酒店工作纪律及制度.docx

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1、酒店工作纪律及制度一、工作服务宗旨亲爱员工朋友，如果你能认真遵守各项规章制度和服务规范，完成本岗位工作任务，并且尽最大努力做到以下几点，你就将会成为受客人、同事及上司欢迎人。同时大家也将非常感谢您支持及协助。（1） 热情、微笑友好对待每一位宾客和你同事。（2） 对任何人都彬彬有礼，无论他是客人还是酒店同事。（3） 熟知客人情况，恰当称呼客人。（4） 尽快满足客人正当要求，时刻以“宾客至上”思想去为客人服务。（5） 使用普通话及客人和同事交谈，多用“您好”、“请”、“谢谢”。（6） 任何时候都保持洁净仪容仪表，穿着整洁制服并佩戴好工号牌。（7） 熟悉酒店及酒店城市情况，以便回答客人问询。（8）

2、跟客人热情道别，并欢迎他们再次光临。（9） 在客人面前你代表着酒店，所以你在处理客人要求时，你接受、你负责、你完成、你报告。同样，处理客人电话要求时，要尽量避免转拔到其它地方。（10） 上级布置工作或者客人要求及时完成后应报告你上司。（11） 当你在工作中遇到困难需要协助时，尽快通知你上司。（12） 在你工作时候，你必须明白你工作职责，在工作中要时时保持你爱心、耐心和责任心。（13） 爱护饭店及客人财产及设施。（14） 随时都要以员工手册上面内容来严格要求自己。（15） 你在工作中多留意如何能节约水、电等能源消耗，节约易耗品消耗。（16） 保持谦虚向上心态，学习别人长处，把“模仿就是最好创新”

3、充分理解并运用到工作当中去，把自己会、知道耐心告诉你同事。（17） 我能够而且应该为在团队中建立集体荣誉作出自己努力。二、日常管理条例1、 打卡：谁当班谁打卡，禁止不打或代别人打卡。打卡时间必须及排班表相符，不符者必须有换班申请条或其它相关 证明，否则一律按旷工论处。旷工一天罚四天工资，二天罚十天工资，三天者算自动离职。离职需提前一个月写出书面申请，批准后方可离职。2、 签到：到岗后必须签到，禁止不签或代签。若不签到，从上班时间到检查到时算，每分钟罚2元，有多长时间算多长时间（最高扣完当月工资），若代签，双方各罚50元。3、 仪容仪表：仪容仪表必须符合酒店及岗位有关规定，若有任何一项不符合要求

4、，每项罚10元，并且必须立即整改；在酒店不能整改，立即离店，整改后才能到岗，离店耽误时间，以每分钟罚1元推算。4、 工作规范：工作中必须按所规定要求做，如站姿、语言、礼貌礼节、接待程序等必须符合饭店规定，每有一项不符合标准，罚10元。5、 劳 动 纪 律：上班禁止脱岗，脱岗一次罚20元，其它违纪情况根据酒店及部门奖罚条例予以处罚。在工作场所吃东西或抽烟每次、每项罚20元。当班期间严禁睡觉，睡觉者扣罚50元。严禁利用工作之便使用客用设施设备，一经发现立即辞退。6、 请假和换班：请假和换班者，首先必须得到主管同意，否则一律视为旷工。以下情况均不予以认可，均视为旷工：1、 私自调好班后再向主管请求者

5、。2、 电话请假或请示换班者。 3、 拉班形式调班。4、 请假在到期后不按时消假者，超时不续假者。5、 若当事人事后能拿出酒店认可证明，则予以认可假期或调班。7、 工作区域卫生：有夜班岗点，每班夜班必须将所辖区域卫生彻底做好，每一处不合格罚5元，实行谁当班谁负责原则。8、 服从上司安排：不服从上司工作安排，上司纠正错误不改，顶撞上司，辱骂上司，及上司吵架等，每次每项罚20元，直至辞退。对于上司不妥之处任何人均可越级上诉，但必须先工作。9、 开会及培训：除工作需要外，任何人必须准时参加各种被要求参加会议和培训，否则每迟到1分钟罚10元。会议和培训原则上禁止请假，特殊原因必须找主管以上领导请假，并

6、且要有酒店认可证明。、10、 交接班：上下班人员必须认真进行交接班，所有需要交待事项必须写在交接班本上，接班人员必须认真阅读连续几天交接内容，如果由于交接班不清楚而造成工作差错和投诉，将分清责任人后予以50元以上处罚，因工作差错而造成酒店经济损失还要赔偿。11、 工作差错：工作中出现差错（包括未完成工作任务），视情节轻重处以20元以上处罚，造成经济损失完全由当事人全权负责赔偿，工作差错情节严重者予以辞退。12、 职业道德：所有人员都必须具有高尚职业道德，一旦发现违反职业道德，将以相关经济1020倍予以处罚，并根据情节轻重决定是否予以辞退。13、 管理工作：管理人员必须尽职尽责，严于督导、管理、

7、培训，下级发生违例事件，将负连带责任，处罚标准按照当事人15倍标准。14、 签退 ：所有人员下班必须签退，不签或代签均按签到不签或代签处罚标准相同。15、 奖励 ：酒店将对每月无处罚且各方面表现优秀者给予奖励，每月将出通报对处罚及奖励之员工予以全酒店通报。三、员工行为准则及行业禁条1、行为准则：4、 每一位员工应一心想着自己本职工作，应时刻提醒自己：“我应该做好自己本职工作，完成工作是我本份”。5、 对自己本职工作以外事情，不打听、不议论、不传播。6、 工作中遇到问题和困难时，应立即向直接上级汇报请示。7、 勿自以为是，非议领导层决策，个人建议通过正常渠道反映。8、 服从上级，工作中主动配合，

8、有令则行，有禁则止，服从就是天职。9、 团结每一位同事，酒店每一位员工都应该是自己朋友。10、 积极配合酒店各部门工作协调，共同努力贡献一份力。11、 有过应自检，勿以他人之过掩饰自己之过或聊以自慰，帮助他人犯错、幸灾乐祸是不道德行为。2、行业禁条（触犯以下任何一条，轻者“严重警告”，重者“辞退”）：1. 本职工作完成不好，但却热衷于议论、打听、传播他人或饭店是非者。2. 将自己对工作不满未通过正常渠道反映，而向同事散播者。3. 刻意打听人事关系、其他人员收入、饭店经营利润、各项支出等经营机密。4. 凭空猜测、以点代面、自以为是、听信他人谣言、制造不利于同事团结者。5. 将偶然得知机密或利用职

9、务之便获得机密向他人散播者。6. 人为分帮、有意无意拉帮结伙、排挤他人或联合孤立同事或上级。7. 在同事之间议论饭店决策，诽谤各级管理人员，非议酒店重要决定。8. 惟我独尊、目空一切、自以为是、心胸狭隘、不思上进、制造其它是非者。四、会议制度为了及时传达酒店文件及通知精神，对广大员工进行思想教育及正确引导，及时纠正员工工作差错，增强凝聚力及战斗力，特定此会议制度。（1） 酒店大会：每月最后一周星期四下午15：00召开，由酒店店长主持，全体员工参加，以传达相关精神，总结本月工作，布置下月工作为内容。（2） 客房例会：每周星期一下午15：00召开，具体内容由客房主管拟定，由店长主持，客房员工参加，

10、以传达本周相关精神，总结本周工作，布置下周工作，做针对性培训为内容。（3） 管理人员会议：每周星期一下午14：00召开，由酒店店长主持，领班级以上人员参加，会议内容由店长拟定。（4） 班前（后）会：班前（后）召开，由值班经理主持，当班员工参加，以总结前一天工作，纠正错误，布置当天工作，传达相关信息为内容。注： 要求所有员工应准时参加各类需要参加会议，不得缺席，带好笔记本和笔，做好记录，切实领会会议精神，按照会议要求开展工作，特别是各级管理人员应起到带头作用。五、质量管理制度（一） 质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”质量管理责任制，各管区负责人是管区质量工作主要负责人。（二） 严格执

11、行服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作保证，也是质量管理考核主要依据。（三） 质量管理工作最活跃和最重要要素是员工，各级管理人员必须切实做好员工工作，既要加强对员工岗位业务培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工思想和生活，积极沟通及员工感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作热情，有了一流员工，一流服务工作质量才有了保证。（四） 各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前检查，服务中督导，及服务后反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各

12、项服务工作达到规范要求和质量标准。（五） 各个管区管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现问题及采取措施和处理意见，记录在每天工作日志中，报酒店领导审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。（六） 经常征询客人意见，重视客人投诉。客人意见是取得质量信息重要渠道和改善经营管理重要资料。全体员工要结合各自工作，广泛听取和征求客人意见，并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人投诉要逐级上报，并采取积极态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。（七） 质量管理工作应列入日常工作议事日程，列入工

13、作例会议事内容，列入对员工和各级管理人员考核范围。（八） 部门管理质量要主动接受酒店质检人员监督、检查和指导，积极参加酒店召开质量工作会议，按照酒店工作部署认真做好工作。六、钥匙管理制度（四） 客人使用客房钥匙磁卡，在客人办理住宿登记时，由前台发给客人，各区域收到客人退交钥匙磁卡应及时交前台。（五） 客房使用客房总钥匙磁卡，由值班经理统一保管，并负责办理领用、收发登记工作，助理负责监督和检查。（六） 领用客房总钥匙，必须经店长批准，各楼层分钥匙或主管钥匙磁卡和领班钥匙磁卡由客房主管、领班负责领用，并办理领用登记手续，客房服务员使用钥匙磁卡，由客房领班统一领取、发放和收交，并做好记录。（七） 除

14、早、中、夜班岗位在交接班时做好钥匙交接工作外，其它岗位员工在下班时必须将领用钥匙送交前台保管，并办理领用注销手续。（八） 其它部门因工作需要临时使用客房钥匙必须办理签字和借用手续，如其它部门员工需进入客房工作，必须经值班经理同意后方可为其开启房门，并应在工作记录或交接簿上登记进出客房员工姓名（工号）及原因。（九） 除客房钥匙以外，其它区域使用门钥匙，由各区域负责管理和做好登记领用记录。（十） 发生钥匙丢失，要主动报告，追究当事人责任，丢失钥匙门锁，应用封锁卡消除原卡使用范围内门锁密码，并均需填写保卫部印制配制调换钥匙登记表，经酒店店长签字同意后配制。七、财产设备管理1根据财务部有关固定资产管理

15、制度，由酒店使用各种财产设备由店长具体负责管理，建立财产二级明细账；各区域使用财产设备由各区域建立财产三级账和客房财产明细卡，以便随时及财务部和酒店相互核对，做到账账相符，账物相符。2、 酒店使用各种财产设备实行“谁主管，谁负责”责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。3、 财产设备调拨出借必须经店长审批，填写财务部印制固定资产调拨单，私自调拨、出借要追究当事人责任。4、 财产设备在酒店部门之间转移，由归口管理部门填写固定资产转移单，并办理设备账、卡变动手续，同时将其中一联移单送财务部备案。5、 设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须

16、经酒店技术鉴定小组进行鉴定和酒店店长批准后才能办理报废手续。6、 新设备添置必须经酒店店长批准，会同财务部共同验收，并填写财务部印制财产领用单，办理领用手续后，登记入账。7、 酒店每季度应会同各区域对使用设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保账物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部印制固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部。八、物料用品管理1、物料用品主要是指供客人使用各种用品，包括布件和毛巾类用品，卫生和美容用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。2、酒店设专职或兼职人员负责上述物料用品管理工作，按财务部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定

17、额管理制度，负责编制年度物料用品消耗计划；按物料用品分类，建立在用物料用品台账，掌握使用及消耗情况，办理物料用品领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作，酒店店长负责督导和检查。3、各种物料用品领用，应填写财务部印制物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取并及时登记入账。布草和毛巾类用品以及工具类物品除因发展需要增领外，实行以旧换新办法，并填写物料用品领用单和财务部统一印制酒店低值易耗品报废单，报废物品应先经酒店店长审批，并由财务部统一处理，各种物料用品在内部转移，由相关部门物料管理人员办理转移登账手续。4、各种物料用品消耗，领用和报废、报损每月底由各区域物资管理责任人统计、清

18、点，并填物料用品耗用情况月报表，经店长审核，确保统计数字准确，数、物和台账相符。5、各区域应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。 员工日常行为规范-、仪表仪容规范员工仪表仪容是构成酒店良好形象重要因素，是形成顾客良好印象关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己仪表仪容，并以此而自豪。（一）男员工仪表仪容规范1、制服（1） 上岗必须穿酒店规定之制服。不可有破洞，折绉。着装前先用衣刷刷去 制服上灰尘、头皮屑。（2） 随时保持整洁、挺括、钮扣完整，并随时扣好。（3） 制服衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证

19、制服外型美观。（4） 着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装钮扣必须扣好，单排扣西装只扣上面钮扣，下面一颗仅作为装饰。（5） 坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。（6） 衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。（7） 裤子长短合适，以裤脚接触脚背为宜。（8） 保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。（9） 皮带颜色及鞋颜色相配为最好，皮带系好后以剩下12cm皮带为宜，宽度以2.5 cm3 cm为宜。（10） 员工卡属制服之一部分，穿制服员工必须将员工卡端戴于左上方衣袋处。(-)衬衣（1） 制服衬衣一律规定为无纹纯

20、白衬衣。（2） 衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。（3） 衬衣衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。（4） 衬衣袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须及袖口一致，以体现制服层次感。（5） 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。（6） 衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面棉毛衫须为白色。(=)鞋袜（1） 一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。（2） 穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。（3） 穿其它岗位要求工作鞋时，必须干

21、净、大小合适、无破洞。（4） 袜子起到衔接裤子及鞋作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。（5） 男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。(三） 领带、领结（1） 系酒店各岗位指定之领带、领结。（2） 领带结须系到领口中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端及皮带扣之长度为宜。（3） 若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫第45颗钮扣之间。（4） 领结须系在衬衣领口正中位置。（四） 面部（1） 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔鼻毛剪去。（2） 严忌男员工化妆，或使用香味过浓须后水、香水、护肤品等。（3） 夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会及工作环

22、境不协调，应采取防晒措施。（五） 头发（1） 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。（2） 头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；上班前要梳理整齐可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。（3） 不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。（4） 不可使用香味过重洗护发用品或发油。（六） 个人卫生（1） 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。（2） 保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。（3） 不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。（4） 上班前不吃带异味食品及饮用含酒精饮料。（5） 勤洗澡、勤换衣物，防

23、止汗臭或任何体臭。（七）饰物（1） 岗位上不佩戴非工作需要个人装饰物。（2） 装饰性强手表不可佩戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露。（3） 员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。（二）女员工仪表仪容规范1、制服（1） 随时保持制服清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。（2） 制服上不可出现破洞、钮扣失落和明显折绉。（3） 保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。（4） 在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。（5） 天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。（6） 员工卡属制服之

24、一部分，着制服时，必须将员工卡端戴于左上装口袋处。（1） 领带、飘带一、 着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣钮扣必须扣上。一、 系领带长度以箭头盖于腰带扣为宜。一、 按岗位统一规定系法系飘带。（2） 衬衣（1） 酒店员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。（2） 衬衣随时保持清洁、平整；特别要注意领口、袖口、飘带处清洁。（3） 衬衣上袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。（4） 衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。（3） 裙子（1） 裙子大小，长短都是酒店统一规定并量裁，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，应到制服房更换。（2） 随时保持裙子干净、挺括，无明显折绉。（3） 上岗

25、前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部拉链、钮扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。（4） 鞋袜（1） 穿裙子必须穿长统丝袜。（2） 丝袜是女士“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。（3） 丝袜颜色以接近肤色为宜。（4） 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈及裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。（5） 穿酒店统一规定、配发皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。（6） 皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。（5） 头发（1） 女员工不可留辨子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留

26、长发女员工，上班中应将长发卷至上述长度。（2） 勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量发油。（3） 严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。7、制服1. 勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。2. 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。3. 不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。（11） 化妆（1） 化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。（2） 淡妆粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。（3） 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色画太重，眼眉描画自然。（4） 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准

27、。（5） 在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。（6） 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显化妆痕迹。（7） 化妆效果须及工作现场灯光、色彩、环境气氛相适宜。（8） 不使用香味过浓香水、化妆品。（12） 饰物（1） 岗位上不佩戴非工作需要个人饰物。（2） 装饰性强手表不可佩戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露。（3） 员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。二、姿态风度规范员工每一个动作举止，一个姿态，一个表情美妙，都是精心设计，苦心思索获得，然而这些举止动作看

28、起来却是完全自然。（一）站姿正确姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务基本要求。1. 躯干（1） 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。（2） 双肩：保持水平放松，自然下垂。（3） 腹部：稍稍向内收紧，向后发惫。（4） 直腰。（5） 重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。2. 头部（1） 头部端正，微收下颌。（2） 嘴微闭，面带微笑。（3） 眼睛平视前方，或注视周围顾客。（4） 神情不可呆板，须对客人一举一动或简单眼神作出迅速反应。3. 双臂1. 自然下垂，随时保持为客人服务姿式。2. 自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或女员工体前交叉，右手放在左手上，男员工右手抱住左手置于后腰。

29、4. 双腿1. 全身重心落于两个前脚掌。2. 两腿绷直。3. 左右脚尖稍许分开呈45；男员工脚间跨度及肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。4. 若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面或柱子不少于30cm。（二）坐 姿a) 入座2、 入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。不可入座后再不断调整。3、 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。b) 坐姿（1） 只坐椅子2/3位置，不可坐在边缘上。（2） 坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。（3） 女员工落座要娴雅：用双

30、手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。（4） 两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm15 cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。（5） 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。（6） 上半身姿式及站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。（7） 坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。c) 坐谈（1） 若坐姿方向及客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。（2） 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和目光注视对方。（3） 不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起，

31、露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。d) 离座（1） 起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。（2） 两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。（3） 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。（三）行 姿1. 基本行姿1. 正确行姿是以正确站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。2. 行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。3. 理想行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上防止出现内外“八字脚”。4. 走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头不良动作。双臂自

32、然摆动，手不可插入兜内。2. 步幅、步频（1） 步履不可过急地大，步幅：行走中男员工前后脚间距为40 cm左右，女员工为30 cm左右；步频：男员工120步125步/每分钟；女员工：125步130步/每分钟。（2） 工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。3. 手持物品行姿（1） 员工在行走中手上不可有任何及工和无关私人物品。（2） 因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。（3） 在行走中，持物品左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。（4

33、） 不可将任何物品夹于腋下行走。（5） 双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。（6） 特别要注意前面客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。（7） 行走中须超越别人，一定要先说：“对不起”，征得对方同意后再超越。4. 上下楼梯i. 上楼梯：A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。ii. 下楼梯：A：走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌快慢节奏。B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。C：尽力避免下楼时低着，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。 此员工手册不允许外借，丢失罚款五十元。