需按打码要求在纸箱进行滚码，且专码订单发货尽可能不得与其它订单同装一车，运输专线原则上选择直达专线。3.10订单发货时间要求：当日14:30前的订单在1

27、6:30前必须排出工单，除非特殊情况，但必须注明。新客户当日14:30之前收到的订单在2天之内完成生产计划出货计划安排。日常接收的订单在当日14:30之前的订单在2-3个工作日内完成生产计划及出货计划的安排，并优先发新经销商、重点城市、线上经销商。每月截止23日（含23日）收到的有效订单，即26日完成回款的有效订单算当月有效订单，当月20-26日回单占月度总订单的40%（含），当月有效订单必须完成发货，20-26日订单量超过月度总订单40%，则在次月5日完成发货，并按有效订单接单的先后顺序及急需情况安排发运，月底最后5天必须每日安排4万件订单的出货计划。23日（不含23日）后收到的有效订单，最

28、晚在次月5日前出货，次月1号到5号出货的订单业绩算在次月，如有特殊情况按公司制度执行。4.订单发货在途管理：4.1物流公司严格按公司要求的送货地址进行货物的承运，在承运货物时，所承运货物不得跨区（跨大区范围）客户进行承运，并严格按发货详细地址进行送货。违反本条要求的将给予严重警告以上处罚，且由当事人承担一切费用。4.2物流公司客户服务专员对发出的每单货物进行在途跟踪及到货确认，确保货物安全、数量准确到达客户处。并将每天的跟踪信息更新后，在每日18:00之前以微信形式发给各销售中心业务管理群。客服专员随时保持通讯畅通，以备各业务系统人员了解发运货物在途情况及到货情况。针对各业务系统人员每天在“订

29、单营运沟通微信群”或“其他微信群”里咨询货物发运在途信息，物流客服专员必须在2小时内回复；针对各业务系统人员咨询订单发运、订单是否分单走货、车辆调度等信息，物流配送部运作员必须在2小时内回复。信息回复不准确的给予口头警告处罚，未及时回复及未按要求上传货物在途跟踪信息的给予警告以上处罚。4.3订单营运专员每日须跟踪订单营运质量并作统计，物流公司跟单专员，必须每日对发货、在途信息（及时跟踪需转运）、服务质量等情况进行全程跟踪和服务，优先关注重点及新开客户。4.4各业务系统行销主管（部门内勤）、部门负责人、部门主管必须每天查看“出货计划表“、“物流在途跟踪表”,了解货物发运、在途与到达情况,及时为客

30、户提供到货资讯，特别关注重点及新开客户，同时各各业务系统主管都可随时在OA（微信群、QQ群）上查询发货、在途信息。4.5物流在安排已有订单、出货计划的订单过程中，因各业务系统或客户原因持续两个工作日拒绝或延后收货，直接送货的司机在货到后3小时内告知物流客服人员，并由物流公司配送部运作员OA告知对应成品计划人员，成品计划人员审核后，单独报不收货或延后收货订单、订单发起人明细，经计划组成品计划负责人确认后，报对应销售中心总监明确限期收货的具体、合理的处理意见，并由各业务系统行销主管（部门内勤）接给予订单发起人警告以上处罚。4.5.1流程：物流配送部运作员书面知会-计划员单独发起流程计划物供部经理并

31、发对应事业部总经理、生产营运中心总监各业务系统行销主管（部门内勤）执行处罚意见（并承担因此造成的物流异常费用）、物流公司对异常费用发起追溯。4.6对于货物到达客户处出现客户拒收情况时，物流公司客服专员先确认不收货的原因，若因物流运输途中导致货物破损过多、堆码时货品混乱、未提前通知在下班或节假日无人收货等情况拒收的，需由物流公司出面与客户协调直到愿意收货；若因客户自身原因（如库房装不下、订单下错）等情况拒收货物，各业务系统人员需积极参与处理全程协助跟踪了解事情进展，直到货物安全到达客户库房。订单营运专员每月随机抽查客户反馈到货信息与物流跟踪信息是否一致及对到货异常情况的处理结果。4.7车辆离厂前

32、驻厂配送部运作员需检查承运人是否做好防雨、防晒、防漏、防潮等防护工作，所有装货车辆离厂必须加盖蓬布，否则不准离厂。4.8雅士物流服务跟踪人员17:00前必须跟进承运人在途信息，发现问题及时告知运作部、订单营运专员，对不可抗因素造成晚到，须提前与收货人沟通，取得客户理解，运作部需立即与承运人重新协调最快到货时间并通知客户。4.9已发出的货物，雅士物流服务跟踪人员每天18:00在各客户微信群分区域进行及时公布在途信息，尤其是超出运输合同约定到货时间的货物，无论何种原因，雅士物流服务跟踪人员要明确告诉客户货物的去向及到货时间。具体执行办法参照4.2内容执行。4.10物流公司客户服务专员对发出的每单货

33、物进行在途跟踪及到货确认，确保货物安全、数量准确到达客户处。针对各业务系统人员每天在群里“订单营运沟跟通群”或“其它微信群”咨询货物在途信息或破损处理时，必须在一小时之内必须给予回复处理，否则给予警告及以上处罚。4.11订单发运跟踪：订单营运专员单人员须跟踪订单营运质量并作统计，物流公司跟单专员，必须每日对发货、在途信息（及时跟踪需转运）、服务质量等情况进行全程跟踪和服务，将“物流在途跟踪表” 的跟踪信息更新后公布在销售中心汇报群（微信群）、各业务系统客户沟通群（微信群）中,便于业务人员、客户及时了解货物在途信息与到达情况,及时为客户提供到货资讯，作好收货仓储准备优先关注重点及新开客户。4.1

34、2新开客户首单发货，发货订单上必须备注新开客户首单发货，对此类订单发货雅士物流要特别关注，交待清楚注意事项给承运商，作好产品破损控制，原则上新开客户首单到货不得产生破损。4.13产品收货验收4.13.1有人的各业务系统A、B类客户货物到达后我司业务人员根据情况安排人员前往协助客户进行收货验收。4.13.2交货：客户验收完货物后，对于破损无法再次销售的产品必须当面与承运商确认，并在签收承运单时注明（口味、规格、数量），未在承运单上注明，承运商有权拒绝赔偿，承运商不得要求客户隐瞒破损情况；外贸产品以进仓单签收为准。4.13.3对破损或受污染的产品由当区业务人员在收货当天通知、行销主管、雅士物流客服

35、人员，行销主管、雅士物流客服人员进行备案赔付追溯跟进，订单营运专员对处理结果进行跟踪并在当日工作中进行汇报。4.13.4凡出现晚到货的投诉，严格按照合同约定到货时间到货，晚到一天，视情况按200元/天，对雅士物流进行罚款追溯，因此所产生的罚款计入各业务系统当月利润。若因晚到造成客户损失、投诉，由雅士物流全额承担，并向承运商进行追溯。5.订单发货异常管理：5.1订单发起人、行销主管、计划物供部计划人员、配送部不得任意杠单、改单、撤单、分单，如特殊原因需要必须由订单发起人和客户沟通后方可执行。同时分单必须进行OA流程确认，并注明分单原因及预计出货时间，由生产或物流造成的分单，业务系统不得承担运费。

36、 另：除直营、郊县客户有要求的备注除外，因配送城配车辆标准是4.2米，故入城车辆4.2米方可进城，其余按要求执行。5.2杠单、改单、撤单、分单要求：业务人员在接到客户要求更改订单或是取消订单的信息必须在10分钟内直接通知到工厂计划员（微信、QQ、电话）暂停订单生产发货安排。一个工作日内与客户重新确定更改产品及数量，以OA流程发起订单改单申请，标明订单更改前后的明细。因信息传递不及时造成客户投诉，责任人员给予不低于记小过的处罚。为避免出现滞销产品或该客户不销售此产品，在制单员已经开具订单并且财务已经审核通过后的订单需改单，区域通过与物流沟通，订单还未发货，可以通过正常OA流程签批进行改单，修改部

37、分用颜色标出，订单修改后制单员不再打印订单，物流直接打印出货。5.3改单或撤单后的库存处置：工厂计划员接到改单或是撤单信息后对该订单已生产的库存进行清点，确认有无各业务系统性或特殊要求的产品，若因此造成产品滞销，上报明细至业务系统行销管理部（销售中心总监）。由行销管理部（销售中心总监）督促责任部门在一个月内完成消化处理，逾期未处理由行销管理部（销售中心总监）协助其它销售中心进行存货处理，产生的费用全部计入责任部门。5.4订单生产异常：对订单因物料不足无法按期完成生产，由计划物供部计划员直接与客户沟通，业务员作好沟通解释说明，并向客户说明计划出货时间。5.5物流发货异常：对订单无法按期发完成车辆

38、调度，由物流运作部运作员反馈至订单营运专员，物流运作员直接沟通到业务人员和客户。5.6批量发货异常：工厂对生产出现异常问题直接书面备案到业务系统负责人（行销管理部或销售中心总监）。由业务系统负责人（行销管理部或销售中心总监）统一快速调整。6.物流运输服务质量调查每季度由订单营运专员针对季度物流运输服务质量进行问卷调查，调查结果运用于雅士物流相关人员考核和内部顾客满意度，对于质量投诉较多的承运商，根据业务部门的意见进行承运商的更换，由此超出内部运输价格部份的费用由雅士物流进行承担，外贸及电商除外。7.订单运营沟通服务标准:7.1业务系统：针对每一个客户，建立一对一的沟通机制，即面对面的建群，该群

39、由行销管理部建立；要求：群名称必须备注客户的名称，群中所有成员必须以部门+姓名形式体现。7.2生产营运中心计划物供部：设置专门、专人对订单营运的过种的监督和检查和协调。7.2.1计划人员必须点对点与各业务系统人员沟通处理订单事宜，如延单、分单、改单，不能私自调整订单。7.2.2订单运营专员必须点对点的沟通和服务，在标准时间内回复跟进，参与客户、各业务系统的互动和沟通、服务。7.2.3订单营运专员每周、每月、每季度要对订单营运报告并提出营运整改要求、问责，对整改进度跟进。周报告在次周工作日前完成并发起，流程到计划计划组负、物供部负责人、生产营运中心总监（流程窜发）。月订单营运报告在每月15号前完

40、成，流程到计划计划组负、物供部负责人、生产营运中心总监，总裁秘书-总裁-报告发起人（流程窜发）。季度报告在次季度的第一个月15号前完成，流程到计划计划组负、物供部负责人、生产营运中心总监，总裁秘书-总裁-报告发起人（流程窜发）。7.3雅士物流：7.3.1配送部运作员每日14:00将安排出货订单无单的分各业务系统通报在对应的各业务系统群内，并点对点的告知业务人员。具体执行办法参照4.2内容执行。7.3.2未按时提货的通报：雅士物流配送部运作员每日18:00统计安排发运计划，并将没有提货明细告知对应计划人员、雅士运作部需明确预计提货时间。同时还需每日统计并告知不收货客户的明细通报在各业务系统群里，

41、并点对点的告知和对接并协调收货时间。7.3.3配送发运时间规定及提货及时率：直营、商场配送接到计划次月完成直接配送（商场预约除外）；直配订单，日常提货时间接收有效出货计划及通过审核的订单次日（24小时内）提货达到95%以上，48小时提货5%以内，国庆、春节24小时提货90%以上，48小时提货10%以上（以单数测算）；月末订单集中发货时，轮流安排人员加班发货至23:59分，直至将当日订单全部发完（4万件标准箱的有效订单）。订单营运专员严格考核。7.3.4物流运作员考核，以月度到货破损率3%，月度到货及时率98%(以单计算)作为考核标准考核物流运作员。7.4财务中心：7.4.1每天接收的订单必须当

42、天审核完成，并将审核异常的订单，必须点对点的沟通业务人员和客户，并在半天之内必须达成最终的处理意见及时间段，每天将订单审核的异常具体情况明确告知对应业务人员，并每日跟进异常没有审核过的订单。8.罚则8.1如未按时完成工作，按公司相关制度予以问责。8.2违返指定地点送货本条要求的将给予严重警告以上处罚，且当事人承担一切费用。8.3未按要求上传货物在途跟踪信息的给予警告以上处罚。信息不准确的给予口头警告处罚，并在规定时间内完成整改。8.4物流按要求送达指定地点的货物，因各业务系统或客户原因造成不收货，额外产生的费用由相关人员自行承担，并给予订单责任人警告处罚。8.5装卸控制管理未按要求执行，将对责

43、任人进行警告以上处罚，并追溯因此造成的破损损失由责任人员进行承担。8.6未按指定要求进行产品专码打码管控，给予责任人员严重警告以上处罚。8.7到货破损同一客户在一个季度内投诉二次以上，将对责任人处以警告以上处罚。同一客户在一个季度内出现三次，将向上追究领导管理层的责任。8.8订单制作、审核各环节责任人员审核范畴内未审核出问题而导致订单开单不及时、审核不及时或开出有问题订单进行发运的将给予警告以上处罚。8.9制单专员未在规定的时间内完成发货单开具或未按要求制作发货单给予警告以上处罚,工作不细心造成开单错误影响客户合作关系和各业务系统业务开展,给予警告以上处罚，未经沟通擅自改单,给予严重警告处罚。

44、8.10运作部未按要求发货与到货（旺季和特殊情况外），由订单运营专员对每单进行责任追溯。8.11因各业务系统原因改单、分单、撤单导致产品产生呆货，各业务系统将负责消耗并追究相应损失。8.12凡因生产原因造成改单、杠单、分单、延迟发货未告知各业务系统或行销主管而导致客户投诉的，给予生产营运中心计划物供部计划及相关责任人警告及以上处罚并进行绩效考核扣分。8.13凡未按要求及时提供准确客户资料信息的，将给予相关人员警告以上的处罚。如各业务系统未及时更改客户资料信息，导致订单、物流公司延迟或送货错误，产生的费用及后果由各各业务系统全权承担，并对相关责任人处于严重警告以上的处罚。8.14各业务系统未严审

45、打款单或打款单弄虚作假给予经办人严重警告及以上处罚。8.15因各业务系统原因未及时认款，影响营销财务及核价部订单审核、发货及时性，给予行销主管、相关经办人警告及以上处罚。8.16因各业务系统原因改单、撤单、杠单超过五天未处理，给予相关经办人警告及以上的处罚。8.17凡各业务系统未经客户允许私自利用客户账上余额进行排单发货，给予直接责任人记大过处罚。8.18未按该制度执行相关流程的给予相关责任人警告及以上处罚。五、本制度修改权归属生产营运中心。六、本制度解释权归属生产营运中心。七、本制度自总裁签发之日起生效。八、附件：1：订单模板2：客户信息变更统计表3：每日订单无单统计表4：每日订单出货计划表5：有发货计划无单的订单统计表6：每日订单执行跟踪表7：异常订单统计跟踪表