处理顾客投诉的要求.doc

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处理顾客投诉的要求一、形象；表情举止1、形象：*企业的形象*领导者的风采*展现你的风采2、表情举止：*沉着稳定要有自信心*处理投诉时注意眼神、视线、表现出全神贯注*脸部放松，态度和蔼二、语言：1、 礼貌用语请字当头2、 语气、语调、用词3、 使用道歉语，感谢语配合肢体语言三、应变能力包括：1、 公关交际能力2、 协调能力3、 自控及承受能力4、 经验储存能力5、 拥有业务知识及社会知识四、投诉原则的运用： 处理投诉 致歉 聆听态度 语 场 聆听过程 气 合 结合特点用 拿词 出 方 致谢 满足顾客要求 案 帮助 精 口头承诺谢谢 指 神再 导 物次 质 光临五、及时处理，消灭在萌芽之中把顾客投诉消灭在原发地就地解决，消灭在萌芽之中，不要上升到上一级处理。六、提升服务质量，搞好质量管理从服务、品质、卫生、环境（设施、服务）全面着手到位。首先抓服务，抓门店服务上的薄弱环节，进行培训，抓典型例子举一反三，进行教育。真正做到：服务质量标准化服务方法规范化服务过程程序化