客房部值台员岗位职责及工作流程.doc

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1、客房部值台员岗位职责及工作流程岗位职责：1、执行领班的工作指令，并报告工作；2、按照客房效劳标准质量要求，做好宾客迎送、客房整理和做夜床等各项效劳工作；3、负责本楼层日常接待效劳工作，掌握住客情况，做好访客登记，确保楼面客人和财产平安；4、负责客衣洗涤，做好收衣、登记、检查和分送工作；5、按规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修；6、报告客人遗留物品情况；7、负责清点更换各种布件，及时补充客房供给品，并做好记录；8、遇有工程部维修人员维修房间时，负责开启房门，陪同维修人员进房工作；9、保持楼面责任区域内环境卫生，通道的干净整洁；10、完成上级交办的临时性工作和任务。

2、工作流程：白班1、7：407：50着装整齐，在五楼会议室开早班会，承受领班工作指令及任务安排，领取楼层总卡钥匙，到自己楼层进展工作每位白班效劳人员均负责二个楼层工作。2、7：508：00及夜班客房中心人员交接班，了解当日客情，将准确的客情记录在自己当班期间工作报表上，确保准确无误。3、8：0017：501完成自己所负责楼层的公共区域卫生楼梯、公共卫生间、开水间、走廊设施的清洁及走廊地面吸尘；2根据请清理、走客房、住客房的顺序给清洁员开房间；3做好客人离店查房工作，并及时将客人退房情况通知总台并填写有关报表；4对客人离店及退房进店情况要掌握清楚；5保证楼层对客效劳工作，如客人有要求应及时给予解决

3、，无法完成的应向领班汇报；6做好会场茶水效劳工作，根据客人要求做好效劳；7应随时做好楼层公共区域卫生清理工作，并做到见脏即清理；8掌握楼层客人情况，如有特殊情况应及时上报；9完成上级交办的临时性工作和任务；10遇到工程部维修人员维修房间，负责开启房门，陪同维修人员进房工作；11如客人遗留物品应及时填好单据上交领班；1214：00开场清理楼层公共区域卫生楼梯、公共卫生、开水间、走廊设施的清洁。4、17：5018：00及夜班客房中心人员交接班，将楼层情况详细交接给夜班。夜班：一、17：5024：00由客房中心的效劳人员到楼层交接班，确保工作质量。交接班的内容如下：1、清点楼层固定物资的数字。2、房

4、态状况登记单必须和房态表相对照。3、特殊的客情状况。4、交接完毕后，由中班的效劳人员检查开水间，东、西侧备品库和客房门的平安情况后，将效劳台所有物品一律放入抽屉内，将楼层的钥匙交及客房中心效劳员后，方可下班。5、客房中心效劳员必须将所用的工作报表带回客房中心，交接返回客房中心，开展夜间的对客效劳工作。二、24：006：001、根据总台的售房指令，做好客人进离店的效劳工作，确保效劳质量。2、做好进、离店客人房态的修改工作。3、24：00以后，客房中心人员每隔1个半小时巡视楼层一次，并做好相应记录。4、6：00准时将楼道的灯关闭，拉开窗帘可随季节变化。5、做好6：00客人的离店查房工作。三、6：0

5、07：301、在客房中心内对夜班的房态进展审查，确保准确无误。2、将夜间工作的各种单据、报表，工作记录等整理好，做好下班前的各项准备工作。3、在效劳台和早班人员进展交接班，确保各种事项的准确无误。四、7：308：00具体内容有：1、清点楼层的固定物资。2、认真核对当班的房态情况登记单必须和房态相一致。3、做好特殊客情的交接。4、工作单由领班签字前方可下班。客房部清洁员岗位职责及工作流程岗位职责：1、执行领班的工作指令，接收值台效劳员工作安排。2、每天清扫客房前须检查工作车上的补给品。3、按照宾馆规定的标准，对自己负责的客房进展布置、清理、清扫，并补充物品。4、检查房内的电器、 等各种设施是否完

6、好，如有损坏或故障，须及时向领班报告。5、按要求填写清洁员报表，准确无误。6、每天清扫工作间及清洁用具，在下班前做好工作车上的一切用品整理。7、完成领班、管理人员交给的其他工作。工作流程：第一局部：房间整理程序1、进门前，先用手轻轻叩门三声或按门铃并自报身份：“Housekeeping。假设无反响那么停约5秒再重复一遍，方可将门轻轻翻开，如客人仍睡未醒那么缓步退出，带上门，如先客人在内那么应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见再行事。2、将工作车紧靠门口停放，把工具带进房。3、开启所有灯光，试看是否正常。4、拉开窗帘，开窗透气。5、如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间、床上有无遗留物

7、品。6、倒净垃圾桶，清理烟灰缸。7、收去床上用过的布件，并带入相应数量的干净布件做应。详见做床工作程序8、抹尘。按规定顺序由外至内，从房门开场，环绕房间抹尘一周。抹尘过程中随手检查灯具、控制柜开关， 、电视机是否正常，并顺手将物品摆放整齐到位。9、补充客用品，将客房内欠缺的物品从工作车上取出，按客房用品摆放标准将物品摆放在各自的位置上。10、关闭纱帘，手拉窗帘绳，将薄纱帘关闭，厚帘在两旁自然垂落。11、清洁卫生间详见清洁卫生间工作程序。12、吸尘，用吸尘器将客房地毯从里到外彻底吸尘。13、最后再巡视一遍房间，确保整洁无遗漏。14、关掉电源总闸，以节约能源。15、轻轻关闭房门，确保平安。16、填

8、写工作表，记录做房时间、布件用量、物品补充，有否洗衣及其他事项。第二局部：卫生间整理工作程序1、进入卫生间1开灯；2将清洁桶等工具用品放在适当位置。2、撤出用过的毛巾等，将客人用过的毛巾放到工作车的布草袋内。3、撤出垃圾杂物1将垃圾杂物倒在工作车上的垃圾桶内；2将卫生间垃圾桶洗抹干净，并套上垃圾袋。4、洗坐便器恭桶1冲水；2放进清洁剂；3用恭桶刷洗刷内壁，然后冲水；4用专用抹布擦抹恭桶口沿、坐板、盖板、恭桶外壁、恭桶水箱；5、洗浴缸1先用温水粗洗一遍，将浴缸内的污物去除；2将下水口塞好，放入适量的温热水，再加进适量的清洁剂；3用浴缸刷或抹布洗刷内壁、外壁、墙壁、浴帘、水龙头等处；4翻开水塞，用

9、温热水冲洗刷清；5用干抹布抹干水迹，将金属器件擦亮。6、清洗面盆及大理石台面1用浴缸刷或海绵块或抹布洗刷脸盆及台面，洗刷时可使用适量的清洁剂；2用清水冲洗干净；3用干抹布抹干水迹，将水龙头擦亮。7、擦拭镜面1镜面较脏或有特别的污迹时，喷洒玻璃清洁剂；2用抹布将镜面、镜框擦拭干净，使其光洁明亮。8、除尘除迹用抹布擦拭卫生间的门、门把手、面巾架、手纸架、浴帘杆等处并打亮。9、补充棉织品补充棉织品、毛巾挂在毛巾架上，方巾折叠好后摆在梳妆台上，浴巾叠平放在浴巾架上。10、补充易耗品将客人使用的浴帽、浴液、香皂、牙具、梳子等置于小托盘上，按规定方式摆放好。口杯套上杯套按指定位置放好，卷纸装在手纸架上，开

10、口处折成三角形。11、洗抹地面1用专用抹布将地面洗抹干净，保证无毛发、无污迹、无水迹；2将清洁工具和用品拿出卫生间，放回工作车上。12、自我检查1检查有无遗漏之处；2检查物品是否齐全，摆放是否符合要求；3检查有无清洁用品或工作留下。13、关灯、关门将浴室门半掩，及门框成30度角，关灯离开。客房部中式铺床的标准1、将床拉到容易操作的位置，屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约50厘米。2、将床垫拉正放平，注意褥子的卫生状况。3、将第一张床单铺在床上甩单、包边、包角，床单的正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫。4、套棉被，套进的棉被应四角平整饱满挺括，被罩带系好。5、放

11、棉被，不偏离中心线，棉被上端应距床头20厘米，尾部棉被应美观垂下床尾部。6、套枕头，四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露，两枕芯重合。7、放枕芯，及床两侧距离相等，枕套及床头相距4。客房内各类物品的配置标准1、易耗品类房间：拖鞋2双 擦鞋纸2张 垃圾袋1个 洗衣袋1个 小信纸2张 铅笔1只 火柴1盒 茶杯2个烟缸1个 衣架4个 裤夹4个 宾客意见书1张小地垫1块WC： 牙具2把 梳子2把 香皂1块 淋浴液2袋 洗发液2袋 浴帽1个 垃圾袋1个 卷纸1个 口杯2个 杯垫2个 皂碟1个2、布草类房间：床单2条 被罩2条 枕套4条W C：面巾2条 大浴2条 地巾1条客房内各类物品的摆放标准房间：1、

12、茶杯、烟缸放置于茶几上，茶杯摆放茶几居中离茶几沿约10，烟缸摆放茶几居中离茶几下沿10。2、拖鞋、擦鞋纸放置于床头柜内，2双拖鞋放置于床头柜两侧，擦鞋纸居中摆放。3、茶几、围椅、放置于窗台下方茶几居中摆放，2个围椅放置于茶几两侧。扶手于茶几距离约8CM。4、垃圾桶放置于茶几前方。5、裤夹、衣架放置于壁柜内，方向朝大门边。6、 、电视机摇控器、空调摇控器、晚安卡、小信纸、铅笔放置于床头柜上。 机放置床头柜左上角处，小信纸、铅笔放置于 机右侧，晚安卡放置于床头柜右上角处，摇控器放置于晚安卡左侧。7、小地垫放置于卫生间门口，平行摆放整齐。WC ：1、牙具、梳子、浴帽、淋浴液、洗发液放置于物料盒内，并

13、放置于面盆右侧，口杯放置于右捌角处，两口杯中缝对齐镜面右框，皂碟放置于两口杯正中间，并摆放1块香皂注：易耗品商标向外。2、垃圾桶放置于恭桶及浴墙夹角外，离后浴墙2块磁砖。3、防滑垫铺在浴缸内，防滑垫上方应离浴缸下水口处约10，无浴缸的防滑垫应卷好放置于浴墙的捌角处。4、面巾2条摆放于面巾架上，并居中摆放。大浴、地巾摆放于浴巾架上。客房部老员工七月份培训方案培训时间培训内容2021年7月7日客房做房清扫程序及规定2021年7月8日布件管理规定客房叫醒效劳及操作2021年7月9日平安管理制度2021年7月14日会议室布置标准及会议接待程序2021年7月15日VIP客人接待标准及程序2021年7月16日各类清洁用具的正确使用方法备注：培训课时共3小时，部门根据培训内容分别安排在早班会后或下班后进展30分钟培训。