思科酒店语音方案.doc

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1、思科酒店IP语音通信平台方案建议书思科系统（中国）网络技术有限公司2007目录第一章、企业通信发展的趋势及方向21.1 企业通信的统一趋势和演变21.2 相比于传统的通信技术和手段，统一通信的优势31.3 Cisco的建议71.4 Cisco-企业通信的创新者和领导者9第二章、思科酒店语音系统建议132.1 思科酒店语音系统总体架构简介142.2 全新的客户体验202.3 Call Manager同PMSI的集成222.4 典型酒店客房部署242.5 全新酒店客房话机功能262.6 全新酒店服务功能312.7 酒店集中服务受理和营销中心332.8 酒店局域网络部署建议342.9 酒店无线网络部

2、署建议372.10 无线IP电话部署的建议382.11 集成酒店管理及应用402.12 宽带认证计费系统492.13 成功案例54第三章、统一通信系统介绍563.1 系统总体架构和部署563.2 系统可靠性设计583.3 丰富的IP电话应用653.4 VT Advantage视频电话解决方案693.5 对传统模拟接口的处理和部署713.6 IP电话的部署和对网络和QoS要求72第四章、统一通信平台主要组成764.1 Cisco Unified Call Manager 5.0764.2 Cisco IP 话机系列854.3 思科模拟电话网关91第一章、企业通信发展的趋势及方向1.1 企业通信的

3、统一趋势和演变随着人们对通信要求的不断提高，技术手段的日益成熟，越来越多的通信手段出现在人们的面前；其中不乏大量新型的技术和手段，如：即时通信，桌面及手机视频通信，IP无线语音等等；当然，大量的传统通信手段仍然占有一定的市场，如：模拟电话，基于传统TDM交换的程控电话交换机（PBX）等等。人们对通信要求的提升，尤其是企业用户对更高效率的企业通信及更低的通信成本的追求，将明显的导致原有的多种通信手段的融合和统一，即通过统一的手段，将多种现有和将来的通信手段和技术集中到统一的界面加以集中使用。这就是通信的未来，统一通信解决方案。统一通信是一个标准和目标，是各个通信厂商追求的目标和广大用户对更方便通

4、信的希望。作为全球通信行业无可争辩的领先者和创新的实践者，思科率先实现并推出了基于领先技术的统一通信平台。思科系统统一通信解决方案巧妙地将固定电话，移动电话，电子邮件，语音留言，即时信息，音频及视频会议等各种类型的通信手段融合集成，通过这种将多种通信工具、网络服务和移动设备整合为统一的用户体验，它以崭新的方式将员工、客户、合作伙伴等智能地联结在一起，不管在办公室，在家，还是在路上。从而帮助您改进业务流程，创新业务模式，提高生产效率，为您的企业建立起独有的竞争优势。思科系统的创新技术和理念为企业通信提供了智能化的解决方案，使企业可以更加紧密地将通信和业务流程结合在一起，简化沟通的方法，远程和移动

5、沟通将会变得及面对面交流一样高效和方便，实现了更高的协作效率、更快的决策速度和响应能力。思科统一通信平台包括多个相互紧密关联的组成部分：基于SIP的IP语音通信平台（Call Manager）；集成语音、视频和Web共享的会议系统（Meeting Place）；将语音、传真、Email统一存储并发布的统一消息系统（Unity Messaging）；通过单一的PC界面集中管理和使用多种通信手段的个人通信系统（Personal Communicator）；可大幅度提高企业生产效率的多业务客户服务中心系统（Cisco IPCC）；等等。1.2 相比于传统的通信技术和手段，统一通信的优势1.2.1 架

6、构优势基于开放标准和IP网络的统一通信平台和传统TDM交换平台的PBX之间，存在系统结构方面非常大的区别，统一通信平台无论从开放性、扩展性等方面具有全面的优势。如图所示，构建于IP数据网络的通信和应用系统，已经成为现代企业通信和整个应用、包括办公系统的基础；传统的语音和数据网络分离的状态将逐渐被单一的数据网络所替代。在传统的体系中，语音通信需要一套单独的、非常复杂的大型专用交换系统PBX，通过安装在大型机箱中的非标准的语音交换网络（TDM）实现电话的通信和交换。采用这种传统的结构，系统所有者必须部署：专用的PBX机箱和电源，因PBX的机箱往往不符合标准的机架尺寸、电源往往需要专用的直流供电等；

7、为系统的部署带来很多的不方便。 传统的PBX内部往往安装了大量的专用的板卡，用于连接各种不同用途的复杂的电话、中继和多种复杂的接口，这些板卡往往全部是专用的，必须考虑备件和维护问题，为拥有者带来很多的资金占压和维护复杂性。 传统PBX的维护和操作复杂性。因传统的PBX基本均采用专用的操作系统和界面，往往界面非常不友好，操作和维护的难度较大，需要大量的培训才能胜任维护和管理的工作。对维护管理人员的要求较高。 传统基于TDM交换的PBX需要部署大量的TDM交换矩阵，而这些交换矩阵的交换能力仅限于窄带的语音交换，完全不具备任何的宽带和多业务交换的能力。已经成为广大用户投资的黑洞和陷阱。（注：目前电信

8、运营商已经将大量的核心语音交换网移植到基于IP的软交换平台）相比于传统的TDM语音交换机，Cisco统一通信平台基于大容量的以太网交换平台，将以前复杂的PBX系统简化为简单的通信服务器、IP电话和语音接入网关板卡几个简单的部分，全部的交换能力完全基于数据网络，使得管理和系统性能均有大幅度的提升： 部署结构简单，全部交换基于数据网络，语音交换成为数据网络上的通信服务器和IP电话终端，大大简化了系统部署的难度和成本。 系统全面采用开放的操作系统（Windows或Linux操作系统），图形化的管理和操作界面，开放的通信协议（SIP、H.248、H.323等）。 IP电话支持开放的XML标准，提供远远

9、多余传统模拟和数字电话的IP电话应用，可紧密的同企业的应用系统集成在一起。1.2.2 部署方式的优势基于IP数据网络和开放操作系统和通信协议的统一通信平台，无论从结构还是从部署和实施等方面均远远优于传统的PBX系统：如图所示，基于传统TDM交换的PBX提供，因语音的交换是基于专用的TDM交换网络，必须部专用的TDM交换机箱，同时在电话机和楼宇布线、电源等方面均存在较大的缺陷。 使用传统的PBX部署语音通信平台，需要在部署一张数据交换网络的同时，另外部署一张专用的语音交换网络，包括专用的大机柜的PBX系统，专用的语音布线。在水平层部署专用的语音线路，垂直竖井中除了部署数据用光纤外，还要部署大量的

10、语音垂直电缆，造成两张布线网络，增加了部署成本。 传统PBX往往在机柜尺寸和电源上有特殊的要求，导致语音系统同机房内的其他系统对机房的要求有所不同，同样增加了机房的投资。 对于语音通信系统，需要将每个楼层的配线架和楼层的布线进行负责的跳线，这是传统语音系统维护和实施中最困难和最难维护的部分。 传统的PBX因为操作系统和平台均采用封闭的系统，很难同现有的多种应用平台进行集成，导致目前基于传统PBX系统的办公应用非常稀少，使得系统越发变得像一个孤立的小岛，同现代化企业的多种先进应用各个不入。相比于传统PBX的部署，IP统一通信平台利用统一的IP数据网络，基于开发的操作系统和接口平台，使系统部署远远

11、较传统的PBX方便，并可提供远超过传统PBX的功能和应用。 IP统一通信平台提供基于数据网络的统一语音应用，即把语音作为数据网络上的一个应用，只需在网络上安装、部署IP语音通信服务器和IP电话即可，网络布线采用统一的一张网络即可。同时每个IP电话均提供一个以太网交换接口，使得办公室桌面的IP电话可以和桌面的PC机统一使用一个网络接口，有效的节省了网络资源。降低了成本。 IP语音通信服务器采用标准的机架安装结构机房安装方便、整齐；同时通信服务器符合标准的机房环境要求，对机房没有特殊的高标准要求。 IP语音通信平台基于统一的开发操作系统，可方便的同现有的办公系统集成，使得语音系统不再是现代办公环境

12、的孤岛，而是有利的集成通信工具。1.2.3 终端应用的优势基于传统TDM交换的语音系统，因采用封闭的通信协议，各个电话（包括数字和模拟电话）均智能通过专用的通信接口同PBX的主控模块通信，实现各个功能的启用和设置。其实现的功能数量和质量完全基于PBX平台的能力，无法同其他的办公应用系统集成。使得传统电话系统在终端层面的应用能力非常有限。如图所示：相比于传统的模拟电话或数字电话，IP电话在应用和集成等方面具有非常明显的优势： IP电话支持基于XML的语音，可方便的同企业应用和后台数据集成，在IP电话终端上即可显示各种同工作相关的实时或定制的信息，并可进行复杂的控制和交易操作、以及上网浏览等。 C

13、isco 统一通信平台的IP电话终端支持简体中文显示。 对电话操作过程中的步骤提供实时的在线提示和指导。 Cisco CM5.0系统支持在IP电话上查看任何被叫电话用户的实时状态的功能。 同会议系统等其他办公应用系统集成，在电话上预定会议并接受会议提示、加入会议、管理会议软件状态等。此外，还可提供以下的多种丰富功能和服务： 会议室日程安排 电子邮件和语音邮件列表 每日和每周日程和约会 个人地址簿条目 天气预报 股票信息 公司新闻 航班信息 运输计划以上功能只是IP电话终端丰富应用中的一小部分，Cisco IP电话系统可以提供更多的应用功能。反之，所有这些丰富的功能，在基于传统的TDM交换的模拟

14、或数字电话上的完全无法实现的。1.3 Cisco的建议基于以上的几点讨论，我们建议您在进行现代化企业办公通信系统的选择和决定时，尽量从长远的企业发展出发，更多的考虑基于开发平台和网络的IP语音通信系统，同时尽量考虑采用可支持更多丰富功能的IP电话终端。以下的一些现象和事实，将有助于您对此作出明智的决定：通信的历史上曾经辉煌的语音通信技术经历的变化和消亡： 插塞式人工交换机、供电式交换机、纵横式交换机、空分交换机 。 基于TDM交换的数字程控交换机（PBX）的未来如何？传统的PBX厂商在产品线上的演变： 纯TDM机箱交换 支持IP的接口板 支持IP的远端模块 基于服务器的呼叫处理（放弃原有CPU

15、处理板、采用开放软件平台）？ 传统PBX厂商还会对TDM交换继续投入吗？语音交换的软件化和网络化已经成为语音通信的事实趋势： 电信运营商已经开始部署基于软交换的NGN网络 电信运营商已经基本停止对传统电信语音网络的新投入 企业语音网络将如何考虑未来的投资方向？终端的智能化和功能化已成为不可逆转的趋势： 手机已经从简单的不支持短信的英文显示发展成目前支持多种应用的智能终端 企业办公电话是否能继续保持几十年不变的老面孔？在市场占有率方面，思科已经成为全球IP语音通信市场的绝对领导者，排名世界500强的公司中60以上的企业安装了思科电话，在多家市场调查公司给出的市场调查报告中，也可以清晰的看到这一点

16、。为此，Cisco建议您考虑基于IP网络的统一通信平台，因为他是一个面向未来的平台，您只需要为您企业的未来投入宝贵的资金即可，而不是继续将宝贵的资金投入到一个已经明显过时的技术和产品。Cisco 统一通信平台就是您的最佳选择。1.4 Cisco-企业通信的创新者和领导者理念和策略作为统一通信市场的领导厂商，思科所做的不仅仅是提供通信系统及解决方案，而是以其创新的解决方案和理念引领全球通信市场的发展方向，集成当前各种类型的通信手段并对其进行有效地整合,将所有的通信方式都融合到一个统一的管理策略之中，通过更为简捷、高效的沟通方式，为用户带来全新的沟通体验！这也是思科有别于其他竞争厂商的重要体现。实

17、践及体验的领导者思科不但是全球领先的设备和解决方案提供商，而且还是一个值得信赖的、希望及客户分享自己在最新通信技术及理念下实践经验、帮助客户实现业务、流程创新的合作伙伴。思科在全球拥有众多的分支机构和数以万计的全球知识员工，能够实现如今这么有效的沟通协作，在很大程度上本身也是一个利用最新的通信技术实现有效沟通的获益者。放眼我们的竞争对手，还没有一家公司在整个公司自己的通信平台上是完整使用自己的产品（数据、语音、视频、会议、移动办公等等）。市场表现思科是当前统一通信市场的领导厂商。主要表现在：1. 思科在统一通信领域的营业额在过去几年中表现出令世人瞩目的加速度增长。a. 第一个100万部IP电话

18、，思科起初用3年的时间实现销售b. 第二个100万部IP电话，思科起初用1年的时间实现销售c. 第三个100万部IP电话，思科起初用8个月的时间实现销售d. 第四个100万部IP电话，思科起初用6个月的时间实现销售e. 第五个100万部IP电话，思科起初用5个月的时间实现销售f. 现在思科已经售出超过1100万部IP电话设备，并且正以每天更换15000部传统电话的速度，帮助我们的客户实现他们的业务目标。2. 在市场占有率方面，思科已经成为全球IP语音通信市场的绝对领导者了，排名世界500强的公司中70以上的企业安装了思科电话，在多家市场调查公司给出的市场调查报告中，也可以清晰的看找这以点。3.

19、 思科近期发布的基于SONA体系结构的统一通信解决方案再一次以领先的理念、完整的产品线引领全球统一通信市场的发展方向，这其中包含了思科多年的研发结晶和对未来企业通信的高瞻远瞩。思科占据全球企业语音市场第一的份额：思科是全球IP电话设备出货量最大的供应商：业界唯一的全方案供应商就统一通信而言，如果方案不全或产品无法彻底整合，就失去了其真正的含义。而思科是目前唯一能提供全套统一通信解决方案的厂商（从数据，安全等基础架构到语音、视频、文字交互等多媒体应用，乃至全套移动解决方案的整合）。并且，作为业界领导厂商，思科不但提供完全开放的平台，而且参及并主导许多国际通信标准及协议的制定。同时，思科全新的统一

20、通信解决方案提供了全面的SIP协议支持，使得系统的开放性和扩展性提升到了全新高度。真正为用户接受的通信系统对于最终的使用者，希望获得的不是功能繁多但却难以操作的系统。思科统一通信解决方案充分体现了对最终使用者及管理者的帮助：系统的操作界面清晰明了，简单易用。在后台操作方面也实现了统一管理，不再是相互分离的子系统。因此，在使用思科统一通信解决方案时，客户可以真正体验到领先技术带来的便利，提高通信效率。思科具有最广泛和最丰富的专业经验1. 思科是IP通信领域经验最丰富的厂商思科积累的十年IP语音和20年IP数据网络的丰富经验，事实上，业界也只有思科同时具备这两个必备的基础，这将意味着更高的成功率和

21、出现部署问题的风险更低。2. 每年思科花费33亿美金在统一通信产品研发上，这使得我们可以保持技术领先地位。3. 实施和部署基于IP的统一通信系统完全不能等同于简单的安装单一的语音设备，有思科强大的后端网络做基础，统一通信变得更加可靠。再者，思科的统一通信应用及思科网络系统紧密配合，还能实现单一语音系统无法涉足的更为丰富的应用。4. 思科是目前全球大部分电信运营商VOIP网络平台的提供者, 其中包括中国的大部分电信运营商, 因此思科有着其他公司无可比拟的大型VOIP网络的实施经验和最先进的IP语音技术。思科对中国市场的承诺思科是统一通信行业唯一在中国设有研发机构的厂商，思科完全根据基于本地客户的

22、需求，提供有针对性的本地化产品应用和服务。同时，思科及其强大的合作伙伴和应用开发商，为不同规模的企业提供的一个整合的统一通信解决方案，包括网络基础设备，安全，网络管理产品，无限接入，产品生命周期性服务，并且拥有灵活的部署和外包管理选择，为最终用户以及合作伙伴提供的财务打包服务，以及第三方通信应用等。第二章、思科酒店语音系统建议面对激烈的市场竞争和纷繁复杂的业务需求，现代的酒店业经营者为了保持自己企业的竞争优势，立于不败之地，需从下列几方面采取措施： 通过提高服务水平和服务质量来提高展厅的占用率和客人回头率 提高员工工作效率 控制成本，并提供更多赢利的机会为做到这几方面，现代化的酒店都需要一个先

23、进的、可及酒店同步发展的、功能丰富的、易于使用的、可靠的通讯系统和信息管理系统。通过这样的一个信息系统，一方面来为酒店的客人提供及时、准确、可靠、保密的话音、数据、因特网接入等多元化、高质量的酒店通信服务产品；另一方面，通过将酒店本身的管理流程和先进的通信信息系统进行很好的整合，还可以有效地提升酒店的管理效率和管理质量，提升面向酒店客人的整体酒店服务品质。因此，作为现代酒店信息系统基础的酒店通信系统，在进行整体规划和设计的时候，必须从以下几个方面充分考虑： 系统的先进性。 在通信系统采用的技术是否代表技术发展的趋势 承载系统的产品的设计是否符合业界的发展潮流 系统的开放性 选用的通信系统是否支

24、持业界的主流标准 选用的通信系统是否支持主流的酒店信息管理系统 选用的系统是否能支持客户化的定制和开发 系统的成熟性和稳定性 选用的系统是否有成熟的运营经验 系统的稳定性能否达到酒店的运营规格 对系统支持的服务体系能否保证酒店的运营水准 系统的性价比 系统一次性造价 对和系统配套的其他通信或信息系统的造价影响 系统扩容时的性价比遵循以上提及的系统规划和设计的原则，我们将在以下的推荐方案中，充分利用自身在酒店通信系统的多年的建设经验，整合业界领先的和酒店通信系统相关的语音、数据、计费及应用产品，来为思科酒店量身定制相关的通信解决方案。2.1 思科酒店语音系统总体架构简介随着通信技术的发展，多种原

25、来分别单独存在的通信技术逐渐走向融合，并明显的集中运行在IP数据网络之上。如图所示，新型酒店的通信体系将多种不同的应用整合到统一的数据网络之上，视频、楼控、语音均成为IP网络之上的应用： 部署Cisco Call Manager系统作为酒店语音通信的核心平台 利用数据网络替换传统的TDM交换网络或TDM交换机箱 利用IP电话替换传统的模拟电话 提供内部的无线网络覆盖，提高客人上网的方便性和员工内部语音交流的高效率 提供开放的电话Web接口，为客房和内部电话提供更多的前所未有的功能 同内部的酒店管理系统更好的集成，基于开放的标准，系统融合更加紧密 提供内部服务和营销客服中心，为客人和内部员工提供

26、更好的服务根据酒店的实际情况，需要采用统一的中心交换和数据管理系统。因此，在语音方面，我们同样建议采用集中控制的IP语音通信平台。如图所示，思科中心的两座酒店建筑共同采用集中的中心机房，集中的核心交换设备，为此，我们建议将语音部分的集中控制设备部署在核心机房，包括：双备份的呼叫控制服务器Call Manager、语音网关、IP电话应用服务器、计费和PMSI系统等。全部通信均基于数据网络，位于核心机房的控制设备通过分别部署到不同楼宇的网络对两个不同的酒店提供语音服务：为两个酒店的客房区域、后台办公区域提供IP电话和WIFI电话服务。下面将针对共享语音平台环境下的实际部署进行简单介绍：1. 语音接

27、入部分：对于不同的酒店，采用不同的中继接入号码，为此，我们建议在两个不同的接入网关（ISR路由器）分别安装E1接口板，分别连接两个不同的接入中心（共用E1电路，运营商将两组中继号码混合汇接到ISR网关，由ISR将不同被叫号码的呼叫进行区分）。实现充分的呼叫备份和负载均衡。基于TDM的语音呼叫进入ISR路由器后，由ISR内置的DSP处理器，将TDM语音转换为IP语音。2. 话务席服务：建议在不同的酒店部署各自的话务席，由Call Manager将进入ISR路由器（网关）的呼叫，根据被叫号码把不同酒店的呼叫转接到不同酒店的话务席，进行各自的人工服务。3. 编号规则：建议将客房分机的电话号码根据房号

28、进行分配，不同酒店之间可以进行相同号码的设定。各个房间之间可以直接呼叫，或设定成只有团队内部才可以直接呼叫等其他方式。房间到外线拨”9“，到话务席拨”0“等。每个客房的多个（3部）电话提供单一的电话号码，当有呼叫在任何一部电话上通话时，其他的两步电话同样可以实现任意的呼入或呼出。4. 呼叫限制和划分：为保证在一个系统之下有效的对不同酒店用户进行区分，Cisco Call Manager将整个系统划分为两个或多个区域（酒店A区域、酒店B区域或酒店A办公区域、酒店B办公区域等）、系统可任意设定各个不同区域之间的呼叫许可和限制：如：酒店A客房只能通过酒店A中继进出，只能呼叫本酒店话务席，只能呼叫本酒

29、店其他客房酒店A和酒店B客房的电话号码可以实现：房号相同的电话号码也相同（号码可以重复）对整个酒店语音通信平台从应用层面进行分类，大致可以分成图中的5个部分：1核心应用层提供IP语音通信平台同酒店其他应用系统和办公、支持系统的应用集成。如：PMS接口、语音信箱接口等2客房应用环境为客房提供全面的语音、数据通信服务：如客房IP电话、宽带接入、无线覆盖等等3前台、客服、营销中心为酒店和客人之间提供直接沟通的桥梁，接受客人的服务要求，自动发送到最合适的内部员工或相关部门。如：前台的酒店服务系统、客服中心同各个部门的集成、主动营销和客户关怀中心等4内部办公区域和出租区域为内部员工提供不同手段和不同等级

30、的通信服务，真正实现高效率的通信，利用无线网络接入，实现实时的员工状态更新、实时发送和回复工单和工作状态；对于酒店对外出租的办公区域，同样基于酒店语音平台，通过逻辑虚拟功能，提供虚拟的前台和虚拟的语音通信系统，使得租户向使用自己单独购买的语音系统一样5开放区域和移动办公区域为酒店建设基于不同用途的无线局域网覆盖（内部使用和客人使用），除了利用无线数据网进行数据接入以外，还可以通过网络覆盖实现内部的IP语音通话和工单的发放。以下针对酒店语音通信系统，简单描述Cisco Call Manager在各个层面或部分的配置或部署建议：1核心应用层 在核心部分部署Cisco Call Manager通信服

31、务器群集，建议采用备份方式，部署2个MCS服务器，作为酒店语音平台的核心控制和处理单元，并实现对全部呼叫处理的备份和负载均衡。 Call Manager提供PMSI接口，实现对酒店管理系统的连接和集成。 由Call Manager提供IP电话机XML应用接口，把所有IP电话机的XML应用请求路由到后台的酒店应用查询和交易平台，实现客人或员工在IP电话上的应用功能。 提供语音信箱接口，连接酒店专用语音信箱系统，并实现Call manager 同语音信箱和PMS系统的集成。 在中心的Call Manager 旁边，部署一个Unified Contact Center Express 软件和服务器，

32、实现对酒店客户关心和服务中心系统的支持，同时将客服中心坐席的应用软件同PMSI相结合，实现客户电话和客户数据的同步弹出，并同后台派工系统集成，实现集中接受客人服务请求、集中派工，派工信息可通过无线局域网直接发布到服务人员的移动终端上。2客房应用环境在客房内，根据客房的等级和安装位置，我们建议在每个客房的不同位置部署不同型号的IP电话：桌面电话：彩色触摸屏幕的IP电话7970G；7970G电话内置以太网交换接口，可同客人的PC机共享一个以太网接口，从而达到节省交换机资源的目的。床头电话：可选基于无线网络的7920/7921（彩屏）话机、或普通模拟无绳电话。卫生间电话：建议采用模拟电话。无线覆盖：

33、建议在客房提供无线局域网覆盖，为客人或客房服务人员提供通信服务。3前台、客服、营销中心为更快速的为客人提供服务支持，酒店的客户服务已经从原有的各个不同的服务内容分别部署在不同的电话上，需要客人通过拨打不同的电话号码来提出服务请求。Cisco建议在酒店的客户支持和服务中心部署一套建议的客户服务中心系统，实现对整个酒店的全部客房和全部服务内容的统一受理。即所有的客人只要呼叫一个统一的电话号码，或在彩屏IP电话上访问并提出服务请求，均可以通过系统转到服务受理中心。由受理中心的人员统一受理，并根据需求分配工作。从设备角度，建议在服务中心部署5部IP电话，并部署Unified Contact Cente

34、r Express系统（物理位置在中心机房），实现对呼叫的有效排队和分配。4内部办公区域和出租区域对于内部办公区域，建议根据服务的要求部署不同型号的IP电话机，如： 行政人员办公区：建议使用7941G IP电话，提供多种高效率办公服务。 普通人员办公区：建议使用7911G IP电话，提供基本的办公服务。 一般公共区域或环境比较恶劣的地区：建议使用传统的模拟电话机对于出租楼面区域，建议利用Call Manager的多租户功能，实现逻辑上将一套Call Manager分成不同的较小的部分，每个部分提供给一个公司使用，可以根据要求为这个公司部署单独的前台人员或同酒店客服平台共享，提供虚拟前台服务。出

35、租区域的电话机配置根据需要可以部署7970G彩屏电话或7961G电话。5开放区域和移动办公区域对于开发区域或移动办公区域，建议部署IP网线网络，实现对酒店楼面的无线全覆盖。不只是为客人提供上网服务，还可以为酒店员工提供实时的工作任务传递或工作状态收集服务。同时，酒店管理人员可以通过无线网络进行IP语音通信。2.2 全新的客户体验通信技术的发展，对于酒店这种相对独立有非常复杂的通信系统来说，带来的最直观的变化为：以前通过多个不同的网络和平台实现的不同应用，如：电话、Internet接入、视频点播、安全等等；现在都可以集成到一个统一的网络之上：利用数据网络的IP电话通信平台、交互式电视和点播系统、

36、客人宽带Internet接入网络、酒店安全和保安系统、视频监控系统等等。如下图所示：对于传统的电话交换机平台来说，采用IP电话系统将对客户的体验带来更大的变化。众所周知，传统的模拟电话系统采用私有的通信协议，模拟电话成本低廉，操作功能较少，操作不方便。此外，对于酒店的应用来说，还有一下一些瓶颈需要打破： 只支持语音呼叫，和极少的功能 固定设置的功能按键，无法修改 固定的按键标识 功能使用十分复杂 客人无法查询酒店信息和自助服务 员工需要输入复杂代码进行房态更改Cisco建议采用IP电话替换传统的模拟电话终端，除了可节省传统TDM系统的交换网络和语音布线外，更大的好处来自于客户的全新的使用体验：

37、因Cisco IP电话内置XML浏览器，可方便的同第三方的系统进行集成，方便将各种基于Web的信息交互和控制功能集成到话机上，为IP电话在酒店的广泛应用带来很多的方便： 迎宾界面 酒店信息查询 消费帐单查询 城市/国家简介 会议室、娱乐设施预定 在线节目预定 天气预报 航班实时信息和预定 定时提醒（自动叫醒） 积分查询 汇率查询 广告发布2.3 Call Manager同PMSI的集成对于酒店语音系统来说，同后台应用系统集成的关键就是酒店资产管理系统接口（PMSI），下图简单描述了Cisco Call Manager同PMSI的集成情况：如图所示，Cisco Call Manager同PMSI

38、的连接分为一下几个部分：1 Call Manager同PMSI的注册信息接口提供Call Manager 内部各个客房电话机的实时状态和注册信息，同PMSI和PMS系统连接，实现状态的共享和互控。2 客房IP电话交互信息接口将所有客房IP电话的XML访问地址指向专用的酒店应用和交易服务器，实现对IP电话上内容的显示和实施的交易。3 Call Manager同酒店专用语音信箱系统的接口提供专门的模拟用户接口连接到酒店专用语音信箱系统，实现语音信箱状态和客房电话状态的同步和实时更新，以及其他应用功能。Cisco Call Manager的PMSI接口完全通过数据网络实现连接，无需专用的接口。Cal

39、l Manager 同PMSI集成的支持以下主要的酒店语音功能： Check in/out时，同时设置客人姓名、语言 修改、设置客房电话的呼叫权限 修改、设置客房语音信箱的权限 免打扰、叫醒信息同PMS同步 客房状态信息同客房状态同步2.4 典型酒店客房部署对于酒店客房的语音和网络系统来说，如何将原来复杂的基于多种网络和技术的多个系统，集中的运行到基于单一网络的统一技术架构之上，将成为酒店客房通信系统部署的关键。从通信基础架构方面：为满足酒店客人和酒店内部通信的需要，一般需要在每个客房至少部署以下的数据接口：一个数据接口用于IPTV和视频服务一到两个端口用于IP电话连接（根据IP电话的数量决定

40、），Cisco IP电话可提供内置的以太网交换接口，客人可以直接通过IP电话上的接口共享IP电话的网络端口。对于无线覆盖，建议采用客房全覆盖部署。对于语音部分：在客房内，根据客房的等级和安装位置，我们建议在每个客房的不同位置部署不同型号的IP电话：桌面电话：彩色触摸屏幕的IP电话7970G；7970G电话内置以太网交换接口，可同客人的PC机共享一个以太网接口，从而达到节省交换机资源的目的。床头电话：可选基于无线网络的7920/7921（彩屏）话机、或普通模拟无绳电话。卫生间电话：建议采用模拟电话。2.5 全新酒店客房话机功能对于部署了IP电话的新型酒店客房，通过IP电话丰富的XML集成能力，为

41、酒店和酒店的客人提供了前所未有的丰富的查询和预定、交易功能。对于酒店的IP电话应用，大致可以分为以下几种类型： 查询功能 预定功能 交易功能 实时控制功能以下将针对常用的IP电话酒店功能进行简单描述：客人入住（Check In）当客人在前台入住酒店时，前台员工在PMS前台系统上输入客人信息，PMS系统将通过PMSI同Call Manager进行实时的通信，并设定如下信息： 自动更改客房电话的客人信息（包括姓名、语言、和客人电话服务等级） 自动开启客房电话的呼叫限制 自动在IP电话屏幕上推出对客人的欢迎页面和欢迎词如果是团队入住，PMSI将自动把客人所在的团队成员的姓名和通信列表显示在客人话机上

42、；并自动设定Call Manager电话的呼叫权限，团队内部可直接通过屏幕呼叫、发送短信息等。如图所示：客人通信助手服务 通过IP电话的触摸屏幕，可以为客人提供多种通信相关的功能，包括： 自动查询并协助客人进行国际长途区号查询和呼叫协助（自动添加国际区号） 为客人提供短信息（SMS）服务，可通过IP电话向任何电话发送信息 向任何地址发送电子邮件客人查询和预定服务通过IP电话的彩色触摸屏幕，可方便的进行酒店、城市、餐饮等信息的实时查询，并可通过IP电话进行餐厅或其他相关服务的预定。客人叫醒及服务请求通过IP电话屏幕，为客人提供自助的叫醒和提醒设置，同时还可以通过屏幕向酒店提出服务请求。如：要求酒

43、店提供行李搬运服务、预定班车、要求提供电源转换接头等。2.6 全新酒店服务功能对于部署了IP电话的新型酒店，通过IP电话丰富的XML集成能力，在为酒店客人带来更方便的使用外，同样为酒店的服务人员提供了丰富的服务支持功能。对于酒店的IP电话服务应用，同样大致可以分为以下几种类型： 查询和设定功能 实时交易功能 信息接受和反馈客房状态当客房服务人员开始客房打扫时，可通过IP电话屏幕登陆客房管理系统，查询客房的状态、包括预计的退房时间等，并可通过屏幕修改客房的状态，系统实时将修改后的客房信息把反馈到客房管理系统。MINI吧管理同时，客房小酒吧的消费情况同样被服务人员输入到客人的帐号中，方便系统的查询

44、和管理。无线派工和工作状态反馈酒店服务中心发出的服务派工单或客人发出的服务请求，均可通过完全覆盖的IP无线网络，将请求或派工单发送到制定楼层或工作位置的员工。员工通过随身携带的IP移动通信终端Cisco 7920/7921, 实时的接受派工单，并通过无线IP电话反馈服务结果和状态，同样可利用IP电话进行通话等。2.7 酒店集中服务受理和营销中心通过IP电话的部署，多种应用运行于统一的数据网络平台；原来分裂的多种客房服务部门和联系手段更有机会进行更好的整合。如：原来的酒店客房电话上往往印刷了大量的服务电话和单独的按键，客人需要不同的服务必须按下不同的按键，呼叫不同的部门，发出服务请求。为有效的简

45、化客人的服务请求过程，Cisco建议通过IP电话的屏幕交互进行服务请求，或只提供一个单一的服务号码。所有的客人服务请求均连接到一个集中的受理和服务中心，由精简的高水平的电话服务人员接受客人请求，并通过内部管理系统自动将工单发送到分布在各个楼层的服务人员，或把客户请求或客户电话转接到相关的服务部门。为此，Cisco建议在酒店的服务中心部署一个简易的客户服务平台，将全部的客户呼叫根据客房号码等条件进行自动的呼叫分配，并将电话号码同酒店客人数据库实时连接，在客人的电话被接听的同时，服务受理人员的PC屏幕上将实时自动的弹出客人的相关信息，包括姓名、入住信息、之前的服务请求等等，方便服务人员更有效率的为

46、客人服务。如图所示，Cisco建议在酒店的Call Manager旁边部署一套Unified Contact Center Express 系统，提过那个简单实用的客服中心功能。2.8 酒店局域网络部署建议酒店的局域网络分成完全隔离的两个网络，客房网络和办公网络。采用两层结构：核心层和接入层，核心层位于酒店的中心机房，接入层位于各楼层配线间。客房网络的核心采用两台思科公司的Catalyst 6506高性能交换机，双机热备，通过千兆多模光纤链路连接接入层交换机。每台核心交换机6506各配了双电源、千兆多模光纤端口、10/100/1000M端口。接入交换机采用思科公司的Catalyst 3560

47、POE交换机和Catalyst 2960 交换机，3560支持在线供电功能，可以为IP电话和无线AP供电。客房网络物理上是一个网络，逻辑上分成两个网络，包括： 客房宽带网（包括有线、无线） IP电话语音网（包括有线、无线）每个网络属于一个虚拟子网（VLAN），互相之间的访问是受到严格控制的（通过交换机上的访问控制列表实现），客房宽带网及语音网是不能通信的。思科公司的交换机和IP电话配合，可以实现在端口上自动划分VLAN，在一个物理端口上将语音和数据分到两个不同的VLAN，从而实现客房宽带网和IP电话语音网的隔离。思科公司的无线AP支持SSID和VLAN的对应，连到同一个AP下的客人的计算机、酒店员工的IP无线电话（7920）分别采用不同的SSID，这样就可以将二者分到不同的VLAN中（客人的计算机客房宽带网，酒店员工的IP无线电话IP电话语音网），虽然连到同一个AP，但互相