万科物业北京万科星园管理方案.doc

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1、北京万科万科星园管理体系部门概述一、 部门概述万科星园由北京万科企业有限公司开发，位于朝阳区洼里乡仰山路。规划占地面积11.2万平方米，总建筑面积32万平方米，开发住宅面积28万平方米；容积率2.5，建筑密度20.2%；绿化覆盖率62%；总2064户，现入住1202户, 共由15座蝶形塔楼组成。万科星园由北京万科物业管理有限公司星园管理部，按照物业管理委托合同、房屋维修、使用管理公约及物业管理服务协议的约定，履行本物业服务和管理职能。万科物业始终坚持“全心全意全为您”的服务宗旨，秉承“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”的质量方针，全面导入ISO9001质量管理及ISO14001环境管理国

2、际标准体系，实行规范化+专业化+透明化=万科化的管理与服务，并建立建全了一套完善的运行和监控体系。在中国努力倡导绿色生活方式的今天，针对星园得天独厚的自然环境和精心营造的园林景观以及居住群体特征，量身定做了这样一种模式-绿色服务模式，即对环境的友善。通过主动、诚信、专业、素养、亲切的服务，让业主感觉恰到好处。这种服务是绿色配套设施+绿色服务流程相结合的结果，不仅表现在环保方面，也表现在提供服务的过程当中。星园业主委员会于8月6日晚召开了业委会第一次会议并形成决议，经报朝阳区小区办批准同意，业委会已正式成立。首届业委会委员9名，于春先生当选为首届业主委员会主任。业主委员会作为业主大会的执行机构，

3、代表全体业主的利益，已开始监督和协助物业公司开展工作。目前物业管理委托合同正在协商签定的过程中。 开发商在施工阶段，物业公司就已开始进行前期介入,主要是从物业的使用功能、感观等等方面提供意见。竣工验收后，受开发商委托，物业公司对房屋进行全面的细部检查，发出整改通知书，以达到房屋交付时将质量问题控制在最低限度。在接管验收时，用客户的眼光再次检查，同时移交各类图纸和施工资料。资料交接后，放置于专用资料室，并由专人负责整理、归档和保管。在安全管理方面，小区实行人防、技防相结合的安全管理模式，实行24小时保安服务。利用先进的智能化系统（包括门禁、可视对讲、闭路电视监控、紧急报警、出入口及车库道闸、消防

4、报警系统），结合分布在小区主出入口、重点部位的固定岗，其它部分的巡逻岗，共58名保安，实行交接班、巡查和签到管理制度，覆盖了园区全部区域，确保了小区安全系数，并建立了安全和消防应急预案。自小区入住以来，未发生一起小区治安和火灾事件。在环境管理方面，星园环境管理工作主要包括日常保洁、绿化养护、垃圾清运、虫控消杀四个方面。目前小区的保洁面积约为60000平方米，绿化养护面积为28549平方米。我们的标准是随时清扫、一级养护、日产日清，为业户创造一个整洁舒适的居住环境。 非典防治期间，共公区域的消毒工作也是环境管理的一部分。小区特色服务主要表现在以下方面：1、为保持园区整洁，确保安全，除搬家车辆外，

5、其它车辆一律进入地下车库，地面实行人车分流的管理。2、为更好体现星园社区的绿色服务，使业主感受到亲切的人性化服务，白天有警花班出现在业主面前。3、为了业主携物方便，园区各出入口提供超市小推车服务。4、近5000平米的水景、瀑布、喷泉，假山和池中小鱼，形成园区一道亮丽永恒的风景。二、 组织机构管理处经理电视监控员值班员保洁巡查员警花班安全班长安全员指挥中心班长安全主管环境主管维修内勤设备班班长维修班班长设备维修工装修管理员维修主管家政维修工经理助理绿化巡查员人事信息员出纳CI及资产管理员会计仓库管理员食堂管理员帮厨厨师人事行政主管（经理助理）客服主管收费管理员前台接待员资料管理员经理助理三、质量

6、目标序号质量目标目标值01重大质量事故发生数002火灾控制率100%03公共区域火灾发生数004可控案件发生数005设备设施运行率（月）（连续）95%06设备设施完好率（月）98%07入户维修合格率100%08日常清洁合格率99.5%09绿化养护完好率95%10整改合格率100%11投诉有效处理率100%12人员配置合格率98%第二章 岗位职责一、 管理处经理层级关系直接上级：总经理直接下级：经理助理岗位职责1、1、 认真执行物业管理政策、法规及公司的各项管理规章，质量体系文件，工作计划和指令，定期向管委会和公司汇报管理处工作情况，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。2、 直接负责管

7、理处内部各部门工作的衔接和规范，对外协调相关单位、部门的公共关系，确保管理处工作正常、顺利开展。3、 不断建立和完善各项管理制度、监督和考核体系，确保各专业组政行令通，信息反馈流畅，管理工作高效。4、 负责组织与住户沟通，主动收集客户意见，及时认真的了解和解决住户提出的合理需求，定期组织召开业主委员会会议，收集各类信息，采纳合理化建议，配合管委会召开小区业主（代表）大会，审议通过各项事关小区全体业主的重大决策，并予以贯彻执行。5、 直接负责重大客户投诉的处理和相关信息的沟通与转达工作。6、 负责管理处具体经营管理工作，积极完成公司下达的年度经营指标任务，负责管理处日常费用支出的审批工作，合理控

8、制费用开支，制定并落实多种经营措施。7、 负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本部门工作效绩的考核，并将考核结果反馈至被考核人后，报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。8、 负责审批本部门的物资申请单、物资领（借）用单及各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。9、 负责审批本部门月度的培训计划及安排、组织工作，监督各类员工之培训是否有效。10、 监督、检查小区各类公共设施维护、保养情况，负责公共设施大、中修计划及年检计划的审核，把住现场质量控制和竣工验收质量关。11、 组织每周管理处工作例会，及时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点，及时处理各类管理信息，布置、检查和

9、总结工作落实情况。12、 负责组织召开月度工作例会，及时了解处理信息，工作难点及工作中存在的问题，并采取各种措施予以改进。13、 制定B级夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保小区安全保卫工作质量。14、 监督小区社区文化活动按计划有序的进行，并确保小区社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。15、 负责培养和造就经营管理人才，并制定管理处各类人员加薪、调动、晋级及奖金分配方案。16、 关心员工生活，为员工解决实际困难，安排与落实员工的业余文化生活及体育活动，增强集体凝聚力。17、 负责组织市、省及国家物业管理优秀住宅小区的评选申报、实施工作，切实提高住宅区的管理服务水

10、平。18、 负责制定部门月度工作计划，并监督各项计划工作事务的进展情况。19、 负责经常性的消防知识的宣传教育工作，每年组织消防实战演习，并进行有效的评估。为本部门的消防第一责任人。20、 负责每季度管理报告的公布，并对结果负责。 工作内容1. 负责管理处内部各部门工作的衔接和规范，对外协调相关单位、部门的公共关系，确保管理处工作正常、顺利开展。2. 负责培训、指导管理处人员的日常工作；3. 每周召开管理处例会；4. 审核、审批职责权限范围内的报送单据；5. 负责组织C类合同评审；6. 负责CI标识的监督、检查；7. 负责实施质量/环境管理体系的运行8. 负责组织督导管理处级培训工作及控制培训

11、工作的效果；9. 负责本部门人员行政管理、业务考核工作； 10. 负责业委会的组建与筹建工作。任职条件文化水平：大专以上学历工作经验：三年以上同行业工作经验自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：其他条件：具有物业管理岗位资格证书。二、经理助理层级关系直接上级：管理处经理直接下级：主管岗位职责1、 客服中心经理助理 ：协助经理进行管理处对客服务业务工作的开展，与住户沟通、业委会的工作对接及客户维修、家政服务投诉的跟踪、协调等工作；负责公司ISO9000体系在管理处的全面推进和运行，以确保服务质量达标；负责检查、监督小区物业管理费的收缴执行情况并向管理处经理汇报；负责监督、指导管

12、理处的收费管理工作，定期召开收费管理专题会议，对影响收费工作的各种问题进行协调、处理，最大限度提高收费率；在管理处经理不在的情况下，代替其执行经理职责。2、 指挥中心经理助理 ：负责指挥中心的业务指导及工作协调，规范管理，提高工作效率；负责安全、环境、维修工作的控制；负责公司ISO9000体系在管理处的全面推进和运行，以确保服务质量达标；向管理处经理提出有关业务工作方面的意见和建议；协助管理处经理处理客户投诉并负责与公司相关部门沟通、协调，使客户投诉得以圆满解决，将处理结果向管理处经理汇报；在管理处经理不在的情况下，代替其执行经理职责。工作内容1、 对园区内各个区域进行不定期巡查（每周至少两次

13、），并向管理处经理汇报巡查情况。检查、监督小区物业管理费的收缴执行情况并向管理处经理汇报。2、 最大限度的控制业务成本、增加收入并向管理处经理提交具体方案。3、 检查各工作岗位的工作程序及各岗位人员的工作状况。4、 按公司人事部的要求，定期对下属进行绩效评估，对培训结果进行监督并提出指导意见。5、 负责管理处与住户之间的沟通，接待住户来访，做好相关的质量记录，并按公司体系文件要求，安排人员做好回访工作。6、 负责与业委会各项工作的对接。7、 坚持每天巡视住宅区二遍，有效制止各类违章现象，现场督导各岗位工作。8、 接受经理布置的其它额外工作，并组织下属迅速处理。 任职条件文化水平：大专以上学历；

14、工作经验：三年以上同行业工作经验自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：其他条件：有物业管理岗位资格证书。三、 人事行政组（一）人事行政主管层级关系直接上级：管理处经理直接下级：人事信息员、CI及资产管理员、 食堂管理员、库房管理员、会计、出纳岗位职责1、 具体负责对人事行政后勤、人事培训、人力资源管理、财务、文件资料等工作的协调、组织和监督，及时了解处理信息，工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进。2、 协助经理对所管辖人员之工作效绩进行公正合理的考评。3、 负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动计划审核监督工作，以提高全员身心健康素质。4、 负责部门人员工作

15、岗位职责的合理安排和制定，并不断提出合理化建议，完善部门组织架构及人员岗位职责。5、 负责每周六汇总部门各岗位周工作情况及下周工作计划报经理审阅。6、 负责管理处各类人员的考勤审核和日常工作纪律的检查工作。7、 负责组织开展管理处内务检查工作，并根据检查结果予以通报，采取合理措施对发现问题纠正预防。8、 每月28日前负责汇总管理处下一个月工作计划安排，呈管理处经理审核。9、 负责管理处员工的招聘、录用、转正及部门调配工作。10、负责对管理处的各类文件、资料及质量记录的管理进行监控。11、负责编制管理处年度及月度培训计划，监督培训工作的实施，确保培训效果。12、负责了解管理处各类人员的工作及思想

16、状况，及时发现问题，并能针对问题调整工作方向，进行有针对性的培训。13、负责管理处大型重要接待、来访参观活动的策划组织工作。14、负责管理处各类营业证件的登记、年审工作。15、负责监督仓库管理工作，定期检查仓库环境及设施，确保仓库安全，检查仓库物资进出及原材料储备的合理性，每月跟踪仓库的盘点和物资申请工作。16、负责安排采购工作，督促、检查采购计划完成情况。17、负责管理处各类合同的评审、上报、保管工作。18、负责管理处各类人员宿舍安排调配管理工作。19、负责管理处对内、外会议会前的准备工作，保证会议的顺利进行。20、负责员工食堂的经营和管理的督查工作，制定食堂经营计划。21、负责审定并监督管

17、理处各项管理规章的运行状况，每月组织一次全面检查工作，根据检查结果予以通报，同时对所发现管理工作的不足采取措施进行纠正预防。22、负责管理处各类资产的管理工作，建立资产分类帐本，每月进行核查工作，掌握各类资产的使用状况、技术性能。23、完成领导交办的其他工作。工作内容 1、负责对人事行政后勤、人事培训、人力资源管理、财务、文件资料等工作的协调、组织和监督；2、负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动计划审核监督工作；3、负责安排采购工作，督促、检查采购计划完成情况；4、负责管理处对内对外会议会前的准备工作，保证会议的顺利进行；5、负责管理处各类合同的组织评审、上报、保管工作。 任职条件文化水平

18、：大专以上学历；工作经验：三年以上同行业工作经验自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：其他条件：有ISO9001“内部质量审核员”资格证书。（二）人事信息员层级关系直接上级：人事行政主管岗位职责1、 负责新聘人员的手续办理、向人事部上报各类人事信息；2、 负责管理处各类文件资料的收集整理、分类存档、保管、借阅登记管理工作；3、 负责管理处会议记录整理、各类信息的收集上报工作；4、负责管理处客服资料和工程技术资料管理的业务指导和资料室的整理工作。5、完成经理交办的其它工作。工作内容 1、 负责周、月例会会议纪要、月度计划及总结等的及时整理上报工作；2、 将管理处各类突发事件、紧

19、急事件和其他重要事件及时上报公司；3、 收发电子邮件，张贴各类信息，并及时收回存档；4、 按照公司体系文件的要求，收集、整理各类管理资料、外来资料；5、 负责各类资料的借阅登记工作，及时收回借出的资料，确保资料的完整性；6、 每月底督促各班组上交各类质量记录，检查整理、分类存档，并将检查情况填写在质量记录检查情况表中，发现问题及时向上级汇报；7、 每月25号向人事部领取下月所需的各类人事表格；8、 每月5号前将员工考勤、考核、加班情况汇总上报人事部；9、 每月28号汇总整理管理处下月培训计划上报品质部，跟踪各项培训进展情况，考核培训与效果。任职条件文化水平：大专以上学历工作经验：一年以上相关工

20、作经验自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：（三）行政资产、CI管理员层级关系直接上级：人事行政主管岗位职责 1负责本部门固定资产的采购和管理。2负责本部门CI标识的制作和管理工作。 工作内容 1.每周及时了解部门需要更改或加补的标识，并填写CI工程视觉识别产品制作申请表上报。2.就CI标识的具体使用情况、地点详细记录在部门标识台帐中。3.对不合格的标识及时进行更新改正。4.配合经营部做好年度检查工作。 任职条件文化水平：大专以上学历工作经验：两年以上CI制作工作经验。自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：其他：具有一定的沟通协调能力，具有一定的文字编辑能力

21、，能够熟练使用电脑办公软件，能够完成领导所交办的任务。（三）会计层级关系直接上级：人事行政主管岗位职责1、负责管理处费用的核算工作，做好管理处收支核算及预算执行情况的分析工作。工作内容1、 严格执行公司财务制度，做好各项费用审核、分类核算工作。2、 协助收费工作，做好每季度的收费汇总核算，并及时上报公司财务。3、 负责每月收入、费用、利润的核算，并于每月15号前报经理，及时与公司对帐，确保各项收支与公司财务一致。4、 15日向管理处经理提出经营状况的分析报告，提出改善经营、加强管理的措施和意见。5、 每月15日将食堂的经营状况与出纳、行政后勤主管对接将食堂的收支、利润状况报经理审阅。6、 每月

22、底对现金及资产、库存材料进行监盘，并对出纳及仓管员的日常业务进行监督指导。7、 做好每季度水电费收费预算，费用资金由公司财务在做预算。8、 负责每季度对外公布各项基金的使用情况及管理费收支情况。9、 负责对保险柜的安全使用，严格按公司规定存放现金，不准过量。10、负责协助管理处经理制定年度、季度财务经营计划，并监督季度内各项收入及费用计划的实施情况；11、负责建立各项成本、费用、收入、物资等台帐。12、负责与公司财务部及地产财务部有关业务的对接往来。13、负责监督出纳员、库管员各项工作的实施状况。14、完成领导交办的其他工作。任职条件文化水平：大专以上学历；工作经验：一年以上同行业工作经验自然

23、条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：其他条件：有会计上岗资格证书。（四）出纳员层级关系直接上级： 人事行政主管岗位职责 1、负责部门备用金的管理，按规定及时办理有关现金、银行票据的收支并登记日记账，做到日清月结，帐实相符；2、负责管理处所有收支业务的办理；3、严格执行公司财务制度。工作内容 1、 负责部门的现金管理，当天收入现金须在下午7：30分以前缴存银行，做到不挪用，不坐支。2、 妥善保管保险柜钥匙、密码，不得泄露及外传。3、 熟练操作“万科物业管理软件”，每季度做好各项收费工作，做到收费及时，不重复，不漏收。4、 做好管辖的发票、收据等票据的收发及核销工作。5、 当天发生

24、的费用要及时记账。6、 每天下班前核对账实是否相符，协助会计做好相关工作。7、 每周不定期到公司财务部报销。8、 每天定期和前台收费管理员交接当天所发生的费用。9、负责办公用品的管理发放和登记以及月计划申报工作。10、完成领导交办的其他任务。任职条件文化水平：大专以上学历工作经验：一年以上同行业工作经验自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：其他条件：有会计上岗资格证书。（五）仓管员层级关系直接上级： 人事行政主管 岗位职责 1、 负责仓库的日常管理工作。工作内容 1、 负责对经过检验合格的物资按指定位置入库，核实后登记入账。2、 根据物资的性能、品种、型号、用途、包装等特点以

25、及易燃、易爆、易挥发、易受潮物资的特性和仓库条件，实行分区分类的物资定位管理。各类物资必须做好标识，所有物资包装标识一律向外。3、 物资的出库必须凭管理处经理或经理助理签发的物资领(借)用单，项目应清楚，否则应拒绝发放物资。4、 对于日常借出之用具、器具，入库时应认真检证，确认无损后方可入库。对于不常用的工具、器具要定期维护。5、 应保持仓库环境的温、湿度，并做好清洁工作，配备好必要的灭火器材。6、 物资出库必须及时登帐，物资要按照先进先出的原则发放。7、 每月20号需对库存物资进行盘点，报主管审核，经理审批。8、 每月25号前统计上月材料使用情况，并将下月所需材料申请表报主管审核。9、 妥善

26、保管各类员工服装，分类收藏，每半年进行一次晾晒和检查，并注意防虫、防霉。10、 完成人事行政主管交办的其他工作。 任职条件文化水平：高中以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：（六）食堂管理员层级关系直接上级： 人事行政主管岗位职责 1、负责员工食堂具体工作的安排。工作内容 1、负责食堂各类主食、副食、作料及辅助燃料的预算，及部分材料的采购工作。2、负责根据员工的意见和建议，合理编写食堂供餐食谱。3、负责食堂周转金的使用，及时做好入账、报账手续，账目清楚、公开。4、负责对采购回来的材料进行复称、验收、入库。5、合理安排时间，按时洗、切好当天

27、食堂所需材料。6、严格按用餐时间炒好每餐供菜。7、负责食堂各类人员的思想和业务培训，提高食堂人员的综合素质。8、负责将每月第一个工作日将上月食堂库存物资盘点表与财务会计对接。9、认真学习卫生法及本职业务知识。10、完成领导交办的其他任务。任职条件文化水平：高中以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：其他条件：有厨师等级证书及健康证。（七）厨师层级关系直接上级： 食堂管理员岗位职责 1、负责员工膳食的供应工作。工作内容1、服从管理员分配，按时洗、切好当天所需菜量。2、负责按时炒好每餐供菜。3、负责向员工解释菜式、口味等方面的意见，并及时报告食

28、堂管理员予以调整。4、负责操作间内外的清洁工作。5、负责食堂各类设施的维护工作并对所使用的厨具定期检查保养。6、负责协助食堂管理员做好每月月底食堂盘点工作。7、认真学习卫生法及本职业务知识。8、完成领导交办的其他任务。任职条件文化水平：高中以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：其他条件：有厨师等级证书及健康证。（八）帮厨层级关系直接上级：食堂管理员岗位职责 1、负责食堂卫生保洁工作及对客服务。工作内容1、按要求负责食堂用具和具体清洁、消毒工作。2、负责餐厅及周围的环境卫生做到整洁有序。3、负责每天的就餐服务及与财务对接清点食堂供餐收入票据

29、。4、协助厨师完成就餐前的准备工作。5、完成领导交办的其它任务。任职条件文化水平：初中以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：其他条件：有健康证。四、客户服务中心（一）客服中心主管层级关系直接上级：经理助理直接下级：收费管理员、资料管理员、前台接待员岗位职责 1. 负责制定和完善本部门的工作程序和标准并组织实施，降低管理成本。2. 加强内部沟通和对所属人员的管理，掌握其各自工作的开展情况，发现问题并进行指导，为 本部门新员工的入职引导，完成公司下达的各种指标。3. 严格按照公司体系文件的规定，规范操作，建立客户资料档案，并加强管理。4. 监

30、督、指导管理处的收费管理工作，定期召开收费管理专题会议，对影响收费工作的各种问题进行协调、处理，最大限度提高收费率。5. 在公司与客户间建立完善的信息沟通渠道，及时处理业主的重大投诉。6. 根据小区居民需要，不断完善小区便民服务项目，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对管理处工作的支持和理解。7. 负责商业街的管理及服务，指派专人收缴商铺物业管理费。8. 负责每周召集下属进行内部会议，解决工作难点，协调工作关系，确保各项工作任务的顺利完成。9. 负责下属员工的月度和年度培训工作，并对计划的实施进行检查落实。10. 根据居民特点，制定系统的社区文化活动计划，每季度开展一至二次社区文化活动，丰

31、富业主、住户的业余文化生活，并对活动情况进行评估总结，整理相关的图片记录资料交资料员保存。11. 负责组织入户服务、客户意见及投诉的回访工作并及时制定纠正预防措施，每年进行至少两次客户满意度调查和必要时的客户需求调查，根据顾客意见调查表反馈内容进行整改、验证及回访工作。12. 集中入住前的人员培训，安排、资料准备、入住现场策划、布置。13. 负责管理处季度管理服务报告的汇总并向业主公布。完成经理交办的其它任务。任职条件文化水平：大专以上学历工作经验：四年以上相关工作经验身体健康、五官端正，事业心强,性格开朗乐观。能力要求：具备领导才能，有成熟的沟通能力，熟悉客服中心的运作环节并能加以控制和管理

32、，对客户的重大投诉能妥善的处理。自然条件：身高：160CM 视力： 年龄： 28岁 籍贯： 语言表达能力：好其他条件：有物业管理岗位资格证书（二）客服中心前台层级关系直接上级：客服中心主管岗位职责 1、 接受客户服务中心主管的领导，协助部门主管完成管理处下达的各项任务。2、 负责客户前台的接待工作。3、 负责收集有价值的物业管理信息，为推动公司物业管理的发展出谋划策。4、负责按计划完成小区、商铺管理费及其它费用的收取、催缴、征收工作。5、负责客户资料、收费管理相关资料的录入及统计。6、负责按要求定期上报的信息资料的制作与报送。7、协助部门其他人员工作，认真完成领导临时交办的其他工作。工作内容1

33、、按程序办理住户入住手续及装修手续，按质按量地完成各项工作，为客户提供优质的服务；2、接待、处理业主投诉，回答业主提出的相关问题，填好投诉记录表，并协调督促有关部门迅速解决，将处理意见及结果报主管并及时反馈给客户；3、负责以电话、拜访或张贴通知等形式将物业公司的信息通知业主并给予解释。4、掌握投诉处理程序，坚决作到“事事有着落，件件有回音”；5、负责和相关岗位保持沟通、协调，收集相关业务信息，整理、归纳后同时提交管理处信息管理员。6、 住户办理入住手续，指导详细、正规、真实的填写入住资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档。7、办理装修手续，批准装修许可证，提醒业主有关装修规定和注

34、意事项，协助财务办理装修退款工作。8协助严格审核装修施工队的资质和装修工人的有效证件，办理临时出入证，作好登记、变更、注销的质量记录。9、每季度定期发放物业收费通知单。10、建立客户、商铺的收费台帐及电子版台帐、收费数据的及时录入、更新及数据统计工作；11、向客户解释有关收费方面的问题，与客户保持良好的客户关系，处理简单投诉； 12、根据客户交费情况制作欠费统计表、欠费原因分析报告并作到数据的及时更新，向领导汇报；13、公司财务部要求定期上报物业管理费台帐、商铺台帐等月报信息；任职条件文化水平：大专以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：其

35、他条件：物业管理员上岗证（三）收费管理员层级关系直接上级：客服中心主管联系人员：本部门相关人员、业主岗位职责 1、 接受管理处经理助理的领导，协助客服中心主管完成各项工作；2、 负责小区管理费及其它费用的收取、催缴、征收工作。3、负责根据业主反映的情况随时与客户沟通，协助主管定期对物业开展的业主意见征询活动进行统计；4、按计划完成小区、商铺管理费及其它费用的收取、催缴、征收工作；6、负责客户、商铺的纸质及电子版收费台帐的建立与管理； 7、负责责向客户解释有关收费方面的问题，与客户保持良好的客户关系，处理简单投诉； 8、按要求财务部，定期制作上报各类收费信息；9、 协助部门其他人员工作，认真完成

36、领导临时交办的其他工作 工作内容 1、 每季度初发放物业收费通知单。2、 建立客户收费情况记录并做统计；3、 向客户解释有关收费方面的问题；4、 分析客户交费情况并做交费情况分析报告，及时向客户服务中心主管汇报；5、 保持同客户的联系，通过定期拜访客户、收集、整理客户信息为客户提供服务。并填好定期拜访记录表。6、 对检查中发现的不合格服务项目进行跟踪验证，处理投诉。7、 每日对收费台帐的收费数据的及时录入、更新及数据统计工作；8、根据客户交费情况制作欠费统计表、欠费原因分析报告并作到数据的及时更新，向领导汇报；9、定期上报物业管理费台帐、商铺台帐等月报信息。任职条件文化水平：大专以上学历工作经

37、验：两年以上相关工作经验。熟悉物业管理法规，掌握基本财务知识，举止端正、诚实可亲、有工作热情、乐于吃苦、自信心强；能力要求： 掌握并能熟练运用财务知识，善于言简意赅地表达、行文顺畅、准确，具备简单的日常英语对话能力，熟悉通用办公软件操作。自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：其他条件：物业管理员上岗证（四）资料管理员层级关系直接上级：客服中心主管联系人员：本部门相关人员（客服前台、收费）、业主岗位职责 1、 负责小区业主档案、备案档案等文件资料的收集、发放、存档和保管工作；2、 负责做好防火、防潮、防高温、防虫、防鼠工作；3、 负责保护资料的完整、保密，业主资料未经管理处经理

38、同意，不得外借；4、 负责入户服务情况的定期回访、建立回访信息落实情况台帐及跟踪整改验证、信息的反馈等工作。5、 对于业主档案属于业主私人秘密，未经管理处经理同意，不得给予借阅；6、 完成客服主管交办的其他工作。工作内容1、 给文档资料统一登记、编号、入档。2、 定期或不定期的检查资料的完整，及时收回借阅出去的资料3、 及时修补、更换损坏的资料：4、 要做好防火、防潮、防高温、防虫、防鼠工作5、 及时修补、更换损坏的资料6、 定期或不定期的检查资料的完整，及时收回借阅出去的资料任职条件文化水平：大专以上学历工作经验：二年以上相关工作经验，熟悉物业管理法规，掌握基本财务知识，举止端正、诚实可亲、

39、有工作热情、乐于吃苦、自信心强；能力要求： 掌握并能熟练运用EXCEL电子表格，善于言简意赅地表达、行文顺畅、准确，熟悉通用办公软件操作。自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：其他条件：物业管理员上岗证五、指挥中心（一）指挥中心班长层级关系直接上级：指挥中心经理助理直接下级：指挥中心工作人员岗位职责 1、 负责对小区各类信息进行收集，分析，处理的核心部门，通过闭路监控系统对小区治安情况进行监控。2、 负责制定、完善指挥中心各项管理制度，确保指挥中心运作的有序进行。3、 熟悉管理处机构设置和各部门，岗位人员情况及管理程序，了解管理处各类人员的职责范围及工作程序、业务操作过程。4

40、、 了解各类手续的办理程序、时间、地点及必备的证件，资料，了解各项费用收取的有关规定、标准、范围及时间、方式等。5、 熟悉各岗位在岗人员情况，特别是安全管理员岗位设置，人员配备、责任范围、巡逻路线等情况，掌握管理处、维修、食堂等值班人员安排情况及其它有关人员去向，及时调配。6、 熟悉小区楼宇结构，楼座排列、单元户型、户数等情况，能迅速、准确查证业主或住户资料，熟悉小区其它配套设施及与工作有关的情况7、 负责制定指挥中心值班安排表。8、 负责指挥中心各类质量记录检查及设备维护工作，根据存在问题采取纠正预防措施。工作内容1、 负责小区供电、供水、消防、报警、监控等系统的监控。密切注视监控屏幕及报警

41、系统，熟悉有序、有重点地接听各类电话，并作好详细记录。2、 负责对安全事务组实施紧急状态的管理，与安全主管密切协作，对各类突发事件按体系流程进行必要合理的处理。3、 负责每天对小区内各类信息的收集、整理、记录、处理、反馈工作，并追踪、调查、落实，命令的执行情况，将结果汇总后填写记录。4、 负责协调调度职能办事人员，维修人员、安全管理员、保洁员之间的工作关系，保证业主服务需求的准确落实。5、 对报警电话及报警系统的各类警情要及时处理，接到警情，立即呼叫就近安全管理员上门6、 接听电话或对讲，并同时与住户电话联系查明原因，并视情况做出其它相应处理。7、 认真作好值班记录，重要电话记录、重要对讲记录

42、、设备运作情况及完好状况记录，作好设备设施的维护保养。8、 处理好钥匙借还等日常事务，打扫并保持好室内卫生及设备卫生，监督其它人员不得随意出入中心或在员心逗留、闲聊、吸烟及做与工作无关的事。9、 接班人须提前十分钟赶到中心接班，并尽快熟悉各方面情况，检查设备、设 施、物品完好情况，如遇重要事情未处理好，交班人不得离开中心。任职条件文化水平：大专以上学历工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：其他条件：消防管理员上岗证（二）指挥中心工作人员层级关系直接上级： 指挥中心班长岗位职责 1、综合协调小区职能办事、安全、维修人员工作。工作内容 1、熟悉小区楼

43、宇结构，楼座排列、单元户型、户数等情况，能迅速、准确查证业主或住户资料，熟悉小区其它配套设施及与工作有关的情况。2、对来自外部和班组内的信息以及住户反应的情况应及时妥善安排处理，对自己不能处理的问题应及时报告上级领导或部门经理并对结果予以跟踪记录。3、了解各类手续的办理程序、时间、地点及必备的证件、资料，了解各项费用收取的有关规定、标准、范围及时间、方式等。4、掌握各岗位在岗人员情况，包括岗位设置，人员配备、值班安排、责任范围等情况，随时监控查看各个监控部位情况，发现可疑情况及时通知当班巡逻岗迅速处理。5、监督各岗位值班人员工作状态，发现违章违纪现象及时纠正，并予以记录。 6、严格监控进出小区

44、人员及车辆情况、搬运物资情况，对可能发生的异常情况迅速安排人员处理并汇报记录。7、以零时为时间分界点，对小区的一切情况实施二十四小时录相监控，对用完的录相带及时取出作好标识，同时装入新的录相带，并随时注意录相机运行情况。8、负责通过电子显示屏和对讲机公布当日天气情况，播放背景音乐，随时监测音量大小并予以调节。9、配合管理处值班人员指挥、调动相关人员，对相关信息能迅速、果断、镇定、灵活地进行控制和处理，并及时汇报记录。10、合理调配维修人员处理住户反应的维修服务项目，并予以跟踪记录。11、每天负责对内部、外部各类信息进行收集、整理、记录、处理、反馈的工作，并追踪、调查、落实命令的执行情况。12、对各类突发事件及时处理，组织小区各类人员控制事态发展，组织现场保护、录像工作，及时向经理和相关政府机构保持联系，取得支援。13、严格控制、详细记录公共部分备用锁匙使用情况，处理好钥匙借还等日常事务，严格执行钥匙管理规定。14、认真做好值班记录，重要电话记录、重要对讲记录、设备运作情况及完好状况记录，作好设备设施维护保养。15、完成领导交办的其它临时工作。任职条件文化水平：大专以上学历；工作经验：一年以上相关工作经验自然条件：身高： 视力： 年龄： 籍贯： 语言表达能力：其他条件：消防管理员上岗证六、安全事务组（一）安全主管层级关系直接上级：经理助理直接下级：安全班长岗位职责 安全主管1、