临武县商务综合执法大队制度汇编.doc

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1、临武县商务综合执法大队制度汇编临武县商务综合执法大队信息公开目录一、 单位简介（一）基本信息单位地址：临武县四家综合办公大楼D座五楼电话：0735-6266550 传真0735-6266550E-mail:主要领导：局 长： 蒋和国 6266549副局长： 陈兴旺（分管领导）6266548副局长： 周利军6266548副局长兼招商合作局局长：唐慧娟6266548纪检组长：唐卫斌6266548大队长： 李翔6266550副大队长：谭声忠6266550二、 内设机构（一） 大队部主持商务综合执法大队全面工作。（二） 办公室1. 负责党、团、工、妇等日常事务，负责各股室之间的综合协调。2. 负责有关

2、会议和活动的通知、记录、承办及督办等工作；负责接待活动的安排和对外联络协调工作。3. 负责有关公文、印章、档案管理；负责机要、保密、文印、信访、信息工作；负责大队办公自动化工作。4. 负责大队办公场地、设施、车辆等的管理和生活福利、后勤工作；负责报刊征订及办公用品的采购、配发工作。5. 负责大队工作人员考勤登记工作；负责大队各项规章制度的制订及监督执行。6. 负责检查各股室工作计划落实情况；负责大队年度工作计划的制订及总结工作；负责大队工作人员的政治理论学习、思想教育和业务培训工作。7. 负责目标管理、综合治理、计划生育工作；突发事件应急处理。8. 大队领导交办的其他工作。（三） 一中队依据生

3、猪屠宰管理条例、生猪屠宰管理条例实施办法、湖南省生猪屠宰管理条例、成品油市场管理办法、二手车流通管理办法、报废汽车回收管理办法、再生资源回收管理办法、零售商促销行为管理办法、零售商供应商公平交易管理办法、洗染业管理办法和美容美发业管理暂行办法等法律法规，对本行政区域内相关商务流通市场进行监督检查，依法查处生猪屠宰、成品油市场、家电下乡、美容美发、零售商促销、零供交易、报废汽车回收、再生资源回收、二手车交易、洗染业等商务领域违反法律、法规的经营行为。（四） 二中队依据酒类流通管理办法、湖南省酒类管理条例、家庭服务业暂行管理办法、洗染业管理办法等法律法规，对本行政区域内酒类流通市场、家庭服务业、洗

4、染业进行监督检查，依法查处酒类流通领域、家庭服务业、洗染业违反法律、法规的经营行为，规范酒类市场秩序，维护生产者、经营者和消费者的合法权益。三、 相关的政策法规、规章和规范性文件目录1. 中华人民共和国生猪屠宰管理条例2. 商务部生猪屠宰管理条例实施办法3. 湖南省生猪屠宰管理条例4. 湖南省生猪定点屠宰厂（场）设置管理办法5. 酒类流通管理办法6. 湖南省酒类管理条例7. 成品油市场管理办法8. 流通领域食品安全管理办法9. 零售商促销行为管理办法10. 零售商供应商公平交易管理办法11. 再生资源回收管理办法12. 洗染业管理办法13. 美容美发业管理暂行办法14. 加工贸易审批管理暂行办

5、法15. 旧电器电子产品流通管理办法16. 家庭服务业管理暂行办法17. 单用途商业预付卡管理办法（试行）18. 生活必需品市场供应应急管理办法19. 家电维修服务业管理办法20. 对外劳务合作管理条例临武县商务综合执法大队管理制度内 务 管 理 制 度为加强内部管理，改进工作作风，提高工作效率，营造优质、务实、和谐的良好氛围，特制定本制度。一、干部职工必须遵纪守法，执行商务综合执法大队的各项决定，服从组织分工，听从领导安排，牢固树立一盘棋的团队理念。二、严格执行岗位责任制，认真贯彻执行目标管理考核办法。干部职工应按照各自分工，各司其职，各负其责，团结共事，互相协调，认真做好自己的本职工作。遵

6、循一般干部职工向股室分管领导负责的原则。三、为树立我队良好形象，坚持首问负责制，对服务对象要真诚对待，服务周到，工作中不得推卸责任，相互扯皮，不准弄虚作假，欺上瞒下。四、勤政务实，深入基层，扎实开展各项工作，圆满完成各项任务。五、严格遵守市委市政府“五个一律”和“七个不准”规定，被查实属实者交县作风办处理。 六、在处理相关业务中，涉及上报重要数据和材料，须请示分管领导及局长审定后方可上报，个人不得擅自作主。 八、为确保机关工作环境的安静、优雅和严肃性，坚持做到以下“七不准”。1、上班时间不准迟到、早退，不得中途脱岗。2、不准携带小孩上班，不得和亲友在办公室聊天。3、不准在办公场所随地吐痰、乱丢

7、烟头、乱扔垃圾、大声喧哗、讲不文明语言。4、不准对机关内外的人和事品头论足，说三道四，惹事生非。5、不准在工作时间内从事娱乐活动（特殊情况除外）。6、上班时间非工作需要不得到其他股室或单位串门，以免影响正常工作秩序。7、不准拉帮结派，搞凌驾于组织之上的非组织活动。 会 议 制 度为及时贯彻党和国家的方针政策，安排工作，组织学习，解决问题，确保各项工作顺利有序地进行，必须建立正常的会议制度。队务会：由大队长主持，副队长和队务会成员参加，每月召开一次。工作需要时由大队长委托副队长主持召开，可邀请局里的有关股室负责人参加，主要内容是情况通报、情况综合、工作安排，重大工作决策及督办。执法大队全体人员会

8、议：由队长决定召开，每月召开一次。主要内容是总结、表彰、布置工作、人员调配等。执法大队中队会议每周召开一次，研究和安排本队相关工作，落实大队交办的各顶事宜。严肃会议纪律。及会人员要以严肃认真的心态，精心准备，积极思考的作风，做到准时、高效、务实，并做好会议记录。会议不经请假迟到一次记迟到一次，不请假缺席会议记旷工，每缺一次会议扣100元。考 勤 休 假 制 度一、每个工作人员应严格遵循国家有关劳动时间的规定，每人每月出勤不得少于22天，特殊情况需请假，应按程序审批。二、认真执行上下班作息制度，严肃考勤纪律。工作人员上、下班应办理登记手续，按照规定的上下班时间实行上午、下午签到，签到时间为规定上

9、班时间的前后10分钟之内，超过规定上班时间签到视为迟到，未签到者视为缺勤；在规定下班时间前离岗的视为早退（下乡、出差除外）；在上班途中非工作未请假离岗的视为脱岗。因公下乡或公差，原则上由队长、分管领导或局长安排，工作人员离开机关半天以上（含半天），必须向分队长报告，并在办公室办理去向登记手续，否则以缺勤论处。三、请假规定：一般工作人员请假1天以内由队长批准；1天以上3天内内分管领导批准； 3天以上由局长批准。请病假需持医院证明，按上述规定报批。请假一律用文字书写为准，经批准后，应交办公室备案。四、考勤督查：考勤由分管领导会同办公室负责执行，对工作人员考勤实行签到及平时查岗相结合。五、严格执行考

10、勤纪律。机关按日统计，逐月累计计算，凡考勤迟到、早退、脱岗累计达3次者处以50元罚款，以此类推；无故缺勤旷工半天，扣本人50元；无故缺勤旷工1天扣本人100元，以此类推。迟到、早退、脱岗和缺勤同时存在，并符合上述条件的，可以并处；旷工5天以上的，取消评先评优资格，并扣发当年奖金，并视情节轻重，参照有关规定予以行政处理。六、几种假期的规定。（一）公休假：严格执行劳动法的有关规定，保证工作人员享受国家规定的正常休假，商务综合执法大队工作人员按劳动法的有关规定执行，公休假可以一次性休完，也可以分次安排，由分管领导会同办公室统筹安排，由局长审批签字后报办公室备案。（二）事假：干部职工遇有特殊情况可请事

11、假，但必须办理请假手续，否则按旷工论处。（三）妇女职工哺育假。由于本单位的工作性质等原因，妇女职工除享受正常婚育假外，凡小孩在一岁之内的可享受哺育假。（四）病假：休病假必须出具医院住院证明、医疗保险中心审批手续、住院费结算等相关资料。（五）其他假：婚假、产假、丧假等，休假时间按国家有关规定执行，但必须履行请假手续，否则，按事假处理。学 习 提 高 制 度一、坚持文件精神传达和业务知识学习，努力提高干部职工素质，要及时向干部职工传达所收文件和会议精神，并作好记录，每缺一次记录扣办公室20元，因重要文件或会议精神未及时传达，造成工作失误的，视情节严重追究办公室负责人责任。二、落实学习制度，要求参加

12、各种学习培训（每月一次，每次不少于1天）。三、荣获本单位先进个人称号奖励200元；荣获本系统先进个人称号奖励200元；荣获本县嘉奖或先进个人奖励300元；荣获市级先进个人称号奖励400元；荣获省级先进个人称号奖励600元。以上奖励未获物质奖由单位按前面标准执行。财 务 管 理 制 度一、 财务管理的基本原则：严格执行国家有关法律、法规和财务会计制度，坚持厉行节约、勤俭办案，制止奢侈浪费的方针。二、 实行资金“收支两条线”和“一支笔”审批管理制度。对于财务报销，经办人必须持税务发票或有效票据，经领导签字才能申请报销；取得的预算外收入必须全部纳入财政专户管理，严禁截留资金及坐收坐支现象的发生。三、

13、 禁止公款私借。因公购物或出差需借用的，填写统一格式的现金借用单，报领导同意。在公事完成或出差归来后7日内，必须按程序进行报帐核销。四、 职工待遇不得超出国家规定的范围和标准，不得自行出台无政策依据的奖金、福利、补贴、津贴及其他支出。五、 票据管理由专人负责，不得使用自制票据或其他非票据。印鉴和票据要分开存放。六、 从严控制车辆费用，包括燃油费、维修费及其它费用。车辆燃油、维修实行定点结算。应 急 调 集 人 员 制 度一、凡是在岗在职人员，都属应急集结调动的对象，严禁任何人以任何理由借故拒不服从集结调动。二、凡属应急集结调动的对象，必须全天候打开通讯工具随时待命。因关机、停机找不着人的，每人

14、每次处罚100元。有特殊情况的，须提前或及时报告办公室和队领导。 三、接到应急集结调动通知（电话）者，应丢下各自的工作迅速赶往集结地迟到的每人每次处罚50元，迟到3次以上的年终不评优、评先，并取消年终奖金。四、接调集通知后，按时到达集结地点的人员，要服从领导安排，善于观察，分析事态，审时度势，积极主动工作，排查安全隐患和妥善处理突发势态。如有消极怠慢应付者，经教育不悔改的，将其作待岗处理。五、应急集结调动通知由办公室下达。集结调动应急阶段和应急调动解除阶段由队务会研究决定。办 公 用 品 管 理一、办公用品的购置本着大方、实用的原则，必须做到精打细算，勤俭节约。二、办公用品及固定设备的购置严格

15、按县政府有关规定执行，由办公室具体实施。三、常用低值易耗品的购置，由股室申报计划，经队领导审批后，办公室统一购买、入库登记后，再限量领发。四、固定资产的购置，由股室（队）申报计划，经队长批准后，由办公室会同财务人员按规定程序统一购买，办公室应登记造册。五、办公用品的使用和管理由办公室核定实际用量，按月配发到股室包干使用，员工因岗位调整，办公用品不得擅自携带或搬走。文 件 打 印 及 档 案 管 理一、收发文（一）、收发文由办公室具体负责，办公室设立收发文本。（二）、凡主送商务综合执法大队或及商务综合执法大队相关的文件、资料等，由办公室登记后送发队领导和各队传阅，原件留办公室保存。（三）、队领导

16、和相关人员参加会议带回应由机关存档的文件，应交办公室登记、交队领导审阅后存档。（四）、文件的拟稿、签发，本着“谁发文，谁起草”的原则，行政发文由办公室负责起草，由队领导和分管领导审稿，商务局局长签发；业务发文由股室起草，办公室核稿，由队领导和分管领导审稿，局长签发，由办公室印发，所有文件必须留底稿一份，正稿两份由办公室存档。（五）、办公室不得为私人提供文件打印服务。二、文书档案管理（一）各中队在执法办案过程中必须按照统一的格式填写、制作法律文书。（二）各中队制作法律文书明确专人负责，对于立案、案件调查终结等处理意见要严格按照程序上报审批。（三）案件终结后，办案人员须填写结案报告，并将全部案件材

17、料装订成册，立卷归档，交大队集中管理。经常性商务执法文书则由各中队自行登记手续。（四）因正当原因查阅或复印、移送执法文书档案的，须经大队长批准，并办理有关登记手续。（五）档案保管期限：商务执法行政处罚档案和商务审核档案的保管期限为五年商务许可审核档案的保管期限以申请单位的有效期为准，一般在申请单位歇业满两年后，即可销毁。经常性商务执法档案、现场监督检测、采样档案的期限为两年。印 章 使 用 管 理 规 定一、印章的刻制（一）本单位的印章刻制须提出书面申请，经批准后，由办公室到公安机关指定地点刻制，印章的规格必须符合有关规定。（二）未经批准，一律不得自行刻制印章。二、印章的使用（一）单位印章管理

18、使用坚持“专人管理，审批用印，依章使用，登记交接”的原则。 （二）启用新印章（包括更换印章），统一由办公室发文后，方可启用。 （三）行政公章、财务专用章由办公室专人管理。（四）使用单位印章需登记，然后送相关领导批准同意后，连同需盖章文件一并交印章管理人存档。（五）使用印章要放在办公室内，一般不得将印章携带出机关使用。如因联合发文需到外单位会印时，须由专人护送并现场监印。 （七）凡因工作需要使用法定代表人印章者，须由各中队负责人提出申请，报主要领导同意后，方可使用。（八）印章管理人员用印前要检查办事手续是否齐全，审批是否有效，再决定用印。对审批手续不完备的各类公文、证书、报表等，印章管理人员有权

19、要求补齐手续后用印。（九）办公室不允许开具盖有商务综合执法大队公章的空白介绍信、证明，如因工作需要或其它特殊情况确需开具的，必须经主要领导书面批准，办公室做特别登记、追踪管理。持空白介绍信外出工作归来必须向原开具处汇报登记其介绍信的用途,未使用的必须交回。三、印章的保管（一）本大队印章必须指定专人保管，不得随意将印章交及他人保管。（二）管理人员必须认真负责，遵守纪律，秉公办事，对违反规定使用印章造成严重后果的，应当追究保管人或负责人的行政责任或法律责任。（三）因单位变更登记、印章损坏等原因需要更换印章时，应将原印章上交办公室，并按本规定程序申请重新刻制。（四）印章丢失，经声明作废后，按本规定程

20、序申请重新刻制。公 务 接 待 制 度 一、从严执行公务接待纪律，讲究接待方法，做到节约、简单、大方又不失单位体面。 二、接待标准从严掌握，一般来人就餐标准控制在500元以内，招待县级或市领导，可以适当提高标准。三、外县兄弟单位来人时，要热忱接待，根据情况安排健康的娱乐、休闲活动。直接及队长和分管领导联系，由办公室接待。 四、严禁私事公费招待和借故公费吃喝，挥霍浪费。车 辆 管 理一、 加强对执法车辆的监督管理，保证执法办案工作用车，除行政执法和巡查公务外，严禁用于其他无关活动。二、 行政执法车辆外出执行行政执法公务要专人登记，发放并随车携带派车单；行政执法公务活动结束，交回派车单，办理登记，

21、车辆入库存放。三、 严禁非执法公务时将行政执法车辆停放在餐饮、酒店、娱乐、商场、景区学校等文化娱乐场所门前。四、 严禁利用执法车辆办私事或将执法车辆外借、转借他人使用。 五、 驾驶行政执法车辆的人员持有相应车型机动车驾驶证外，必须是本单位正式行政执法人员。六、 定期做好行政执法车辆的维护、维修，保持车辆性能完好，保持车辆号牌完整、清晰和车身整洁。七、 驾驶行政执法车辆有交通违法行为的，所需罚款一律由驾驶员本人承担，任何个人不得以任何理由给予报销。八、 行政执法车辆驾驶员为车辆行车安全第一责任人，执法大队负责人负领导责任。用车期间发生交通事故，因报警、报险，造成经济损失的，根据交警部门的责任认定

22、，属个人违章责任事故的，由当事人自负，并视情节追究责任人责任。五项承诺六条禁令五 项 承 诺 一、不让工作事项在我这里延误； 二、不让工作差错在我这里发生； 三、不让不良风气在我这里出现； 四、不让服务管理对象在我这里受到冷遇； 五、不让本大队执法形象在我这里受到损害。六 条 禁 令一、 禁止有令不行。全大队执法人员不得对上级的决策和决定执行不力，拖延不办。二、 禁止办事不力。全大队执法人员不得违反服务承诺制度和执法程序，不得办事拖拉，效率低下。三、 禁止索拿卡要。全大队执法人员不得利用职务、工作之便，接受服务管理对象和被执法人员可能影响公正执行公务的宴请、礼品馈赠以及现金、有价证券和支付凭证

23、。四、 禁止态度粗暴。全大队执法人员要使用文明礼貌语言，不得对服务管理对象态度生硬粗暴。五、 禁止在岗娱乐。全大队执法人员不得在工作时间进行棋牌娱乐、变相赌搏和从事及工作无关的网上活动。六、 禁止中餐饮酒。全大队执法人员不得在执行公务和执法行动时中餐饮酒。如有违反，将通报批评，情节严重，造成后果的将依纪依规处理。奖 惩 制 度一、 执法人员每年由商务局进行考核，对工作成绩显著、查处大案要案的主要人员，以及办案能力较强的执法人员给予表彰奖励。二、 执法人员在执行公务时，凡衣冠不整者，全队通报批评，三、 执法人员在现场执法时，未出示执法证件或超越职责范围的，由此面造成责任事故要追究当事人的责任。四

24、、 执法人员不依法履行职责，故意刁难当事人，徇私舞弊，敲诈勒索，野蛮执法，造成当事人损失的，向当事人赔礼道歉，情节严重的依法追究法律责任。五、 严禁执法人员乱收费、乱罚款或降低罚款标准和超标准收费。六、 凡转借、买卖、涂改、伪造执法证件的，给予当事人通报批评，责令改正，收回证件。七、 对截留、挪用、私公或变相私分罚没财物的，给予直接责任人行政处分，情节严重的依法追究法律责任。八、 有以上2-7条者，除承担相应的责任外，将影响年终评先评奖。大队长岗位职责 一、主持执法大队全面工作，向县局党组负责。二、 贯彻、执行党和国家的路线、方针、政策和商务领域法律法规。三、 抓好队伍建设，加强行风廉政建设，

25、不断提高队伍的整体素质，树立良好形象。四、 抓好业务建设，不断加强内部管理，提高工作质量和工作效率，保证办案质量，创一流业绩。五、 提出各项工作计划及工作发展规划方案，完成县局确定的工作目标、任务。六、 主持召开大队领导办公会议、队务会议、大队全体人员会议，传达上级指示，按照民主集中制的原则对执法大队重大事项进行决策。七、 负责案件的立案等批办工作。八、 协调各方面的工作关系，定期向县局党组汇报大队的工作情况。九、 完成县局交办的其他工作。副大队长岗位职责一、在大队长的领导下，负责分管中队全面工作。二、宣传、贯彻、执行商务流通领域法律、法规和规章。三、负责组织开展分管中队的日常监管工作，制定各

26、自分管中队各项工作计划，并组织实施。四、切实加强分管中队队伍建设，不断提高队伍的整体素质，树立良好商务执法形象。五、主持召开中队全体人员会议，传达上级指示精神，按照民主集中制的原则对执法大队重大事项进行传达贯彻。六、按照管理权限，依照国家法律、法规的规定，认真查处各类违法案件，并负责分管中队案件程序的初审工作。七、完成大队交办的其他工作。中队长职责 一、主持本中队工作。 二、组织本中队执法队员加强思想、政治、业务、法律等方面的学习，全面提高队员的综合素质。 三、根据大队的工作部署，完成本中队的各项工作任务，做到有目标、有计划、有布置、有检查、有总结。以身作则，模范带关，遵章守纪，预防本中队违法

27、、违纪、违规案件的发生。四、服从命令，听众指挥，及时请示、上报本中队相关工作情况及报表和其他文字资料。五、负责本中队案卷整理和案件保密工作。六、完成上级交办的其他工作。队员岗位职责一、认真学习党的路线、方针、政策、提高自身政治思想素质。二、认真遵守执法队员行为规范及大队和各项规章制度，服从管理，听从指挥。三、熟练掌握各项法律、法规及相关业务知识，不断提高自身执法水平，做到依法办案、文明执法。四、对违法案件的查处要做到积极主动，客观公正。五、在工作中，注意自身形象，做到廉洁自律，不准吃、拿、卡、要、收受贿赂。六、认真履行本岗位工作职责，积极完成领导交办的其他工作。12312商务举报投诉服务中心管

28、理制度临武县12312商务举报投诉服务中心简介 为加强商务行政执法、维护商贸流通秩序，商务系统建立了12312商务举报投诉服务中心，主要接收社会公众对生猪屠宰、酒类流通、成品油、流通领域食品安全、特许经营、零售商促销、零供交易、再生资源回收、洗染业、美容美发业、家庭服务业、家电维修服务、生活必需品市场、加工贸易、旧电子产品流通、报废汽车回收、技术进出口、对外劳务合作、对外承包工程等内外贸、外经领域和反倾销、反补贴、反垄断（经营者违法实施集中等行为）等方面扰乱市场秩序行为的举报投诉，面向社会公众和企业提供商务领域有关法律、法规、规章、规范性文件，以及行政审批和办事程序等方面的咨询、服务等。 举报

29、投诉人可通过向我县12312商务举报投诉服务中心举报投诉，也可以拨打热线进行举报投诉。临武县12312商务举报投诉服务中心主要职能(一)接收社会公众对商务领域中扰乱市场秩序行为的举报投诉。(二)受理商务领域各类违法行为的举报投诉。(三)提供商务领域法律、法规和规章以及行政许可的咨询服务。(四)面向社会公众和企业提供商务领域有关法律、法规、规章、规范性文件，以及行政审批和办事程序等方面的咨询、指导服务。 （五）采集、上报危害商务行政管理秩序的突发事件、国内外贸易中的异常情况以及市场经济秩序方面的重要信息。 （六）统计、上报举报投诉信息和商务执法数据。(七)依照商务行政执法职责分工，分流转办应由商

30、务综合执法大队内部其他部门处理的有关举报、投诉，移交由其他部门处理的有关举报、投诉。商务举报投诉件的接收范围及条件接收范围：中心接收辖区内商务领域扰乱市场秩序行为的举报投诉。接收范围包括：生猪屠宰、酒类流通、家电下乡、特许经营、零售商促销、零供交易、典当拍卖、报废汽车回收、二手车经营、成品油市场、技术进出口、对外劳务合作、对外承包工程等内外贸、外经领域和反倾销、反补贴、反垄断（经营者违法实施集中等行为）等方面扰乱市场秩序行为，以及侵犯知识产权行为的举报和投诉。接收条件：一、有明确的举报投诉对象或者危害后果；二、有来源可靠的事实依据；三、举报投诉人提供了必要的身份证明资料和联系方式；四、属于辖区

31、内行政处罚的范围；五、尚未进入司法程序。商务举报投诉件的咨询服务中心依托（转请）县商务局各职能股室（队），为社会公众和企业提供有关商务流通领域的咨询服务。咨询服务的内容包括：（一）宣传、介绍内贸、外贸流通领域的法律法规及相关政策；（二）介绍内贸、外贸流通领域相关业务的办理流程、办理手续及时限等；（三）解答内贸、外贸流通领域纠纷的维权和法律救济途径；（四）其他有关内贸、外贸流通领域的咨询。临武县12312商务举报投诉服务联系点工作制度一、商务举报投诉服务联系点负责受理临武县商务局职权范围内各种形式（来信、来访、来电、网络等）举报投诉，并向社会公布举报投诉电话和工作地址。二、接待来电、来访的第一责

32、任人必须热情接待，认真记录，语言文明，行为规范，不得借故推诿。三、对所有投诉要逐件登记，及时受理，对不属于受理范围的投诉，应当告知投诉者向有管辖权的投诉工作机构投诉。四、投诉反映重要情况和重大问题的，应及时向主管领导汇报，并由两名以上工作人员负责进行调查办理。五、严格执行有关保密纪律，为投诉者保密，不得将投诉材料原件或复印件转给被投诉人。六、应当在自受理投诉（包括接到上级转交的投诉）之日起三十个工作日内办结投诉事项；需转办给相关部门的，应当在五个工作日内转办。因特殊原因不能按期办结的，需报经主管领导同意后，适当延长办理期限，但延长期最多不超过三十个工作日。七、受理投诉时，应当核实有关情况，可要

33、求有关部门、人员或被投诉人提供及投诉事项有关的文件、资料，并就相关问题做出说明。八、根据投诉情况，可要求被投诉科（室）、个人立即停止行政过错行为，或采取必要的补救措施。九、对投诉事项调查核实后，应当根据相关规定提出处理意见。十、署真实姓名投诉的，应当将办理结果告知该投诉者，听取其意见。十一、不按本规定受理或办理投诉的工作人员，对责任人进行诫免谈话；造成不良影响和后果的，依法给予政纪处分。十二、本规定由局执法大队负责解释。临武县12312商务举报投诉服务中心工作守则忠于职守 爱岗敬业勤奋学习 业务精通文明用语 热情服务作风严谨 保守秘密临武县12312商务举报投诉服务中心值班制度(24小时制)

34、1、人工接听时间(周一至周五)： 夏季作息时间：上午：8001200 下午：300 600 冬季作息时间：上午：8001200 下午：2301730 节假日时间：将12312电话转接到中心工作人员手机，重大、特殊情况及时处理。 2、电话录音时间：非人工接听时段均进行电话录音受理。中午时段录音由工作人员下午处理；夜间录音由工作人员次日上午处理；双休及节假日录音由工作人员假后第一天工作日处理。3、人工接听时段，值班人员应做到不误岗、不离岗、不脱岗，保证12312电话有专人接听。4、值班人员应做好举报投诉和咨询的原始记录，同时将相应信息录入12312业务处理系统。5、值班人员应在值班期间及时办理所接

35、收的举报投诉件。6、人工接听时间结束时，值班人员应认真检查人工接听及电话录音间的转换，确认电话录音正常。临武县12312商务举报投诉服务中心规范用语您好！这里是临武县12312，有哪些方面可以为您服务?请讲一下您要举报(投诉)的主要内容，好吗?请您提出举报(投诉)的具体要求或者是请求事项，好吗?您刚才的举报(投诉)，是否尝试过其他的解决途径?对不起，刚才您的举报(投诉)事项不齐全，我们暂时无法接收。请您将相关材料准备齐全后，再向我们举报(投诉)，好吗?您的举报(投诉)我们已经转到了县商务综合执法大队(职能处室)，一有结果我们会及时向您反馈的。您好！我是临武县12312中心工作人员，现向您反馈您

36、于月日举报(投诉)案件的处理结果。谢谢您的来电，再见！12312商务举报投诉服务中心保密制度根据中华人民共和国保密法的有关规定，中心工作人员必须履行以下保守工作秘密的义务：一、工作人员不得擅自向任何部门及个人提供投诉举报人的相关资料及举报内容等。二、工作人员不得擅自拷贝、翻印、复制有关申诉、举报的内容及各种软件、文件；不得泄漏网络密码和用户名。三、工作人员不得擅自接受新闻单位的采访；不得向任何单位和个人泄漏数据信息及分析结果。四、涉及保密的内容，不该知道的不询问，不该讲的不传播，自觉严守保密纪律。五、确因工作需要查阅投诉举报中心相关资料的，查阅人员必须持有中心主任的批件方可提供，工作人员应对查

37、阅的内容、方式、时间及查阅人员的有关情况进行登记。六、销毁有关文字资料和音像资料等要履行鉴定、审批、签字手续，要配有两人以上监销，任何人不得私自处理。七、凡因上述行为造成不良后果的，按有关规定追究责任。12312商务举报投诉服务中心大要案报告制度一、12312中心工作人员要有高度的政治敏锐性和社会责任感，随时掌握市场动态，及时发现和反映消费者举报投诉的热点和难点；二、对影响较大或反映强烈的重大、疑难、复杂、情况比较特殊举报投诉，应在第一时间向12312中心主任报告，并按程序向上级部门和领导汇报。三、对重大(政治和社会影响大、消费者反响强烈)、严重(影响消费者生命、财产安全)、突发性、群体性的举

38、报投诉，12312中心应按程序立即报告大队和局领导。四、对重大、疑难、复杂、情况较特殊举报投诉的处理，要注意追踪了解，随时掌握事态发展情况和处置工作进展。同时要做好上传下达工作，迅速将局指示或批示向下传达，并将检查情况和处理结果及时向局领导汇报。12312商务举报服务中心督办反馈制度一、对12312中心转办、分流的投诉案件，执法大队要严格按照规定要求及时调处和回复，并将结果反馈12312中心；12312中心负责督查，对未及时调处和回复的，12312中心要及时发催办通知，做到件件有着落，事事有回应。二、执法大队对举报案件，要及时进行处理，并在规定时间内将查处结果发给12312中心，不按时间反馈的

39、，发督办通知单。三、对执法大队接受案件的承办情况，12312中心将按月予以统计汇总，并在系统范围内进行通报。四、对于在查处、调解工作中，拖拉推诿、玩忽职守，造成不良影响的，对部门和直接责任人予以通报批评，情节严重的，按相关规定追究责任。12312商务举报投诉服务中心工作程序一、接待“12312”举报投诉服务中心应当认真接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、投诉。举报投诉实行24小时受理制。二、登记对举报投诉要进行登记。对被举报投诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报投诉事项、违法事实及有关线索、证据等详细记载；对举报投诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、投诉要

40、求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意思。三、受理属于商务领域职权范围内的举报投诉，应依照商务领域相关法律法规进行受理。四、处理对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理部门转交商务综合行政执法大队及时处理；对需要立案查处的案件，按职责分工，由商务综合行政执法大队或有关职能机构办理。对属于民事争议的消费者权益纠纷的投诉，应按照有关规定进行调解。对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况或告之到相关部门咨询。对不属于商务行政管理部门管辖的举报、投诉，应向举报投诉人说明情况。五、投诉案件依法调解后，依规定程序告知投诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。六、归档举报投诉处理情况及有关材料，应及时归档备案。七、数据资料采集“12312”受理消费者咨询举报投诉后，要按照设定的各项指标，准确地录入数据资料。