移动家庭宽带故障处理案例汇编.docx

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1、移动家庭宽带故障处理案例汇编7、电脑上观看网站视频时反复回退的故障处理【关键字】观看视频回退【故障现象】某家庭宽带用户反映观看网站上的视频时，间隔一定时间视频自动倒回到刚 才看过的片段，且反复出现。【故障处理】1 .初步判断可能为网速问题，上门测试后发现在正常范围内，排除网速原因;2 .网站视频源也可能存在问题，使用自带的笔记本电脑进行测试，可以正常 观看，排除视频源的问题；3 .再次使用用户电脑测试时，发现仍然出现此问题，仔细查看用户电脑时， 发现用户电脑C盘（系统盘）剩余的存储空间过小。4 .使用分区软件重新划分C盘大小，并对C盘进行系统清理后再次测试，恢 复正常。【故障总结】遇到用户反映

2、网速慢，但现场测试网络正常时，应首先判断是否为用户电脑 原因引起；其次可查看用户访问的网站是否为已加速或已缓存的网站。8、电脑配置低导致网速慢的故障处理【关键字】 电脑配置低网速慢【故障现象】用户拨号10086申告翻开网页非常慢【故障处理】1 .核查该栋楼只有此用户申告故障，排除大面积故障的可能;2 .至用户端使用自带的笔记本电脑进行测试，一切正常，判断为用户电脑的 问题;3 .对用户电脑进行查看后，发现电脑配置比拟低：单核、内存512M,与客户 解释并使用自带笔记本进行演示后用户表示认可。【故障总结】虽然电子器件的开展很快，但局部用户家使用的电脑还是较差，有时候最简 单的问题会造成较大的麻烦

3、。9、网页无法翻开的故障处理【关键字】网页无法翻开【故障现象】用户反映电脑打不开网页。【故障处理】1 . 询问用户拨号连接状态正常；2 .询问用户使用其他软件如飞信,QQ上网为正常；3 .辅导用户检查IE设置发现用户IE设置正常，未设置代理；4 .仔细询问用户得知翻开主流门户网站正常，用户指定的某一网站无法打 开；5 .在办公室电脑中输入用户所说的网址，也无法翻开，提示“同时登录人数 过多”；6 .向用户解释其登录的网站为某游戏论坛，可能由于某一时间同时登录人数 过多导致网站拥挤无法登录。【故障总结】维护人员要对各种不同的故障现象产生的原因有清楚了解和认识，很多故障 可以通过现象的判断直接处理

4、完毕，无需至用户现场，省时省力。10、游戏无法登陆的故障处理【关键字】 游戏无法登陆【故障现象】用户申告某款大型游戏无法登陆，但其朋友在家可以登陆。【故障处理】1 .检查用户网络连接状态正常；2 .建议用户使用修复工具修复游戏，用户表示已重新下载安装该游戏仍无法 登陆；3 .检查用户电脑,发现用户使用的杀毒软件禁止了该游戏进程,恢复后正常。 【故障总结】维护人员熟悉市面上主流的杀毒软件的界面和操作，防止客户误操作导致不 能上网或者不能使用某软件。第三节外接设备类故障外接设备是指家庭宽带用户为了满足多终端上网需求，额外自己添加的网络 设备，常见的外接设备有HUB、交换机、路由器等。遇到此类故障可

5、以简单的“甩 开”外接设备，先进行单机测试，快速定位故障点并加以解决。11、用户使用路由器上网导致拨号错误678【关键字】路由器错误代码678【故障现象】汇景花园用户反映拨号678错误【故障处理】1 .核查该栋楼只有此用户报678错误，排除大面积故障的可能；2 .指导用户检查电脑网卡状态，均正常。3 .至用户端发现用户实际上连接了路由器，进行单机测试时，拨号成功可以 上网，判断改故障是由路由器引起。4 .进入用户路由器查看配置，发现用户的账号和密码栏内容被清空，重新设 置后测试可以直接上网，故障消除。【故障总结】1、通过路由器上网的用户，一般设置为路由器拨号；设置完成后，需告知 用户开机即可上

6、网，无需再进行拨号。2、使用了路由器的用户出现故障后，可 指导用户甩开路由器进行单机 拨号测试，快速定位故障。第四节账号类故障账号类故障主要有用状态错、户名错、密码错、限制用户数错、绑定校验错 等原因，需要根据具体出错的原因“对症下药”，解决问题。12、用户反映账号无法使用的故障处理【关键字】密码 错误代码691【故障现象】某用户反映宽带上网提示错误代码691,并且客户之前刚刚修改过密码。【故障处理】1 .在Radius平台上查询发现无此用户提供的账号信息，但是有另外一个账 号绑定了用户的手机号码；2 .联系前台为其办理密码修改业务的营业员，得知用户不仅修改了密码，还 修改了账号，但是营业员并

7、未告知用户其修改后的账号信息；3 .告知用户修改后的账号，拨号正常，故障恢复。【故障总结】本次故障原因为营业员在为客户办理密码修改业务时未向客户解释清楚，解 释清楚可以防止用户用户出现此类故障o13、宽带上网“691”故障处理【关键字】错误代码691【故障现象】客户反映宽带上网出现错误“691”，无法正常使用。【故障处理】1 .通过Radius平台查询客户出现691的原因为密码错， 指导客户输入 正确的账号密码，还是无法上网；2 .再次查询仍然是密码输错，但是用户坚持说输入的是正确的；3 .维护人员上门后发现客户输入密码处多输入空格键，很难发现，删除后恢 复正常。【故障总结】在处理此类问题时，

8、首先在Radius查看用户认证错误信息，然后根据情况 进行不同的处理。14、拨号错误691的故障处理【关键字】错误代码691【故障现象】客户反映宽带上网出现错误“691”，无法正常使用。【故障处理】1 .通过Radius平台查询客户出现691的原因为用户数错,查询用户账号已经 在线；2 .在Radius平台上将用户清除在线后再次拨号，恢复正常。【故障总结】用户在关闭电脑前没有断开网上连接等非正常下线会导致账号吊死，维护人 员在安装宽带时应对用户做好指导工作。15、客户忘记宽带密码的故障处理【关键字】忘记密码【故障现象】用户反映宽带账号的密码忘记，无法上网；【故障处理】用户电脑重新更换系统后，失

9、去原来的拨号连接。由于用户办理宽带时间较 长，无法想起账户密码。维护人员告知用户去营业厅办理或者用绑定的手机号发 送KDMMCZ至IJ 10086后即可重新设置新密码。【故障总结】此类故障是用户忘记账户密码所致，总结这次情况，在服务贴心卡上可以加 上温馨提示：告知用户忘记密码后，可用绑定的手机号发送KDMMCZ到10086。16、用户欠费导致拨号错误691【关键字】欠费错误代码691【故障现象】某用户反映无法上网，错误代码691【故障处理】1 .登录Radius查看错误代码691具体错误时，发现未出现端口绑定或密码 错误；2 .再查询用户账户信息时发现用户宽带账号已欠费，导致用户拨号出现691

10、 错误；3 .告知用户去营业厅查询具体使用明细费用后，重新续费后即可正常使用。 【故障总结】此类故障是用户使用宽带超时导致欠费，应加强对用户的指导工作。17、广电合作宽带用户拨号691的故障处理【关键字】广电合作 错误代码691【故障现象】用户的账号正常，检查ONU的数据也正常，但在用户端测试一直691错误。 【故障处理】1 .核查账号和ONU配置都没有问题，拿笔记本电脑在ONU侧（线路不经过广 电EOC）测试时，发现用账号能正常上网；2 .判断故障为ONU经过了广电局端EOC后至用户端发生了故障，使用抓包软 件对在用户端EOC上拨号的结果进行分析时发现，给出拨号响应的为安广的 BRAS,确定

11、故障为拨号到了安广的BRAS而未到移动的BRAS上；3 .与安广协调，取消安广BRAS的PPPOE响应机制，使其不对拨号信息进行 响应；4 .在用户端EOC上进行VLAN划分，对两个网口划分不通的VLAN,使得用户 拨号时的请求只通过移动划分的VLAN发送到BRAS,而不拨到安广的BRAS上。【故障总结】通过逻辑路径隔离移动网络与安广互动信号的通道，防止因BRAS响应时间 有延迟的情况下无法拨号成功的情况。18、拨号错误678和691的故障处理【关键字】错误代码678691【故障现象】某用户投诉无法上网，错误代码为678或691。【故障处理】1 .至Radius平台查看用户上网账号的错误信息，

12、没有查询到任何错误;2 .使用自带的笔记本电脑测试却一切正常，问题基本定位为用户电脑；3 .查看用户电脑的网卡上设置了电信DNS服务器地址（202. 102. 192. 68）, 将DNS改为自动获取后，重新拨号，故障解决。【故障总结】在网卡上配置电信DNS,会导致拨号错误，无法上网。第五节应用类故障针对浏览网页、网络游戏等用户行为，首先应加强对客户的宣传指导力度, 如使用游戏加速器等19、网页打不开和无法玩游戏的故障处理【关键字】网页打不开无法玩游戏【故障现象】某宽带用户反映上网时局部网页打不开，无法玩一款游戏（大话西游）。【故障处理】1 .联系用户称打不开的网站为当地政府网站,联系缓存厂家

13、，证实缓存正常;2 .联系市政府网站管理人员，证实是政府网未作移动网站的镜像，添加移动 镜像后，可以正常翻开政府网页。3 .至用户家，发现该款游戏（大话西游）没有移动节点，无法直接连接；4 .指导用户安装游戏加速器并指导用户正确使用后，可以正常玩游戏。【故障总结】本次故障原因为局部网页的互联互通问题以及对游戏加速器的宣传力度不 够，要加强对游戏加速器的宣传力度。20、频繁掉线和网速慢的故障处理【关键字】 频繁掉线网速慢【故障现象】某用户反映上网慢速很慢，且频繁掉线。【故障处理】现场检查用户电脑正常，用户喜欢玩大型游戏，游戏加速器用户已下，进入 游戏时任意选择游戏服务器，导致在人多时掉线，已建议

14、用户玩游戏选择安徽区 服务器，现场测试效果改进明显。【故障总结】应加强对客户的宣传指导力度。21、网络游戏慢的故障处理【关键字】网络游戏网速慢【故障现象】客户投诉玩“穿越火线”网络游戏慢。【故障处理】至用户端用自带笔记本进行测试，网速正常，能正常翻开网页，只是游戏出 现延时现象，后经安装加速器后有所改善。【故障总结】在判断网络正常的情况下，建议用户使用游戏加速器。第二章线路类故障通信线路是连接客户终端和接入层设备之间的介质，家庭宽带的通信线路主 要包括各级光缆和电缆。第一节光缆类故障光缆是由光纤（光传输载体）经过一定的工艺而形成的线缆，局端设备至小 区楼道的全程均由光缆进行连接，在FTTH接入

15、方式中，光缆可以皮线的形式直 达用户桌面。进行光缆类故障的查修，很多情况下肉眼无法判断，一定要借助各 类仪器的使用进行定位和解决。22、线路光衰过大导致网速慢的故障处理【关键字】FTTH 光衰大网速慢【故障现象】新装FTTH用户反映上网网速慢【故障处理】1 .上门检查用户电脑系统正常，再进行网速测试，测试结果很慢，使用自带 的笔记本进行测试，结果一样；2 .检查ONT状态，均正常；3 .使用光功率计测试光衰，发现光衰过大，重新整改线路后，测试光衰在正 常范围值以内，重新测试网速恢复正常。【故障总结】此类故障是由于宽带装维人员完成FTTH安装后，未对用户端光衰进行检测, 导致出现新装后的投诉。目

16、录概述4第一章用户端类故障5第一节网卡类故障51、网卡MAC地址问题导致拨号错误67652、用户网卡驱动未安装导致拨号错误代码64563、网卡禁用及网线故障的处理64、用户网卡适配模式导致拨号不成功的故障处理7第二节软件类故障85、客户端电脑软件安装问题导致网速慢86、宽带拨号错误代码676的故障处理97、电脑上观看网站视频时反复回退的故障处理108、电脑配置低导致网速慢的故障处理109、网页无法翻开的故障处理1110、游戏无法登陆的故障处理11第三节外接设备类故障1211、用户使用路由器上网导致拨号错误67812第四节账号类故障1312、用户反映账号无法使用的故障处理1313、宽带上网“69

17、1”故障处理1414、拨号错误691的故障处理1415、客户忘记宽带密码的故障处理1516、用户欠费导致拨号错误6911517、广电合作宽带用户拨号691的故障处理1618、拨号错误678和691的故障处理16第五节应用类故障1719、网页打不开和无法玩游戏的故障处理1720、频繁掉线和网速慢的故障处理1721、网络游戏慢的故障处理18第二章线路类故障19第一节光缆类故障1922、线路光衰过大导致网速慢的故障处理1923、光衰过大导致用户拨号6782024、光路误码率高导致用户频繁678故障2025、冷接子污染导致拨号678的故障处理2126、分支光纤长度过大导致0NU无法注册的故障处理212

18、7、冷接头损坏导致拨号不成功的故障处理2228、光信号过强导致拔号错误678的故障处理2329、光纤弯曲直径过小导致上网频繁掉线的故障处理2430、主干光纤中断导致拨号678错误2531、0NT光衰正常但在网管上无法注册的故障处理2632、皮线光缆损坏导致无法上网的故障处理2623、光衰过大导致用户拨号678【关键字】FTTH光衰大拨号错误代码678【故障现象】某FTTH宽带用户反映宽带连接拨号提示“错误678”【故障处理】1 .至用户端检查ONT设备正常，但是PON灯始终在闪烁。查看OLT配置发现 此ONT的数据配置无误；2 .使用光功率计在ONT处测试，发现光衰过大，在楼道分线箱处测试光衰

19、 正常，判断是入户线或者快速连接器问题，更换连接器后恢复正常。【故障总结】FTTH模式下的冷接头稳定性比不上网线的水晶头，因此在安装FTTH用户时 应做好客户解释，尽量防止客户移动光猫导致线路问题。24、光路误码率高导致用户频繁678故障【关键字】错误代码678 ONU重启 误码率【故障现象】楼层ONU设备不定时分别出现吊死、自动重启的现象【故障处理】1 .使用光功率计在设备处测光衰，得出光衰正常；2 .更换ONU设备，观察一段时间后故障仍然存在；3 .核查设备光模块为型号APC插槽，而熔接尾纤头型号为UPC,检测光路误 码率，结果很高。4 .更换尾纤型号为APC,观察一段时间设备故障排除，运

20、行正常。【故障总结】尾纤与光模块型号不匹配造成光路误码率较高，导致设备运行不正常。25、冷接子污染导致拨号678的故障处理【关键字】FTTH冷接子光衰错误代码678【故障现象】某FTTH宽带用户反映，拨号不成功，错误代码678,有时重启设备可拨号 成功。【故障处理】（一）现场处理过程1 .现场检查发现ONT光灯不正常闪烁，测试ONT处收光功率为-29. 8dBm, 过大。2 .在楼道处测试分纤箱内接头接收灵敏度，为-19. 3 dBm,正常。3 .用户端ONT光纤接头重新制作后测试接收灵敏度为-20. 7dBm,正常，故障 恢复。（二）原因分析：询问用户得知0NT内光纤冷接子经过屡次拔插，并用

21、手触摸过接头光感处， 导致接头污染，光损过大。【故障总结】本次故障原用户端人为操作不当，屡次拔插ONT光纤接头，并用手触摸，冷 接头污染光损过大，从而导致用户拨号不成功，需告知用户切勿触摸接头部位， 防止再次产生故障。26、分支光纤长度过大导致ONU无法注册的故障处理【关键字】ONU无法注册分支光纤【故障现象】某ONU设备无法上线，OLT不能发现该ONU设备【故障处理】（一）可能存在的原因分析：1. ONU设备故障；2. ONU接收到的光功率大于过载光功率。3. ONU接收到的光功率小于灵敏度值。4. ODN线路上存在异常衰减。5. 线路上ODN的动态范围超标。（二）现场处理过程：1 .更换新

22、的ONU设备，故障依旧；2 .现场测试ONU收光功率为-21. 17dbm,收光正常；3 .分析组网结构发现OLT与ONU之间距离超过20km,重新规划ODN网络， 把该ONU割接至另一个PON 口下后，该ONU正常上线，故障恢复。【故障总结】OLT与ONU之间距离要小于20km,否那么无法完成注册。27、冷接头损坏导致拨号不成功的故障处理【关键字】光衰过大拨号不成功错误代码678 错误代码691【故障现象】近日，某FTTH用户拨号不成功，错误代码为678。【故障处理】（一）现场处理过程：1 .现场测试拨号，错误代码为678；2 .查看设备指示灯均正常；3 .在用户端ONT处测试光衰为-32d

23、b,判断可能是因为光衰过大导致信号不 通，至楼道内分线箱测试端口的光衰，结果为T8db,判断应该是分线箱至用户 家之间损耗较大；4 .重新制作用户冷接头，做好后测试结果为21db,断定为用户冷接头受损 所致；5 .重做冷接头后尝试拨号，错误代码依然是678,重启设备后再次拨号，错 误代码变为6916 .在Radius平台中查看用户报错信息为用户数错，清除在线用户后拨号成 功，故障恢复。（二）原因分析：用户移动ONT时未注意保护，导致光纤头损坏，导致宽带拨号时出现错误 代码678。同时也导致用户账号在Radius上吊死，出现宽拨号错误代码691。【故障总结】本次故障原因为光纤头受损导致多重故障，

24、逐一分析解决。对于用户，在安 装时应告知或提醒用户，在挪动设备的时候要注意防止损坏线路和设备，对用户 进行了基本知识普及，让用户基本了解光纤性质，以减少类似故障发生。28、光信号过强导致拔号错误678的故障处理【关键字】光信号过强错误代码678【故障现象】OLT的某PON 口下一共下挂4台ONU,开局后这个PON端口下经常同时出现 局部ONU或所有ONU下的所有用户出现拔号错误678,并且无法远程登录出现拔 号错误678的ONU设备，也无法从OLT ping通ONU。【故障处理】（一）网络拓扑分析：收光功率-6.32dB收光功率-6.36dBONU（二）现场处理过程：1 .由于不只一个ONU存

25、在此问题，而是PON端口下所有ONU都间歇性的出现 此问题，排除单个ONU设备的问题；2 .更换一个新的分光器后，故障依旧，排除分光器故障；3 .更换POND,故障依旧，排除OLT PON端口故障；4 .检查光路发现，每个ONU到此OLT之间的距离在1700m左右，在分光器主 PON端口测试收光为2dB左右，每个ONU端口测试收光在-6. 3dB左右。而ONU 的PON 口收光范围在-8dB-24dB之间。由于这几个ONU的PON收光都超过-8dB, 怀疑是光信号太强导致；5 .在OLT的主PON上增加一个5dB的光衰后，测试ONU的收光在T2dB左右。 观察将近一周时间，用户使用始终稳定，故

26、障恢复。【故障总结】ONU的PON 口收光范围在-8dB至-24dB之间，ONU收光功率过强或过弱，都 会影响网络的稳定性。29、光纤弯曲直径过小导致上网频繁掉线的故障处理【关键字】 光纤 弯曲直径 频繁掉线【故障现象】某ONU下挂所有用户申告网络时通时断，频繁掉线。【故障处理】（-）可能原因分析：1. ONU接收到的光功率大于过载光功率；2. ONU接收到的光功率小于灵敏度值；3. ODN线路上存在异常衰减。（二）现场处理过程：1 .现场测试，ONU收光功率为-23. 37dbm；2 .现场发现光纤布放杂乱，尾纤接头处光纤的弯曲直径很小，几乎要折断。 更换光纤，测量ONU的接收光功率为-18

27、. 06dBm；3 .观察一周后，ONU运行稳定，用户使用正常。【故障总结】4 纤弯曲布放时，要求弯曲直径大于8cm。30、主干光纤中断导致拨号678错误【关键字】光纤中断拨号678【故障现象】某小区用户上网时出现错误代码678,网线拔插、网卡禁用后再重启后故障 依旧存在。【故障处理】1 .维护人员到达现场后，用户端网卡连接正常，使用自带笔记本测试拨号 也是678错误；.在楼道ONU处使用笔记本拨测，依旧拨号678错误；2 .使用光功率计测试0NU接收光功率为0,判断为光缆故障，在光交箱内查看主干尾纤被老鼠咬断，重新更换尾纤后，恢复正常。【故障总结】定期加强对多媒体箱、光交箱等设备和线路的检测

28、，减少此类故障。31、ONT光衰正常但在网管上无法注册的故障处理【关键字】ONT无法注册【故障现象】FTTH小区的一台ONT无法注册【故障处理】1 .更换ONT设备，仍然无法注册，排除设备问题；2 .至用户端测试光衰正常，在设备光衰范围内；3 .检查皮线光缆正常，拔下连接分光器和ONT间的皮线光缆发现，两端的快 速连接器用的均为APC型号；4 .更换楼道内快速连接器的型号，使用UPC重新制作，完成后在用户端的 ONT上电接入，网管能够正常发现该ONT,故障恢复。【故障总结】不同型号的快速连接器插头在与分光器或ONT对接时，衰耗有明显不同，因 此，需要清楚设备配套使用的是什么类型的快速连接器，正

29、确使用。32、皮线光缆损坏导致无法上网的故障处理【关键字】皮线光缆无法上网【故障现象】FTTH用户反映宽带无法进行宽带连接，提示错误678。【故障处理】1 .至用户端测试ONT光衰，为Odbm；2 .检查用户端皮线光缆到分纤箱线路，发现有处皮线光缆被人为损坏；3 .重新更换皮线光缆并制作连接头后，测试光衰正常，故障恢复。【故障总结】此类故障是皮线光缆被人为破损所致，装维人员应该规范布放皮线光缆，确 保线路的平安性。第二节电缆类故障家庭宽带的电缆主要指五类线，即一种传播数据、话音等信息通信业务的多 媒体线材，被广泛应用于宽带用户驻地网等宽带接入工程中，其质量的优劣，直 接关系到信息通信的传输质量

30、。用户经常抱怨的上网速度慢，“五类线”质量差 是重要原因之一。同光缆一样，此类故障很多情况下肉眼也无法判断，同样要借 助各类仪器的使用进行定位和解决。33、交换机下挂用户频繁掉线【关键字】频繁掉线【故障现象】某LAN小区一台交换机下多个宽带用户上网时经常掉线又很快自动恢复。 【故障处理】1 .至交换机处测试光衰耗值，测试结果正常；2 .检查、更换交换机和光纤收发器，故障依然存在；3 .通过观察交换机发现交换机上网线灯经常灭，然后又恢复，判断为光纤收 发器至交换机间网线故障，更换网线后故障消除。【故障总结】维护人员针对宽带故障的排查思路要清晰，观察要仔细，由易至难逐步排查, 迅速定位故障点，防止

31、盲目检查，费时费力。34、用户室内线不通导致无法装机投诉处理【关键字】装机暗线不通【故障现象】装机时发现用户室内暗线不通，无法安装【故障处理】1 .和用户沟通，明管暗线布放至书房，用户不同意；2 .发现用户使用的是笔记本电脑，再次与之沟通在进户线处放置无线路由 器，通过无线上网，用户接受。【故障总结】暗线不通的情况下，要从用户角度出发，考虑实际情况，完成安装。35、线路问题导致用户上网时电视不能观看【关键字】合建宽带线路【故障现象】某合建宽带用户反映上网时无法看电视，电视画面出现花屏。【故障处理】1 .现场进行测试，不上网时看电视正常，但上网时出现电视无法收看问题；2 .对用户总线盒检查总线有

32、信号，检查客户家的有线电视线，发现接头数量 很多；3 .在电视信号出口的电缆处增加滤波器，进行波段过滤。【故障总结】合建电缆的宽带信号和电视信号波段接近，在用户家线路质量较差的情况 下，容易出现波段扰动，从而影响电视收看。36、用户使用宽带后导致电脑运行速度慢的故障【关键字】电脑运行速度慢【故障现象】用户电脑平时使用正常，连接宽带后运行很慢，甚至移动鼠标，都要等待一 段时间才能在屏幕上显示运动的轨迹。【故障处理】1 .用户电脑平时使用正常，宽带连接后运行慢，排除电脑本身原因；2 .至现场测试，未发现病毒，重新安装操作系统，删除不常用的软件，故障 依旧；3 .连接网线后发现网卡指示灯闪烁，检查网

33、卡安装正常，网络协议的安装与 配置正确，而且能够Ping到网络中其他计算机，也能够进行WEB浏览和收发 E-mai1。4 .怀疑故障可能发生在该计算机接收并处理的数据包太多，占用了 CPU导致 计算机变慢。将网线拔掉后计算机的运行恢复正常；5 .使用网线测试仪对该网线进行了测试，结果 08线分别是白橙、橙、白 绿、绿，白蓝、蓝，白棕、棕。可见3, 6使用的是白绿和蓝不是来自一个绕对。 而是来自两个绕对，从而导致网线中串绕过大，数据在传输过程中不断地被破坏, 接受方反复地发送和移除数据，从而导致CPU负担过重。6 .将网线的两头重新制作为标准的568B,恢复正常。【故障总结】直连网线应该严格按照

34、标准进行制作，否那么会出现类似故障且很难判断处 理。37、网线水晶头故障导致无法上网的处理【关键字】网线水晶头拨号678第二节 电缆类故障2733、交换机下挂用户频繁掉线2734、用户室内线不通导致无法装机投诉处理2835、线路问题导致用户上网时电视不能观看2836、用户使用宽带后导致电脑运行速度慢的故障2937、网线水晶头故障导致无法上网的处理29第三章 设备类故障31第一节 汇聚层设备故障3138、收光过强导致OLT产生GEM信道丧失告警3139、MAC地址冲突导致PPPOE用户无法拨号成功的故障处理3240、数据配置有误导致无法上网的故障处理3341、华为S8505模块故障导致0LT双上

35、联后业务阻断故障3342、P0N 口吊死导致用户无法上网的故障处理34第二节 接入层设备故障3543、市电停电导致用户拨号6783544、端口模式冲突导致拨号678故障3645、0NU电压不稳定导致0NU频繁掉线3646、MA5626下挂PPPoE用户异常掉线3747、流氓0NU导致同一 P0N 口下其他0NU频繁掉线3848、迈普交换机光模块吊死的故障处理3849、某用户无线网络不能使用的故障处理3950、0NU数据配置错误导致拨号不成功的故障处理4051、分光器端口故障导致用户无法上网的故障处理4052、0NT终端使用错误导致拨号不成功4153、路由器致拨号不成功的故障处理4254、能力集

36、模板配置不一致导致匹配状态为mismatch故障处理4355、网管与设备通信失败故障处理4456、爱立信GP0N网络0NU局部端口吊死故障4557、龙苑小区64栋华为MA5626宽带拨号678故障处理4658、0NU用户侧端口环路导致拨号不成功的故障处理48第三节 EOC类故障4859、E0C用户拨号连接不上的故障处理4860、安广合作宽带用户拨号678错误4961、E0C终端与0NU配置不匹配导致拨号678的故障处理5062、E0C头端掉电导致用户拨号67851第四章优秀案例精选5263、和县桃花坞小区VLAN冲突导致拨号不成功的故障处理5264、2012年4月11日八公山0LT业务中断的故

37、障处理5365、水利水电学院某一层楼所有用户691的故障处理5566、合肥烟草南0LT下挂所有小区用户频繁掉线5667、城管学院宿舍区认证计费整改方案5768、GP0N网管U2000升级后无法正常同步0LT网元数据故障处理6069、和平新村因雷击导致E0C头端出口分支器损坏的故障处理62【故障现象】某FTTH宽带用户无法上网，错误代码“678”。【故障处理】1 .在ONT设备侧用自带电脑拨号正常，说明ONT设备没有问题，问题应该出 现在ONT设备以下的户线或者电脑侧；2 .维护人员用自带电脑接到在客户电脑侧的网线进行拨号,结果报错“678”, 判断是用户电脑至ONT之间的线路问题；3 .使用网

38、线测试仪检查发现ONT设备端到客户房间网线的水晶头存在问题， 经过重新制作水晶头后恢复正常。【故障总结】线路故障是常见的故障类型，RJ45的水晶头制作是宽带装维人员的基本技 能，应该熟练掌握。第三章设备类故障家庭宽带的局端设备主要包括核心层设备、汇聚层设备和接入层设备，本案 例库主要提供的汇聚层和接入层网络设备的故障处理案例。第一节汇聚层设备故障汇聚层设备是连接接入层和核心层的网络设备，家庭宽带相关的汇聚层设备 主要包括85系列交换机及OLT设备等。38、收光过强导致OLT产生GEM信道丧失告警【关键字】收光过强 GEM信道丧失告警【故障现象】某ONU设备运行正常，但其在网管上不断出现“GEM

39、信道丧失告警”。【故障处理】（一）可能原因：光纤衰减过大。（二）现场处理过程：1 .由于此PON端口下为二级分光，现场查询该ONU设备，收光为-7.3dbm；2 .检查光纤连接，发现ONU设备直接连到一级分光器上，导致ONT接收光功 率过大，超出了光模块的正常工作范围，使光信号不断发生丧失一恢复一退化的 循环；3 .将ONU设备换至二级分光器下，故障恢复。【故障总结】ONU设备收光强度既不能过低，也不能过高，要保证收光在过载点和灵敏度之间。39、MAC地址冲突导致PPPOE用户无法拨号成功的故障处理【关键字】MAC地址冲突错误691【故障现象】某宽带用户PPPOE拨号时，提示691错误。【故障

40、处理】（一）可能存在的原因分析：1 .用户名和密码输入错误；2 . radius服务器问题；3 . BRAS （MA5200）上数据配置问题；4 .其他问题。（二）现场处理过程：1 .检查MA5200上数据配置，发现没有问题；2 .更换另外一台PC进行测试，使用原来的用户名和密码拨号，拨号成功可 以上网，说明用户名和密码没有问题；3 .将认证策略和计费策略改为不认证，不计费，问题依旧，说明不是radius 服务器的问题；4 .在MA5200上对故障用户进行业务跟踪测试，发现两条错误提示： Received failed authentication ack message from ucm ；

41、 Failed to process authentication-ack message ；说明MA5200从UCM模块收到失败的认证回应, 导致处理认证回应报文失败，从而在MA5200上没有通过认证；5 .查看该故障用户MAC地址信息，发现在MA5200上此MAC地址已经在线, 说明是由于MAC地址冲突导致在MA5200上无法通过认证，因此拨号不成功；。6 .在MA5200上强制该MAC地址下线，然后用户再进行拨号，此时认证通 过，拨号成功。【故障总结】维护人员在处理故障时要首先分段测试判断出故障点，才能及时准确的定位 解决问题。40、数据配置有误导致无法上网的故障处理【关键字】数据配置无

42、法上网【故障现象】某FTTH小区新装用户，0NT制作数据后，用户拨号678错误。【故障处理】1 .在0LT上网管查看0NT状态正常；2 .测试光衰耗正常，更换0NT后，拨号依旧678错误；3 .制作0NT数据时更换0NT的SVLAN后，拨号成功，上网正常；4 .查看数据发现0LT上透传了原SVLAN1612,但0LT上联的8505设备上未进 行1612的透传，导致错误678。【故障总结】数据制作应该由工单流转，出现问题后需要及时核查。41、华为S8505模块故障导致0LT双上联后业务阻断故障【关键字】0LT双上联、链路聚合、模块故障【故障现象】0LT双上联改造中，完成链路聚合并实现0LT至S8

43、505互联后，原来0LT承 载的宽带业务全部中断，新增测试数据进行测试也无法开通业务，该0LT下所有 宽带用户反映无法使用家庭宽带业务。【故障处理】（一）可能存在的原因分析：1. S8505和0LT互联接口协商参数不一致；2. S8505和0LT双方Icdp协议配置不当；3. S8505或0LT互联光模块故障。（二）故障处理过程：1 .根据故障现象,S8505及0LT的两对光模块均使用1. 25G单模光模块互联, 故障时每个互联模块工作指示灯正常，登录设备检查光模块参数，均为强制 1000M全双工模式，MTU及最大帧长等参数均一致，基本排除互联时参数设置错 误的可能；2 .检查两台设备聚合电路

44、的Icdp配置，双方均启用静态Icdp协议，双方协 议参数一致，理论上没有问题，且该配置方式在其它站点的S8505和OLT双上联 配合也成功，未出现双上联后业务中断现象，已验证参数配置无误，排除Icdp 协议参数配置不当的可能；3 . S8505或OLT互联光模块故障排查：(1)在S8505配置测试VLAN 111,且配置了三层地址，并将互联端口加入到 VLAN 111中，对端OLT新增测试接口及测试VLAN 111,并配置了三层地址，分 别使用一条电路测试，在其中一个电路上从OLT上ping S8505的VLAN 111的接 口地址发现时通时断(丢包严重)；(2)在OLT上查看互联接口的流量

45、统计，发现CRC错误，基本可以断定是尾 纤质量问题或者光模块问题，否那么不会有明显的CRC错误；按照常规经验，尾纤 故障可能性较大，于是更换尾纤测试，故障依旧；再更换光模块测试，故障消除。(3)先将两条业务电路倒换测试，每条业务电路测试均正常后，再做链路聚 合了，检查每个接口的运行状态指示灯均正常，登录设备检查端口统计信息，未 再发现错误CRC消息，聚合后登录承载业务恢复正常；【故障总结】1 .在做链路聚合前，一定要测试实际物理链路是否可以独立承载业务，不能 只看链路状态是。nline状态，可以在做聚合前测试手工倒换，测试新加的端口 和链路是否能独立承载业务。2 .在S8505中，由于聚合口对

46、应单板为LSB1GP48DB0,该单板为非线性单板, 建议做链路聚合时，不能对采用同一内部转发口的端口做聚合。42、P0N 口吊死导致用户无法上网的故障处理【关键字】PON 口 吊死无法上网【故障现象】某FTTB小区宽带用户集体拨号报错678【故障处理】1 .测试光路正常；2 .在楼道内多媒体箱中直接将测试电脑接入ONU测试，仍然报错678；3 .在OLT上可以参看到连接电脑的MAC地址；4 .检查数据配置均正常；5 .在OLT上将对应该小区的PON 口复位后，所有用户恢复正常。【故障总结】大面积故障发生后，不用考虑单个客户的情况，应逐段排查，定位故障所在, 迅速处理。第二节接入层设备故障接入层设备是距离用户端最近的的网络设备，家庭宽带相关的接入层设备主 要包括LAN交换机、ONU、ONT等。43、市电停电导致用户拨号678【关键字】市电停电错误678【故障现象】某用户反映宽带无法连接,拨号错误678【故障处理】维护人员上门后发现ONT所有指示灯不亮，询问得知小区市电停电，而用户 使用的是笔记本电脑，向客户解释ONT必须有供电才能工作。【故障总结】宽带安装时应该做好对客户的指导工作，基本常识需要普及到位。44、端