质检制度和质检细则.docx

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1、XXXX酒店有限公司文件酒店字2011 004 号 签发人：关于质检制度和质检细则类 别行政管理制度页 数共 7 页编号2011004版 本第1版一总则：为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动酒店各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自动自觉地遵守酒店的各项规章制度，以提高酒店的凝聚力，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高酒店的管理水平、服务水平，提高一渡假日酒店的社会知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。二机构设置：为达到上述目的，特成立酒店“质检”小组，具体组织架构如图所示：（一）质检小组机构设置：酒店将成立以总经理

2、为组长的“质检”小组，酒店质检小组组织机构如下：质检小组组长： 总经理 质检小组副组长：高尔夫副总质检小组成员：行政部经理 财务部经理 保安部队长 工程部副经理 餐饮部经理/主管 客务部经理 销售部主管 康乐部主管 出品部厨师长 悦峰负责人 草坪总监 会所部经理 运作部经理（二）质检小组成员的职责：1质检小组以酒店总经理亲自挂帅为质检小组组长，由酒店各部门负责人为主要组成成员，是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。2认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。3经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为酒店总经理

3、经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视宾客投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。4组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒店整体服务水平和管理水平。5质检小组组织成员对部门服务质量有否决权。6质检小组成员每天采用动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。7质检小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。8值班经理当值时，也具有质检小组成员质检的权利和义务。9质检小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。10质检小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。11在

4、质检过程中，质检小组成员有权利对下列问题提出建议并进行处理：A 对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。对于在检查中发现的服务方面的问题，质检小组成员有权利对责任部门及责任人开具10-100元扣罚单，并请酒店总经理签字认可。B对严重质量事故责任人及严重违纪人员，质检小组成员有权利建议人事行政部对其进行其他处罚、再培训，调岗、降级或予以辞退等处理。C.对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议行政人事部进行加薪、晋升等。（三）工作方式：1采用动态检查的方法，用自检、互检、专检、抽检、暗检等检查方式，对酒店各部门的工作进行检查、反馈

5、，将酒店服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。2集中检查：质检小组将在星期四下午14点集中对各部门进行质量检查、督导，并将质检结果以书面的方式向总经理汇报。3不定期分散抽查：质检小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。（四）设立酒店质量检查员和部门内部质检小组。酒店在建立质检小组的同时为保证酒店服务质量的稳定，并防患于未然，加强各级人员，尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，酒店在质检小组下面还拟成立以下组织：设置部门质检小组各部门根据自己部门的实际情况，由部门经理负责自己部门的经营、管理，并督导提高本部门的服务质量，同时，

6、部门负责人指定本部门员工，成立部门质检小组以配合自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高酒店的基层服务水准，以提高酒店的整体服务水平。（五）质量检查内容及处罚措施：1 质检内容： 维修保养检查：各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必须完好无损，客用品须完整无缺。 清洁卫生检查：各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐，严格执行酒店卫生管理制度和食品卫生制度。 服务质量检查：酒店各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整洁，按酒店统一规定着装和要求佩戴工号、领带等，态度热情，服务规范，礼貌周到、主动、耐心，为客人创造一个清洁、舒

7、适、安全的环境。（具体内容详见“质检细则”）。2 处罚条款为了加强现场管理，真正发挥管理层督导作用，除平时的定期检查和日常检查外，管理人员必须大胆认真、严格进行现场管理，对现场管理中发生差错，按下列条款执行。 酒店制订的各项规章制度，如发现有人违反，按规章处罚条款处罚当事人。 责任区内发生问题，属管理不当，则扣罚管理人员而不扣其员工，（如：已经领班、主管检查后认可的OK房，再经检查时发现问题，则扣上不扣下）。 对管理意识淡薄，不以身作则，既不能发现问题，又对问题视而不见，不闻不问，相互扯皮，推卸责任的管理人员，将按教育、扣罚、调动职务以至于降职，撤职等的干部考核原则处理。质量检查细则一、 公共

8、部分：二、 酒店清洁卫生标准：三、 质检结果通报：质量检查细则一、 公共部分：（一） 处罚种类和数额1轻微过失视情节轻重罚款10-30元。2严重过失视情节轻重罚款30-100元。3重大过失视情节轻重罚款100-200元。4除名辞退扣除工资服装保证金。（二） 有下列表现之一的，为轻微过失。1当月无故迟到或早退三次（或三次以上）。（同时按考勤制度处罚）2工作时间仪容不整、衣冠不洁，不按规定着装，不戴工号牌的。3工作时间在岗位上会见亲友的。4私带亲友进店参观的。5上下班不走专用通道的。6非工作需要，擅自使用客用电梯和客用卫生间的。7在当班上岗期间看书报的。8工作时间未经同意打私人电话的。9当班时间大

9、声喧哗、追逐嬉闹的。 10未经许可从员工餐厅带出餐具及食物的，（同时处以原物品10倍以上罚款） 11下班后无故在酒店内闲逛的。 12随地吐痰、乱扔果皮、烟蒂、纸屑等杂物的。 13在公共区域走路时出现勾肩搭背、手拉手现象等。 14在公共场所哼唱歌曲，吹口哨等。 15不遵守礼貌服务规范和工作规范的。 16无故在更衣室吸烟、睡觉、干私事等。 17未经许可，擅自从酒店正门出入。 18遇见客人或领导不主动打招呼，不主动让路。 19在酒店内，不随身携带工作证。 20非工作原因不按规定时间就餐。 21就餐时不排队。 22就餐后不及时到岗。 23非工作人员私自进入总机房、中控室、发电机房等要地。 24员工当值

10、时，仪容仪表不符合规定标准。 25当班时，扎堆聊天。 26工作时吃东西、嚼口香糖等。 27在酒店公共场所或规定的禁烟场所吸烟。 28歧视有缺陷、伤残人士。 29工作因粗心大意而出错误。 30在服务区域双手插腰、交叉胸前或手插进口袋等有失职业风度的动作。 31无故在客用区域奔跑。 32类似上述过失或违反酒店有关制度及规定，情节轻微的。（三）有下列表现之一的，为严重过失。1 年内受到三次轻微过失处分的。2 当月旷工一至三天的。（同时按考勤制度处罚）3 工作时间无故擅自脱岗、离岗。4 工作时间借故怠工、屡教不改的。5 服务欠佳而引起宾客不满或投诉的。6 不敲门或未经宾客允许擅自进入客房的。7 拾遗不

11、报或私留酒店遗物24小时内不上交的。8 私用、私吃、私分、私带酒店低值物品、食品的（同时处以原物品的10倍罚款）9 未经酒店同意，私自利用客房或其他设施的（不论使用时间长短），处以2倍其它相关的标准收费价的罚款。 10损坏酒店或客人物品、损坏数额在100元以内的。 11搬弄是非，诽谤他人；影响团结，影响酒店声誉的。 12当班时间打嗑睡，下棋，打扑克、玩弄乐器，听收录机或干其他私事的。 13因未及时做好交接班工作而造成一定影响的。 14违反酒店规章制度和规定造成影响的。 15对违反店纪店规的现象有意庇护或纵容的。 16未经许可擅自缺勤。 17经通知无故不加班者。 18呈交伪造或符合要求的病假单。

12、 19对顾客不礼貌，引起客人投诉的。 20工作时喝酒。 21未经许可在酒店内部随意张贴。 22未经许可驾驶或动用酒店运输工具、机器或设备。 23没有尽职报告一般事故。 24未经同意私自转换更衣柜。 25客人及上级交办的事项未按时按质完成，并影响工作的。 26谎报消息，编造、传播有损于酒店及员工利益的谎言。 27类似上述过失或违反有关酒店规章制度，尚未造成一定影响的。（四）有下列之一表现的，为重大过失。1 一年内受过两次严重过失处分的；2 无故不服从工作调动或上级命令的；3 违反店规，经劝告无效，还无理取闹；4 提供假情况，假证明或假报告的；5 上下班不按规定，代他人及委托他人打卡的；6 故意损

13、坏酒店、宾客或同事物品在100元以上的；7 未经同意在更衣箱内藏有酒店财物的；8 在酒店携带和私藏禁品，伤人凶器等。9 无理取闹，影响正常工作秩序的； 10不服从上级命令，使用粗言秽语侮辱同事或上级的； 11私自配制酒店钥匙（尚未造成影响的）； 12拾遗不报（价值较高）； 13不配合保安部进行日常检查； 14私自改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告等； 15连续旷工3天以上； 16未经许可在酒店内私营买卖； 17以提升、调换工作环境等人为条件，接受下级各种礼品或物品； 18未经许可，私自将各种危险品携带入酒店； 19无故窥视或监视客人私生活； 20伪造酒店文件、印章、欲谋私利（

14、尚未造成影响的）； 21类似上述过失或违反酒店制度，情节严重的。（五）有下列表现之一的，予以除名（或辞退）1 年内已受过重大过失外，本次又受到轻微过失以上（不含轻微过失）处分的；2 在酒店酗酒、赌博、打架斗殴的；3 服务态度粗暴、恶劣、严重影响酒店声誉的；4 偷窃客人，酒店和同事财物的；5 未经允许私自用万能钥匙打开客房及办公室门、私撬更衣柜的；6 倒买倒卖酒店物品和票据的；7 伪造、涂改、虚报有关凭证的；8 利用职权打击报复不同意见者的；9 玩忽职守或失职造成重大损失重大投诉的。 10违反酒店安全生产制度，安全操作规程或隐瞒事故，造成重大责任事故或设备事故的； 11私留宾客贵重遗物的； 12

15、污辱、谩骂、殴打宾客的； 13参与卖淫嫖娼，传播黄色淫秽书刊物品的； 14泄露酒店机密文件、资料、数据及经营计划等机密材料的； 15未经许可引诱客人募捐或在酒店散发宣传品； 16有意煽动客人、客户或同事间无理取闹； 17向客人索取小费； 18拒绝执行酒店高层领导的决定； 19故意损坏酒店客人或同事的财物，数额在300以上的； 20违反国家财经纪律，给国家和酒店造成较大损失； 21触犯国家法律、法令、条例，被依法拘留、审查和判刑； 22无正当理由连续旷工3天； 23利用职权或工作之便，徇私舞弊，影响较大的；二、 酒店清洁卫生标准（一）酒店客房的卫生标准客房的设备、设施要完好无损，保持窗户、台面无

16、污迹，地毯无杂物，卫生间无异味，角落无蜘蛛网，空调口无积尘，灯具明亮，为酒店创造一个清洁、舒适、安全的环境。（二）酒店餐厅的卫生标准餐厅周围的环境应优雅、整洁，给客人以干净、舒适的感觉。为客人配用的菜单要干净，并保证印刷质量；餐厅的各种装饰点缀装饰品，要保持干净、整洁；餐厅的台布、餐巾餐具等器具要干净，完好无损；厨房内须保持清洁卫生，凡盛放入口食品的容器，使用前必须经过严格消毒、清洗；冷荤间要严格做好防腐、防尘、防蝇、防鼠；贮藏食品要做到保质、保鲜；提供给客人饮料和食品，必须符合中华人民共和国食品卫生法规定，杜绝食品中毒事故发生。（三）娱乐场所卫生标准具体参照餐厅的卫生标准。（四）公共场所的清

17、洁卫生标准酒店各公共区域，场所酒店周围环境具体由酒店的PA负责，应保持公共场所及周围环境的整洁、优美。大堂、餐厅、通道、走廊、公用部位的卫生均需定时清洁，并有一个完整的清洁保养计划，创造出一个良好的酒店形象及清洁、舒适、安全、卫生的酒店氛围。（五）各行政办公区域卫生标准酒店各行政办公区域，均应创造出一个优美、清洁、安全、有效、有序的办公环境。（六）酒店从业人员的卫生标准 1仪容仪表员工上班一律穿酒店指定服装，同时佩戴名牌，除工作需要外，制服不允许穿出酒店。举止大方，站立规范，谈吐得体，面带微笑，精神饱满。不得有拉手、搭肩、手插衣裤等不良的行为。男女员工发型应大方，梳理要整齐。男员工鬓发不过耳，

18、发根不过领，不留小胡子；女员工发不披肩，长发必须扎成一束。男、女员工允许佩戴的饰物：戒指一枚、项链一根。厨房餐厅工作人员上班时不得佩戴任何饰物。男、女员工上班禁止穿凉鞋、拖鞋，女员工要穿黑色（或肉色）长统袜，袜子顶端不得露出裙外。员工必须保持个人清洁卫生，不得留长指甲，不得浓染指甲（厨房及餐厅工作人员不得染指甲）。2个人卫生酒店从业人员注意个人卫生，是讲究个人仪表仪容的需要，更是服务质量的需要；各级人员要严格要求自己，养成良好的卫生习惯。对于个人卫生的要求，除了穿着按照酒店规定，保持制服挺刮、整洁外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”“两个注意”。“五勤”的内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。“三要”的内容是工作前后，大小便后要洗手、工作前要漱口。“五不”的内容是在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。“两个注意”的内容是服务前注意不喝酒，不食含有韭菜、大葱、大蒜等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须用手帕掩住口鼻，并转身背向宾客。三、质检通报：行政人力资源部根据各周质检情况，每周出台一份质检通报,在OA平台或酒店、悦峰员工栏上予以发布。2011年月日主题词：关于 质检 制度 抄送：董事长 拟定：行政人力资源部