电商平台客服中心管理制度002.doc

《电商平台客服中心管理制度002.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电商平台客服中心管理制度002.doc（16页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、“优德汇”电商平台管理制度第一章 总 则一 目 为明确电商平台岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二 服务理念 以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。 三 服务信念 热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。 效益：以最小成本，换取客户和公司互利共赢。 敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。 勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。 四 服务对象 已存在、即将成为和潜在客户。 五 总体职能 1、客户调查及开发管理：根据企业经营需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类

2、客户各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要产品以及服务等提供依据。 2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好口碑，进而巩固和加强企业及客户间关系，为企业销售工作提供支持。 3、大客户管理：成立专门大客户服务小组，为企业大客户量身打造个性化服务模式，提供有针对性全方位服务，进而保证及大客户稳定合作关系，提高企业经营利润。 4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。 5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理投诉处理技巧消除客户不满，避免企业及客户间发生

3、误会，为企业经营和销售活动营造最佳外部环境。 6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户各方面资料进行及时收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略制定、客户服务策略完善提供依据。 7、呼叫中心管理：通过建立先进呼叫中心系统及合适业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业内部管理，协助企业市场营销和销售工作开展。第二章 客服中心组织架构第三章 岗位职责一、客服部经理工作职责 岗位概要完成分管领导下达客服务任务，有效管理客户服务中心人员；岗位职责在分管领导指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务；负责深入分析行业市场竞争情况，

4、分析同类运营商客服情况并形成相关报告负责公司售后服务和维护管理 负责定期召开部门会议及总结 抽查部门员工服务客户满意度作为绩效考核 有对下属人士推荐权和考核、评价权 负责客户服务中心人员培训、激励、评价和考核。负责客服业绩考察评估。负责审核客户经理提交客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉及意见处理结果反馈，按照分级管理规定，定期访问所服务客户负责客户二次合作开发。负责大客户接待管理维护及大客户长期沟通和合作关系。负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。 负责完成分管领导交办其它任务。 二、客服专员工作职责 岗位

5、概要积极处理客户投诉，提出客户投诉问题改善意见； 岗位职责在部门经理领导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务；负责制定统一客户投诉案件处理程序和方法。负责受理客户投诉并记录投诉内容检查审核投诉处理通知。负责确定具体投诉处理部门协助各部门调查客诉原因。负责投诉处理过程中跟进和协调，将客户投诉处理中反映意见和跟踪处理结果提交有关部门负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策最终解释。负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。 负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。 负责完成部门经理交办其它任务。 负责建立和管理客户档案，组织客户满

6、意度调查工作。 岗位职责在部门经理领导下，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。负责组织客户信息调研及时汇总调研信息及情况分析，并提出合理化建议。负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。负责对客户资料存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。负责客户信用调查及信用度评估。负责客户信息统计分析、客户流失分析。负责完成部门经理交办其它任务。 岗位概要负责部门行政工作。 岗位职责在部门经理领导下和其他客服人员团结协作圆满完成客服任务。负责部门文件收发、邮寄合同、文件打印复印等其他行政工作负责组织部门会议召开和会议记录并形成相关文件发给相关人员负责部门共享资料整理及分享。负责协助客

7、服经理处理客户接待工作。负责完成部门经理交办其它任务。第四章 工作内容及规范一 岗位规范 1、客服人员应保持良好状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。 2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出疑问同时对自己企业要有信心，不对客户做夸大其词承诺。 3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，斌全面了解客户情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。 4、明确客户投诉真正原因以及想要解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益事情。 5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。 6、每天工作情况以及在处理客诉过程中值得学习经验，应及时写在工

8、作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。 7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事及工作不相关事情。 二 电话客服 1、工作内容: 负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质服务，同时对工作过程提供改进意见。 2、工作细则 (1)、详细记录并核实客户疑问。(2)、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。 (3)、若无法及时答复，需收集客户详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或 QQ 、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。 (4)、若客户对提供方

9、案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。 3、接入电话流程4、拨出电话流程 三 来宾客服 1、工作内容 向来宾介绍公司目前运营状态回答客户疑问以及接待工作 2、工作细则 1、热情问好并耐心回答客户疑问。 2、根据来着身份确定讲解策略。 3、负责公司最新惠利制度宣传。 4、负责宣传企业文化和企业理念宣传，以便增进客户对公司认同。 5、根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。 6、严格遵守来并客户接待规范。7、及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。 8、详细如实记录招待客户表内容。 四 外出客服 1、工作内容 负责现场处理客诉问题，收集相关信息资

10、料，维护客户关系。 2、工作细则 1、提前制定外出路线，电话约定时间。 2、现场行为举止要得当。 3、接受客户反馈意见要诚恳并详细记录。 4、进一步了解客户运营情况和二次开发可行性预估。 5、交换名片要有礼貌。 6、预约下次会见时间。 7、及时总结外出工作情况并上报相关负责人。 第五章 客服礼仪 一 办公室礼仪 1、注意仪容仪表严格遵守公司相关规定。 2、言行举止要得当。 3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。 4、在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。 5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。 6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。 7、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以

11、及同事，铸造团队意识。 8、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。 9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。 二 电话礼仪 1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。 2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。 3、适当记录细节。 4、拨电话前细化讲话内容及策略。 5、电话时间不宜过长。 6、等对方挂断后，自己再挂电话。 7、同事不在帮接电话时，要有留言。 注：详见附件一 电话礼仪规范范本三 沟通礼仪 有效沟通是增进理解手段是建立和谐工作环境重要方法使减少矛盾，增进友情有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速前提之一，加强及同事客户联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍效果。在平时

12、工作中应注意以下几点 1、称呼语小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。2、问候语您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。3、祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。4、告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安等。5、道歉语对不起、请原谅、打扰了、失礼了等。6、道谢语谢谢、非常感谢等。7、应答语是、好、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做等。8、征询语请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别事吗？等。 9、解释语很抱歉这种情况公司规定是这样。 10、基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。 11

13、、商量语你看这样好不好四 行为举止规范 1、接听来电振铃不得超过三声说话声音柔和清晰普通话标准、简短回答完毕后待对方先挂机。2、双手为他人递送物品。3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。4、不要在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。第六章 客户管理 一 客户档案管理 1、客户信息资料收集整理 客服人员通过市场信息收集、签订合同等过程中收集客户资料并汇总到客服中心。2、客户档案建立及管理 1、客户档案应包括以下内容：运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。客户信息收集 1、客户公司营业执照、税务登记

14、等法人资质资料。2、客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。3、客户信用状况描述。4、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。5、客户以往交易记录等。 2、客户档案设专人管理并根据客户服务进度对档案内容进行及时更新。3、 客户档案使用及保密 1、客户档案是客服中心合同评审及对运营项目管理重要参考内容尤其是在及顾客签定二次开发合同时可随时查阅客户档案资料。2客户档案资料是公司重要保密资料需按公司保密制度保管好档案。 二 VIP客户管理 1、客户等级划分 A类政府单位、2万吨以上规模或具品牌推广度客户。B类具有二次开发潜力、1-2万吨规模。C类企业一般客户。 2、客户回访管理实行每月

15、回访两次并且做到节假日回访安排。 3、回访方式 1对于A、B、 C类客户客户经理每月回访两次部门经理每月回访一次。2对于A、B类客户需分管领导每三个月回访一次。3对于A类客户还需总裁每年回访一次。4组织策划针对性客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会等) 4、回访过程中要求 1、对于A类客户需做到环保政策等信息通报、企业信息传递和内刊邮寄并组织策划重要政策讲座、考察等活动。2、对于B、C类客户需做到环保政策等信息通报,企业信息传递和内刊邮寄。 注详见 附件六 客户档案模板 三 服务效果评估 1、服务效果评估目一方面督促客服人员提高自身业务技术水平，另一方面让客户积极参及公司管理工作有效搭建客户公

16、司沟通桥梁，在沟通中树立企业品牌形象。 2、评估方式 1、定期寄发和回收客户满意度调查表2、信函调查 3、登门拜访 4、分析客户投诉案件附件一 电话礼仪规范范本 1、接听电话礼仪规范 2、接听电话，振铃声不应超过三次。 3、接听电话第一句语言必须讲“您好*”最后一句，必须讲“谢谢您来电”。4、语言文明礼貌明白易懂措辞准确声音饱满语气亲切诚恳。 5、注意倾听保持耐心。 6、接待客户咨询要及时、完整、准确地解答客户提出问题。 7、接待客户投诉以友善态度倾听完整准确地记录保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意答复。 8、特殊情况处理 电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司职能部门及时处

17、理。 b、向客户表示歉意并给其他方式回复客户。 1、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人 a、要克制自己情绪温和地说“我非常理解您心情希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。 2、接听电话时用户说方言，您又听不明白a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。b、 让能听懂方言人员接听。c、 记录用户电话让能听懂方言人员复电话3、接听电话时用户提出问题超出您解析能力，而当时又没有人来帮您 a、征求意见“对不起，您提问题我马上给您查一下，请您留下电话号码我查清楚后马上给您复电话，您看行吗” b、禁止盲目解答或承诺用户c、确定方案后给用户回电话 2、电话回访语言规

18、范 (1) 您好，我是*客服中心回访员，我姓*能了解一下贵司对我司提供服务是否满意 (2) 贵司污水运营是否正常 (3) 您对我司运维人员及其他人员服务满意吗 (4) 有没有不清楚地方您对我们服务有什么意见和建议 (5) 对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题(6) 如果有问题请再打电话*，我们将及时为您服务。(7) 感谢您对我们工作提出宝贵意见。谢谢，再见！ 3、客户信息收集及时收集及更新客户信息并登录公司OA信息系统包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等。 四拨打电话 1、电话接通后，应首先向对方致以问候如“您好”并作自我介绍2、使用敬语，将要找人姓名及要

19、做事交待清楚。3、通话完毕时应说“谢谢您了(麻烦您了)再见”。附件七 接待来宾客户服务规范 (一)对待客户服务态度 1、为客户提供服务时无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感，及客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。2、对客户要一视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对一客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。3、严禁及客户开玩笑、打闹或取外号。4、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户行动5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装客户切忌交头接耳或指手画脚更不允许围观，

20、不许背后议论、模仿、讥笑客户 6、当客户提出不属于自己职责范围内服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及帮助，切不可说“这及我无关”之类话。7、及客户交谈时要全神贯注用心倾听要等对方把话说完不要随意打断对方谈话。对没听清楚地方要礼貌请对方重复一遍。8、对客户问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”事，应请示有关领导，尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。9、在及客户对话时如遇另一客户有事相求时应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长应说“对不起，让您久等了”。10、及客户交谈，态度和蔼，语

21、言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。11、需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了”。应对客户帮助或协助表示感谢。12、对于客户困难要表示充分关心、同情和理解并尽力想办法解决。13、当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。14、当发觉自己有失误时，应立即说“不好意思，我想我们可能是误会了”。15、及客户交谈时应注意 1、对熟悉客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。2、及客户对话时宜保持1米左右距离。应使用礼貌用语。3、及客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中、不浮游，不应中

22、途随意打断客户讲话。4、应在不泄露公司机密前提下，圆满答复客户问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂。5、当客户提出要求超出服务范围时应礼貌回绝。6、在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。7、及住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重原则 8、任何时候都不得对客户有不雅行为或言语。 二接待来访 1、对来访人员应主动问询说“您好，请问您找哪一位或“我可以帮助您吗” 2、在确认对方要求后说“请稍等”并及时及被访人联系并告诉对方被访人马上来请来访人先坐一下3、如果要找人不在或不想见时，应礼貌地回答来访人“对不起他现在不在，您能留下名片或口讯吗”如果有需要，可将来访人带到接待室等候，并送上茶水，当来访人员离开时应说“请慢走，再见”