弱电机房维保技术方案.docx

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1、xxx省地、县级公安机关指挥中心系统集成维护工程技术方案编制单位：重庆xxxxxx信息科技投标日期：2021年9月27日目录一、效劳方案31.效劳档案的建立32.效劳记录43.完善的故障解决流程44.“一站式效劳方式55.标准及技术手册5二、效劳流程61.效劳流程描述62.系统应急方案73.效劳优惠条件9三、技术效劳说明101.效劳期限102.效劳内容103.效劳方式11四、技术保障措施121.评审132.测试133.加强设备和工具管理134.实施预防与校正措施135.效劳执行监视措施146. 回访效劳157.客户满意度调查15五、管理措施151.组织保障152.质量控制163.质保措施16六

2、、xxxxxx介绍16七、xxxxxx股份介绍17结合xxx省地、县级公安机关指挥中心系统的实际需求和公司多年来相似工程工程的成功经历以及众多系统维护的成功经历，我们特制定以下详细的系统维护保养方案。从整个系统集成维护工程的开场，我们具有一套完整标准的技术流程提供不连续的跟踪维护和技术支持。分散于地州各处的用户通过业务经理或维护效劳中心来获得所需的效劳，同时我司维护效劳中心将定期对用户系统进展巡检。另外，维护效劳中心还会定期地向用户提供相关新产品、新技术的信息，为用户系统的升级和改造提供效劳与支持。在我司将在贵阳组建一个专职的工程维护效劳中心，负责对本工程提供维护效劳，根据客户提出的技术效劳需

3、求，对问题进展诊断、记录和分析，提出解决方案，由工程维护效劳中心根据故障的难易和严重程度，提供不xxxxxx式的维护效劳支持。一、 效劳方案1. 效劳档案的建立xxxxxx将对本工程涉及单位的所有设备进展巡检，建立详细的档案库，在此根底上，有针对性的制定详细的效劳方案。档案库主要内容包括：1. 单位名称、地址、联系人等信息；2. 单位环境情况：机房建立情况、供电情况、防雷情况、是否为雷区或它不利于设备运行的地区如灰尘、潮湿度、不正常酸碱情况等；3. 单位所使用的设备信息：型号、采购日期、软件版本等；4. 系统及设备维护人员情况：人员数量、技术水平等；5. 设备的配置信息：设备名称、IP地址、路

4、由配置等；6. 设备的使用信息：是否有过维修记录、更换记录等；7. 设备的配置文件：系统软件备份、配置文件直接备份等；8. 系统的运行情况：系统负载、线路状况、设备是否又不稳定运行情况、不正常运行情况等；9. 应用软件使用情况：软件名称、上线时间、系统平台、开发工具等；10. 其它相关参数。2. 效劳记录效劳请求的追踪与记录局部的主要内容包括：1. 唯一的效劳号以便于追踪和记录；2. 每项效劳记录包括效劳请求人信息姓名、单位、 、地址；3. 每项效劳记录包括请求的应用系统和设备类型、名称、登记号；4. 包括所请求效劳的内容技术支持、现场效劳、故障信息等；5. 记录所分配响应该项效劳请求的工程师

5、、分配时间等追踪信息；6. 记录所提供的效劳活动 、邮件、现场等；7. 记录所提供效劳的结果完成、技术专家响应、应急启动等；8. 质量管理结果客户满意度调查；9. 月度、季度、年度总结及汇报。3. 完善的故障解决流程根据多年来在相似工程建立与效劳中积累的经历，xxxxxx总结了一套完善的故障解决流程，最大限度的保障系统的可用性： 故障诊断：对故障情况作诊断，记录，分析； 故障修复：尽可能减少用户故障造成的损失，并修复系统； 系统清理：对故障发生的系统作系统完整性审计、系统检查、清理； 系统防护：对故障发生过的系统增加、加强保护措施； 证据收集：对由于故障造成的记录、破坏情况、直接损失情况收集证

6、据。4. “一站式效劳方式传统的效劳流程中，用户的信息系统可能包含大量不同厂商的软硬件产品，在日常的应用期间，往往会面临诸多问题：l 信息系统由多个厂商的产品组成，并且技术的开展日新月异，用户无法对每一种产品都精通。因此，用户将难以仅靠自己的能力保证系统的稳定运行。l 当系统出现问题时，用户经常要将多方厂商和集成商召集起来，进展多方系统会诊。但这面临着组织上的困难，和厂商责任上互相间的推诿。最终，使得问题不能得到及时的解决，在经济上和精神上都对用户造成损失。在我们所提供的专业效劳中，用户只需要面对一家的效劳商。在得到用户授权的前提下，当出现问题时，我们将全权负责对出现的问题进展诊断和解决，并根

7、据提供上来的问题的界面，和用户共同协调不同厂家全力解决所出现的问题，这也是我们提供“一站式效劳的初衷，从根本上解决了信息系统高稳定、高标准维护需求。“一站式效劳流程提供了单一的用户界面，简化流程，节省用户投入，用户只需要一个 即可得到我们所提供的全程的效劳，无需面对多个分散的效劳入口多带来的效劳效率的降低和互相之间的扯皮现象。5. 标准及技术手册xxxxxx在多年的系统集成和维护工程上积累了大量的技术技术经历和效劳经历，并总结出相应工作标准和技术手册，结合各厂家的产品手册，已经形成了公司的知识体系。在对本工程效劳上，我们将有针对性的建立效劳标准和技术手册，保证维护工作顺利进展。二、 效劳流程x

8、xxxxx积累多年的维护效劳经历，为标准效劳形式，提高工作效率，特推出了优质、全面、方便、快捷、可靠的“一站式效劳模式。用户仅需与我们进展单点接触，我们即可提供承诺范围内的所有效劳。彻底解决了用户在不同故障需求时多个部门或工程师接触的各种不便之处。您只要打一个 ，或是一封邮件，将您的需求告诉我们工程维护效劳中心的专家，其它所有事情可全部由我们来完成。1. 效劳流程描述1.1 效劳受理xxxxxx提供7*24小时的效劳热线 受理用户的效劳请求，工程维护效劳中心在接到信息后，立即记录设备名称、根本信息及故障现象等信息，根据故障现象初步确定故障类型并移交工程师进展处理，同时在效劳管理系统中增加相应效

9、劳信息。1.2 确定故障类型及处理在工程维护效劳中心收到故障信息后，立即确定故障类型为硬件故障、软件故障，如果硬件故障那么即派遣工程师携带相应备品备件出发赶往用户现场；如是软件故障，还需判断是否需要现场调试，如需要那么立刻派遣工程师出发赶往用户现场；如可远程调试解决，那么由工程师在工程维护效劳中心通过远程指导和远程调试的方式提供效劳。1.3 故障升级当工程师进展硬件更换和调试等正常手段无法解决问题时，那么进展故障升级，提交技术专家处理，由技术专家根据各种信息与现场工程师共同进展排除故障工作。必要时上报相关领导，协调组织资源以提供效劳。1.4 应急预案当工程师及技术专家均无法解决的问题时，在上报

10、工程相关负责人后，启动应急预案方案一：提请原始厂商技术效劳和现场支持。1.5 维护记录在完成效劳后，进展详细完整的维护记录，并在效劳管理系统中关闭此项效劳。1.6 客户满意度调查对已经关闭的效劳，效劳监视部门将进展客户满意度调查，分析调查结果并提出工作改良意见。2. 系统应急方案为保证系统连续、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，我们公司不仅提供完善效劳内容，还将充分考虑各种突发事件的应急策略，根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，提供系统的应急方案，及时解决突发的设备、软件、线路等方面的问题，确保网络系统平安高效的运行。1.7 故障预案建议维护一个系统的关键在于系统的维

11、护和故障预案，而不是在故障发生后去挽救。我们所提供的巡检效劳和系统优化效劳可以提供一定的故障预案保障，除此之外，我们还建议用户应当特别注意在系统正常运转时的维护和异常检测。常用的预防措施有：建立系统基线、线路备份、主机备份、电源备份、异常事件诊断、日志审阅等。很好的使用这些预防措施可以有效预防发生故障，降低故障损失。1.8 系统应急组织即使有完善的预防措施，仍然有随时发生意外的可能性，这就要求我们能有系统应急策略，尽量减少系统停机时间，尽快恢复系统运转。提前制定合理的系统应急策略。 人员组成为应付系统的各种突发事件，工程维护效劳中心同时也承当着系统应急工作。当用户系统发生紧急事件时，请立即与工

12、程维护效劳中心取得联系，工程维护效劳中心将立即成立应急支持中心，负责协调xxxxxx所有资源，调动和指挥公司和现场的工程维护效劳中心的工程师，竭尽全力为用户提供最迅速、最有力的现场和 支持。 时间安排对于突发事件的响应不受工作日与工作日的限制。只要用户系统发生紧急事件，请立即与我们的工程维护效劳中心联系，相应的技术专家将立即协商、确定解决方案。我们向用户承诺每周7天，每天24小时的热线应急效劳。 联系方式如果有任何问题，请立即致电工程维护效劳中心，工程维护效劳中心负责立即召集相应人员，研究对策，开场紧急事件应急处理。在工程进入维护期后，我们将向用户定向提交应急工程师的工作档案和联系方式，并及时

13、更新工程师信息，以保持联系人员的可用性。1.9 应急方案启动条件在发生下述情况，应启动“系统应急方案： 按正常处理流程由技术专家仍无法解决故障时，应启动“系统应急方案一。 突发大范围设备故障，远远超时设备平均故障水平而导致备件数量降至维持承诺效劳质量临界点以下时，启动“系统应急方案二。 发生自然灾害、战争、火灾等不可抗力，导致整个系统瘫痪，应启动“系统应急方案三。1.10 应急方案内容方案一：提请原始厂商技术效劳和现场支持当有故障经技术专家处理仍无法解决的，可立即与原始厂商申请技术支持和效劳，由原厂技术效劳部门直接解决用户故障。方案二：增购备品备件保障效劳质量当有突发性设备故障集时，导致备件库

14、中备品备件的数量在设备平均故障率水平以下时，可立即购置相应备品备件，补充备件库。xxxxxx与工程相关设备的厂商均有多年良好的合作，可以顺畅地在较短的时间内，得到产品支持。方案三：其他突发事件应急假设发生自然灾害、战争、火灾等不可抗力，导致整个系统瘫痪，xxxxxx会立即派遣技术支持小组到用户现场，同用户一起确定解决方法，尽快提出解决方案。通过各级备品/备件库、各厂商支援中心，以最快的速度帮助用户恢复系统运转。在系统恢复后，双方本着友好协商的原那么解其他尽事宜。总之，无论发生任何的系统故障，我们都会从“及时恢复系统运转，减少用户损失角度出发，及时寻求完善的解决方案。3. 效劳优惠条件根据xxx

15、xxx多年的网络系统效劳经历，并考虑到信息系统的飞速开展，我们在满足招标书中所提出的技术需要的根底之上，主动提高我们提供的效劳水平，效劳优惠条件如下： 提高响应时间为了保证整个系统的稳定运行，我们承诺：技术响应时间为十分钟内，一般故障在十分钟内解决。 远程调试效劳全面提升为7*24小时在出现技术问题时，远程调试是最快的解决问题的方法，因此我们提供全方面的远程调试效劳。我们在接到用户效劳需求时，即时提供每周7*24小时的远程调试效劳，保证在接到用户效劳请求时，提供响应时间为十分钟的远程调试效劳。 响应时间保证为保证为本工程提供最快的效劳，xxxxxx将在贵阳组建工程维护效劳中心，专门处理工程效劳

16、请求。1.1 专职效劳机构xxxxxx将在贵阳组建一个专职的工程维护效劳中心，负责对本工程提供维护效劳，根据客户提出的技术效劳需求，对问题进展诊断、记录和分析，提出解决方案，由工程维护效劳中心根据故障的难易和严重程度，提供不xxxxxx式的维护效劳支持。工程维护效劳中心是分析故障问题的核心，工程师根据工程维护效劳中心提供的解决方案完成问题的处理，工程师还要根据问题的具体情况，及时将处理过程上报到工程维护效劳中心。1.2 人员配备专职效劳机构人员配备明细表序号姓名公司职务效劳角色1路彦和技术总监专家参谋2李晓扬客户效劳部效劳质量跟踪3韦渤技术主管软硬件维护4吴志刚技术经理软硬件维护5罗雪松技术经

17、理软硬件维护6刘长青技术经理软硬件维护1.3 人员资质证书三、 技术效劳说明对于本工程的技术与效劳，xxxxxx郑重承诺，保证网络设备维保和技术效劳工程中能够获取到达并超过招标书要求的全方位效劳，并提供相应的改良建议。1. 效劳期限技术效劳期限为一年自双方代表在维护合同签字之日起计算。除设备和系统运行故障保修外，xxxxxx对用户在系统运行中的疑难问题提供技术咨询和支持效劳，并根据用户要求，保证在效劳期内随时提供现场技术支持和系统运行保障效劳。2. 效劳内容技术效劳的内容为本工程提供技术效劳和维护效劳，效劳范围为系统的技术支持和维护效劳，包括现场效劳、故障解决、系统维护、配置维护、系统监控、线

18、路监控、远程及现场技术支持、系统升级等网络相关技术支持与效劳。3. 效劳方式针对本工程，xxxxxx提供包括 效劳、现场效劳、远程调试和现场巡检等四种效劳方式。1.1 效劳我们为用户提供7*24小时技术援助 ，如果用户使用的设备出现技术故障，无论是硬件、软件，都可以通过热线 得到支持和帮助。请用户仔细记录故障现象，然后通过效劳热线与我们联系，我们的维护效劳人员将在半小时内响应用户效劳请求，协助和指导用户制定解决问题的方案和操作方法，然后由用户反响是否有效，我们会依据反响信息决定进一步的支持措施。热线 ：1.2 远程调试在出现技术问题时，如果无需到现场效劳，我们将在工程维护效劳中心提供远程调试效

19、劳，直到故障排除为止。在接到用户效劳请求后，提供十分钟的响应，每周7*24小时远程调试。支持范围如下： 对设备的软件进展升级； 提供对系统参数配置、修改效劳； 对系统的日志信息及错误代码信息进展分析； 对网络性能进展分析； 通过远程登陆对系统进展诊断或故障排查； 其它与之相关的需要远程调试支持的相关技术效劳。1.3 现场效劳无法通过远程调试或远程指导调试的方式提供技术效劳的情况下，如操作系统重置、网络配置、系统变更等技术支持效劳，我们将派遣技术支持工程师到达用户现场提供技术效劳：现场网络故障诊断及排除，网络监控，技术支持与咨询等。xxxxxx承诺：向用户提供全天候24*7的维护效劳，产品保修期

20、内，在十分钟内对工程单位所提出的维修要求做出响应，如远程不能解决问题的，应确保在6小时内赶到现场视设备地点与贵阳的距离确定，实地解决问题，一般故障在十分钟内解决，重大一级故障在四小时内解决，重大二级故障在八小时内解决，假设无法解决问题，提供同型号的备品。1.4 现场巡检xxxxxx承诺为所有单位提供每效劳年内每季度进展1次现场巡检效劳。在工程开场，我们将派遣工程师对所效劳的单位进展全面的巡检效劳，形成最初的巡检效劳报告，及时发现并解决潜在的问题，其目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供了保证。并形成相应的巡检报告，巡检效劳主要包括以下内容：根

21、据用户的运行记录和系统的运行日志，对软件、硬件的状况进展检查，及时发现并解决潜在的问题： 检查网络系统的运行情况； 检查系统日志总结系统运行情况； 协助机房技术人员，分析日常运行中出现的不正常情况； 对维护人员提出的疑问进展讲解； 根据用户需求和产品技术的更新情况，对系统性能进展测试及调整，解答用户与系统维护有关的问题，了解用户对效劳的满意程度和新的需求。4. 响应时间 xxxxxx向用户提供保证全天候24*7的保修效劳； xxxxxx在十分钟内对工程单位所提出的维修要求做出反响； 在远程不能解决问题时，我公司技术效劳人员确保向用户提供全天候24*7的维护效劳； 日常一般故障在十分钟内相应，在

22、十分钟内解决并恢复业务； 重大一级故障在十分钟内相应，在四个小时内解决并恢复业务； 重大二级故障在十分钟内相应，在八个小时内解决并恢复业务四、 技术保障措施为确保效劳周期各阶段的质量要求得到满足，我们按照ISO9001系列标准对本工程进展效劳质量管理和控制。各阶段包括邮件效劳、网站效劳、 效劳、现场效劳、远程调试和现场巡检等维护效劳活动均以下要求监控质量：效劳衡量标准尺度表序号衡量标准具体考虑因素1功能度准确度、互操作性、平安性2可靠性成熟度、容错性、可恢复性3可用性可理解性、可学习性、可操作性4效率时间特性、资源特性5可维护性可改变性、稳定性、可测试性此外，效劳质量监视部门还提供与工程有关的

23、质量保证方案，说明每个阶段所提供的技术保证措施，所选择措施的有效性及其影响。在每个阶段进展记录，必要时，这些报告还会附带审计和修改的措施，以满足不同效劳阶段的特殊要求。具体技术保证措施如下各节所述。1. 评审对于重大技术问题的处理，由工程维护效劳中心专门成立评审组，由评审组成员确定是否满足要求和可行性，对于不能到达要求的技术问题必须纠正，完成后再次评审通过才可由工程师执行具体的效劳过程，并填写“重大技术问题确认评审报告，评审的目的就是为了保证这一阶段的工作输出满足输入的要求，没有偏离用户需求，躲避可能的风险。2. 测试测试时保证工程质量的重要手段之一，必须严格执行。在系统环境许可的前提下，在处

24、理系统升级、更换设备及配件等重大故障时，要提前进展测试，躲避故障恢复过程可能出现的风险，测试过程中需要考虑如下问题： 备件更换时的功能是否会对另一个模块的功能产生不利影响； 系统参数做重大调整时是否会对现有业务产生不利影响； 功能调整完成后，能否到达预期要求。3. 加强设备和工具管理目的：明确对工程质量有影响的设备、工具、软件的管理，确保设备的采用、工具和工具软件的使用和安装能满足质量管理的要求。工作程序如下： 工程设备管理：提供设备的供给商必须通过供方评定，是我们的合格供方，采购的设备必须严格进展检验，记录并保存设备标记。我们在本工程中将严格控制备件和消耗品的质量。 工具和工具软件的管理和使

25、用：工具必须经过检验和检测，具有完整的使用档案。4. 实施预防与校正措施制定有效、切实可执行的预防和校正措施并贯彻执行。对用户提出的效劳需求制定明确处理规程，积极预防不合格的现象发生，彻底校正已发生的不合格现象。1.预防为主、采取预防措施。根据系统运行中可能出现的问题，采取相应的预防措施，这在整个系统效劳阶段尤为重要。例如：对计算机硬件系统应特别注意计算机病毒的预防，以免整个系统遭到病毒迫害。2.出现问题时采取纠正措施。同时分析问题产生的原因，并控制问题的影响范围。3.及时记录故障现象，制定出文档，以备以后查询。4.预防与纠正措施要经过双方共同评审。针对本工程，xxxxxx所提供的定期巡检效劳

26、和不定期性能优化效劳的也正是为预防和校正可能出现的故障而提供的。5. 效劳执行监视措施为了控制和监视整个效劳过程要求效劳工程师及时提供相关的报告，使工程维护效劳中心能够确切掌握效劳的进程，以统一调配资源，提高效劳的效率。 效劳周报为了使工程维护效劳中心及时及时了解工程进展情况，效劳工程师每周提交周报。格式如下表：效劳周报表部门工程名称日期上周工作情况总结上周未完成工作方案情况上周未完成方案原因及准备采取措施下周工作方案下周协助部门及配合工作备注 工程效劳报告工程维护效劳中心将对工程的效劳过程进展监视检查，协调解决发现的问题，效劳支持工程师对一时无法解决的问题及时上报工程维护效劳中心。格式如下表

27、：工程效劳报告表工程名称：序号技术活动名称工程师姓名状态追踪过程记录123 效劳进展工程维护效劳中心要经常关心工程进展情况，及时解决工程效劳过程中出现的各种问题。6. 回访效劳为用户提供定期 访问效劳，了解客户系统运行情况和需求，及时发现问题并提供相应的技术效劳。7. 客户满意度调查客户满意度调查时一个非常有效的效劳质量保证体制，以双方认可的效劳水平为标准，及时了解用户对效劳的认可与否，同时也是我们不断改良、完善效劳质量的信息来源。五、 管理措施1. 组织保障针对本工程，xxxxxx配备了专职的效劳机构和效劳人员，并制定了详细的效劳流程、方式和内容。 统一管理工程效劳总监将负责对工程效劳中所有

28、人力资源、设备资源进展统一调配，对所有的效劳请求进展统一管理。 统一协调工程效劳总监做为xxxxxx工程效劳的全权代表，统一协调工程效劳过程中的各种问题。 效劳例会相互之间的合作和理解是工程效劳成功的一个重要基石。通过效劳例会的方式可以为效劳相关方面提供时机，进展面对面的交流，发现并协调解决效劳过程中存在的各种问题。2. 质量控制首先，效劳工程师必须对自身的工作进展自我检验，并做好相应的效劳质量记录，及时提交相关文档。其次，系统效劳经理和软件效劳经理需要对效劳工程师负责的工作进展检验，保证各自的效劳质量，并做好相应的效劳质量记录，由工程效劳总监签字认可并负全部责任。然后，由工程维护效劳中心对效

29、劳进展全面质量检验，并做出相应的工作记录，有问题的环节立即加以修正。最后，由工程维护效劳中心与效劳对象进展回访，了解用户对效劳质量的满意情况，进一步提高我们的效劳水平和效劳质量。3. 质保措施效劳质量是工程到达用户预期目标的根本保证，xxxxxx自从成立以来一直把效劳质量摆在保证公司生存与开展的重要位置上，能够为用户提供一个稳定运行的系统是xxxxxx最求的目标。xxxxxx依托ISO9001质量管理体系和在各个行业多年积累的经历来确保整个工程效劳质量。整个效劳工程为用户提供完整清晰的各项效劳文档。六、 其他配合工作此外，xxxxxx在维护期内承诺如下：1、 在维护期内配合新工程、扩容改造、迁

30、移等建立：当维护主管部门提出需配合甲方新工程建立、扩容改造、迁移等需求时，xxxxxx有义务进展相应配合，涉及建立商务的按商务合同进展。2、在维护期内配合系统平台故障会审分析：当维护主管部门提出需配合系统平台故障会审需求时，xxxxxx有义务进展相应配合工作。3、xxxxxx需要根据技术效劳专业经历提交专项应用平安、数据平安、系统平台等的平安策略控制、监控控制、端口和节点平安控制、防火墙平安控制等草案，由维护部门最后确定合理的平安方案，并双方签署职责后予以实施。4、xxxxxx需要签署维护支撑保密协议，以约束其及相关工作人员不泄露、不擅自拷贝、不谋取所维护IT系统的系统平安机制、业务、数据、技术文档、管理措施、系统建立商务情况等信息。5、xxxxxx应无条件遵守维护部门制定的机房管理相关制度和平安制度，并有义务积极配合维护部门完善各项日常工作管理制度的建立，以便各项工作的执行。