星级宾馆保安部管理规范.doc

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1、第一节 保安部服务事项与岗位设置一、 保安部服务事项服务事项要点服务事项描述1治安管理（1）负责酒店范围内的安全保卫工作管理，确保酒店内客人及员工的人身、财产安全。（2）负责重大宴会活动及来店重要宾客的内部保卫，防止意外事故的发生。（3）配合公安机关搞好酒店区域范围的安全警卫工作，并协助公安机关查处违法犯罪案件。（4）进行日常安全巡逻，发现安全问题与安全隐患及时汇报并提出整改意见。2消防安全管理（1）进行日常消防安全检查，及时排除酒店内的消防安全隐患（2）检查与管理酒店的消防设备、器材、监控设备（3）配合工程技术人员和外协施工单位作好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生

2、（4）组建酒店义务消防队，组织消防演习及消防知识讲座，提高酒店员工的消防安全意识与消防器材的使用技能（5）协助和配合酒店所在区域的消防机关进行日常消防安全的宣传和管理3突发安全事件处理（1）协助总经理建立和完善酒店突发事件处理机制，研究制定酒店治安、消防等安全管理制度、安全防范预案及突发安全事件处理预案（2）作好突发性事件的现场秩序维护和现场管理（3）负责或协助公安、消防机关查明酒店突发事件、安全事故等的发生原因（4）负责或协助做好突发安全事件的善后工作二、 保安部岗位设置保安部岗位设计图人员编制保安部经理经理级1人外领班内领班领班级2人三班二班一班监控员工级人酒店内各楼层地下停车广场外停车场

3、广场巡逻员监控员宿舍员工级人相关说明第二节 保安部目标分解与岗位职责一、 保安部目标分解与绩效考核部门目标目标项目考核指标指标定义/公式指标目标值做好酒店的安全、消防管理工作，保障酒店内外、员工和客人的人、财、物安全，防止安全事故的发生治安管理目标安全事故发生次数考核期内安全事故的发生次数累计控制在0次以内安全隐患整改率当期酒店整改完成的安全隐患数/计划完成整改的安全隐患总数*100%达到98%重大活动的安全保障率重大活动未发生安全事故的次数/考核期内酒店接待的重大活动次数*100%达到100%客人有效投诉次数因治安问题引起的客人有效投诉次数控制在1次以内员工安全知识达标率安全知识标的员工人数

4、/员工总人数*100%达到98%消防管理目标消防设备完好率完好的消防设备台数/消防设备总台数*100%达到98%消防演习计划完成率实际完成的消防演习次数/按计划应完成的消防演习总次数*100%达到98次消防事故发生次数考核期内消防安全事故发生的次数控制在0次消防安全隐患排查工作计划执行率按时完成的消防安全隐患排查工作次数/计划进行的安全隐患排查工作总次数*100%达到99%员工消防知识达标率消防知识达标的员工人数/员工总人数*100%达到100%突发事件处理目标突发事件及时处理率及时处理的突发事件次数/突发事件发生的总次数*100%达到99%突发事件发生次数考核期内发生的突发事件次数累计控制在

5、0次二、 保安部经理岗位职责与目标考核（一） 保安部经理岗位职责岗位名称保安部经理所属部门保安部编号直属上级总经理直属下级保安部副经理、保安部各主管、办公文员晋升方向职责概述全面负责酒店的安全保卫、消防管理工作，确保酒店的人、财、物安全，为酒店的经营活动创造良好的治安环境职责职责细分职责类别1制度建设和工作制订及监督实施（1）负责制定和完善酒店的安全保卫制度，并督促实行周期性（2）负责制订保安部的工作计划并组织实施周期性（3）审定酒店各部门拟定的岗位安全制度，报总经理批准后实施周期性2酒店治安管理（1）检查、督导保安员做好酒店的安全保卫、治安巡逻等工作，确保酒店人、财、物的安全日常性（2）组织

6、保安员调查、处理发生在酒店内的安全事故、突发事件等，并及时向总经理汇报日常性（3）领导保安部做好酒店重大宴会活动及重要客人、大型会议等的安全保卫工作日常性（4）协助酒店领导，定期进行治安巡查，发现问题立即处理周期性（5）协助公安机关调查酒店内发生的违法犯罪案件特别工作3酒店消防管理及设施管理（1）协助总经理建立酒店的消防安全组织，制定火灾事故防范预案及处理预案，防止火灾事故的发生周期性（2）按酒店的应急预案和现场指挥要求，发生火灾时组织人员灭火、协助进行紧急疏散及现场维护特别工作（3）定期检查消防器村、安保设施，发现问题及时解决，确保消防设备、设施完好周期性4组织开展安全教育及培训（1）组织开

7、展以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故为内容的安全教育工作周期性（2）指导开展安保知识、消防知识培训工作周期性（1）负责编制本部门预算，控制各项费用支出周期性（2）负责酒店备用钥匙的管理日常性职责职责细分职责类别5部门管理（3）组织协调本部门人员的工作，召开保安工作例会，写好工作日志日常性（4）检查和督导保安员严格执行保安工作规范和各项安全管理制度，确保酒店的安全，展现酒店员工的良好风貌日常性（5）与行政人事部配合，负责本部门人员的选拔、聘用、培训、考核、奖惩、辞退等管理工作日常性（6）督导建立、健全酒店及本部门安全方面的有关记录和档案日常性（7）做好本部门员工的思想工作，关心员工生活，提高业

8、务水平日常性（二） 保安部经理目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1部门管理费用控制部门管理费用节省率达到98%2按要求实施酒店安全巡查安全巡查计划按时完成率达到100%重大宴会、重要客人及会议接待活动的安保工作重大活动安全保障率达到100%维护酒店内部治安秩序酒店内治安案件发生率控制在98%以内；因安全问题造成的客人有效投诉次数控制在2次以内酒店消防安全管理消防事故发生次数控制在0次以内；消防设施、设备完好率达到100%监督、检查部门员工按照工作标准执行所属员工未能按工作标准执行保安工作的发生率控制在98%以内按计划组织开展消防知识和安全知识培训安全培训计划达成率达到

9、98%；安全、消防知识普及率达到100%三、 （一）消防领班岗位职责与目标考核岗位名称消防领班所属部门保安部编号直属上级保安部经理直属下级监控员、巡逻员晋升方向职责概述在保安部经理的领导下，负责酒店的消防安全巡查、设备设施维护及消防安全宣传等工作，避免火灾等意外事件的发生职责职责细分职责类别1协助建立和健全消防安全管理制度（1）在保安部经理的指导下，建立和健全酒店及各部门的消防安全管理制度并贯彻落实日常性（2）协助制定火灾等意外事故的防范预案和火灾发生时的紧急处理预案等，完善酒店的突发事件处理机制周期性2消防安全管理（1）按照规定对酒店内外进行日常防火检查，发现火险隐患入时处理或上报领导日常性

10、（2）负责酒店的消防设施、设备管理，审定各项操作规程、设备保养计划和检修计划，并督导实施，确保消防设备始终处于完好状态日常性（3）监督、检查酒店各部门落实消防安全管理制度情况，发现问题及时解决日常性（4）负责制定外来施工单位或个人的防火安全制度与措施，审批动用明火作业申请特别工作（5）接受当地消防机关防火工作批示及布置的任务，并严格执行，随时接受消防机关的检查日常性3火灾等意外事故处理（1）酒店发生火灾是圾时组织灭炎抢险和人员疏散工作特别工作（2）参与火灾等意外事故的善后处理工作特别工作4消防安全宣传与培训（1）协助领导组织消防演习，组建酒店内部义务消防员队伍等周期性（2）组织、实施消防安全知

11、识讲座、防火技巧学习等培训工作周期性（3）配合当地消防机关进行消防宣传工作日常性5消防队伍管理（1）组织进行下属消防人员的消防专业知识、消防业务等的培训周期性（2）监督、检查所属员工的日常工作，考评所属员工的工作绩效日常性（三） 消防领班目标考核表序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1按规定进行消防安全巡查等相关工作消防安全工作计划执行率达到100%；消防安全事故的发生次数控制在0次以内2检查、维护酒店的消防设施、设备消防设施、设备完好率达到100%3火灾等事故发生时组织灭火、抢险、紧急疏散等工作因处理及进、妥当，火灾等意外事故给酒店造成的损失降低 %4酒店的消防演习酒店的消防演

12、习达到2次/年5按规定及时排除酒店的消防安全隐患消防安全隐患排查工作计划执行率达到100%6酒店员工的消防安全知识、消防技巧等培训效果宣传、培训到位，员工消防知识达标率达到100%四、 （一）保安领班岗位职责岗位名称保安领班所属部门保安部编号直属上级保安部经理直属下级保安员晋升方向职责概述在保安部经理的领导下，负责酒店外围广场车辆安全及员工岗位指挥工作职责职责细分职责类别1建立健全内部人员管理（1）坚决执行大厦及部门做出的一切规定，决议、对经理负责日常性（2）协助部门经理监检查属下工作，做好分管工作计划、安排日常性（3）巡逻检查各岗位的工作情况，检查当值保安员的仪容仪表、礼节礼貌等，讲究工作效

13、率日常性（4）组织编排外部员工的岗位表及员工考勤日常性（5）安排督导广场保安员维护好广场车辆秩序日常性2做好内外协调工作（1）发生突发事件时，与内保做好协调特别工作（2）处理当班期间的客人投诉，并及时报告部门经理特别工作（3）发生火灾时，服从统一调遣特别工作3、培训员工安全常识（1）组织学习各类预案、及突发事件的应急程序特别工作（2）积极组织员工的日常体能训练日常性（一） 保安领班目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1编制所辖保安员值班表保安员值班表编制及时率达到100%2监督外围保安员按照工作标准执行外围保安员工作考核达标率达到100%3酒店外部和停车场秩序管理酒店外部

14、和停车场秩序井然，交通安全事故的发生次数控制在0次以内4协助保安部内保工作内部工作协作的满意度评价达到90%5酒店员工的消防安全知识、消防技巧等培训效果宣传、培训到位，员工消防知识达标率达到100%第三节保安部精细化管理制度设计保安部各项制度修定文件中第四节保安部岗位工作流程保安部 保安员上岗工作流程保安员上岗工作流程工作目标交班、换岗做好岗位服务，填写交班记录姿态端正、庄重大方领班检查仪容仪表仪表接替岗位明确岗位情况交接岗位事项和岗位警械领班分派岗位列队到门口开班前会自检仪容仪表1、员工整装上岗，仪容仪表符合酒店标准。2、 领班对每名员工进行岗前分工。3、 每名员工按程序交接班并汇报上班工作

15、内容及存在的问题。4、 接班班组认真检查所负责区域内的工作内容。发现问题及时汇报关键问题点：1、员工首先检查自已的仪容仪表是否符合酒店标准。2、对各自负责的工作区域认真检查。保安部 广场保安工作流程外场保安工作流程工作目标交班、换岗 按时进行站位指挥车辆摆放整齐填写交接班记录遇到突发事件及时向领导汇报拒绝闲杂人员进入酒店登记车号检查车况并进行登记巡视外场周围设施完好情况并登记接岗互相敬礼1、维持好广场车辆秩序、安排好车位、保证车辆摆放整齐。2、值勤人员树好形象，特别是上客高峰期站好位、做好车辆指挥。3、值勤人员看管好广场车辆，保证客人的车辆安全。4、发生突发事件，及时通知监控，及时向保安部经理

16、汇报。关键问题点1、做好广场停车区域，车辆的指挥工作，保证车辆安全。2、 值勤期间，树好酒店形象。保安部 宾客迎送工作流程宾客迎送工作流程工作目标车辆驶出客人离开酒店指挥司机将车停在正门门前上车后指挥车辆顺跑车道离开维护广场秩序对车辆状况检查并登记，如有损坏或未关门窗等，要向司机做出提示问候客人“欢迎光临”并登记车牌号客人下车后指挥司机将车停在车场的停车线内指挥司机停在大堂正门门前客人到达酒店车辆进入 保安部 车棚保安工作流程车棚保安工作流程工作目标交班填写值班记录清理卫生员工上班外出凭“八小时外出批准条”方可放行对出大厦人员（车辆）所带物品进行检查对外来防客进行登记方可让其入内将员工车辆摆放

17、整齐接岗1、 对出入车棚的外来车辆、外来人员做好登记工作。2、 对从酒店外出的物资进行认真检查、核对。3、 做好酒店员工考勤登记工作。4、 维持好车棚卫生。5、 维持好车棚车辆排放秩序，保证车辆安全。关键问题点：1、 做好酒店员工考勤登记工作，按酒店制度执行。2、 负责好车棚卫生及车棚车辆安全。保安部 巡逻保安工作流程巡逻保安工作流程工作目标将巡查情况登记到“巡逻检查到岗记录表”上并签字督促总台人员查看好住店客人证件叮嘱服务员对醉酒客人、行迹可疑人员加倍注意对楼层走动人员进行询问检查门窗、油库、水气阀、库房，发现异常及时汇报协助工作人员处理各种突发事件检查门窗、油库、水气阀、库房，发现异常及时

18、汇报夜间白天按巡逻路线进行巡逻1、 做好各楼座、各楼层的巡逻工作。2、 做好各点部位的检查工作，像油库、厨房等处的巡逻工作。3、 发现问题及时汇报。4、 做好巡逻登记工作。关键问题点：1、保安部 消防监控室工作流程消防监控室工作流程工作目标交班填写值班记录清理设备及环境卫生接到报警信号及时采取措施处理并进行登记配合保安处理各种突发事件对监控到的可疑情况及时向领导汇报检查消防、监控设备的运行情况接班保安部 治安紧急情况处理工作流程文件名称治安紧急情况处理工作流程内容总经理决定向公安局报案并协助公安局调查保安部派人员保护现场与公安机关联系发生紧急情况，立即报告保安部办公室做好详细记录并存档协助客人

19、或员工工作 处理弄清情况必要时报告总经理控制事态必要时报告上级必要时通知总办保安部负责人立即赶赴现场保安部 灭火疏散处理工作流程文件名称灭火疏散处理工作流程内容赶往消防中心并成立总指挥部某楼层发生火灾根据火势情况向119报警夜值经理赶往起火点后向用对讲机或电话向指挥部报告火势情况保安领班与到场服务员分别在各楼层安全出口处疏散人员组成第二梯队（分三组）当班保安迅速赶往起火点增援灭火总机人员通知夜值经理、保安经理、总经理、各部门经理消防中心：1、用对讲机通知所有当班保安，2、用电话通知总机。3、迅速启动相关消防设备楼层服务员迅速向消防控制中心报警做好善后工作组成第一梯队（分三组）楼层服务员在离起火点最近的安全出口处引导疏散巡逻保安就近使用灭火器材灭火