顾客满意度综合分析报告.doc

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1、顾客满意度综合分析报告 表格编号：MKTQP-004-04-A0年 月 日受公司领导委托，我们进行了顾客满意度调查。现将调查过程、调查方式以及调查结果进行分析汇报。调查对象：全国范围内 名用户（或说明区域）调查项目：分产品和服务两大类测评指标：产品品质、交货期、技术能力、性价比、业务人员服务、售后服务水平、工程的技术及服务能力、管理体系运行情况及公司员工精神面貌8个方面。测评指标权重：为明确各项指标在测评中体现各自的重要程度，组织公司内技术、品质、生产、市场、财务等专业骨干，采用德尔菲法确定权重。（见表1）各项指标权重分配表 表1产品品质交货期技术能力性价比业务人员服务水平售后服务水平工程技术

2、及服务体系运行状况及员工精神面貌0.150.150.100.100.150.150.100.10测评指标的量化企业满意度测评的本质是一个定量分析的过程，这个过程要了解的是用户对产品本身及其企业提供服务的看法、偏好和态度，而通过直接询问或观察的方法来了解客户的态度是困难的。因此，需要对测评指标进行量化。为便于统计分析和使测量工作变得容易、清楚和明确，在本次满意度测评采用5级李克特量表，对所设定的“很满意”、“较满意”、“一般满意”、“较不满意”、“很不满意”5个等级相应赋值分别为100分，80分，60分，30分，0分。问卷设计本着全面了解顾客建议和意见的原则，我们在问卷设计的时候，除了8个测评指

3、标外，考虑到同时能了解用户的潜在需求并为委托方日后实施用户满意度自测自评打下基础，问卷结尾设计了一个开放的问题，通过对用户意见和建议的收集来弥补本次调查可能存在的不足，我们还提供了顾客建议栏，以改善我们今后的工作。样本及样本量本次测评，共发放调查表 份，回收 份，剔除因回答遗漏或判定不清的，确定有效样本 份，有效率达 。指标为测评出总体用户满意度指数达到 分。数据整理与测评结果1用户评价（见图2）用户满意度分数排列图 图2（2）分项指标满意度项分项指标中，接近或总体平均水平共 项，详见“各分项满意度分布图”（图3） 图3测评结果分析（一） 测评结果分析1、 产品质量2、交货期3、技术能力4、性价比5、业务人员直接提供的服务6、售后服务水平7、工程的技术、服务能力8、持续改进体系运行状况及员工精神面貌（二）顾客建议改进建议