琴行员工规章制度.doc

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1、现代员工工作制度 为了使每一个员工了解公司概况，明确公司的各项要求及规定，自觉遵守公司的各项规章制度，发挥自我，完善自我，不断进步，建立一支具有团队合作精神的队伍，营造活泼奋进的氛围，弘扬公司文化。一、服务守则以客为先自动放下当前的工作（如补货、陈列、搞卫生或是叠衣服等），以最快的速度上前招呼顾客。亲切笑容对顾客/同事要保持亲切的笑容、友善的目光接触和恰当的语言。速率凡事讲究效率，做到以一对四，但要掌握分寸，不要让顾客感到不安，平时工作要有计划性。自 发性主动帮顾客解决问题，主动对店铺提出意见。自 律性自觉做好顾客服务，无论何时都不可怠慢任何一位顾客。稳 定性任何时候都能为每位顾客提供优质的服

2、务。二、员工服务准则1、善用“您好”、“请稍候”、“好的，请等一下”、“您慢走”、“让你久等了”、“对不起”“有需要再过来”等基本的礼貌用语。使用普通话，严禁粗言秽语。2、接待入店顾客时必须以“您好”起头，顾客离开时以“您慢走，有需要再过来”收尾，有顾客进门时，不可做无视状或做其他事情，不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客。3、当顾客与你第一眼接触时，一定要以微笑表示之，对所有进店的客人，男性尊称先生，女性尊称酌情。4、当顾客双双对对来店里时，应各双方交替交谈，顾客如有带小孩时，应与小孩显出亲切状。5、接待顾客时，绝对禁止个人情绪化表现，面对顾客时绝对不可打哈欠。6、不可任意批评顾客的言行、服装及打扮

3、，不可冷淡对待光看不买的顾客。7、被问及有关商品的问题时，要以专业知识来说明，接待顾客时，不可以比手划脚，与顾客对话时，语音不可太大或太小，语速也不可太快。8、 顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说清楚。9、顾客询问任何问题时，一定要热情亲切的回答，绝不可回答：不知道。做到察言观色，了解顾客的要求，不强迫推销。注意倾听顾客的谈话，并加以判断，适当迎逢顾客的喜好。10、 询问顾客任何问题时，一定要用：“请问”为开头语。11、在顾客面前比较其他品牌时，不可任意或恶意批评该品牌产品，顾客对商品难取舍时，应主动大胆的建议或成为其商量的对象，顾客单独前来购物时，应灵巧的提供意见。12、顾客要求拿另

4、一种商品时，不可表示不耐烦或小声出轻视的语言。13、 顾客要求降价时，不可表示轻视意，并做耐心解释。14、遇到挑剔，却什么都不买就离开的顾客时，应保持礼貌的态度送走顾客。找不到想买的物品，请示帮忙介绍其他店时，应亲切指引。15、不可指指点点或谈论已离去的顾客，要慎重处理、保留顾客的遗留物。16、顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品，绝不可恶言相向。17、正在接待顾客时，尽量不要中途停顿去接电话，或做其他任何事情。18、顾客请求赔偿或退货时，应很有礼貌地先道歉，并鼓励其理换更合适商品。19、须至仓库拿货时，要说：请您稍等一会，回来时要说：抱歉，让您久等了。20、顾客付帐时，不可直视其钱包，收取顾

5、客的金钱时，需当面复诵一次：收您元；找给顾客的钱当面复诵一次；谢谢您找您元。21、在包装商品给顾客时，一定要做最后确认，收钱、找钱或将商品交给顾客时，一定要用双手转交。22、将商品与找钱交与顾客时，须说：谢谢、欢迎下次光临，门口的同事也需诚心的说：欢迎下次光临。23、 任何情况下都不能与顾客发生争执。24、在等待时间，双手合于前方，放于腹部下方，双脚稍开、自然不感到累的姿势，不可双手合抱于胸前或插袋或叉腰。25、充分利用等待时机，整理样品，清洁卖场，票据，记录顾客的意见、反应、抱怨，谨慎处理，并交由办事处有关人员参考。26、 接电话第一名开头语：您好！现代乐器行27、每天开门营业之前，应将店内灯光打开，至营业结束时，店内层板、展示架、橱窗需每天用抹布擦拭。28、店内地板，设备清冼干净，随时保持清洁，每日倒垃圾，如有恶臭味，应立即清除29、发现偷窃行为时，低调处理，以取回商品或让其付帐为原则。30、 公司及本店营业额，操作等营销情况，绝不可向外界透露。