门诊工作制度汇总目录及细读.docx

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1、门诊工作制度汇总目录1、 门诊管理制度2、 门诊办公室工作制度3、 诊断证明书管理制度4、 出具诊断证明、病休证明的规定5、 首问负责制6、 急危重症抢救绿色通道的制度7、 门诊患者抢救绿色通道8、 门诊综合效劳台工作制度9、 门诊分诊工作制度10、 门诊预检分诊效劳工作制度11、 便民门诊工作制度12、 门诊便民措施13、 缩短患者等候时间的措施14、 延长门诊效劳时间的措施15、 优化患者就诊流程措施16、 医院导医工作流程及要求17、 门诊导医效劳标准18、 门诊导医行为礼仪标准19、 门诊日志管理制度20、 门诊首诊科室负责制度21、 门诊出诊管理制度22、 门诊医师出诊停改诊管理规定

2、23、 专家、专科门诊管理制度24、 门诊会诊制度25、 会诊制度26、 预约诊疗管理制度27、 门诊预约流程图28、 预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案29、 门诊患者分时段预约检查流程30、 预约效劳须知、流程31、 门诊“三基三严考核培训及管理制度32、 门诊医疗资源调配方案33、 门诊及辅助科室之间的协调机制34、 查对制度35、 门急诊人员紧急替代制度及程序36、 危急值报告制度37、 医疗平安不良事件报告制度38、 门诊患者身份识别制度39、 应用保护性约束告知制度40、 医患沟通制度41、 关于尊重和维护患者合法权益的管理制度42、 门诊病历书写根本标准43、 门诊护理

3、工作制度44、 门诊安康教育制度45、 门诊手术室工作制度46、 门诊换药室工作制度47、 门诊处置室、治疗室工作制度48、 门诊新上岗人员岗前培训制度49、 门诊挂号工作人员职责50、 门诊各科护士工作职责51、 门诊工作人员礼仪、效劳标准52、 门急诊效劳流程53、 专家门诊准入及退出管理制度及流程54、 门诊医务人员特殊情况无法出诊替代方案55、 急诊绿色通道流程56、 门诊患者突发意外救治流程57、 门诊病人就诊流程图58、 门诊医师工作流程59、 门诊综合效劳工作流程图60、 预约诊疗流程图61、 门诊护士工作流程图62、 快速门诊管理暂行规定63、 快速门诊医务人员职责64、 患者

4、回访工作制度65、 出院病人回访制度66、 患者回访中心工作人员岗位职责67、 患者回访流程68、 回访人员常用标准效劳用语69、 回访中心 效劳行为标准70、 门诊纠纷的应急预案71、 消防紧急疏散门诊患者应急预案72、 门诊患者突发猝死的应急预案及程序73、 门诊病人紧急情况处理预案突然出现晕厥、突然发生病情变化、突然发生猝死、停电和突然停电、火灾、失窃、遭遇暴徒、停水和突然停水、病人输液反响、发现甲类或乙类传染病、突然摔伤74、 门诊泛水的应急预案75、 门诊就诊病人意外情况处理预案76、 门诊患者就医出现呼吸心跳骤停紧急处理流程77、 医技科室危重病人的抢救预案78、 放射事件应急预案

5、79、 门诊突发事件处置预案80、 门诊导医工作制度81、 门诊部病人投诉处理制度82、 门诊疑难病例会诊制度83、 知名专家门诊制度84、 传染病疫情报告管理制度85、 病历书写根本标准及管理制度门诊工作制度 1、医院由一名副院长分工负责领导门诊工作，负责做好门诊全面管理工作。各科主任应加强对本科门诊的业务技术指导，并确定一位主治医师协助领导本科门诊工作。 2、各科室参加门诊工作的医务人员，在门诊办公室领导下进展工作，人员调换时，应及门诊办公室共同协商。 3、门诊医护人员要派有一定经历的医师、护士担任。 4、遇有疑难危重病员或两次以上复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师诊视或专科会诊，必要时报

6、请门诊部主任组织专家会诊。 5、对高烧病员、危重病员、60岁以上老人应安排提前就诊。 6、对病员要进展认真检查，按?病历书写标准?填写门诊病历，要求简明扼要，准确完整，主治医师应定期检查门诊医疗质量。 7、门诊检验、放射等各种检查结果，必须做到准确及时。 8、门诊各科及住院处及病房应加强联系，以便根据病床使用及病员情况，有方案地接收病员住院治疗。 9、加强检诊做好分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止穿插感染。小儿科、内科应建立传染病诊室，并做好疫情报告。 10、门诊工作人员要坚持首诊负责制，做到关心体贴病员，态度和蔼，耐心地解答问题，尽量简化手续，有方案地安排病员就诊。 11、门诊应经常保持清

7、洁整齐，改善候诊环境，加强候诊期间卫生防病、方案生育和优生学等知识的宣教工作。 12、门诊医师要采用保证疗效、经济廉价的治疗方法，合理检查，科学用药，尽可能减轻病员的负担。 13、对基层、外地或双向转诊病人，要认真诊治，在转回基层或原地时要提出诊治意见。14、转上级医院的病人，要简要介绍病史、病情及诊治经过。15、经常检查催促各科室工作制度和工作职责执行情况，加强信息反响，提高效劳 质量。16、做好门诊环境管理和秩序管理，到达环境整洁、舒适、平安、工作有序。17、经常深入科室调查了解各项工作落实情况，进展分析，发现问题及时解决。并及时向院长汇报工作，提出改良工作措施。18、健全和落实好本部门各

8、项规章制度。19、建立本部门大事记。20、严守工作岗位。每日检查开诊情况。21、加强医德、医风建立，搞好门诊患者及社区合同单位满意度调查，进展分析改良工作措施，提高效劳水平。门诊管理制度一、业务副院长分工领导门诊，科主任应加强对本科门诊的业务技术领导。各科确定一名主治医师以上业务人员协助科主任负责本科的门诊工作。二、参加门诊工作的医务人员，应派有经历的医师和护士担任。要求门诊医师相对稳定，护士一般较长期固定。三、对疑难病症两次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师诊视。四、科主任、主任医师应定期上门诊解决疑难病例，每人每周一般不少于两个半天。五、对患者要进展认真检查，按照省卫生厅规定格式记载门诊病

9、历，门诊部定期检查，每月评分一次，上报院长，并送有关科室。六、门诊检查科室所做各种检查结果，必须做到准确、及时。七、门诊各科及住院处及病房应加强联系，以便根据病情及病床使用情况，有方案地收容患者住院治疗。八、做好分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止穿插感染，做好疫情报告。九、门诊工作人员要做到关心体贴患者，态度和蔼，有礼貌，耐心地解答问题，尽量简化手续，有方案地安排患者就诊。十、门诊应保持清洁整齐，改善候诊环境，加强候诊教育，宣传卫生防病、方案生育和优生学知识。十一、门诊医师在保证疗效的前提下积极采用经济廉价的检查和治疗方法，合理检查、合理用药，尽可能减轻患者的负担。十二、对基层或外地转诊患者

10、，要认真诊治。在转回原地治疗时，要提出书面诊治意见。十三、门诊各科根据本专业特点，建立必要的规章制度、各种治疗常规、操作规程以及岗位责任制，并认真做好登记、统计报表等工作。十四、各科室参加门诊工作的医务人员，在医务科或门诊部统一领导下进展工作。认真执行院、科规章制度，严守工作岗位。人员调换时，科室应及医务科和门诊部共同商量确定名单，并由医务科和门诊部制表公布。实行病房医师兼管门诊的科室必须明确要求，安排好人力。门诊办公室工作制度 一、 门诊办公室工作人员要衣着整洁，态度和谐，讲文明用语。 二、 提前10分钟到岗，为病人提供主动、热情、周到的优 质效劳，不准发生冷、硬、顶推现象，不准和病人吵架。

11、 三、 严格执行各项规章制度，加强公章管理，把好公章的加盖原那么，不盖人情章。 四、 加强传染病和门诊日志的自查工作，做好询查和月查记录，发现问题及时向相关科室主任反响，并将落实情况报告部门领导。 五、 增强主动效劳意识，扶老携幼，为病人尽可能提供方便， 维持好大厅秩序，保持良好的就医环境。做好导医工作。 六、 协调好科室之间及医患关系，认真、负责地处理好每一起投诉。涉及其它部门的问题要及时反响。 七、 认真做好各项登统工作，做好专家门诊诊查费的收集、清点及核算工作。 八、 催促各科室按时开诊，催促卫生员搞好环境卫生和保洁。 九、 工作时间不吃零食，不聊天。门诊诊断证明书管理制度1、 凡医院有

12、处方权的医师，有权出具诊断证明书。进修医师和实习医师出具证明书必须请求上级医师审阅签字方能生效。 2、 凡在医院门诊就诊患者，医师要根据病情，实事求是地出具证明。 3、 除严重创伤及肝炎等慢性疾病可以适当放宽病假时间外，一般病假不能超过一周。 4、 医师出具诊断证明书必须签全名，字迹清楚，逐项填写内容、日期。日期应及门诊病历记录相符，涂改无效。 5、诊断证明书必须当天开出并盖章，逾期不予盖章。如有弄虚作假现象，门诊办公室有权追查医师责任。 6、各临床科室医师只能为本科病种的患者出具诊断证明书，非本科病种的诊断证明书应由相关科室出具。 出具诊断证明、病休证明的规定一、凡本院有处方权的医师，有资格

13、为患者开具医学诊断证明书。原那么上规定出具医学诊断证明必须由首诊医师书写。实习医师出具证明，必须经上级医师审阅签字，方为有效。二、门诊医师要严格按照病情开写诊断、病休证明，并将其记录于病历。医师开具的诊断证明书、休病假证明，日期应填写就诊当日，当日盖章有效，非当日开具不予盖章特殊情况见下一条规定。病休的时间根据病情而定，急诊一般不超过3天，门诊不超过1周，慢性病不超过2周，特殊情况不超过1个月。三、证明盖章时须持挂号证或小病历在假期时间内有效，过期不予盖章，一般不补开病休证明。对事后的医学诊断证明书，确有特殊情况的，要以事实为依据，核实后并经院领导批准才能补办，补办落款日期必须书写为补办当日日

14、期，同时注明“补办二字。四、医师填写诊断证明要慎重认真，不能单凭患者简单主诉，而不以科学检查为依据，或因人情关系利用职权滥开医学诊断证明书，更不允许出具虚假医学诊断证明书。五、因打架斗殴、凶杀或交通事故，不开病休证明。遇有特殊情况必须有公安部门要求开病休证明的介绍信。凡属诊断证明用于退休、离休、调换工种、意外事故等，须持有关单位证明信和病历，由本院指定的专业组医师开写，方可盖章。六、以下情况须接到有关部门介绍信，经主管院长审查，指定专人办理，方可盖章生效：1、凡涉及司法办案需要，应有公检法机关、交通管理部门等执法机关的介绍信；2、因病退休、伤害、保险索赔、建议疗养、变更工作、外地治疗等，应有有

15、关部门的介绍信。七、方案生育证明证明男方或女方无生育能力或儿童病残，须持县以上医疗单位转诊单或乡以上方案生育办公室的介绍信，由本院指定的专业组医师2人以上签名。八、须转外院诊疗者，由专业组副主任医师以上人员填写转诊病历，门诊部登记盖章。对学术上有争议的诊断，需开诊断证明书的，应由医院组织专家会诊，经讨论后，慎重开出诊断证明书。住院患者由客服中心盖章，年终做好统计工作。九、复工、复学证明，须持本单位建议复工、复学介绍信，经本院临床医师检查认可后，出具证明。诊断证明书一般交本人带回，特殊情况由医院转交患者单位。涉及法律的诊断证明，由患者单位派人取回。十、门诊医师填写医学诊断证明书时要求诊断明确，字

16、迹清晰，不能缺项、漏项，不得随意涂改。医学诊断证明书开具日期应及门急诊病历及出院记录相符。不得开写外购药品证明。如有缺药，可及药房仓库联系或用其他药品代替。十一、非门诊医师开写的病休证明和病情诊断，不予盖章。门诊进修医师只允许出具病休证明，其他证明无效。十二、盖章人员具有审查医学诊断证明书权利，对不符合规定的医学诊断证明书给予拘留并及时上报院领导。十三、医院不作劳动能力及伤残程度鉴定。工伤、残疾鉴定应介绍至劳动保障部门，职业病诊断应介绍至职业病防治机构。十四、凡涉及司法部门处理的案件中的医疗诊断问题，以法医部门经过组织鉴定的最后意见为最终诊断。凡不负责任违反上述规定乱开证明或提供伪证或出具虚假

17、医学诊断证明书的医务人员，一经查出，一律严惩，责任自负。医院首问负责制一、根本内容 1、实行“首问负责制，即在医院所有场所、医院效劳窗口和医疗效劳处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等效劳，使之最为迅速、简便地得到满意的效劳。 2、首问负责制的对象包括：前来上级检查人员、来医院办事的人员、来医院就诊患者、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和相关业务单位人员等。 二、执行要求 1、每位员工包括各级人员、总值班以及实习、进修人员在对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指

18、引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 2、全体员工必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、路径、业务范围、开展工程、医院制度、专科专病、作息时间等。 3、首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： 总值班接到 特别是院内现场需要处理的事情，接到 必须在3分钟内赶到现场。向对方说明原因，给予必要的解释；将来人带到或指引到相关部门办理；可用 及相关部门联系，及时解决； 4、答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原那么。对于不清楚、掌握不确切的问题，及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了

19、、解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况，负责到底。 答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝效劳忌语，防止“门难进、脸难看、话难讲、事难办的现象发生。 三、责任追究 在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，对责任部门和责任人进展处理。急危重症抢救绿色通道制度为了使急诊抢救病人及时治疗，以挽救病人的生命，特建立急危重症手术抢救绿色通道，并作如下规定： 1、急危重症抢救绿色通道制度是保证病人在30分钟内由门急诊科、放射科、B超室等地，能够直接进入抢救室或手术室进展抢救的制度。 2、病情危急重

20、的患者，应由分诊台护士立即直接送入抢救室先进展抢救，然后再补办挂号手续。 外伤后有活动性出血的患者，分诊台护士应立即送达清创室，并通知外科医师前来处置，由家属或陪人补办挂号手续并缴纳有关医疗费用。 3、心跳、呼吸骤停的患者，应立即开场心肺复苏，同时送抢救室抢救，家属或陪送人员应补办挂号手续。 凡心衰、呼衰、肾衰等脏器功能衰竭、休克、多发伤、急性大出血、急性中毒、电击伤、溺水，需心肺复苏或紧急手术挽救生命的急危重病人，直接进入急诊绿色通道进展救治，陪同人员可凭病人医保证、身份证、工作证、离退休证、保险卡或银行卡等有效证件补办相关手续。 4、急诊绿色通道严格执行首诊负责制，使患者顺利进入急诊绿色通

21、道。 5、来本院就医的急危重患者按病情的急缓、重轻享受优先效劳，检查、转诊、住院和手术由本院人员陪送。 6、进入急诊绿色通道的急危重病人标明“急危标志，急诊药房、收费处、各检查科室、手术室须优先处置患者的就诊事宜。急诊医护人员对进入急诊绿色通道的病人应遵循方便、快捷、平安的原那么进展急诊处置。 7、病情需要会诊时，会诊医师必须在接到 后5分钟内到位会诊。假设有必要，急诊科值班医师有权通知院内有关人员参及抢救。急诊科急危重病人的诊断以及是否需要手术由急诊科及有关专科主治医师以上人员决定。 8、对进入急诊绿色通道需要紧急手术的急危重病人须遵循以下条款实施救治： 专科医师于决定手术治疗后，立即用 通

22、知手术室，手术室当班护士应记录病人的姓名、性别、年龄、诊断、手术名称、麻醉方式、手术组人员、通知人姓名等。 急诊科当班医师或专科医师应在5分钟内开出术前医嘱，20分钟内做好必要的术前检查。 术前医嘱由急诊科当班护士在10分钟内完成。 手术室接到手术通知后立即通知麻醉师，麻醉师必须在30分钟内完成各项准备。 急诊科派员及专科医师一道将病人送入手术室，并及手术室护士、麻醉师当面交接班。 急症抢救手术由有关专科按我院手术分级及审批权限规定指派相应职称的外科医师主刀。 所属科室负责通知家属到住院部办理住院手续并协助催交医疗费用。 手术完成后病人入住相应专科科室，如有争议由医务科裁决。 9、如需紧急抢救

23、或紧急手术，但经费一时确有困难者，可根据情况申请医院领导签字临时记账包括住院费用，事后由患者家属及时补交诊疗或住院费用，相应科室协助催交。 10、遇大批伤病员、中毒或传染病、严重多发伤、复合伤、外籍伤病员、高级领导干部应及时向本科主任汇报，同时向医务科、业务副院长或医院领导报告，以便组织抢救。 11、必须确保急诊绿色通道的医疗药物、仪器、设备及其它用品的充足、完好。门诊抢救绿色通道军工医院急救绿色通道 重点病种效劳流程及管理制度 为系统的标准急性危重病人的接诊、检查、抢救、治疗，使急性危重病人得到及时、标准、高效、周到的医疗效劳，提高抢救成功率，减少医疗风险，特制订本规定。 一、 需要进入急救

24、绿色通道的病人是指在短时间内发病，可能在危及病人生命。这些疾病包括但不限于： 1、 急性创伤引起的外伤如：车祸及其他原因致体表开裂出血、开放性骨折、内脏破裂出血、颅脑出血、眼外伤、气道异物、急性中毒、电击伤等及其他可能危及生命的创伤。 2、 急性心肌梗死、急性肺水肿、急性肺栓塞、大咯血、休克、严重哮喘持续状态、消化道大出血、急性脑血管意外、昏迷等。 3、 妇科急症如：宫外孕大出血、产科大出血、羊水破裂等。 二、 急诊抢救绿色通道 1、 院前急救 按“急诊院前抢救制度进展必要的处理，尽快转运回医院，在转运过程中告知医院要求会诊的医生、仪器设备、药物的准备。 2、 院内抢救 病人到达急诊科或各专科

25、，护士将病人送入抢救室，并在5分钟内完成病人适宜体位的摆放、吸氧、开通监护仪进展监护并完成第一次生命体征监测T、P、R、Bp、建立静脉通道、采取血液标本常规、生化、凝血和穿插配血标本备用，建立病人抢救病历。 首诊医生询问病史、查体、迅速判断影响生命的主要因素、下达抢救医嘱、下达会诊医嘱、下达检查医嘱、下达手术医嘱。所有医嘱可下达口头医嘱，由护士记录并复述，医生确认后执行。抢救完毕后负责抢救的医生在规定时间内完成病历和补记医嘱。 专科医生在到达急诊科进展会诊时，应对病人进展快捷有效的查体，并向急诊科医生说明专科处理意见，确定转专科诊治病人，由急诊科医生负责将病人转送到相应的场所，如手术室、或住院

26、病区。 经急诊科外科医生评估，病情危重，需要紧急施行抢救手术的病人，如腹内脏器破裂出血、妇科急症等，在快速做好术前准备的同时，立即通知专科医生直，并 通知手术室做好急救手术准备。将病人送到手术室，在专科医生到达手术室之前由急诊科医生、麻醉师共同抢救病人，专科医生到达后，及急诊科医生交接病人，由专科医生完成治疗和手术。术前必须有书面的手术通知单，写明术前诊断、手术名称及病人根本信息。 多发性损伤或多脏器病变的病人，由科主任或医务部主持会诊，会诊召集相关专业科室人员参加，根据会诊意见，有可能威胁到病人生命最主要的疾病所属专业科室接收病人，并负责组织抢救。会诊记录由首诊医师完成。 所有急性危重病人的

27、诊断、检查、治疗、转运必须在医生的监护下进展。三、门诊绿色抢救通道1、 门诊发现需要抢救病人，由接诊医生和护士现场抢救，立即通知专科医生进展会诊，如诊断明确，可由专科医生接诊，决定进一步治疗。 2、 首诊接诊医生要对病人负责，在交接病人时要完成门诊抢救病历，及接收医生进展交接。 四、急诊绿色通道的要求 1、进入急危重抢救绿色通道的病人必须符合本标准所规定的疾病情况。 2、在确定病人进入绿色通道后，凡不属于本专业授权范围的抢救要尽快请相应专业医生紧急会诊。接到会诊通知，在医院医疗岗位的医生10分钟内到达现场，如有医疗工作暂不能离开者，要指派本专业有相应资质的医生前往。 3、 进入绿色通道的病人医

28、学检查结果报告时限 病人到达放射科后，平片、CT30分钟内出具检查结果报告可以是口头报告。 超声医生在接到病人后，30分钟内出具检查结果报告可以是口头报告。 检验科承受到标本后，30分钟内出具常规检查结果报告血常规、尿常规等，可 报告，60分钟内出具生化、血凝结果报告，配血申请30分钟内完成如无库存血，那么60分钟内完成。 药学部门在接到处方后优先配药发药。 4、手术室在接到手术通知后，10分钟内准备好手术室及相关物品，并立即通知手术相关人员到场，在手术室门口接病人，病人到达后，接入手术区，麻醉医生进展麻醉评估和选择麻醉方案。急诊抢救手术要求在病人到达急诊科后1小时内开场。 5、 所有处方、检

29、查申请单、治疗单、手术通知单、入院通知单等医学文件应先进展医学处理再进展财务收费。 6、 病人的病情、各种检查和治疗方案等根据医院规定完成知情同意，如病人没有家属和委托人，必须报医务科或总值班批准、签名。 五、报告和会诊：确定病人进入绿色通道后，接诊医生立即报告科主任，凡不属于本专业授权范围的抢救要尽快请相应专业医生紧急会诊。并及时报告医务科节假日和夜间 报告总值班，科主任在10分钟内到达现场，组织和协调抢救工作，在抢救病人指挥有困难时可请示主管院长、医务科协助。门诊效劳台管理工作制度(1)提前半小时上班，挂牌上岗，仪表端庄，着装标准，态度和蔼，礼貌用语。(2)坚守岗位，不得擅离职守。保持预检

30、效劳台安静，无喧哗。(3)熟念掌握业务知识及效劳流程，熟悉各种医保政策及门诊专科、专家出诊等信息，解答问题耐心细致，准确预检、导诊，执行首问负责制。(4)维持门诊大厅秩序，主动为患者提供各类咨询效劳和便民措施为残疾人、老年患者提供轮椅、协助就诊，保管寄放物品、提供一次性茶杯、纸巾等。(5)熟练掌握突发事件的应急处理流程和汇报流程，处理好各种应急事件负责转运送患者等。(6)负责门诊安康教育咨询工作，发放安康教育处方，按时、按序更换宣传板，并做好记录。(7)保证轮椅正常使用，损坏及时报修。(8)接待患者的反响意见，记录备案，并及时汇报领导。(9)保持效劳台环境整洁，每日2次用500mg/L含氯消毒

31、剂擦拭工作台、桌面。每次接触传染患者后，及时用1000mg/L含氯消毒剂擦抹桌面，并消毒双手。门诊分诊工作制度1 在门诊部的领导和专科负责人的指导下开展分诊工作。 2 遵纪守法，自觉遵守医院各项规章制度，严格遵守职业道德标准，结实树立“替病友着想，为病友分忧的效劳理念，为病人提供人性化效劳。 3每天上午7点30分按时到岗，中途不得脱岗。做好开诊前的准备工作包括纸张、血压计、体温表等，必要时为病人测量体温、血压。 4按候诊号的先后顺序依次安排病人就诊，认真维持好候诊秩序，正确分流病人。密切观察候诊病人的病情变化，对高热及病情较重的病人提前安排诊治，必要时护送到急诊科救治；对持有老年证的病人优先安

32、排就诊；对传染病病人指导到传染科就诊，并做好消毒隔离工作。已过候诊号的病人就诊时，由分诊护士根据当时的就诊号推迟1个号就诊。 5催促病人正确填写门诊病历封面，按要求认真填写门诊日志，加强和医生的沟通，催促医生做好传染病疫情报告工作。 6着装整齐，仪表端庄，礼貌待人，热情接待每一位病人，及时解决病人就诊过程中遇到的各种疑难问题，协调好病人及病人之间的纠纷，做好解释工作。 7诊室内务必做到“一医一患一陪护，以保护病人隐私，确保医生全神贯注地为病人诊治，提高工作效率。就诊病人当天看检查结果不需再挂号，但仍需按先后秩序排队看一个号子看一个结果。 8协助做好门诊平安保卫工作，候诊区制止吸烟，为病人提供安

33、静、舒适、平安的就诊环境。 9熟练掌握本专科常见疾病相关知识，根据不同季节及专科特色做好安康教育工作。 10经常检查所分管诊室处方、检查、检验申请单等是否齐全，及时补充，保证供给。 11做好门诊各科负责人临时交办的其它工作。 12下班前整理、清洗、添置各项诊室用品，做好第二天的准备工作。关好水电、空调、门窗。门诊部预检分诊效劳台工作制度一、在门诊部的领导下，负责门诊部的一级预检分诊、咨询、效劳等工作。二、准时上班，坚守工作岗位，热情主动接待病人。三、效劳人员应仪表端庄、着装整齐、佩带胸卡、文明用语、有问必答、百问不烦、礼貌待人、温馨效劳。四、预检分诊效劳台应配备体温表、口罩、帽子等防护、消毒用

34、品。预检为传染病或疑似病人时，分诊到发热门诊或腹泻病门诊就诊。病人离开后，要进展局部环境消毒。五、预检为非传染病患者时，分诊到普通门诊就诊。六、效劳台人员必须熟悉本院门诊各科医师的特点及专长、开展治疗工程、科室组成、医疗器械、设备等医院概况，以便能正确的引导病人就诊。七、维持大厅秩序，劝阻病人不要随地吐痰、不要乱扔果皮纸屑、制止吸烟，及时协助处理在门诊部发生的纠纷。八、扶老携幼，护送行动不便或危重病人就诊、检查和住院。十、开展便民效劳，免费提供轮椅、担架、雨伞、充电器、老花镜、针线、剪刀、胶水等物品。十一、做好各种相关记录。门诊便民效劳制度一、 各科室尽可能提供相关便民效劳，做到礼貌周到，优质

35、效劳。二、便民效劳措施确立后应认真贯彻执行，坚持不懈。三、预检分诊效劳台工作人员应热情导诊，礼貌问答，主动提供优质效劳。四、年老体弱、离休干部、残疾军人、重症病人等来院就诊，导诊应主动提供相关效劳，尽快联系有关科室，照顾提前就诊，药房优先配药。五、候诊大厅应为病人供给开水、提供纸张和笔、一次性杯子、平车、轮椅等物品。六、预检分诊效劳台工作人员应主动提供陪同就诊，为行动困难病人代挂号、交费、取药等效劳。七、导诊效劳台、门诊部办公室按时总结经历，分析病人需求信息，研究提供新的便民措施。缩短患者等候时间的措施一、挂号顶峰时段，提前半小时上班，缩短病人挂号时间。收费顶峰时间段，增加收费人员和收费窗口，

36、缩短病人交费时间。二、顶峰期针对门诊人次多，大多病人来自乡下，且集中在上班时间段的特点。医务人员每天7：30准时开诊。并根据病人流量延长效劳时间或增加医务人员进展加班。三、医生工作站系统利用电脑信息技术开处方。病人挂号后，其相关信息同步进入医生电脑；当医生开好处方打印后，信息同步进入收费处，减少病人交费的等待时间，交费的同时，信息进入了药房，药房工作人员立即取好药品，病人立刻可以取药。四、复诊病人有就诊卡直接就诊。五、实行预约挂号效劳，并实行分时段预约。六、辅助检查科室实行限时承诺，因医院场地有限，延长工作时间，分时段预约(如心脏彩超、血管B超，安排下午检查，上午保证空腹人员检查)。七、提供自

37、助办卡、充值、挂号、自助打印化验报告单、查询等效劳。延长门诊效劳时间的措施积极开展“无假日门诊。各临床科室和医技科室双休日、节假日也正常开诊，利用现有的人力、物力积极为病人效劳。聘请离退休专家双休日门诊坐诊，在职医生也通过排班或相对固定的形式充实双休日门诊，要求放射科、检验科、超声科、财务科等科室积极配合，方便各阶层的病人前来看病就医，提高医院的社会效益和经济效益。优化患者就诊流程措施为方便患者看病就医，提高医院诊疗工作效率，医院本着以人为本的原那么，优化门急诊环境及流程。一、调整科室布局,缩短距离。将挂号、收费、快速门诊、取药一站式安排,减少患者移动的距离。二、设立残疾人、70 岁以上老人、

38、方案生育特殊家庭和儿童等优先挂号和取药的爱心窗口。三、建立急救“绿色通道，实行先诊疗，后交费。四、提供人性化效劳,完善门急诊标识，设置预约效劳窗口及导医对患者诊疗路径进展合理安排，增设轮椅，实施急诊陪送。五、各种检查保证及时出报告，DR、CT、B超、核磁等大型检查做到当天开单、当天检查、当天出报告，有效地解决了患者等候检查时间长的问题。六、开设双休日、节假日门诊，延长门诊效劳时间,有效缓解患者看病难、看专家难的问题。七、改革交费方式，建立完善计算机收费系统，取消划价环节，各项检查和药品价格自动生成。八、改善收费、药房、医技等工作人员的效劳态度，实施首问负责制，实行医护等各类人员的效劳标准，提倡

39、微笑效劳及温馨效劳，提高效劳水平，切实为患者提供方便、快捷、价廉、有效的效劳。医院导医工作流程及要求开诊前：1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手穿插握在前面，面带微笑站立。1、晨会完毕后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。2、检查候诊大厅分诊台、饮水机、候诊椅等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供给。5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。6、对

40、照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。开诊后：1、导诊岗位设置：门诊一楼客服中心导医设两人，分早班7：20-14：30、正班7：30-17：30，相互衔接配合。二人在导医台后坐姿效劳，一人到大厅站立效劳。患者多时，要巡回效劳，为患者提供自助办卡、充值、打印报告单，以及咨询效劳，及时缩短患者等候时间。遇有 或新患者，应迅速返回分诊台快速门诊。二楼分诊台设一人，工作时间7：30-12：00换专家门、桌牌，及时整理和完善专家诊室的各种物品的清点工作，巡回二楼大厅效劳，为患者提供自助办卡、充值、打印报告单，以及咨

41、询效劳。患者多时，要协助检验科人员疏导患者、提供对收费处排队等候患者的咨询效劳，及时缩短患者等候时间。 2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室医生、家庭住址区镇等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，那么请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动及患者打招呼，给予照顾后迅速返回岗位。3、在导医台前站立效劳和巡回效劳时，要勤于和蔼于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当抚慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时及医生联系，以便医生更慎重对待患

42、者。4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等效劳。5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和抚慰，属重症者优先就诊，并做好其他病友的解释工作，以取得病友谅解。 6、维护就诊环境和秩序：导医台前没有患者时，应经常巡视候诊区域，归还被移动的候诊椅及其它物件，及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊，应劝其退出诊室，以保持一医一患一诊室就诊秩序。当就医者相互争吵时，要及时疏导，必要时通知管理人员、保安人员。 7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗效劳质量的反映，并将反映及时反响到相关医生、护士长和门诊管理人员，以便改良工作。如遇患者及家属有冲动情绪和行为，应立即上前抚慰，并及时向护士长或门诊管理人员报告，或直接引领患者或家属到门诊办公室、回放中心办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗效劳质量问题时，应立即向护士长或管理人员请示。 8、一楼导医正确做好登记。要经常巡视，妥善安排候检患者。 9、认真做好门诊咨询，预约登记和安康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。下班工作及要